標準服務禮儀與標準話術-文庫吧資料
2025-03-04 14:52本頁面
【正文】 不清楚或一進無法理解顧客的談話內(nèi)容時，應確認顧客的談話內(nèi)容及需求 ?對于表達能力不佳的顧客，仍應保持高度耐心 「傾聽」比「說服」更重要 三個金人的故事 曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了。 正確的做法 。 普通的鞠躬、中禮 —— 即三十度鞠躬。 ? 展示物品： 一是將物品舉至高于雙眼之處 ， 這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部 ， 下不過胸部的區(qū)域 ， 這適用于讓他人看清展示之物 。 微笑訓練 ? 干凈與清潔 是現(xiàn)代化營業(yè)場所對 服務 人員在服務儀容上的最起碼要求 . ? 尊重制服 便是尊重工作 ,即使公司沒有提供統(tǒng)一的清洗整燙 ,服務 人員也應該經(jīng)常自行換洗、整燙制服 ,保持制服整齊清潔 ,使自己看起來充滿朝氣 . ? 過份華麗繁復的裝扮或過濃的香水味 ,會造成 服務 人員與客人間的距離感 . ? 制服應該穿著整齊 ,不要標新立異或是改變原有的穿著方式 .除非公司鼓勵大家改造制服的穿著方式 ,否則自行改變制服的穿著方式 ,不僅是對工作的不尊重 ,同時也會令客人感到突兀 . 服裝儀容的基本原則 淡妝六部曲 ?粉底 ?眼影 ?眉毛 ?睫毛膏 ?胭脂 ?唇膏 自然、清淡、真實 美化、做到揚長避短 協(xié)調(diào)、不張揚、注意色系搭配 耳環(huán)？ 發(fā)型？ 妝容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 絲襪？ 上衣？ 女性 服務 人員的標準服務儀容 ?〔 頭發(fā)） —— 短發(fā)應梳理整齊；長發(fā)則應束起或以普通的發(fā)筋固定 ? （ 嘴巴） —— 牙齒潔白無齒垢及食物殘渣，煙味及檳榔殘渣尤應清理干凈無口臭 ?（氣味） —— 注意是否有嚴重體味，香水能免則免，否則氣味亦不宜過濃 ?（鞋子） —— 前后包的鞋子，低跟，素面，擦亮 ?(絲襪） —— 膚色，無花樣，無破損，冬天可著黑色褲襪 ?（眼睛） —— 眼垢必須清拭干凈 ?（耳朵） —— 耳環(huán)裝飾應簡單 ?（化妝） —— 均勻淡妝，注意補妝 ?（指甲） —— 修剪整齊，不擦指甲油或擦近膚色指甲油 ?（名牌） —— 擦亮、掛正 ? （制服） —— 干凈、常換洗、燙整齊、扣子扣齊 .衣領及袖口尤應注意是否有污垢或破損 服務行業(yè)妝容儀表 女性禮儀人員服務儀容上的常見錯誤 披頭散發(fā) 劉海蓋過眉毛 指甲太長 或者指甲油剝落 過于夸張的染發(fā) 領口未扣,或規(guī)定的領結(jié)松散 完全沒有化妝，無精打采 濃妝艷抹，或上妝太久出現(xiàn)浮油及脫妝 裙子太過緊繃 絲襪五顏六色或是破損 人員的基本姿勢 ?手姿 ?站姿 ?走姿 ?蹲姿 ?坐姿 ?鞠躬 ?握手 服務行業(yè)常用手勢 1.“請”的手勢 物品 ?常用 “ 請 ” 的手勢語 4.“請隨我來”的手勢 握 手 六項基本要求： 目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度 ? 遞接物品： 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 語言信號 7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 ? 差勁的服裝儀容，就像商店破舊的門面 ； 好的服務儀容 ,則如同光亮潔凈的門面 ,不僅容易贏得客人的好感 ,也容易贏得客人對公司的好感 . ? 大家都穿著整齊 ,彼此之間會產(chǎn)生良性的影響,容易在店內(nèi)形成充滿的熱誠的工作氣氛 .這樣的工作氣氛會使您每天的工作充滿干勁 . 客人也會明顯感受到您的 服務 熱誠 . 服務的態(tài)度 什么是微笑？ 什么是微笑服務？ 什么是正確的服務意識？ ?笑的本質(zhì) ?微笑服務的作用 ?微笑的表現(xiàn)形式 ?微笑習慣的培養(yǎng) 微笑服務 微笑的本質(zhì) —— 積極心態(tài)的展現(xiàn) ?生活不能缺少微笑，工作更離不開微笑，其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑 . ?我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂 我快樂我就笑，我笑我就快樂，這是每位員工需要認識的觀點 . 微笑的方式： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 視覺信號 55% ? ，為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。標準服務禮儀與標準話術 培訓目的 ? ，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸。 ? 、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。 重新認識自我 —— 禮儀的作用 一、標準服務禮儀 ?什么是 禮儀 ？ ?什么是服務禮儀？ ?主要表現(xiàn)在哪些方面？ 為什么要推廣美容院服務禮儀？ 儀容儀表重
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