【正文】 反應(yīng)！1**先生/女士，這是小問題，請您放心！1請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）1非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。我相信，只要做到讓每一位用戶都感覺到你是在積極地幫助他處理問題，那就可以說是一位合格的客服。當(dāng)然，每個人不可能做到十分完美。良好的溝通技巧。豐富的業(yè)務(wù)知識。用戶進(jìn)行投訴多是帶有情緒的，所以耐心聆聽比解釋更重要?？头块T是公司的窗口，直接面對客戶。(5)及時轉(zhuǎn)告電話留言。(4)記錄下受話人的姓名和你的姓名。請問您對我們網(wǎng)站還有什么建議？非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再見!三、電話留言(1)使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。（2）、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務(wù)您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便? 按事先準(zhǔn)備好的問題，一一進(jìn)行訪問，并做記錄。當(dāng)客戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時：可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細(xì)的說明或者發(fā)到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(聽完客戶的陳述后)：對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注3意：處理此類問題時應(yīng)盡量平息客戶的怒氣，避免升級投訴)如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時：您好!請留下您的聯(lián)系方式，我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語：“您好!請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題…(交流完畢后)如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見!”：“您好，請問您是**客戶嗎?我是的客服代表，關(guān)于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支持，再見!”3．調(diào)查回訪：（1）、首問語：**先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？我是客服人員。(五)、客戶投訴時的規(guī)范用語能直接答復(fù)客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。1在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應(yīng)請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請?jiān)撚脩羯缘?。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。1在遇到需要客戶持機(jī)等候時：(1)讓對方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時間等候。”(重復(fù)兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見!”客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。(四)、特殊情況的規(guī)范用語節(jié)假日電話呼入時：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電，再見!”客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點(diǎn)好嗎?”客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎?”客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復(fù)一下，好嗎?”如客戶電話仍時斷時續(xù)，可告知：“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”征得客戶同意后，主動掛機(jī)。客戶要求聊天，占用較長通話時間時。答：很抱歉，因?yàn)槲抑皇且幻胀ǖ目头ぷ魅藛T，如果您現(xiàn)在對我公司的業(yè)務(wù)哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務(wù)，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權(quán)給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應(yīng)至相關(guān)部門，現(xiàn)為了可以為更多的客戶服務(wù)，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結(jié)果，我會盡快與您取得聯(lián)系的!謝謝您的來電，再見!客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時。答：先生(小姐)，實(shí)在很抱歉，如果您確實(shí)需要幫助，我很樂意為您服務(wù)，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統(tǒng)顯示已有很多客戶的來電在排隊(duì)，為了更好的為客戶服務(wù)，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續(xù))對不起，如果您沒有業(yè)務(wù)上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。：客戶打進(jìn)電話，沒有業(yè)務(wù)上的資詢，而是開始就張口大罵。：(1)您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。)：(1)您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。(2)客戶堅(jiān)持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注：實(shí)際上客服代表只要語言各方面運(yùn)用得當(dāng)，客戶是不會堅(jiān)持找原客服代表的?；颍何覀兊南到y(tǒng)正在執(zhí)行指令，請您稍等。：很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。：請您不要著急，我會盡力幫您解決。您咨詢的問題是“。聽不到我的聲音，請不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。(二)、服務(wù)忌語喂、打錯了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等?！翊竺娣e故障很抱歉，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問可適當(dāng)進(jìn)行解釋）我們正在處理，給您帶來不便，請您諒解！第二篇：客服服務(wù)規(guī)范用語客服服務(wù)規(guī)范用語我整理的客服規(guī)范試用。2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線4．引導(dǎo)客戶撥打中國電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線(五)故障●—般故障您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會盡快為 您處理。謝謝?。ㄋ?話務(wù)現(xiàn)場投訴升級客戶強(qiáng)烈要求找上級領(lǐng)導(dǎo)／班長／經(jīng)理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會向3．1省通管局、工信部網(wǎng)站等管理 部門越級投訴意向； 客戶不愿意掛機(jī)或客服代表無法有效安 撫用戶情緒；投訴類會話超xxx分鐘(各省市根據(jù)實(shí)際情況 確定具體時間)?！裢对V工單超時未回復(fù)，客戶投訴并要求馬上回復(fù)結(jié)果很抱歉，您反映的問題我們相關(guān)部門正在緊急核查和協(xié) 調(diào)中，對此我們也非常著急，我會將您今天來訪的緊急需求 第—時間轉(zhuǎn)告相關(guān)處處理部門并會做詳細(xì)地說明；您的理解就 是對我們最大的支持，感謝您與我們保持聯(lián)系，請您放心。值班長核實(shí)情況，并確定可以關(guān)閉會話的情況“感謝您的使 用，再見”。第二次：(客戶無改善)則“請您尊重本次對話”。我們會不斷提升服務(wù)能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!●客戶情緒激動，破口大罵或客戶對問題糾纏不清很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級部門反饋，會盡快聯(lián)