【文章內(nèi)容簡介】 我，好嗎？不好意思，請您重復(fù)一遍！在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語需以情景為前提非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會給您回復(fù)。請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？請把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時內(nèi)服務(wù)人員會和您聯(lián)系，請您稍候！請問您對我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？請您稍等，我這就為您落實！1請您稍等，我這就為您查詢?。ú榕浼齑妫?您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）1（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？1如果用戶在報怨，可以說：我非常理解您的感受，同時也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級反應(yīng)！1**先生/女士，這是小問題，請您放心！1請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）1非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。1您看這樣行嗎？（提供方案后）1當(dāng)故障排除時，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現(xiàn)故障已排除，請放心使用！請問您對我的服務(wù)滿意嗎？2對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？2當(dāng)回訪用戶不方便時：非常抱歉，打擾您了，我換個時間再和您聯(lián)系！2非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時間！2請問您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？2當(dāng)用戶來電表揚(yáng)時：非常感謝您對我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會繼續(xù)努力的！2您寄回來的東西我已收到，如有問題我會盡快和您聯(lián)系！2請問您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！2感謝您對我們工作的配合！2當(dāng)用戶打錯電話時：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請查證后再撥！很抱歉，您提的問題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？3您的需求我已了解，我會盡快給您方案！3您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？3不好意思，由于信號問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復(fù)一遍！3非常抱歉，您提的這個要求我暫時答復(fù)不了您，我需要把這個問題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？3您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計**日期可以到達(dá)，請留意查收！3不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來電！3用戶來電無應(yīng)答時，可以說：我這里接收不到您的信號，麻煩掛機(jī)后再重?fù)埽x謝！3請問我們的服務(wù)人員上門的時候有沒出示工作證件？3（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會跟您聯(lián)系確認(rèn)時間！您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！4非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時間是**時間到**時間！4為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國統(tǒng)一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！4非常高興您能選購我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語對不起，這個問題我?guī)筒涣四?。這不是我們的問題。這是規(guī)定，沒到上門時間，急什么。下班了，明天再說。你還有完沒完。對不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。對不起，這是一定要收費(fèi)用的。對不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。隨便你怎么想。你喜歡就去投訴唄。1這些問題是不可能發(fā)生的。1這是設(shè)計問題。1物流公司說了算。1這個配件沒有，最快也要三個月，您只能等。1這個問題您去找其他部門。1我們的配件就是這樣子。1服務(wù)人員都排滿了，您只能等。1這不屬于爐子的質(zhì)量問題。1說明書里有，自己看去。你懂不懂，不懂就別說。2喂，在聽嗎？2這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。2我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。2不給錢就不修。2這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個干活的。2我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。2你問我，我問誰。2這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。2這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。第四篇：客服服務(wù)用語介紹服務(wù)用語規(guī)范一、基本常識...............................................................................................................................2二、基本禮貌用語規(guī)范.................................................................................................................2三、語音運(yùn)用...............................................................................................................................3四、服務(wù)行為規(guī)范........................................................................................................................3五、常用服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................................4六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7一、基本常識客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語速適中，不卑不亢。要使用規(guī)范用語，吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，使用普通話，無方言等現(xiàn)象。服務(wù)過程中使用禮貌用語，向客戶傳遞禮貌，文明、尊敬、統(tǒng)一的服務(wù)形象。在接待客戶投訴的過程中，要用心傾聽客戶的陳述，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶、強(qiáng)行掛斷電話或在上對客戶不理不睬。在服務(wù)過程中，如遇特殊情況，要求客服代表在規(guī)范操作的同時，有較好的應(yīng)變能力，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。在受理客戶問題的過程中，客服代表應(yīng)針對不同類型的客戶，采用不同的語言方式與客戶進(jìn)行溝通。在服務(wù)過程中，正確、恰當(dāng)、熟練使用《規(guī)范服務(wù)用語》。二、基本禮貌用語規(guī)范服務(wù)“金十字”：請、您好、謝謝、對不起、再見。在客戶服務(wù)過程中，必須使用規(guī)范服務(wù)用語，同時要做到禮貌、清晰、簡練、親切。禮貌。服務(wù)用語要“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。稱呼不忘加“先生”、“女士”，得人幫助應(yīng)道謝。在任何情況下，特別是在客戶發(fā)脾氣、耍態(tài)度時，更要堅持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。簡練。用語簡練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，簡明扼要。親切。態(tài)度謙虛，話語親切，且有耐心。理解。能夠站在客戶的立場，體會客戶的心情，主動為客戶提供完整服務(wù)；在答復(fù)客戶問題的同時，主動對相關(guān)信息予以提供?；貞?yīng)。在與客戶溝通過程中要及時進(jìn)行回應(yīng)，以表示客服人員正在認(rèn)