客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2025-04-14 22:41本頁(yè)面
【正文】 并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交相關(guān)人員處理?！钡?，若實(shí)在無法處理，上報(bào)部門主管處理?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了。詢問、記錄顧客資料時(shí)：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問怎么稱呼您？” “您的收件地址方便告訴我們嗎？” “***先生小姐我重復(fù)一遍資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否有誤可以嗎？”遇到客戶查詢網(wǎng)點(diǎn)電話時(shí)：“您好，請(qǐng)您記錄一下電話號(hào)碼，號(hào)碼為********，您可以直接與網(wǎng)點(diǎn)公司聯(lián)系，處理相關(guān)問題。遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶查詢： “先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在30分鐘內(nèi)與您聯(lián)系。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”?！?不可以沒有回應(yīng)?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”不可以語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”等?！毙枵?qǐng)求客戶諒解時(shí)： “非常抱歉，請(qǐng)您諒解。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字等（非工號(hào)）： “您好，我的工號(hào)是80**，有什么問題您可以拔打客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”溝通內(nèi)容的應(yīng)答：遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)： “先生/小姐，您好，我的工號(hào)是80**，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。為了不再增加你的經(jīng)濟(jì)損失建議您重新再發(fā)一份快件給收件人?！笨旒诱`“非常抱歉，給您帶來不便，請(qǐng)您稍等，在快件到達(dá)目的地后，我們將在第一時(shí)間為安排您派送。”快件嚴(yán)重破損“非常抱歉！您的快件在到達(dá)**申通公司時(shí)出現(xiàn)破損情況，我們將退回公司進(jìn)行處理?！笨旒p度破損“很抱歉！您的快件在到達(dá)**申通公司時(shí)出現(xiàn)破損情況。請(qǐng)您提供一下詳細(xì)的地址，我們將盡快為您安排派送?！比绻旒@示正在派送，應(yīng)告知客戶“請(qǐng)您稍等，您的快件正在派送當(dāng)中，很快就可送達(dá)收件地址。四、客服人員客服用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范基本業(yè)務(wù)應(yīng)答：接打電話開始語：接電話時(shí)：“您好！中環(huán)國(guó)際，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”打出電話時(shí)：“您好，請(qǐng)問您是*先生/女士嗎？”得到確認(rèn)后，“您好，我是中環(huán)國(guó)際客服***”，報(bào)完名字后再進(jìn)入本次通話主題。7．遇到當(dāng)時(shí)不能解答的問題詳細(xì)記錄下來，并給客戶提供確切的回復(fù)時(shí)間。5．禁講服務(wù)忌語，不粗暴對(duì)待客戶（包括網(wǎng)點(diǎn)公司來電）。2．話音清晰、精神飽滿，自然誠(chéng)懇，語速適中。應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。耐心解釋、熱情
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