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正文內(nèi)容

物業(yè)公司客服部運(yùn)作手冊(cè)(存儲(chǔ)版)

2025-12-09 08:06上一頁面

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【正文】 日 -*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*-*- (以下內(nèi)容為驗(yàn)收后的通知記錄) 物業(yè)公司 于 年 月 日通知 座 號(hào)裝修驗(yàn)收: □ 合格 □ 不合格 商戶聯(lián)系人: 。嚴(yán)格遵守西安市政府的有關(guān)住宅裝修管理法規(guī)及物業(yè)公司制訂的管理規(guī)定。 處罰級(jí)別 違反規(guī)定內(nèi)容 一級(jí)違規(guī)行為:口頭警告,并收取100 元違約金 不佩帶施工出入證 在施工現(xiàn)場(chǎng)打鬧、閑逛、喧嘩 在施工現(xiàn)場(chǎng)留宿、赤足、赤背 施工現(xiàn)場(chǎng)敞門施工 無滅火器 二級(jí)違規(guī)行為:書面嚴(yán)重警告,并收取 200500 元違約金 使用商戶衛(wèi)生間造成上下水堵塞 在施工現(xiàn)場(chǎng)飲酒、吸煙、就餐 亂放施工垃圾、材料 賭博、斗毆、隨地大小便 使用假證件或借用他人證件 施工中產(chǎn)生超標(biāo)噪音、異味 使用客用設(shè)施 亂扔廢棄物影響公共區(qū)域衛(wèi)生 各工種各崗位未按要求持證上崗 三級(jí)違規(guī)行為:停工整頓,并收取 6001000 元違約金 無動(dòng)火證 擅自改動(dòng)審批的裝修方案進(jìn)行施工 使用不合格電動(dòng)工具,使用老化、斷股、不能滿足負(fù)荷載流量的電源線,亂接臨時(shí)線,將電線直接插入電源 使用電加熱器、電爐子、電飯鍋等發(fā)熱設(shè)備 存入大量危險(xiǎn)品,油漆作業(yè)與電氣焊交叉進(jìn)行 有意損壞公共設(shè)備、設(shè)施(野蠻施工、裝卸) 堵塞通道、擅自使用消防設(shè)備 不服從管理,不按要求施工,態(tài)度蠻橫 四級(jí)違規(guī)行為:根據(jù)損失后果而定 違反規(guī)定,給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失及不良 影響后果的 有償服務(wù)價(jià)格表 類別 項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備注 清潔 地毯清洗 化纖地毯 4 元/平方米 毛紡地毯 68 元/平方米 裝飾地毯 8 元/平方米 地板打臘保養(yǎng) 木地板打臘 5 元/平方米 石材打臘 4 元/平方米 沙發(fā)清洗 布藝沙發(fā) 25 元/位 真皮沙發(fā) 30 元/位 軟隔斷間、墻壁清洗保養(yǎng) 5 元/平方米 百葉窗清洗 3 元/平方米 電腦清洗保養(yǎng) 40 元/臺(tái) 辦公軟椅清洗保養(yǎng) 40 元/位 辦公桌、書柜保養(yǎng) 50100 元/個(gè)(組 ) 玻璃清洗 2 元/平方米 新房使用前開荒 6 元/平方米 油煙罩清洗 50 元/延長(zhǎng)米 空調(diào)清洗 200 元/臺(tái) 出風(fēng)口清潔 4 元/個(gè) 燈柵清潔 10 元/個(gè) 工程 輕鋼龍骨石膏板隔墻 150 元/平方米 輕鋼龍骨石膏板吊頂 200 元/平方米 更換地毯 材料費(fèi)+人工費(fèi) 工時(shí)費(fèi): 12 元/小時(shí) 修補(bǔ)地毯 50 元/平方米 僅是人工費(fèi)、主料由 用戶自備 木門維修 20 元/扇 窗簾安裝 150 元/平方米 壁柜、窗臺(tái)柜制作 材料費(fèi)+人工費(fèi) 工時(shí)費(fèi): 12 元/小 時(shí) 墻面、地面貼瓷磚 材料費(fèi)+人工費(fèi) 工時(shí)費(fèi): 12 元/小時(shí) 石材修補(bǔ) 材料費(fèi)+人工費(fèi) 工時(shí)費(fèi): 12 元/小時(shí) 安裝鏡框或牌畫 10 元/個(gè) 木桌、椅維修 30 元/張 玻璃門鎖修理 20 元/把 更換自備門鎖 工時(shí)費(fèi): 12 元/小時(shí) 更換自備抽屜鎖 工時(shí)費(fèi): 12 元/小時(shí) 修補(bǔ)乳膠漆 15/平方米 修補(bǔ)油漆 20/平方米 更換自備燈泡、日光燈 1 元/個(gè) 類別 項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備注 工程 更換日光燈( 20W) 12 元/支 更換日光燈( 40W) 15 元/支 更換燈泡( 25W、 40W) 4 元/支 更換日光燈鎮(zhèn)流器(電子、電感) 65 元/個(gè) 更換日光燈鎮(zhèn)流器(電子管腳式) 43 元/個(gè) 更換日光燈啟輝器 元/個(gè) 更換節(jié)能燈( 8W) 15 元/個(gè) 更換節(jié)能燈( 14W) 26 元/個(gè) 更換單極開關(guān) 18 元/個(gè) 更換雙控開關(guān) 20 元/個(gè) 更換二、三眼插座 28 元/個(gè) 更換插頭( 10A) 18 元/個(gè) 奇勝牌 更換插頭( 10A) 5 元/個(gè) 鴻雁牌 更換空開 35 元/個(gè) C45N 16A 1P 更換空 開 40 元/個(gè) C45N 25A 1P 更換空開 35 元/個(gè) C45N 32A 1P 更換空開 60 元/個(gè) C45N 25A 漏電 2P 更換空開 175 元/個(gè) C45N 16A 3P 更換空開 175 元/個(gè) C45N 25A 3P 更換空開 195 元/個(gè) C45N 32A 3P 塑銅線 元/米 BV2P 塑銅線 3 元/米 BV2P 4mm 塑銅線 2 元/米 BV2P PVC管 元/米 ф 20 三通 2 元/個(gè) ф 20 直通 元/個(gè) ф 20 彎頭 元/個(gè) ф 20 塑線槽 25 元/根 25mm2 裝飾線槽 66 元/根 30mm2 類別 項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備注 工程 裝飾線槽 37 元/根 20mm2 移、增電話機(jī) 20 元/個(gè) 移電視插座 25 元/個(gè) 更換冷水龍頭 33 元/個(gè) ф 20 陶瓷芯 更換熱水龍頭 25 元/個(gè) ф 15 陶瓷芯 更換閥門 30 元/個(gè) ф 15 銅質(zhì) 更換閥門 35 元/個(gè) ф 25 銅質(zhì) 更換閥門 30 元/個(gè) ф 20 銅質(zhì) 更換閥門 45 元/個(gè) ф 32 銅質(zhì) 更換浴盆混合 器 材料費(fèi)+人工費(fèi) 工時(shí): 12 元/小時(shí) 更換下水口 30 元/個(gè) ф 32 更換下水口 45 元/個(gè) ф 40 更換衛(wèi)生潔具小五金件 材料費(fèi)+人工費(fèi) 工時(shí)費(fèi): 12 元/小時(shí) 疏通地漏、下水管 10 元/處 更換風(fēng)機(jī)盤管 150 元/臺(tái) 不包括設(shè)備費(fèi) 安裝自備空調(diào)機(jī) 200 元/臺(tái) 不包括設(shè)備費(fèi) 風(fēng)機(jī)盤管保養(yǎng) 50 元/臺(tái) 煤氣灶具維修 材料費(fèi)+人工費(fèi) 工時(shí)費(fèi): 12 元/小時(shí) 工程 角線安裝 20 元/米 煤氣采暖器維修 材料費(fèi)+人工費(fèi) 工時(shí)費(fèi): 12 元/小時(shí) 其它 綠植租擺服務(wù) 面議 送餐服務(wù) 820 元/份 送水服務(wù) 10— 15 元 /桶 中文打印 A4 5 元 /張 英文打印 A4 3 元 /張 復(fù) A3 2 元 /張 印 A4 元 /張 B5 1 元 /張 類別 項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備注 其他 塑 封 A3 8 元 /張 A4 5 元 /張 B5 3 元 /張 洗 衣 服 務(wù) 領(lǐng)帶 8 元 襯衫 10 元 西服上衣 20 元 馬夾 15 元 褳子 12 元 裙子 12 元 棉大 衣 35 元 皮大衣 180 元 皮夾克 140 元 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì) 年 月 日至 年 月 日有效 項(xiàng) 目 單 位 標(biāo)準(zhǔn)(元) 交 付 日 期 結(jié)算周期 管理費(fèi) 元 /建筑平方米 /月 首期管理費(fèi)于簽署本合同的同時(shí)支付,此后于每月的 5日前交下一個(gè)月的管理費(fèi)。 13. 施工區(qū)域應(yīng)配備足夠消防設(shè)備,五公斤手提滅火器數(shù)量不少于每 50 平方米一個(gè)。施工單位在施工中更換動(dòng)火地點(diǎn),延長(zhǎng)施工時(shí)間,必須重新辦理動(dòng)火手續(xù),動(dòng)火前必須清除周圍易燃物,配備滅火器具,由專人負(fù)責(zé)。 5. 開始施工前三天書面通知物業(yè)公司,以便物業(yè)公司提早安排進(jìn)場(chǎng)事宜。 9. 乙、丙雙方擅自擴(kuò)大第 1 條約定的裝修范圍、超過施工期限或因施工影響房屋 安全的,甲方有權(quán)要求乙、丙雙方停止施工、恢復(fù)原狀、賠償損失。 3. 在裝修施工期間甲方同意向乙方提供有關(guān)房屋結(jié)構(gòu)承重、水電系統(tǒng)、技術(shù)等方面的咨詢服務(wù)。 耐心專注,熱情友好。 不隨便答應(yīng)客人的要 求。 (六)必須堅(jiān)持班組每周檢查 1 次,管區(qū)半月檢查 1 次,部門每月檢查一次。 (六)嚴(yán)守商務(wù)秘密,不泄露,不隨便翻閱傳看客人的文件。 (四)加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),保持環(huán)境整潔。 (三)在工作時(shí)間內(nèi)不可吃東西、看書報(bào)及擅自離崗。 按要求進(jìn)行復(fù)印,盡可能使復(fù)印件與原稿相同,保持清晰、整潔(不要顏色太深或太淺)。通知客人到商務(wù)中心來取。 (三)打字及電腦文字處理服務(wù)程序: 當(dāng)客人要求打字或電腦文字處理服務(wù)時(shí),接待人員應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人填寫《服務(wù)收費(fèi)單》。 如遇無單元號(hào)傳真時(shí),在進(jìn)報(bào)的右上角注明“待查”兩字,及時(shí)與客服部取得聯(lián)系。如出報(bào)告指明為“錯(cuò)頁”( Error Page),則說明該頁需要重發(fā)。 積極主動(dòng)幫助客人,疑難問題、無法解決的問題要立即反映。不能回答的問題要告知問清后,當(dāng)日給予答復(fù)。 ③ 調(diào)查:收集分析必要資料,以便分清責(zé)任。 結(jié)束采訪時(shí),應(yīng)對(duì)客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。 十、客戶走訪 宗旨:客戶第一,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如需提用,需由文秘提取,使用人復(fù)印后歸還原件; 4.《 年 月檔案存檔登記表》每月整 理一次,月底資料整理完畢后,將《 年 月檔案存檔登記表》存檔; 5.活頁夾內(nèi)一般保留兩年的資料,兩年前的資料裝訂,放檔案袋另存。 二、內(nèi)部巡檢程序 (一)目的 為能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)大廈所存在的問題,并能及時(shí)解決,特特定此程序。 11.每月統(tǒng)計(jì)、核算大廈用戶的電話費(fèi),物業(yè)公司分機(jī)電話費(fèi),并制作費(fèi)用明細(xì)表。 二、客務(wù)主管崗位職責(zé) 職務(wù)名稱: 客務(wù)主管 報(bào)告上級(jí): 客服部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí): 前臺(tái)接待員 客務(wù)代表 職責(zé)范圍: 1.定期對(duì)大廈用 戶進(jìn)走訪,對(duì)用戶提出的合理要求及時(shí)予以解決,確保物業(yè)公司與用戶之間良好的溝通關(guān)系,通過與客人接觸和定期拜訪,收集,整理用戶信息和需求,及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門; 2.接待客戶的投訴,確定投訴性質(zhì),解決處理或呈報(bào)相關(guān)部門,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理結(jié)果; 3.對(duì)寫字樓、公寓內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)備,設(shè)施進(jìn)行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,并跟進(jìn)處理結(jié)果; 4.每日結(jié)清工程報(bào)修單,將巡視記錄交至經(jīng)理審閱并存檔; 5.協(xié)助相關(guān)部門辦理用戶入住退租等各項(xiàng)手續(xù); 6.按時(shí)核查收繳物業(yè)管理費(fèi),定期向財(cái)務(wù)部索要繳費(fèi)實(shí)收表欠收表,對(duì)欠費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)解決; 7.協(xié)助客戶辦理二次裝修各項(xiàng)事宜; 8.遇有緊急事故,負(fù)責(zé)處理緊急事項(xiàng),并做好善后工作。 五、質(zhì)量管理 培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。主要計(jì)劃有: (一)編制和控制部門年度的各項(xiàng)預(yù)算; (二)根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計(jì)劃;召開每周業(yè)務(wù)工作會(huì)議,確保工作區(qū)域處于良好狀態(tài)。 (七)處理大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關(guān)部門。 (七)負(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。 負(fù)責(zé)下發(fā)派工單,并對(duì)派工單 進(jìn)行跟進(jìn)工作??头窟\(yùn)作手冊(cè) 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置 客服部是物業(yè)公司最重要的部門之一,是物業(yè)公司提供對(duì)外服務(wù)的窗口。 (二)接受處理客人投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。 (六)配合財(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及客戶欠款的催繳工作。 (六)提供必要的服務(wù)信息。 日常管理 一、計(jì)劃管理 根據(jù)大廈的住戶情況和公司的經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo) ,客服部要制定出各種配套計(jì)劃 ,以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。與采購部、倉庫、工程部等部門分工合作,做好客服部物資設(shè) 備的采購、領(lǐng)用、安裝、維修、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。 崗位職責(zé) 一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 職務(wù)名稱: 客服部經(jīng)理 直接上級(jí): 總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí): 客務(wù)主管 內(nèi)務(wù)主管 前臺(tái)接待員 客務(wù)代表 職責(zé)范圍: 1.貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指令,負(fù)責(zé)大廈有關(guān)客戶服務(wù),清潔,外委公司管理等日常事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)組織工作,及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作; 2. 負(fù)責(zé)制定 部門工作程序,規(guī)章制度,服務(wù)規(guī)范等條例,并監(jiān)督貫徹實(shí)施; 3.全面負(fù)責(zé)大廈用戶的投訴工作,審定緊急情況的應(yīng)急處理程序,對(duì)緊急發(fā)事件及時(shí)做出決策,正確處理,盡可能將大廈及商戶(使用人)的損失降到最小限度; 4.負(fù)責(zé)與部門工作相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)及地方單位的外聯(lián)工作; 5.參加大廈內(nèi)各種協(xié)調(diào)會(huì),針對(duì)相應(yīng)問題找相關(guān)人員及時(shí)予以解決; 1. 隨時(shí)對(duì)部門內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn),了解掌握部門員工的思想狀況,提高員工的團(tuán)隊(duì)精神,敬業(yè)精神,服務(wù)意識(shí),職業(yè)道德及對(duì)公司的責(zé)任感; 2. 負(fù)責(zé)制定部門年度工作計(jì)劃部門年終
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