【正文】 復(fù)率：100% 咨詢回復(fù)率=（當(dāng)月對(duì)客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）*100%。系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問(wèn)客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問(wèn)您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶](méi)有其他方面的咨詢后禮貌地再見。這是規(guī)定，我有什么辦法。我們將進(jìn)行回?fù)?或請(qǐng)客戶再撥一次)?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。（五）避免使用口頭禪?！?、”這個(gè)問(wèn)題您也給我們點(diǎn)時(shí)間,您說(shuō)對(duì)吧”、“不行就是不行，這是規(guī)定”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！”、“你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？”、“你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！”、“用不起就別用！”、”我都說(shuō)這么明白了，你要是還不明白，我也沒(méi)有辦法“等等第五篇：客服服務(wù)用語(yǔ)禮儀一、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)僅依賴語(yǔ)言傳遞信息，服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。溝通過(guò)程中禁止使用過(guò)于專業(yè)的用語(yǔ)，使客戶聽不懂或看不懂。1當(dāng)客戶提出建議時(shí)：感謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)不斷完善服務(wù)的。1有較強(qiáng)的解決問(wèn)題能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速的處理客戶的問(wèn)題與投訴。耐心、細(xì)致和誠(chéng)懇的對(duì)待客戶。如：哦、嗯、好的、我明白、我了解、是的、對(duì)等三、語(yǔ)音運(yùn)用聲調(diào)：抑揚(yáng)頓挫，有朝氣，便于控制語(yǔ)氣和音量。簡(jiǎn)練。二、基本禮貌用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)“金十字”：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。2這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有用。2喂，在聽嗎？2這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問(wèn)題。1物流公司說(shuō)了算。你還有完沒(méi)完。我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺(jué)到你是在積極地幫助他處理問(wèn)題，那就可以說(shuō)是一位合格的客服。用戶進(jìn)行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽比解釋更重要。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!三、電話留言(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。1在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒(méi)有人員再能接聽時(shí)，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說(shuō)明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請(qǐng)?jiān)撚脩羯缘??！?重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見!”客戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)講話(停頓3秒)。答：先生(小姐)，實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂(lè)意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來(lái)電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來(lái)電，再見。：(1)您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提供，請(qǐng)諒解!同時(shí)，也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等。聽不到我的聲音，請(qǐng)不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問(wèn)題，引起客戶反感)：很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。謝謝！（四)話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴升級(jí)客戶強(qiáng)烈要求找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)／班長(zhǎng)／經(jīng)理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會(huì)向3．1省通管局、工信部網(wǎng)站等管理 部門越級(jí)投訴意向； 客戶不愿意掛機(jī)或客服代表無(wú)法有效安 撫用戶情緒；投訴類會(huì)話超xxx分鐘(各省市根據(jù)實(shí)際情況 確定具體時(shí)間)。我們會(huì)不斷提升服務(wù)能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!●客戶情緒激動(dòng)，破口大罵或客戶對(duì)問(wèn)題糾纏不清很抱歉給您帶來(lái)不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問(wèn)題記錄下來(lái)向上級(jí)部門反饋，會(huì)盡快聯(lián) 系您處理的，好嗎?●無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴或記錄投訴問(wèn)題完畢感謝您使用電信的產(chǎn)品，給您帶來(lái)的不便，我們表示誠(chéng)摯的歉意!同時(shí)請(qǐng)您放心，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)，稍候會(huì)由專業(yè)人員給您答復(fù)。沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介懷●客戶咨詢服務(wù)時(shí)間您好?！窨蛻舾兄x時(shí)您太客氣了，能為您服務(wù)我感到很榮幸，遇到客戶向客服代表致歉時(shí) 您太客氣了，這是我應(yīng)該做的，不客氣，能為您服務(wù)我感到很榮幸。由于線上用戶過(guò)多，未及時(shí)給您答 復(fù)。](三)投訴客服工作問(wèn)題●客戶投訴12358客服難接通、應(yīng)答不及時(shí)給您帶來(lái)的不便，我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務(wù)的短暫劇增而造成，我們將會(huì)不斷的提升服務(wù)能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!●客戶投訴客服代表態(tài)度差或工作差錯(cuò)對(duì)于同事給您帶來(lái)的不便，我們深感抱歉，我會(huì)立即向 上反饋，按照內(nèi)部考核規(guī)定核實(shí)處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，我們將竭力改進(jìn)。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎至電客服熱線，****號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?：感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見!：請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))（客戶名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)，客服代表查詢資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?。，需要客戶等待片刻時(shí)：電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等。，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。)如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)?？蛻舨恢v話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺(jué)得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。所以一個(gè)合格的客服代表，應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：耐心。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進(jìn)。下班了，明天再說(shuō)。1這是設(shè)計(jì)問(wèn)題。你懂不懂，不懂就別說(shuō)。2這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。在服務(wù)過(guò)程中，正確、恰當(dāng)、熟練使用《規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)》。要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。在與客戶溝通過(guò)程中要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，以表示客服人員正在認(rèn)真的聽。語(yǔ)音清晰、精神飽滿、自然誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中。1清楚理解客戶問(wèn)題后再準(zhǔn)確回答，并適當(dāng)?shù)貜?fù)述客戶問(wèn)題，以保證與客戶所述理解一致。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。您的建議非常好，我們會(huì)收集起來(lái) 我覺(jué)得您說(shuō)的非常有道理，同時(shí)***六、服務(wù)禁忌服務(wù)過(guò)程中不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯、頂撞、抬杠的情況?！?、“您要再不使用文明用語(yǔ)，我就掛機(jī)了。（四）使用正確的語(yǔ)法。提示表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。（等待23秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語(yǔ)，若仍無(wú)反應(yīng)）（話務(wù)員）對(duì)不起，聽不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）在通話過(guò)程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽不到客戶聲音（話務(wù)員）對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無(wú)法聽到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。你怎么連這個(gè)也不懂。在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止?？蛻舴?wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于85%。公司應(yīng)建立對(duì)投訴客戶的回訪制度?？缡⊥对V滿意率=（當(dāng)月跨省投訴 客戶對(duì)投訴處理感到滿意 的數(shù)量/當(dāng)月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=（當(dāng)月投訴的大客戶對(duì)投訴處理感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月大客戶投訴總量）*100%九、跟蹤服務(wù)對(duì)于一些大客戶的困難客戶應(yīng)該定期進(jìn)行跟蹤服務(wù)在跟宗的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點(diǎn)記錄在案，在跟蹤的時(shí)間里應(yīng)注意到用戶的反應(yīng)和注意傾聽，并把客戶反應(yīng)的問(wèn)題詳細(xì)記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動(dòng)詢問(wèn)客服是否需要下一次的跟蹤服務(wù)，禮貌用語(yǔ)參考服務(wù)用語(yǔ)?？梢愿鶕?jù)具