【正文】 能緩解了心中的不滿。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。(2)向來電客戶問清并記錄以下內(nèi)容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來電目的、來電事項(3)記錄下來電的時間、日期。我公司為您開通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。如果估計用戶等待時間會很長，應(yīng)記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C等候之外的其它辦法。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!當(dāng)客戶對客服代表進(jìn)行表揚時，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應(yīng)講：“沒關(guān)系，再見!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。答：很抱歉，我們不提供此項服務(wù)，請問您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見?？蛻魣猿植豢蠏祀娫?，還說出你對判斷客戶來電的疑問。謝謝您的來電，再見。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。(2)客戶堅持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請稍等”。：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎?，將外呼回復(fù)時：很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您。(注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵)：感謝您的耐心等待。一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(一)、服務(wù)用語基本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。按順序引導(dǎo)：1．求助或轉(zhuǎn)接現(xiàn)場班長處理。(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單●投訴工單未超時，客戶重復(fù)投訴對于您反映的問題，我們馬上為您加急處理，請您保持 聯(lián)系電話暢通即可。謝謝您的理解!確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)第—次：我很理解您的心情，也希望能協(xié)助解決此問題，但請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。請問還有其它需要補充嗎?(盡量避免 多次重復(fù)使用相同安撫語句)●客戶要求無法滿足很抱歉，我們暫時沒有此項服務(wù)，我們會將您所提 出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，我們會努力做得更好。客服人工服務(wù)時間為早上8:0012:00 14:0018:00 其它時間為電話自動錄音。步驟2．若客戶堅持要求報姓名，可告訴客戶公司規(guī)定只 能報工號告訴他，請您放心，xxxxx客服熱線，工號就是我的身份代 表，您只要記下工號就可以找到我?！窨蛻籼峤ㄗh您好，感謝您寶貴的建議，我們定會竭盡全力做到最好的?？蛻糁付ㄕ夷硞€客服代表 步驟1．主動攔截并提供服務(wù)您好!我們這里的每一個客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請問您是否方便告訴我您的問題呢?步驟客戶不接受，堅持要求轉(zhuǎn)接您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接XXX號客戶代表（指定客服代表在線)請稍等，非常抱歉給您帶來不便。●與客戶發(fā)生摩擦很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責(zé)怪業(yè)務(wù)代表動作慢，不熟練很抱歉讓您久等了。第二次：(客戶無改善)則“請您尊重本次對話”。●投訴工單超時未回復(fù)，客戶投訴并要求馬上回復(fù)結(jié)果很抱歉，您反映的問題我們相關(guān)部門正在緊急核查和協(xié) 調(diào)中，對此我們也非常著急，我會將您今天來訪的緊急需求 第—時間轉(zhuǎn)告相關(guān)處處理部門并會做詳細(xì)地說明；您的理解就 是對我們最大的支持，感謝您與我們保持聯(lián)系，請您放心。2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線4．引導(dǎo)客戶撥打中國電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線(五)故障●—般故障您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會盡快為 您處理。(二)、服務(wù)忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。您咨詢的問題是“。：很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。(2)客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當(dāng)，客戶是不會堅持找原客服代表的。：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。：客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見!客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時。(四)、特殊情況的規(guī)范用語節(jié)假日電話呼入時：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎?”客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復(fù)一下，好嗎?”如客戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機。1在遇到需要客戶持機等候時：(1)讓對方持機等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時間等候。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。(五)、客戶投訴時的規(guī)范用語能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問題，一一進(jìn)行訪問，并做記錄。(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名?？头块T是公司的窗口，直接面對客戶。豐富的業(yè)務(wù)知識。當(dāng)然，每個人不可能做到十分完美。請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？請把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時內(nèi)服務(wù)人員會和您聯(lián)系，請您稍候！請問您對我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？請您稍等，我這就為您落實！1請您稍等，我這就為您查詢?。ú榕浼齑妫?您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）1（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？1如果用戶在報怨，可以說：我非常理解您的感受