【正文】 防火門、外觀無(wú)破損、變形；F滅火器手持滅火器：①壓力表在綠色區(qū)域；②外觀干凈、無(wú)銹、無(wú)損；③每半年檢查一次；G消防風(fēng)閥、風(fēng)機(jī)排煙、送風(fēng)閥：①現(xiàn)場(chǎng)手動(dòng)、報(bào)警聯(lián)動(dòng)風(fēng)閥，啟閉靈活；②聯(lián)動(dòng)啟動(dòng)信號(hào)反饋準(zhǔn)確；排煙風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)：①模擬手動(dòng)或聯(lián)動(dòng)，風(fēng)機(jī)啟停、聯(lián)機(jī)啟動(dòng)運(yùn)行信號(hào)反饋正常；H消防防火卷簾門。手動(dòng)按鈕報(bào)警按鈕觸發(fā),應(yīng)當(dāng)即響應(yīng)；B自動(dòng)噴淋系統(tǒng)①水力警鈴: 高、中、低區(qū)水壓變化時(shí)各區(qū)域警鈴分別報(bào)警。消防管理檢查標(biāo)準(zhǔn)A消防報(bào)警系統(tǒng)①報(bào)警主機(jī)功能測(cè)試：火警、故障顯示與報(bào)警顯示與實(shí)際區(qū)域或地址相符、自檢、測(cè)試功能指示燈顯示清楚。檢驗(yàn)合格后，張貼合格證。C之間。檢查滅火器存放地點(diǎn)應(yīng)干燥通風(fēng)，切忌日光曝曬和強(qiáng)烈幅射，懸掛存放于防火區(qū)，環(huán)境溫度應(yīng)在–10176。③檢查每個(gè)滅火器指針位置，并抽取總數(shù)的10%測(cè)定重量，以驗(yàn)證壓力表指針顯示的正確性。B年檢：①取下滅火器上下翻動(dòng)幾次，使粉筒內(nèi)干粉抖松。保養(yǎng)A月檢：每月進(jìn)行滅火器檢查，檢查壓力表指針應(yīng)在紅、綠、黃三色的綠色位置，如發(fā)現(xiàn)重量太輕，應(yīng)立即替換。②滅火器一經(jīng)開(kāi)啟使用，應(yīng)灌氣、裝粉，才能保存使用。⑥操作規(guī)程：一搖，二拔，三對(duì)，四壓，五掃，六查。④如遇多處明火，可移動(dòng)位置噴射，直至火焰完全熄滅，不留明火，以免復(fù)燃。②扯去鉛封，拔出保險(xiǎn)銷，操作者立于滅火有效距離處，手握膠管，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，按下壓把，干粉即可噴出。⑦每季度需完成對(duì)所有相關(guān)消防設(shè)施全面檢查一次，檢查情況記錄在《消防設(shè)施季度檢查保養(yǎng)記錄表》中。⑤連線端螺絲緊固，箱體清潔。③針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的缺陷立即修復(fù)至正常狀態(tài)。季保養(yǎng)①完成季檢查及保養(yǎng)全部項(xiàng)目。D消防控制中心按鈕操作檢查①消防控制中心按鈕只設(shè)置關(guān)閉功能。C煙感（溫感）檢查①雙探頭（門兩側(cè)分裝）或單控頭（門一側(cè)安裝）任一煙感或溫感動(dòng)作時(shí)，將自動(dòng)啟動(dòng)裝置，裝置將發(fā)出報(bào)警聲，同時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)簾門電控系統(tǒng)兩次下滑關(guān)閉簾門，延時(shí)三十秒左右，再自動(dòng)啟動(dòng)將簾門全部關(guān)閉。④在按鈕操作上升（或下降）過(guò)程中，操作人員嚴(yán)禁離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，操作的同時(shí)，要密切注意簾門上升（或下降）到一定位置后是否能自動(dòng)停車。②門上電控制箱指示訊號(hào)是否正常，箱體有否受損。⑨每季度需完成對(duì)所有相關(guān)消防設(shè)施全面檢查一次，檢查情況記錄在《消防設(shè)施季度檢查保養(yǎng)記錄表》中。⑦清掃罐體的灰塵，對(duì)文字標(biāo)志脫落的要重新修復(fù)。如不能修復(fù)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并跟蹤落實(shí)。④檢查所有的出口，確保它們是暢通的。②檢查系統(tǒng)有無(wú)機(jī)械損傷和失靈情況，所有的鉛封和保險(xiǎn)帶都應(yīng)完好無(wú)損。消防管理（一）氣體自動(dòng)滅火系統(tǒng)的管理季檢及保養(yǎng)①根據(jù)貯存容器的壓力指標(biāo)檢查貯存壓力，正常值應(yīng)在規(guī)定的177?！粢苑?wù)中心為單位設(shè)立義務(wù)消防隊(duì),每年組織大型消防演習(xí)不少于二次?！粝浪ㄅ浼R全、水龍帶完好無(wú)損，無(wú)私自動(dòng)用消防栓情況，栓口不滴水?！舾鞣N指示發(fā)光管正常、疏散示意圖、照明設(shè)施和引路標(biāo)志完好?！粝浪?、風(fēng)機(jī)、防火卷簾門、手報(bào)等末端設(shè)備處于自動(dòng)狀態(tài)。建立四級(jí)報(bào)警、四級(jí)屏障的安防實(shí)施計(jì)劃：每季度對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的租戶及公司進(jìn)行一次全面的梳理，及時(shí)更新房屋動(dòng)態(tài)；一級(jí)報(bào)警當(dāng)有報(bào)警及異常情況出現(xiàn)時(shí)，樓內(nèi)的巡邏崗必須在五分鐘內(nèi)趕至報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，并作相應(yīng)的處理；二級(jí)報(bào)警一級(jí)報(bào)警經(jīng)確認(rèn)事態(tài)較為嚴(yán)重，或探測(cè)器報(bào)警，或應(yīng)急按鈕報(bào)警、巡查崗及管理值班人在十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、事后，值班人需向部門經(jīng)理主任報(bào)告，備案；三級(jí)報(bào)警經(jīng)確認(rèn)事態(tài)十分嚴(yán)重（重大事故、重大治安事件），或火警，應(yīng)急機(jī)動(dòng)安全班和客戶服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)須在十分鐘內(nèi)趕至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并應(yīng)向政府有關(guān)部門緊急求助、事后，客戶服務(wù)中心經(jīng)理需向總經(jīng)理書(shū)面報(bào)告、備案；四級(jí)報(bào)警特大治安事件，或重大自然災(zāi)害，或發(fā)生火災(zāi)、管理中心全體管理人員緊急動(dòng)員，在管理中心經(jīng)理的帶領(lǐng)下，有組織、有步驟地處理事件，并應(yīng)向政府職能部門緊急求助、事后，管理中心經(jīng)理須向公司總經(jīng)理書(shū)面報(bào)告、備案、公司于當(dāng)天組織專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行事故原因分析；一級(jí)屏障—固定崗各重點(diǎn)區(qū)域設(shè)點(diǎn)定崗，以形成管理上的封閉的安全管理體系；二級(jí)屏障巡邏崗分區(qū)設(shè)巡邏崗，加強(qiáng)監(jiān)控安全工作；三級(jí)屏障應(yīng)急部隊(duì)24小時(shí)監(jiān)控中心可隨時(shí)調(diào)配客戶服務(wù)中心精英組成的兼職應(yīng)急機(jī)動(dòng)部隊(duì)，緊急出動(dòng)，處理三級(jí)報(bào)警；四級(jí)屏障全體人員當(dāng)發(fā)生四級(jí)報(bào)警事件時(shí)，客戶服務(wù)中心全體管理人員緊急動(dòng)員，在服務(wù)中心經(jīng)理的帶領(lǐng)下，有組織地處理事件；五、消防安全管理◆建立消防管理制度，包含消防管理規(guī)定、各崗位職責(zé)、防火措施、消防知識(shí)培訓(xùn)、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序、臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)管理等相關(guān)內(nèi)容。做好巡視記錄，秩序維護(hù)部主任每周對(duì)公共區(qū)域巡視抽查不少于二次。為防火、防盜、防災(zāi)和維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，服務(wù)中心應(yīng)制訂巡視路線，并不定期更換，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。物品放行條每周與服務(wù)中心核對(duì)歸檔，對(duì)缺失部份予以說(shuō)明，并報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理確認(rèn)。物品經(jīng)核對(duì)無(wú)誤放行后，當(dāng)值員工應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期。來(lái)訪人員及施工人員攜帶物品離開(kāi)時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。業(yè)戶憑住戶卡進(jìn)出小區(qū)，裝修人員憑臨時(shí)出入證進(jìn)出小區(qū)，崗位員工應(yīng)具備識(shí)別能力，對(duì)業(yè)戶的熟悉程度達(dá)90%以上。雨天提供便民傘或傘套等便民服務(wù)。姿勢(shì)端正，形象良好，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢(shì)，面帶微笑行注目禮，遇業(yè)主、公司領(lǐng)導(dǎo)要示禮問(wèn)好。所有進(jìn)出人員需隨身攜帶出入證或其它有效證件，配合接受管理人員的檢查，如無(wú)任何有效證件者，一律不得進(jìn)入小區(qū)。第四章 秩序維護(hù)管理一、人員出入管理建立來(lái)客來(lái)訪管理制度，由秩序維護(hù)部主任監(jiān)督實(shí)施。（二）、無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目代訂報(bào)刊、日常收發(fā)服務(wù)；代購(gòu)鮮花服務(wù)；小維修工具箱出借服務(wù)；代訂酒店客房服務(wù)；客戶生日恭賀、代訂生日蛋糕服務(wù)；搬用車出借服務(wù)；代付各種公用事業(yè)費(fèi)服務(wù)；接待外來(lái)參觀客人；網(wǎng)絡(luò)客戶意見(jiàn)反饋與問(wèn)題求救；軟件下載；1網(wǎng)上公共信息查詢；十四、客戶群體分析（一）客戶群體特征調(diào)查類別業(yè)主年齡段區(qū)間業(yè)主籍貫分布業(yè)主職業(yè)分布業(yè)主興趣愛(ài)好首次/二次/多次置業(yè)比例房屋用途(自用/投資) 管理費(fèi)敏感度家庭人口數(shù)比例車輛擁有量1租戶比例1特殊客戶群體（二）根據(jù)群體特征調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，建立客戶群需要的服務(wù)特質(zhì)及服務(wù)要求，找出共通點(diǎn)與差異性，提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。十三、特約服務(wù)（一）、有償服務(wù)代訂機(jī)票、火車票；商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)印、過(guò)膠、收發(fā)傳真、收發(fā)Email）；接送飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)；代叫出租車、汽車出租服務(wù)；戶內(nèi)維修服務(wù)（只收成本和人工費(fèi)）；代辦EMS特快專遞服務(wù)（按國(guó)家特快專遞局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)）。收集業(yè)主提出的建議或意見(jiàn)，并按業(yè)務(wù)模塊分類整理，發(fā)放至各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行整改。滿意度問(wèn)卷回收率不得低于80%。根據(jù)四大業(yè)務(wù)模塊設(shè)立滿意度調(diào)查問(wèn)卷，需100%履蓋日常正作中向業(yè)主提供的服務(wù)內(nèi)容。活動(dòng)完成后一周內(nèi)對(duì)參與活動(dòng)的業(yè)主進(jìn)行活動(dòng)內(nèi)容及組織安排工作的回訪，形成回訪記錄。社區(qū)文化活動(dòng)內(nèi)容在以下活動(dòng)類型中開(kāi)展：慶典活動(dòng)、社區(qū)文藝長(zhǎng)廊、健身運(yùn)動(dòng)、游藝活動(dòng)、親子活動(dòng)、系列講座、互助活動(dòng)、趣味體育競(jìng)技、綜藝活動(dòng)、公益活動(dòng)。計(jì)劃于每次活動(dòng)前半個(gè)月制定詳細(xì)的活動(dòng)組織方案及相關(guān)物品采購(gòu)計(jì)劃，呈報(bào)公司審批。管理服務(wù)的回訪，應(yīng)在管理服務(wù)工作完成或改善后的1周內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率100%。特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在服務(wù)完成后進(jìn)行回訪，回訪率100%。投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行，回訪率100%。十、業(yè)戶走訪、回訪根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)主，走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的10%。戶外區(qū)域巡查內(nèi)容包含小區(qū)道路、綠地的衛(wèi)生狀況，兒童游樂(lè)設(shè)施、老年健身設(shè)施的完好情況，公共燈桿、燈具、園林建筑小品的完好情況等。九、公共區(qū)域巡查客戶專員負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域巡查工作，每天巡查不少于一次。 當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 當(dāng)看見(jiàn)客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待、一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意、一般起身接待順序?yàn)樽笥易笥遥ㄓ泄ぷ魅蝿?wù)的不必起身接待）。 第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到客服部，由客服部安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘、詳見(jiàn)“三分鐘服務(wù)原則”。每月末對(duì)本月接到的投訴進(jìn)行分析，并按提出的預(yù)防整改措施執(zhí)行到位，同類似投訴嚴(yán)禁重復(fù)出現(xiàn)。有效投訴回訪率為100%，采用上門面談的方式：①重大投訴的回訪由服務(wù)中心經(jīng)理組織進(jìn)行；②一般投訴的回訪由被投訴部門主任與客戶專員共同進(jìn)行；③維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶專員進(jìn)行；投訴處理滿意率達(dá)98%以上。投訴類別區(qū)分：對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴；對(duì)管理服務(wù)方面的投訴；收費(fèi)方面的投訴；對(duì)突發(fā)事件方面的投訴。 七、投訴處理與回訪聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟蹤好、回訪好。 客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單并簽字確認(rèn)。租戶搬遷應(yīng)時(shí)業(yè)主應(yīng)與客戶同來(lái)服務(wù)中心辦理，或由持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租戶搬出物品的書(shū)面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，經(jīng)服務(wù)中心與客戶確定同意后辦理。 以客戶親屬名義辦理入住的，須由業(yè)主親自同往辦理，居住人員需交身份證復(fù)印件及相片2張到服務(wù)中心辦理搬入手續(xù)，填寫(xiě)《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂秩序維護(hù)員憑居住證方可放入。六、搬入、搬出物品登記管理（1）入住登記制度凡屬本小區(qū)客戶購(gòu)樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到服務(wù)中心登記造冊(cè)，填寫(xiě)《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂秩序維護(hù)員憑居住證方可放入。服務(wù)中心經(jīng)理每月對(duì)空置房鑰匙保管情況抽查不少于二次。五、空置房鑰匙管理空置房鑰匙由專人保管，設(shè)立可鎖閉式鑰匙柜，按戶收集并歸類，建立鑰匙保管清單。對(duì)涉及維修的項(xiàng)目由服務(wù)中心開(kāi)具維修單，修復(fù)完畢后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。保持空置房清潔，每周開(kāi)窗通風(fēng)一次，通風(fēng)時(shí)間二小時(shí)以上。四、空置房管理服務(wù)中心應(yīng)保持空置房名單處于最新?tīng)顟B(tài)，每月更新不少于二次，月中月末各一次。同時(shí)，采取現(xiàn)場(chǎng)拍照的方式備案歸檔。1裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，要求由工程部、物業(yè)客服部、商業(yè)樓層主管及防損部共同完成，裝修巡查表要求標(biāo)注每日施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度，配備滅火器、是否存在違章裝修等事項(xiàng)，裝修巡查各專業(yè)部門每天應(yīng)不少于一次。裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修出入證及其他費(fèi)用的繳交。盡快補(bǔ)齊資料后，落實(shí)施工。對(duì)于毛坯的場(chǎng)地，按相關(guān)裝修標(biāo)準(zhǔn)收取垃圾清運(yùn)費(fèi)和裝修押金并審批結(jié)束后，方可動(dòng)工。對(duì)于電影院的裝修，需按消防管理要求做好消防通道、煙感、噴淋等的設(shè)計(jì)工作，并做好相應(yīng)隔音措施。在施工過(guò)程中，不能影響其他商戶和房屋本體及裝修，并交納相應(yīng)設(shè)施修復(fù)款項(xiàng)。對(duì)于餐飲商戶，需做好排風(fēng)、排煙、排水系統(tǒng)、管道燃?xì)庖约案粲统氐认到y(tǒng)的自建與申請(qǐng)工作。若涉及消防系統(tǒng)改動(dòng)的，需由商戶自行上報(bào)消防管理部門申報(bào)備案并驗(yàn)收。根據(jù)不同營(yíng)商戶的特點(diǎn)對(duì)裝修進(jìn)行綜合審批，物業(yè)公司對(duì)裝修單位資質(zhì)進(jìn)行審核。對(duì)于已裝修完畢的商戶，應(yīng)對(duì)其裝修項(xiàng)目進(jìn)行綜合驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后三個(gè)月內(nèi)退還押金。裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，要求由工程部、客服部及秩序維護(hù)部共同完成，裝修巡查表要求標(biāo)注每日施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度，滅火器配備情況、裝修巡查各專業(yè)部門每天不少于一次。裝修押金及其他費(fèi)用的繳交。裝修辦理表單的填寫(xiě)及施工單位資質(zhì)的審核。為方便業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)邀請(qǐng)相關(guān)單位進(jìn)場(chǎng)為業(yè)主辦理水電、煤氣、有線電視、網(wǎng)絡(luò)等開(kāi)通的手續(xù)。1業(yè)主驗(yàn)房中的遺留問(wèn)題，集中由專員登記、匯總至開(kāi)發(fā)商。1業(yè)主在驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由服務(wù)中心驗(yàn)房專員記錄。1按照要求收取物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用，辦理單元房的鑰匙交接手續(xù)。1 核對(duì)售樓資料與業(yè)主本人身份證件。根據(jù)擬定的《入伙管理方案》進(jìn)行員工培訓(xùn)，入伙前一天要求各類現(xiàn)場(chǎng)及備用物資全部到位，并按照入伙實(shí)施方案進(jìn)行場(chǎng)地布置。完成各類指引牌的制作與安裝。印制各項(xiàng)規(guī)章制度及管理制度。毛坯房清潔開(kāi)荒達(dá)到交樓樣版標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各組的相關(guān)職能進(jìn)行員工培訓(xùn)，要求員工掌握入伙流程，并清楚自己的崗位分工情況。檔案資料歸檔后，必須及時(shí)輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進(jìn)行物業(yè)管理，保持檔案資料處于最新?tīng)顟B(tài)。物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口銷毀檔案。住戶檔案實(shí)施保密制度，設(shè)立專用檔案柜，由專人負(fù)責(zé)保管，調(diào)閱需經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批。業(yè)主訴求類文件經(jīng)處理完畢后統(tǒng)一歸檔至業(yè)主入伙資料內(nèi)，以便查詢。酒店式公寓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*****物業(yè)管理（深圳）有限公司二O一O年八月二十日目 錄第一章 服務(wù)承諾┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第二章 服務(wù)特色┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6第三章 客戶服務(wù)┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6一、檔案管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6二、入伙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7三、裝修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7(1)住宅戶裝修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7(2)商戶的裝修┅┅┅┅┅┅┅