【正文】 她）的姓名、電話號(hào)碼。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”!當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說(shuō)很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理。客戶不講話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒(méi)有我要接聽(tīng)下一位客戶的電話了，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。答：很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?？蛻魣?jiān)持不肯掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶來(lái)電的疑問(wèn)。)如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽(tīng)繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。：(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。，需要客戶等待片刻時(shí)：電腦正在運(yùn)行查找，請(qǐng)您稍等。，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于*****原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問(wèn)題，然后做出回答。(注：不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵)：感謝您的耐心等待。(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎至電客服熱線，****號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？： 請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎? ： 感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)!：請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系：(可重復(fù))（客戶名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下：您的帳號(hào)（客戶名）是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)，客服代表查詢資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵儭＃ɡ菏前∥覀児臼遣缓?，你想用好的去營(yíng)業(yè)廳充?。。┑谌嚎头?wù)規(guī)范用語(yǔ)客服服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(一)、服務(wù)用語(yǔ)基本詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見(jiàn)。沒(méi)錯(cuò)，我們公司確實(shí)很差。我忙著呢！我就這態(tài)度！有能耐你告去，隨便告哪都不怕。好了，好了，不是正在給你查嗎你催什么，我都不急，你急什么？你不放心，等會(huì)兒再打過(guò)來(lái)就是了。那不是我的錯(cuò)！1我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！1有意見(jiàn)，找班長(zhǎng)（領(lǐng)導(dǎo)）去。你自己去問(wèn)問(wèn)吧。）這個(gè)問(wèn)題不是我處理的，我能有什么辦法。你都不知道，我怎么知道。機(jī)器（系統(tǒng)）有故障，我能有什么辦法。我忙著呢。教訓(xùn)語(yǔ)：什么亂七八糟的，你以后想清楚再問(wèn)！你會(huì)不會(huì)講話。我不是已經(jīng)說(shuō)了（告訴你了）嗎。真羅嗦。你憑什么這么說(shuō)。你不能講普通話嗎？你不能慢點(diǎn)講嗎？你懂不懂，你能不能理解。（你到底聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)。問(wèn)你叫什么名字？什么呀。）講呀！我聽(tīng)著呢。（大點(diǎn)聲，我聽(tīng)不到。1要求尋找上級(jí)用語(yǔ)：1)、用戶要求找主管親自為其解決問(wèn)題時(shí)，須做兩次挽留：一次挽留：**先生/小姐，首先對(duì)給您造成的不便表示歉意，請(qǐng)問(wèn)一下您具體遇到了什么問(wèn)題呢，是否可以簡(jiǎn)單描述一下呢？挽留無(wú)效，因服務(wù)問(wèn)題，轉(zhuǎn)投訴主管：**先生/小姐，我會(huì)把您的要求記錄下來(lái)提交給我們領(lǐng)導(dǎo)的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？挽留無(wú)效，因業(yè)務(wù)問(wèn)題，轉(zhuǎn)客服主管：**先生/小姐，我會(huì)把您的要求記錄下來(lái)提交給我們領(lǐng)導(dǎo)的，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，稍后給您回電，您看可以嗎？2)、用戶要求電話轉(zhuǎn)接給某位客服或其他部門(mén)時(shí)，須做兩次挽留：一次挽留：**先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是什么問(wèn)題呢，是否可以簡(jiǎn)單描述一下，我會(huì)盡力為您解決的。我?guī)湍阆仁芾硐聛?lái)，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，稍后給您回復(fù)，您看可以嗎？（2）、對(duì)工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***（工作人員）向您道歉，希望您能諒解，同時(shí)，對(duì)于您反映的問(wèn)題我也會(huì)記錄下來(lái)，在今后的工作中加以改進(jìn)******（同時(shí)盡可能幫助客戶解決原有的業(yè)務(wù)需求）。當(dāng)客戶出現(xiàn)不文明用語(yǔ)時(shí)：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語(yǔ)。仍聽(tīng)不清：很抱歉，可能電話信號(hào)不是很好，我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清您講話的內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再次致電，好嗎？感謝您的支持，再見(jiàn)！無(wú)聲電話/無(wú)內(nèi)容在線咨詢：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？(等待3秒重復(fù)一次后)，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音/我無(wú)法看到您咨詢的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后再次聯(lián)系我們，謝謝配合！再見(jiàn)!詢問(wèn)工號(hào)/姓名：我是**號(hào)，如服務(wù)不周請(qǐng)您諒解?！潜救藖?lái)詢問(wèn)，留下聯(lián)系人姓名。（五）特殊情景用語(yǔ):客戶反映熱線難打通：很抱歉(對(duì)不起)，電話很多，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？需留聯(lián)系方式：請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式（可以詢問(wèn)用戶的要求是回電還是聯(lián)系。致謝應(yīng)對(duì)：用戶說(shuō)“謝謝”，客服代表需要有相應(yīng)應(yīng)對(duì)，例如“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等。注：1）持線等待時(shí)長(zhǎng)小于一定時(shí)間（5秒）內(nèi)，可以不使用等待用語(yǔ)。/請(qǐng)您稍等，正在為您查詢?！粢?guī)范用語(yǔ)內(nèi)容（一）開(kāi)始語(yǔ)：日常：您好，歐飛，很高興為您服務(wù)!節(jié)日：（1）元旦、春節(jié)：新年好，歐飛，很高興為您服務(wù)!（2）五一、端午、中秋、國(guó)慶：節(jié)日好，歐飛，很高興為您服務(wù)！提示：如果客戶在客戶代表未說(shuō)完開(kāi)始語(yǔ)時(shí)即開(kāi)始講話，客服代表可中斷開(kāi)始語(yǔ)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代