【正文】 復(fù)率：100% 咨詢回復(fù)率=（當月對客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當月客戶咨詢的總數(shù)量）*100%。系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。電話受理終了時應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助？”在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地再見。這是規(guī)定，我有什么辦法。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)?？蛻籼岢鼋ㄗh時（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務(wù)。（五）避免使用口頭禪。”、”這個問題您也給我們點時間,您說對吧”、“不行就是不行，這是規(guī)定”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！”、“你有什么了不起！你有沒有搞錯？”、“你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！”、“用不起就別用！”、”我都說這么明白了，你要是還不明白，我也沒有辦法“等等第五篇：客服服務(wù)用語禮儀一、服務(wù)用語標準電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。溝通過程中禁止使用過于專業(yè)的用語，使客戶聽不懂或看不懂。1當客戶提出建議時：感謝您提出的寶貴建議，我們會不斷完善服務(wù)的。1有較強的解決問題能力，能夠詳細、準確及迅速的處理客戶的問題與投訴。耐心、細致和誠懇的對待客戶。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、對等三、語音運用聲調(diào)：抑揚頓挫，有朝氣，便于控制語氣和音量。簡練。二、基本禮貌用語規(guī)范服務(wù)“金十字”：請、您好、謝謝、對不起、再見。2這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。2喂，在聽嗎？2這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。1物流公司說了算。你還有完沒完。我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺到你是在積極地幫助他處理問題，那就可以說是一位合格的客服。用戶進行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽比解釋更重要。請問您對我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!三、電話留言(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。1在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。”(重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。：(1)您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。聽不到我的聲音，請不要掛機!操作：(等待鍵)；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢?。謝謝?。ㄋ?話務(wù)現(xiàn)場投訴升級客戶強烈要求找上級領(lǐng)導(dǎo)／班長／經(jīng)理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會向3．1省通管局、工信部網(wǎng)站等管理 部門越級投訴意向； 客戶不愿意掛機或客服代表無法有效安 撫用戶情緒；投訴類會話超xxx分鐘(各省市根據(jù)實際情況 確定具體時間)。我們會不斷提升服務(wù)能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!●客戶情緒激動，破口大罵或客戶對問題糾纏不清很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級部門反饋，會盡快聯(lián) 系您處理的，好嗎?●無法當場答復(fù)的客戶投訴或記錄投訴問題完畢感謝您使用電信的產(chǎn)品，給您帶來的不便，我們表示誠摯的歉意!同時請您放心，您的問題我已經(jīng)記錄下來，稍候會由專業(yè)人員給您答復(fù)。沒關(guān)系，請不必介懷●客戶咨詢服務(wù)時間您好?！窨蛻舾兄x時您太客氣了，能為您服務(wù)我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時 您太客氣了，這是我應(yīng)該做的，不客氣，能為您服務(wù)我感到很榮幸。由于線上用戶過多，未及時給您答 復(fù)。](三)投訴客服工作問題●客戶投訴12358客服難接通、應(yīng)答不及時給您帶來的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務(wù)的短暫劇增而造成，我們將會不斷的提升服務(wù)能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!●客戶投訴客服代表態(tài)度差或工作差錯對于同事給您帶來的不便，我們深感抱歉，我會立即向 上反饋，按照內(nèi)部考核規(guī)定核實處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，我們將竭力改進。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語，接通客戶電話時應(yīng)先說問候語：您好，歡迎至電客服熱線，****號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？：請問您還需要其它幫助嗎?：感謝您的來電，請掛機，再見!：請?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))（客戶名）時：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號，避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)，客服代表查詢資料時：請您稍等，我?guī)湍樵?。，需要客戶等待片刻時：電腦正在運行查找，請您稍等。，您可以在其上班時間內(nèi)撥打，告知原客服代表當班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。)如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時?？蛻舨恢v話時，“您好，您的電話已接通，請講話。(4)不要讓對方等候時間過長。（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會和相關(guān)部門溝通，為您作進一步的說明。所以一個合格的客服代表，應(yīng)具備以下幾個條件：耐心。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進。下班了，明天再說。1這是設(shè)計問題。你懂不懂，不懂就別說。2這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。在服務(wù)過程中，正確、恰當、熟練使用《規(guī)范服務(wù)用語》。要口齒清楚，咬字準確，音量適中，使人一聽就懂。在與客戶溝通過程中要及時進行回應(yīng)，以表示客服人員正在認真的聽。語音清晰、精神飽滿、自然誠懇、語速適中。1清楚理解客戶問題后再準確回答，并適當?shù)貜?fù)述客戶問題，以保證與客戶所述理解一致。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。您的建議非常好，我們會收集起來 我覺得您說的非常有道理，同時***六、服務(wù)禁忌服務(wù)過程中不能出現(xiàn)與客戶爭辯、頂撞、抬杠的情況?！薄ⅰ澳俨皇褂梦拿饔谜Z，我就掛機了。（四）使用正確的語法。提示表揚：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。（等待23秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）（話務(wù)員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音（話務(wù)員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關(guān)機。你怎么連這個也不懂。在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當客戶不能完全明了時，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止?？蛻舴?wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于85%。公司應(yīng)建立對投訴客戶的回訪制度?？缡⊥对V滿意率=（當月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數(shù)量/當月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=（當月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數(shù)量/當月大客戶投訴總量）*100%九、跟蹤服務(wù)對于一些大客戶的困難客戶應(yīng)該定期進行跟蹤服務(wù)在跟宗的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應(yīng)注意到用戶的反應(yīng)和注意傾聽，并把客戶反應(yīng)的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務(wù)，禮貌用語參考服務(wù)用語?？梢愿鶕?jù)具