【正文】 體公司的流程設(shè)計(jì)對(duì)白，模擬實(shí)際操作流程。下段時(shí)間的計(jì)劃。這段時(shí)間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓(xùn)。十、總結(jié)配合每一個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括：這段時(shí)間里遇到的問題，如何解決?？蛻糇稍儩M意率：不低于90% 投訴滿意率=（當(dāng)月咨詢客戶對(duì)答復(fù)感到滿意的數(shù)量*當(dāng)月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。重復(fù)投訴率=（當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和/（當(dāng)月投訴事件總和當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和））*100% 重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴，進(jìn)行再投訴的事件。咨詢回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量）*100%； 投訴回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）*100%?？蛻糇稍?、投訴回復(fù)率 咨詢回復(fù)率：100% 咨詢回復(fù)率=（當(dāng)月對(duì)客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）*100%?？蛻敉对V答復(fù)時(shí)間：不超過48小時(shí)。對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予答復(fù)。人工應(yīng)答率=（人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)）*100%。系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)。1工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；二是如果客戶不對(duì)，請(qǐng)參照第一條。遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？”受理過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，*先生/女士，讓您久等了…”不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。這是規(guī)定，我有什么辦法。你到XX部門問問吧。五、服務(wù)忌語服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如客戶說謝謝（話務(wù)員）不客氣，再見。我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)客戶再撥一次)。聽不到（清）客戶聲音（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請(qǐng)講。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，請(qǐng)您理解?？蛻魧?duì)問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) 客戶要求合理：（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)?？蛻粼儐柕膯栴}在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí)（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？客戶提出批評(píng)或表揚(yáng)時(shí) 提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。三、服務(wù)熱線服務(wù)用語客戶撥入 您好，江南云商客服中心為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么幫助您？ 客戶講話客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)（話務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。（五）避免使用口頭禪。（三）講普通話，避免使用俚語俗語。（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。二、服務(wù)用語要求（一）聲音甜美?！薄ⅰ边@個(gè)問題您也給我們點(diǎn)時(shí)間,您說對(duì)吧”、“不行就是不行，這是規(guī)定”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！”、“你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？”、“你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！”、“用不起就別用！”、”我都說這么明白了，你要是還不明白，我也沒有辦法“等等第五篇：客服服務(wù)用語禮儀一、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗?！?、“我已經(jīng)向您解釋的很清楚了”、“XX問題沒法查、我也沒辦法！”、“事情就是這樣，你要投訴啊！那是你的權(quán)利?！?、“這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事”等等禁止態(tài)度傲慢、厭煩。服務(wù)過程中禁止出現(xiàn)的口語：喂、你、就是說吧、然后吧、是吧、您這個(gè)吧等等。溝通過程中禁止使用過于專業(yè)的用語，使客戶聽不懂或看不懂。1當(dāng)客戶的問題無法立即解決的過渡用語您的這個(gè)問題問的非常好，我需要向***確定后，給您答復(fù)。很抱歉給您帶來不便，我代表她向您道歉，您現(xiàn)在是需要咨詢什么問題，您跟我說一下，看我能不能幫您查詢處理。1當(dāng)客戶投訴業(yè)務(wù)或其它客服人員時(shí)：感謝您及時(shí)指出我們工作中的不足，對(duì)于您反映的問題，我們會(huì)盡快核實(shí)清楚，在第一時(shí)間給您回復(fù)。1當(dāng)客戶提出建議時(shí)：感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)不斷完善服務(wù)的。感謝您對(duì)我公司的支持，我們會(huì)繼續(xù)努力的。我非常理解您現(xiàn)在的心情，如果是我也一定會(huì)很生氣，您能打電話來也說明您對(duì)我們的信任。（此條服務(wù)用語重復(fù)兩次，如兩次還是聽不清，服務(wù)用語為：“您好，仍然無法聽清楚您的講話，請(qǐng)您稍候再撥或換一部電話打過來好嗎，再見。1有較強(qiáng)的解決問題能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速的處理客戶的問題與投訴。1有較好的專業(yè)知識(shí)，全面耐心的解答客戶問題。服務(wù)結(jié)束后，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤回答客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)回復(fù)糾錯(cuò)。禁講服務(wù)忌語，不粗暴對(duì)待客戶。耐心、細(xì)致和誠懇的對(duì)待客戶。使用普通話。四、服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)過程中要心平氣和，并保持良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度，在整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度始終如一保持親切、和藹。語氣：輕柔、和緩、不能嗲聲嗲氣。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、對(duì)等三、語音運(yùn)用聲調(diào)：抑揚(yáng)頓挫，有朝氣，便于控制語氣和音量?；貞?yīng)。理解。親切。簡(jiǎn)練。清晰。稱呼不忘加“先生”、“女士”，得人幫助應(yīng)道謝。禮貌。二、基本禮貌用語規(guī)范服務(wù)“金十字”：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。在受理客戶問題的過程中，客服代表應(yīng)針對(duì)不同類型的客戶，采用不同的語言方式與客戶進(jìn)行溝通。在接待客戶投訴的過程中，要用心傾聽客戶的陳述，嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶、強(qiáng)行掛斷電話或在上對(duì)客戶不理不睬。要使用規(guī)范用語，吐字發(fā)音清晰準(zhǔn)確，使用普通話，無方言等現(xiàn)象。2這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。2你問我，我問誰。2我就這態(tài)度，您能怎么樣。2不給錢就不修。2喂，在聽嗎？2這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。1說明書里有，自己看去。1服務(wù)人員都排滿了，您只能等。1這個(gè)問題您去找其他部門。1物流公司說了算。1這些問題是不可能發(fā)生的。隨便你怎么想。對(duì)不起，這是一定要收費(fèi)用的。你還有完沒完。這是規(guī)定，沒到上門時(shí)間，急什么。服務(wù)禁語對(duì)不起，這個(gè)問題我?guī)筒涣四?。?qǐng)問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？請(qǐng)把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個(gè)登記，謝謝您的配合！（請(qǐng)問您可以告訴我您的地址/請(qǐng)問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時(shí)已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員會(huì)和您聯(lián)系，請(qǐng)您稍候！請(qǐng)問您對(duì)我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？請(qǐng)您稍等，我這就為您落實(shí)！1請(qǐng)您稍等，我這就為您查詢！（查配件庫存）1您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們?cè)趺醋?？我非常理解您的感受（引?dǎo)性的抱怨釋放）1（若給用戶提的信息較長(zhǎng)，可以說：）請(qǐng)您記錄一下，好嗎？1如果用戶在報(bào)怨，可以說：我非常理解您的感受，同時(shí)也很同情您的遭遇，請(qǐng)您銷等片刻，我馬上向上級(jí)