【正文】 表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”禮貌用語(yǔ)（因用戶使用免提而）無(wú)法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。●大面積故障很抱歉，由于該地段受到工程影響，（如客戶追問可適當(dāng)進(jìn)行解釋）我們正在處理，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！第三篇：客服規(guī)范用語(yǔ)開頭語(yǔ)以及問候語(yǔ) 客服規(guī)范用語(yǔ)問候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。2．引導(dǎo)客戶撥打地市分公司投訴熱線（如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)3．引導(dǎo)客戶撥打省電信服務(wù)監(jiān)督熱線4．引導(dǎo)客戶撥打中國(guó)電信客戶服務(wù)監(jiān)督熱線(五)故障●—般故障您好，您的情況我已詳細(xì)記錄，我們會(huì)盡快為 您處理。謝謝！（四)話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)投訴升級(jí)客戶強(qiáng)烈要求找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)／班長(zhǎng)／經(jīng)理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會(huì)向3．1省通管局、工信部網(wǎng)站等管理 部門越級(jí)投訴意向； 客戶不愿意掛機(jī)或客服代表無(wú)法有效安 撫用戶情緒；投訴類會(huì)話超xxx分鐘(各省市根據(jù)實(shí)際情況 確定具體時(shí)間)?！裢对V工單超時(shí)未回復(fù)，客戶投訴并要求馬上回復(fù)結(jié)果很抱歉，您反映的問題我們相關(guān)部門正在緊急核查和協(xié) 調(diào)中，對(duì)此我們也非常著急，我會(huì)將您今天來(lái)訪的緊急需求 第—時(shí)間轉(zhuǎn)告相關(guān)處處理部門并會(huì)做詳細(xì)地說(shuō)明；您的理解就 是對(duì)我們最大的支持，感謝您與我們保持聯(lián)系，請(qǐng)您放心。值班長(zhǎng)核實(shí)情況，并確定可以關(guān)閉會(huì)話的情況“感謝您的使 用，再見”。第二次：(客戶無(wú)改善)則“請(qǐng)您尊重本次對(duì)話”。我們會(huì)不斷提升服務(wù)能力，希望能得到您的理解與支持，謝謝!●客戶情緒激動(dòng)，破口大罵或客戶對(duì)問題糾纏不清很抱歉給您帶來(lái)不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來(lái)向上級(jí)部門反饋，會(huì)盡快聯(lián) 系您處理的，好嗎?●無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴或記錄投訴問題完畢感謝您使用電信的產(chǎn)品，給您帶來(lái)的不便，我們表示誠(chéng)摯的歉意!同時(shí)請(qǐng)您放心，您的問題我已經(jīng)記錄下來(lái)，稍候會(huì)由專業(yè)人員給您答復(fù)?！衽c客戶發(fā)生摩擦很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉?? ●客戶責(zé)怪業(yè)務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練很抱歉讓您久等了。（指定客服代表不在線)結(jié)束語(yǔ)步驟結(jié)束會(huì)話應(yīng)確定客戶無(wú)疑 請(qǐng)問還有其它可以幫您的嗎? 步驟客戶無(wú)疑問可使用歡送語(yǔ)感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見!二、安撫服務(wù)用語(yǔ)(—)抱怨與投訴●客戶抱怨很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問題我已記錄下 來(lái)，馬上為您反饋?？蛻糁付ㄕ夷硞€(gè)客服代表 步驟1．主動(dòng)攔截并提供服務(wù)您好!我們這里的每一個(gè)客服代表都可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)問您是否方便告訴我您的問題呢?步驟客戶不接受，堅(jiān)持要求轉(zhuǎn)接您好，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接XXX號(hào)客戶代表（指定客服代表在線)請(qǐng)稍等，非常抱歉給您帶來(lái)不便。沒關(guān)系，請(qǐng)不必介懷●客戶咨詢服務(wù)時(shí)間您好?！窨蛻籼峤ㄗh您好，感謝您寶貴的建議，我們定會(huì)竭盡全力做到最好的。七、發(fā)貨買家：掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時(shí)候可以發(fā)貨呢，多久可以到？商家A：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般57天到貨哦！商家B：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！第二篇：客服參考服務(wù)用語(yǔ)客服參考服務(wù)用語(yǔ)1/溝通用語(yǔ)●客戶表達(dá)帶有歧義時(shí) 您好，請(qǐng)問您的意思是？ ●客戶表達(dá)不清晰您好，您的問題是?您看我理解得對(duì)嗎? ●客戶表達(dá)問題不完整時(shí)您好，您能否把您的問題再詳細(xì)地描述一遍？ ●詢問客戶身份您好，請(qǐng)問您貴姓？您的的電話號(hào)碼是xxx，對(duì)嗎?●客戶詢問客服代表工號(hào)或姓名時(shí)步驟1．客戶詢問本次來(lái)訪接入客服代表的工號(hào)或姓名我的工號(hào)是xxx。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購(gòu)，我們可以給您免郵哦！商家B：親，為了慶祝雙十一，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購(gòu)買，購(gòu)買越多，優(yōu)惠越多哦！五、質(zhì)量買家：掌柜，這個(gè)衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎？商家A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購(gòu)買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持 7天內(nèi)無(wú)理由退換哦！商家B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無(wú)礙，您也可以查看買家的評(píng)價(jià)。商家B：親，我們是專門請(qǐng)攝影師拍攝的，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購(gòu)買。方案四（售中客服）一、發(fā)票買家：在嗎？我買的東西比較多，請(qǐng)問您這里有開發(fā)票嗎？商家A：本店提供正規(guī)發(fā)票，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）商家B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購(gòu)買您心儀的寶貝哦）二、尺寸買家：您好！我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢？商家A：親，寶貝詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來(lái)選擇尺碼哦！商家B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個(gè)尺碼。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。、買家感興趣的郵件和旺旺消息切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！十一、如何處理客戶投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。5評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的 評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。我們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的同時(shí)，依然能保持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒辦法改價(jià)格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，而且我們的寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)