客服部規(guī)范用語標準話術(shù)-文庫吧資料
2024-10-04 00:51本頁面
【正文】 由專人處理的，請稍等，我盡快為您核實下處理的情況……那這個我們也解決不了，您自己與交易方去協(xié)商吧關(guān)于您反饋的這個問題，建議您與對方協(xié)商一下會更容易解決。請您耐心關(guān)注！這個不是我處理的，我不太清楚。我說了我已經(jīng)幫您提交了，會有工作人員聯(lián)系您的。我們相關(guān)部門會搜集所有對我們創(chuàng)贏易貸有用的意見做出整改??！請您不要這么激動，我已經(jīng)在幫您解決問題了。但您的意見我會幫您記錄在案。感謝您對創(chuàng)贏易貸的意見，相信您也是希望創(chuàng)贏易貸有更長足的進步，但也請您見諒，規(guī)則的調(diào)整是會牽涉整個體系的。規(guī)則不可能改變，您的建議我會反饋的。B我非常愿意幫助您，從目前的規(guī)則/操作流程，您所了解的確實是最終處理結(jié)果，希望您能理解。a我非常愿意幫助您，從目前的規(guī)則(操作流程)，這確實是最終的處理結(jié)果，希望您能理解。b很抱歉，一定是有之前沒有說清楚，關(guān)于您反饋的問題，按照目前的規(guī)則/操作流程/處理方式，結(jié)果是…… 如果您不相信我，那我也沒辦法了我非常愿意幫助您解決問題，如果您能配合我們的工作，事情會完成得更順利些。b目前為止我們還沒有收到其他會員此類的問題反饋，但不排除有系統(tǒng)問題的情況，煩請您提供相應(yīng)的憑證來核實。c您看一下，這個問題是不是這樣理解會更好d您的這個問題，我想應(yīng)該是……系統(tǒng)沒有出現(xiàn)問題，不可能會壞的。a也許剛才的溝通有誤，關(guān)于您反饋的問題，我向您再解釋一下。e對于您的遭遇，我們深感同情……f非常抱歉，之前給您帶來了不好感受。別急嘛！總是有辦法的。C. 進線無聲電話，提示三次以后，仍然無聲的電話。注：請咨詢當班TL，由TL幫助判斷是否可以掛機。B. 來電沒有具體說明業(yè)務(wù)問題，辱罵指責(zé)客服人員 第一次：*先生/小姐，對于您目前的心情我能夠理解，但還是請您平復(fù)一下您的心情第二次：*先生/小姐，此問題您先不要生氣，請不要激動，好嗎？讓我們來看一下是否有其他更好的方式去解決，同時也請考慮一下我的感受。若TL批準掛斷，則參考話術(shù)：*先生/小姐，如果您沒有創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)需要咨詢，我將結(jié)束通話，以便服務(wù)下一位會員。直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。如坐席人員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，坐席人員可采用客戶所說方言與客戶溝通未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機?！本椭苯訏鞕C。：坐席人員：非常抱歉，我聽不明白的您的方言，能否麻煩您說普通話呢？如實在客戶不會說普通話，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，我聽不明白您說的方言，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍5秒后再掛機。不可以“聽不到”就直接掛機。您反饋的問題我基本了解了，接下來將由我為您服務(wù)。值班長：好的，請接過來。：坐席人員：*先生/小姐 ，關(guān)于您投訴的問題，我?guī)湍D(zhuǎn)接給我們值班長為您服務(wù)，可以嗎？會員同意后：請您稍等按下Hold鍵轉(zhuǎn)接投訴處理組/現(xiàn)場值班長：QA：您好，我是值班長xx，有什么可以為您服務(wù)的？坐席人員： 您好，我是xx，現(xiàn)在有個會員要投訴我（投訴坐席人員誰，請告知花名），是因為…會員投訴的原因或者投訴的內(nèi)容。（處理意見）坐席人員： *先生/小姐，感謝您的耐心等待，非常抱歉，剛才的轉(zhuǎn)接沒有成功，我這邊可以幫您記錄并反饋給我們的處理部門，相關(guān)部門在審核后會給予您回復(fù)，建議您耐心等待。您反饋的問題我基本了解了，接下來將由我為您服務(wù)。參考話術(shù)：我已告知會員按照***方法去處理了，但是會員……）， 這個問題請您處理一下好嗎？轉(zhuǎn)接座席：好的，請接過來。關(guān)于您反饋的這個問題……：坐席人員：*先生/小姐，關(guān)于您這個問題，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接給我們的專家座席為您服務(wù)，可以嗎？坐席人員：*先
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