【正文】 客戶(hù)建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提供，請(qǐng)諒解!同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。：客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，沒(méi)有業(yè)務(wù)上的資詢(xún)，而是開(kāi)始就張口大罵。答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶(hù)不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)。答法二：請(qǐng)先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶(hù)不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)上的咨詢(xún)，我要接聽(tīng)下一位客戶(hù)的電話(huà)了。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。(然后別忘了向主管反映，說(shuō)明掛斷電話(huà)原因。)如果客戶(hù)不斷糾纏，不掛斷電話(huà)時(shí)。答：先生(小姐)，實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話(huà)，而我公司的電話(huà)量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶(hù)的來(lái)電在排隊(duì)，為了更好的為客戶(hù)服務(wù)，我們今天的通話(huà)就先到這里好嗎?非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?？蛻?hù)堅(jiān)持不肯掛電話(huà)，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶(hù)來(lái)電的疑問(wèn)。答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對(duì)我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問(wèn)，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但對(duì)于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無(wú)權(quán)給您回答，請(qǐng)諒解，但我會(huì)將您的問(wèn)題反應(yīng)至相關(guān)部門(mén)，現(xiàn)為了可以為更多的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問(wèn)題，我們此次談話(huà)先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會(huì)盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!客戶(hù)咨詢(xún)非我公司業(yè)務(wù)時(shí)。答：很抱歉，您咨詢(xún)的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線(xiàn)，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?？蛻?hù)要求聊天，占用較長(zhǎng)通話(huà)時(shí)間時(shí)。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢(xún)么，如果沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶(hù)的電話(huà)了，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。(四)、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)節(jié)假日電話(huà)呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂(lè)等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線(xiàn)，***號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”電話(huà)結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”客戶(hù)聲音太小時(shí)，“很抱歉，我聽(tīng)不到您講話(huà)，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”客戶(hù)語(yǔ)速太快或使用方言，“很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”客戶(hù)聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽(tīng)不清時(shí)，“很抱歉，您講話(huà)的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請(qǐng)您再重復(fù)一下，好嗎?”如客戶(hù)電話(huà)仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話(huà)內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再打或換一部電話(huà)再打來(lái)咨詢(xún)，好嗎?”征得客戶(hù)同意后，主動(dòng)掛機(jī)?？蛻?hù)不講話(huà)時(shí)，“您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講話(huà)?！?重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”客戶(hù)中途與他人講話(huà)時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)講話(huà)(停頓3秒)。您好，請(qǐng)講話(huà)(停頓3秒)!很抱歉，由于線(xiàn)路原因我聽(tīng)不到您講話(huà)，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”!當(dāng)客戶(hù)對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”客戶(hù)撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶(hù)說(shuō)很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。1在遇到需要客戶(hù)持機(jī)等候時(shí)：(1)讓對(duì)方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶(hù)有時(shí)間等候。(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話(huà)號(hào)碼。這樣，萬(wàn)一電話(huà)意外中斷，你知道該如何回電。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問(wèn)題，并獲取客戶(hù)所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶(hù)回電。(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。1在接線(xiàn)人員少﹑電話(huà)多的情況下，如果電話(huà)鈴響已沒(méi)有人員再能接聽(tīng)時(shí)，離響鈴電話(huà)較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽(tīng)的用戶(hù)稍等，然后先拿起正響鈴的電話(huà)，向其說(shuō)明原因并取得用戶(hù)的諒解，如果能夠很快接聽(tīng)其電話(huà)，那么請(qǐng)?jiān)撚脩?hù)稍等。如果估計(jì)用戶(hù)等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼，等接聽(tīng)完電話(huà)后及時(shí)給用戶(hù)會(huì)電話(huà)。(五)、客戶(hù)投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)能直接答復(fù)客戶(hù)的，平息客戶(hù)怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生 /女士，我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的。需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門(mén)解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。當(dāng)客戶(hù)投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：可以讓客戶(hù)把情況和投訴的問(wèn)題做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對(duì)客戶(hù)說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，客戶(hù)投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽(tīng)完客戶(hù)的陳述后)：對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注3意：處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶(hù)的怒氣，避免升級(jí)投訴)如客戶(hù)要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!二、電話(huà)呼出基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是**客戶(hù)嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?關(guān)于您上次咨詢(xún)的問(wèn)題…(交流完畢后)如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)!”：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是**客戶(hù)嗎?我是的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問(wèn)題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見(jiàn)!”3．調(diào)查回訪(fǎng)：（1）、首問(wèn)語(yǔ)：**先生（女士）您好，請(qǐng)問(wèn)打擾到您了嗎？我是客服人員。我公司為您開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。（2）、說(shuō)明來(lái)電意圖：我打電話(huà)給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿(mǎn)意，同時(shí)想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，一一進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，并做記錄。（3）、回訪(fǎng)結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺(jué)得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門(mén)溝通，為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪(fǎng)，再見(jiàn)!三、電話(huà)留言(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。(2)向來(lái)電客戶(hù)問(wèn)清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱(chēng)、對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、來(lái)電目的、來(lái)電事項(xiàng)(3)記錄下來(lái)電的時(shí)間、日期。(4)記錄下受話(huà)人的姓名和你的姓名。注意：要將受話(huà)人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫(xiě)在最下端。(5)及時(shí)轉(zhuǎn)告電話(huà)留言。遇到這種情況，最好是由你親自來(lái)處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話(huà)人容易發(fā)現(xiàn)。客服部門(mén)是公司的窗口，直接面對(duì)客戶(hù)。所以一個(gè)合格的客服代表，應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：耐心。用戶(hù)進(jìn)行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽(tīng)比解釋更重要。用戶(hù)傾訴完后也能緩解了心中的不滿(mǎn)。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。平時(shí)工作中遇到的用戶(hù)文化水平等方面是參差不齊的，需要給客戶(hù)解釋清楚每一個(gè)細(xì)節(jié)，所以業(yè)務(wù)知識(shí)方面要有良好的基礎(chǔ)。良好的溝通技巧。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個(gè)投訴，就會(huì)積累一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，處理的多了，自然而然就會(huì)總結(jié)出自己獨(dú)特的處理方法與技巧。當(dāng)然，每個(gè)人不可能做到十分完美。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進(jìn)。我相信，只要做到讓每一位用戶(hù)都感覺(jué)到你是在積極地幫助他處理問(wèn)題，那就可以說(shuō)是一位合格的客服。第三篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)一、基本服務(wù)用語(yǔ)：您好！有什么可以幫到您？謝謝您/謝謝您的幫忙！很感謝您的來(lái)電/接聽(tīng)！給您添麻煩了！不好意思打擾您！很高興為您提供服務(wù)！謝謝您提供的寶貴建議！非常抱歉，讓您久等了！請(qǐng)您放心！1不客氣！110分鐘內(nèi)給您回復(fù)！1好的，沒(méi)問(wèn)題！1稍后為您安排！1您別著急！1您的意思我明白了！1請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？1您現(xiàn)在方便嗎？1歡迎再次光臨！二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)：以“請(qǐng)”字開(kāi)頭請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)您告知我您的聯(lián)系方式！/請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴