【正文】 .....................3五、常用服務(wù)用語規(guī)范.................................................................................................................4六、服務(wù)禁忌...............................................................................................................................7一、基本常識(shí)客服代表談吐不僅要親切、文雅、禮貌、專業(yè)，而且要音量、語速適中，不卑不亢。2我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。1這個(gè)配件沒有，最快也要三個(gè)月，您只能等。對(duì)不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。第三篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語一、基本服務(wù)用語：您好！有什么可以幫到您？謝謝您/謝謝您的幫忙！很感謝您的來電/接聽！給您添麻煩了！不好意思打擾您！很高興為您提供服務(wù)！謝謝您提供的寶貴建議！非常抱歉，讓您久等了！請(qǐng)您放心！1不客氣！110分鐘內(nèi)給您回復(fù)！1好的，沒問題！1稍后為您安排！1您別著急！1您的意思我明白了！1請(qǐng)問怎么稱呼您？1您現(xiàn)在方便嗎？1歡迎再次光臨！二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：以“請(qǐng)”字開頭請(qǐng)問有什么可以幫到您？請(qǐng)您告知我您的聯(lián)系方式！/請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？不好意思，請(qǐng)您重復(fù)一遍！在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！李主任：客服專員對(duì)客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語需以情景為前提非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會(huì)給您回復(fù)。用戶傾訴完后也能緩解了心中的不滿。(2)向來電客戶問清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱、對(duì)方的電話號(hào)碼、來電目的、來電事項(xiàng)(3)記錄下來電的時(shí)間、日期。如果估計(jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?”客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒關(guān)系，再見!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。客戶堅(jiān)持不肯掛電話，還說出你對(duì)判斷客戶來電的疑問。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(注：不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵)：感謝您的耐心等待。按順序引導(dǎo)：1．求助或轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)處理。謝謝您的理解!確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動(dòng) 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)第—次：我很理解您的心情，也希望能協(xié)助解決此問題，但請(qǐng)您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?？头斯し?wù)時(shí)間為早上8:0012:00 14:0018:00 其它時(shí)間為電話自動(dòng)錄音。●客戶提建議您好，感謝您寶貴的建議，我們定會(huì)竭盡全力做到最好的?！衽c客戶發(fā)生摩擦很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責(zé)怪業(yè)務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練很抱歉讓您久等了。●投訴工單超時(shí)未回復(fù)，客戶投訴并要求馬上回復(fù)結(jié)果很抱歉，您反映的問題我們相關(guān)部門正在緊急核查和協(xié) 調(diào)中，對(duì)此我們也非常著急，我會(huì)將您今天來訪的緊急需求 第—時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)處處理部門并會(huì)做詳細(xì)地說明；您的理解就 是對(duì)我們最大的支持，感謝您與我們保持聯(lián)系，請(qǐng)您放心。(二)、服務(wù)忌語喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò)，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。：很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)您諒解。：“很抱歉，XX號(hào)正在通話中，您可以將問題告訴我，我會(huì)盡全力來幫您解決的”。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。(四)、特殊情況的規(guī)范用語節(jié)假日電話呼入時(shí)：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”客戶聲音太小時(shí)，“很抱歉，我聽不到您講話，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽不清時(shí)，“很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請(qǐng)您再重復(fù)一下，好嗎?”如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動(dòng)掛機(jī)。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶回電。（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時(shí)想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問題，一一進(jìn)行訪問，并做記錄?？头块T是公司的窗口，直接面對(duì)客戶。當(dāng)然，每個(gè)人不可能做到十分完美。這是規(guī)定，沒到上門時(shí)間，急什么。1這些問題是不可能發(fā)生的。1說明書里有，自己看去。2你問我，我問誰。在受理客戶問題的過程中，客服代表應(yīng)針對(duì)不同類型的客戶，采用不同的語言方式與客戶進(jìn)行溝通。清晰?；貞?yīng)。使用普通話。1有較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心的解答客戶問題。感謝您對(duì)我公司的支持，我們會(huì)繼續(xù)努力的。1當(dāng)客戶的問題無法立即解決的過渡用語您的這個(gè)問題問的非常好，我需要向***確定后，給您答復(fù)?！薄ⅰ拔乙呀?jīng)向您解釋的很清楚了”、“XX問題沒法查、我也沒辦法！”、“事情就是這樣，你要投訴?。∧鞘悄愕臋?quán)利。（三）講普通話，避免使用俚語俗語?？蛻粼儐柕膯栴}在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí)（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？客戶提出批評(píng)或表揚(yáng)時(shí) 提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。聽不到（清）客戶聲音（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請(qǐng)講。你到XX部門問問吧。若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？”受理過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，*先生/女士，讓您久等了…”不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)?？蛻舴?wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)?？蛻敉对V答復(fù)時(shí)間：不超過48小時(shí)?？蛻糇稍儩M意率：不低于90% 投訴滿意率=（當(dāng)月咨詢客戶對(duì)答復(fù)感到滿意的數(shù)量*當(dāng)月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。體公司的流程設(shè)計(jì)對(duì)白，模擬實(shí)際操作流程。十、總結(jié)配合每一個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括：這段時(shí)間里遇到的問題，如何解決。客戶咨詢、投訴回復(fù)率 咨詢回