物業(yè)客服部服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 收代辦費(fèi)。 ②備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。 ?、輰?duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天通知項(xiàng)目總進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決。 ⑤其他形式的投訴(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)盈瑞行品質(zhì)部。每兩周更換。 ?。?） 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。 六、便民服務(wù)、委托服務(wù) ?。?） 將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。 五、社區(qū)文化活動(dòng) (1) 充分利用宣傳欄、廣場等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。 ?、蹖?duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ?、苋嬲莆帐录钠鹨颉⑦^程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 ?。?）投訴接待 ①對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等。 ?。?）業(yè)主裝修接待 ?、衮?yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證。 ②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。 ?、奂皶r(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待。 接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀。使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚。 接待來訪人員：對(duì)來訪人員主動(dòng)說:您好,請(qǐng)問您需要幫助嗎。 談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜過大?；蝿?dòng)桌椅。保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。 前臺(tái)接待員須穿無花紋絲襪,襪口不外露。目光平視,面帶微笑。伸
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