【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我，好嗎？不好意思，請(qǐng)您重復(fù)一遍！在以后的使用過(guò)程中，如果有任何的意見(jiàn)/建議，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！李主任：客服專員對(duì)客戶的提問(wèn)帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)需以情景為前提非常感謝您反饋的意見(jiàn)，并將您的寶貴意見(jiàn)反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會(huì)給您回復(fù)。請(qǐng)問(wèn)您還有其它的問(wèn)題我可以幫到您嗎？請(qǐng)把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個(gè)登記，謝謝您的配合?。ㄕ?qǐng)問(wèn)您可以告訴我您的地址/請(qǐng)問(wèn)您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時(shí)已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員會(huì)和您聯(lián)系，請(qǐng)您稍候！請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？請(qǐng)您稍等，我這就為您落實(shí)！1請(qǐng)您稍等，我這就為您查詢?。ú榕浼?kù)存）1您覺(jué)得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們?cè)趺醋觯课曳浅＠斫饽母惺埽ㄒ龑?dǎo)性的抱怨釋放）1（若給用戶提的信息較長(zhǎng)，可以說(shuō)：）請(qǐng)您記錄一下，好嗎？1如果用戶在報(bào)怨，可以說(shuō)：我非常理解您的感受，同時(shí)也很同情您的遭遇，請(qǐng)您銷等片刻，我馬上向上級(jí)反應(yīng)！1**先生/女士，這是小問(wèn)題，請(qǐng)您放心！1請(qǐng)問(wèn)我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）1非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。1您看這樣行嗎？（提供方案后）1當(dāng)故障排除時(shí)，可以給用戶說(shuō)：非常抱歉，給您帶來(lái)不便，現(xiàn)故障已排除，請(qǐng)放心使用！請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？2對(duì)不起，剛才線路忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？2當(dāng)回訪用戶不方便時(shí)：非常抱歉，打擾您了，我換個(gè)時(shí)間再和您聯(lián)系！2非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時(shí)間！2請(qǐng)問(wèn)您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？2當(dāng)用戶來(lái)電表?yè)P(yáng)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會(huì)繼續(xù)努力的！2您寄回來(lái)的東西我已收到，如有問(wèn)題我會(huì)盡快和您聯(lián)系！2請(qǐng)問(wèn)您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！2感謝您對(duì)我們工作的配合！2當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請(qǐng)查證后再撥！很抱歉，您提的問(wèn)題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？3您的需求我已了解，我會(huì)盡快給您方案！3您反饋的問(wèn)題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？3不好意思，由于信號(hào)問(wèn)題，我沒(méi)聽(tīng)清楚您剛說(shuō)的話，麻煩您再重復(fù)一遍！3非常抱歉，您提的這個(gè)要求我暫時(shí)答復(fù)不了您，我需要把這個(gè)問(wèn)題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？3您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計(jì)**日期可以到達(dá)，請(qǐng)留意查收！3不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來(lái)電！3用戶來(lái)電無(wú)應(yīng)答時(shí)，可以說(shuō)：我這里接收不到您的信號(hào)，麻煩掛機(jī)后再重?fù)?，謝謝！3請(qǐng)問(wèn)我們的服務(wù)人員上門的時(shí)候有沒(méi)出示工作證件？3（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會(huì)跟您聯(lián)系確認(rèn)時(shí)間！您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！4非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會(huì)發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時(shí)間是**時(shí)間到**時(shí)間！4為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國(guó)統(tǒng)一400電話，請(qǐng)日后撥打400電話，謝謝！4非常高興您能選購(gòu)我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語(yǔ)對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我?guī)筒涣四＿@不是我們的問(wèn)題。這是規(guī)定，沒(méi)到上門時(shí)間，急什么。下班了，明天再說(shuō)。你還有完沒(méi)完。對(duì)不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。對(duì)不起，這是一定要收費(fèi)用的。對(duì)不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。隨便你怎么想。你喜歡就去投訴唄。1這些問(wèn)題是不可能發(fā)生的。1這是設(shè)計(jì)問(wèn)題。1物流公司說(shuō)了算。1這個(gè)配件沒(méi)有，最快也要三個(gè)月，您只能等。1這個(gè)問(wèn)題您去找其他部門。1我們的配件就是這樣子。1服務(wù)人員都排滿了，您只能等。1這不屬于爐子的質(zhì)量問(wèn)題。1說(shuō)明書(shū)里有，自己看去。你懂不懂，不懂就別說(shuō)。2喂，在聽(tīng)嗎？2這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問(wèn)題。2我都說(shuō)了好幾遍了，怎么還不清楚。2不給錢就不修。2這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個(gè)干活的。2我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問(wèn)。2你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。2這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。2這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有用。第四篇：客服服務(wù)用語(yǔ)介紹服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、基本常識(shí)...............................................................................................................................2二、基本禮貌用語(yǔ)規(guī)范.................................................................................................................2三、語(yǔ)音運(yùn)用...............................................................................................................................3四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3五、常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范.................................................................................................................4六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7一、基本常識(shí)客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語(yǔ)速適中，不卑不亢。要使用規(guī)范用語(yǔ)，吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，使用普通話，無(wú)方言等現(xiàn)象。服務(wù)過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)，向客戶傳遞禮貌，文明、尊敬、統(tǒng)一的服務(wù)形象。在接待客戶投訴的過(guò)程中，要用心傾聽(tīng)客戶的陳述，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶、強(qiáng)行掛斷電話或在上對(duì)客戶不理不睬。在服務(wù)過(guò)程中，如遇特殊情況，要求客服代表在規(guī)范操作的同時(shí)，有較好的應(yīng)變能力，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。在受理客戶問(wèn)題的過(guò)程中，客服代表應(yīng)針對(duì)不同類型的客戶，采用不同的語(yǔ)言方式與客戶進(jìn)行溝通。在服務(wù)過(guò)程中，正確、恰當(dāng)、熟練使用《規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)》。二、基本禮貌用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)“金十字”：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。在客戶服務(wù)過(guò)程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，同時(shí)要做到禮貌、清晰、簡(jiǎn)練、親切。禮貌。服務(wù)用語(yǔ)要“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。稱呼不忘加“先生”、“女士”，得人幫助應(yīng)道謝。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時(shí)，更要堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽(tīng)就懂。簡(jiǎn)練。用語(yǔ)簡(jiǎn)練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。親切。態(tài)度謙虛，話語(yǔ)親切，且有耐心。理解。能夠站在客戶的立場(chǎng)，體會(huì)客戶的心情，主動(dòng)為客戶提供完整服務(wù)；在答復(fù)客戶問(wèn)題的同時(shí)，主動(dòng)對(duì)相關(guān)信息予以提供?；貞?yīng)。在與客戶溝通過(guò)程中要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，以表示客服人員正在認(rèn)