物業(yè)客服部服務要求標準-文庫吧資料
2024-07-28 01:33本頁面
【正文】 歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理。嚴禁與住戶辯論、爭吵。 ?。?）投訴接待 ?、賹ψ舻耐对V，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經過、住戶的要求等。 ?、葙Y料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。 ?、郯l(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。 ?、趥浒福合驑I(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案。 ?。?）業(yè)主裝修接待 ①驗明業(yè)主身份：查驗身份證。對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳?？呻娫?、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等。攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。 ?、谑召M：收取費用，開具收費票據(jù)?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪。對維修服務回訪處理率達100%。 ?、奂皶r通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。 ?。?）報修接待： ?、僮屑氃儐柨蛻粜彰⒆≈?、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復。 ?。?）來電接待： 認真聽取客戶來電內容。對前來接洽公務人員，應請對口人員接待。三、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待 ?。?）來訪接待： 認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題。 給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確。 能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內業(yè)主。 接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀。 迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑。二、客服接待服務標準 服務員上崗要按規(guī)定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗。 服務過程中
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