客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊microsoftword文檔-文庫吧資料
2025-06-06 12:09本頁面
【正文】 寶寶食用。 ——產(chǎn)品使用情況如何？168。 請問您是在兩周前在寶中寶購買了**品牌**嗎？想耽誤您1分鐘時間進(jìn)行一個電話回訪可以嗎？（征得顧客同意后，表示感謝）電話溝通會受時間等因素限制，因此溝通內(nèi)容可根據(jù)顧客的熱情度適時選擇，關(guān)懷傳遞到即可。167。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補(bǔ)救。 補(bǔ)救的心理。 尊重的心理。 結(jié)束語：參考話術(shù)——客服：X先生（女士），由于我們的服務(wù)不當(dāng)給您造成了困擾，我再一次代表公司向您致歉，非常感謝您的來電！歡迎您隨時對我們服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，祝您愉快，謝謝再見!心理學(xué)告訴我們：顧客投訴的心理主要有三種： 發(fā)泄的心理。明確地告訴顧客，你已經(jīng)詳細(xì)地了解到他（她）的問題，你會妥善地解決出現(xiàn)的問題，請他耐心等待答復(fù)。首問語：參考話術(shù)——先生（女士）上午好（下午好）/您好，寶中寶客服部，請問有什么能夠幫您！詢問來電意圖，仔細(xì)記錄顧客投訴問題，冷靜解決：在接到投訴問題時，首先要做的是安撫對方的情緒?；ㄙM的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。 167。167。您好，您詢問的那款產(chǎn)品的價格是***。實 戰(zhàn) 篇常見咨詢類問題參照口徑實戰(zhàn)篇167。問候敬語電話訪問時，根據(jù)時間的不同，使用相應(yīng)的問候語如：早上好、中午好、下午好、晚上好服務(wù)敬語：感謝的語言表現(xiàn)：——非常感謝您對通靈的關(guān)心和支持！——非常感謝您給我們提的建議，希望繼續(xù)得到您的關(guān)心和支持！——感謝您給我們提了這么好的建議！——謝謝，您過獎了/承蒙夸獎，謝謝您了規(guī)范篇電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”……規(guī)范篇 ——希望您以后多提寶貴建議！——我們會將您的建議反饋有關(guān)部門！詢問的語言表現(xiàn)：——請問您貴姓？/ 請問您全名怎么稱呼？——請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？——請問我能為您做些什么嗎？——請問什么時候方便再次與您聯(lián)系？ ——請問您對我們的服務(wù)還有什么建議嗎？安撫的語言表現(xiàn)：——您急切的心情我能夠理解，請消消火慢慢講，有什么問題我們盡快給您處理！——請您放心，我們一定會妥善處理的！——請您放心，我們會在*時間內(nèi)給您答復(fù)的！歉意的語言表現(xiàn)：——很抱歉，給您添麻煩了！——給您帶來不便，請您諒解！——很抱歉，剛才聽的不太清楚，麻煩您再講一遍！服務(wù)忌語措辭不當(dāng)十之八九會導(dǎo)致錯誤的語氣和錯誤的含意。多長時間打一次電話？打多少次電話比較合適？【我們的經(jīng)驗是】——首次可根據(jù)回訪目的隨時進(jìn)行，同一顧客的再訪建議與受訪者確認(rèn)下次適宜的周期和時間段。IJ$`OY `1{ 電話回訪的頻率問題所以，何時打電話效率最高并避免打擾顧客，是個很值得研究的問題。其它回訪注意事項電話回訪的時間問題小貼士◆通話時面部應(yīng)保持微笑，顧客會用心感受到你的微笑服務(wù)；◆通話心情要平和，語調(diào)要熱情，語音要清晰，語言要優(yōu)美，講普通話；◆任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)；◆應(yīng)爭取在最短時間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系； ◆對超出職權(quán)范圍以外的事情，如享受優(yōu)惠等，不可隨意承諾；◆回訪中若顧客問及其他品牌產(chǎn)品，不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點介紹我公司產(chǎn)品的特點及優(yōu)勢；◆對于無法回復(fù)的問題，不要搪塞顧客，等弄清答案后再給顧客回復(fù)；規(guī)范篇服務(wù)真好??！步驟三：回訪結(jié)束（感謝顧客）● 感謝您對寶中寶的信任與支持；● 感謝顧客接受回訪、祝福顧客并道再見。步驟2：接聽過程中（以下環(huán)節(jié)不需要在詢問中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實際情況，靈活運用）● 進(jìn)行顧客問題核對、確認(rèn)；● 給出清晰明確的回復(fù)；● 詢問在某方面是否遇到問題，需要我們的幫助；● 詢問對本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議；● 適時介紹本公司的其他售后服務(wù)；● 詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項，針對此類信息進(jìn)行分析整合，針對性調(diào)整具體工作內(nèi)容；● 根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動；● 根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹。
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