標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)-在線瀏覽
2025-04-01 14:52本頁面
【正文】 錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？” 標(biāo)準(zhǔn)問候語 人稱 時(shí)效 ?問候多位顧客三原則： ? 統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安” ? 由尊而卑的禮儀習(xí)慣 ? 由近而遠(yuǎn)的順序 問候用語 服務(wù)人員的七大基本用語 歡迎光臨 謝謝您 請稍候 非常抱歉或是真不好意思 對不起讓您久等了 是的、好的 謝謝您的光臨， 歡迎您下次再來 音量應(yīng)以在門口即 能清楚聽到為原則 「歡迎光臨」正確使用方法 「 歡迎光臨 」 的用意除了向顧客表達(dá)我們的歡迎之意外 ,也有暗示顧客 服務(wù) 人員所在的位置的用意以主便客人提出后面的服務(wù)要求 . 面帶微笑 ,語氣上揚(yáng) ?微笑時(shí)說話 ,語調(diào)聽起來特別親切悅耳 ,所以向顧客說歡迎光臨時(shí) ,務(wù)必要有記得面帶微笑 . ?如為咨詢性質(zhì)的服務(wù)業(yè) ,可以在 「 歡迎光臨 」 之后加上 「 有什么我可以為您服務(wù)的嗎 ?」 使用「謝謝您」的常見時(shí)機(jī)如下 : ?接受顧客現(xiàn)金或信用卡時(shí) .(「謝謝您 ,請稍候」 ) ?顧客于信用卡單上簽名完畢時(shí) . (「謝謝您 ,請稍候」 ) ?接受顧客贊美時(shí) ?向顧客說「謝謝您」的同時(shí) ,應(yīng)該含首15度示意面帶微笑 使用 「 非常抱歉 」 的常見時(shí)機(jī)如下 : ?無法正常提供顧客所需商品及服務(wù)時(shí) ?向顧客說請稍候的同時(shí) ,應(yīng)該含首 15度 使用「是的、好的」的常見時(shí)機(jī)如下： ?向顧客說 「 是的好的 」 的同時(shí)，應(yīng)該含首 15度示意并面帶微笑 顧客指名要求某件商品或服務(wù)時(shí)、顧客進(jìn)行較長的敘述或談話中間停頓時(shí) 使用「對不起讓您久等了」的常見時(shí)機(jī)如下： ?向顧客說對不起讓您久等了的同時(shí)，應(yīng)該含首 15度 請顧客等待之后，再度為顧客服務(wù)時(shí) 使用「 謝謝您的光臨， 期待您下次再來 」的常見時(shí)機(jī)如下： ?顧客未消費(fèi)即行離去前 ?向顧客說「謝謝您的光臨， 期待您下次再來 」時(shí)，應(yīng)行最敬禮 30度 交易或服務(wù)完畢，顧客離去前 話家常的技巧 ?適度和顧客間話家?？梢猿晒舜碎g的距離 ,也是培養(yǎng)固定顧客的好方法．但是適度和顧客攀談 ,則反而容易讓顧客心生反感 .所以合宜的話家常能力 ,是杰出 服務(wù) 人員不可或缺的技能之一 . 找出與顧客的共同點(diǎn) , 是話家常的第一步 平常培養(yǎng)敏銳的觀察力 ,便不乏和顧客話家常的題材 . 話家?？梢岳?wù)人員與顧客間距離 ?傾聽顧客談話 ,應(yīng)具備同理心 ?耐心聽完顧客的談話 ,不要中途插嘴 ?顧客說話時(shí) ,服務(wù)人員應(yīng)該專注于顧客的談話內(nèi)容 ?讓顧客感受到你開心他所談?wù)摰脑掝} ,并以含首、詢問等方式表示贊同 以含首、詢問等方式表示贊同或了解顧客的需要 ? 對于不太善于表達(dá)自己意見的客人，服務(wù)人員可以適時(shí)以有什么「我可以為您服務(wù)的嗎？ 」、「您隨便看看 ,需要時(shí)隨時(shí)叫我 」「您要不要試試看我們的新產(chǎn)品？ 」等問句來引導(dǎo)顧客發(fā)言?？墒沁@小國不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個金人哪個最有價(jià)值？ 皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。 這個故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說的人的人。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。 最影響你接待水準(zhǔn)的是： 第一、你的接待態(tài)度； 第二、你的服裝打扮及禮貌； 第三、你的說話技巧 . ? 必要的心理準(zhǔn)備； ? 確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置； ? 整齊清潔； ? 集齊需要的小冊子； ? 時(shí)鐘及日歷表； ? 安排好當(dāng)天的工作程度表； ? 服飾要整齊 . 具體而完善接待準(zhǔn)備 接待禮儀 —— 日常的接待禮儀 ?迎接禮儀 認(rèn)識到大部分來店顧客對金莎來說都是重要的 ,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度 ,即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意 ,但不一定要起立迎接 ,也不必與來客握手 . 主動熱情問候顧客 :打招呼時(shí) ,應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑 .如果是已經(jīng)認(rèn)識的顧客 ,稱呼要顯得比較親切 . 接 待 禮 儀 三 要 素 ? 文明待客 心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語 舉止端莊大方、運(yùn)用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖 場所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同： 走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步 .當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí) ,你要走在走廊上的一旁 .偶爾向后望 ,確認(rèn)訪客跟上 ?！? 樓梯上 :先說一聲 :“ 在 X樓 .” 然后開始引領(lǐng)訪客到樓上 .上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走 ,因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F . 在上下樓梯時(shí) ,不應(yīng)并排行走 ,而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行 ,左側(cè)下行 . 電梯內(nèi) :首先 ,你要按動電梯的按鈕 ,同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層 .如果訪客不只一個人 ,或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角 ,按著開啟的掣 ,引領(lǐng)訪客進(jìn)入 ,然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入 .即是說訪客先進(jìn)入 ,以示尊重 .離開電梯 ,則剛好相反 ,按著開啟的掣 ,讓賓客先出 .如果你的上司也在時(shí) ,讓你的上司先出 ,然后你才步出 . 引領(lǐng)訪客 ?以愉快的心情向來訪者打招呼。 主動招呼客人 表情神態(tài)禮儀 目光： 目光凝視區(qū)域：
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