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2025-05-26 22:41本頁(yè)面
【正文】 一至初八）元宵：元宵節(jié)快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)問有什么可以幫您？元宵節(jié)當(dāng)天）五一：節(jié)日快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)問有什么可以幫您？）中秋：中秋節(jié)快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)問有什么可以幫您？（執(zhí)行期間呼出電話：平時(shí)：您好，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問**先生/小姐在嗎？元旦：新年樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間）中秋：中秋節(jié)快樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間中秋當(dāng)天）國(guó)慶：節(jié)日快樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 ）圣誕：圣誕快樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 ）2.a.先生/小姐，請(qǐng)問您是否還有不清楚的地方？客戶表示沒有其他問題后：一般情況：好的，感謝您的來電，祝您工作愉快，再見！需要做滿意度調(diào)查：請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后為我的服務(wù)做個(gè)滿意度調(diào)查，您的滿意是我們工作的期望。3．在線查詢用語(yǔ)A．服務(wù)過程中需要查詢資料，需要客戶等待一小段時(shí)間時(shí)：*先生/小姐，關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，我立即為您查詢一下，請(qǐng)您稍等好嗎？會(huì)員同意后，方可進(jìn)行查詢工作。2030您反饋的這個(gè)問題，我還需要一點(diǎn)時(shí)間查詢，麻煩您再等待一會(huì)好嗎？查詢完畢，回到正常服務(wù)時(shí)：*先生/小姐，感謝您的耐心等待。分鐘以上）時(shí)，需事先向客戶說明：*先生/小姐，關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，我立即為您查詢一下，可能需要分鐘左右的時(shí)間，請(qǐng)您等待耐心等待一下好嗎？*先生/小姐，此問題我大概需要分鐘來完成查詢/操作，請(qǐng)您稍等一下，請(qǐng)不要掛機(jī)好嗎？查詢完畢，回到正常服務(wù)時(shí)：*先生/小姐，感謝您的耐心等待。轉(zhuǎn)接給其他客服：坐席人員：*先生/小姐，關(guān)于您這個(gè)問題，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接給我們的專家座席為您服務(wù)，可以嗎？坐席人員：*先生/小姐，此情況為了給您更好的解決問題及提供更好服務(wù)，請(qǐng)問我能否將電話轉(zhuǎn)接我至我們專家坐席，由專家繼續(xù)為您服務(wù)呢？會(huì)員同意后：請(qǐng)您稍等按下鍵轉(zhuǎn)接其他坐席：被轉(zhuǎn)接坐席：您好，我是xx，現(xiàn)在有個(gè)會(huì)員來電反映關(guān)于。參考話術(shù)：我已告知會(huì)員按照***方法去處理了，但是會(huì)員……），轉(zhuǎn)接成功后：開始三方通話坐席人員：您反饋的問題我基本了解了，接下來將由我為您服務(wù)。*先生/小姐，感謝您的耐心等待，非常抱歉，剛才的轉(zhuǎn)接沒有成功，在轉(zhuǎn)接的過程中，我也為您咨詢了相關(guān)人員，您的問題可以。*先生/小姐，感謝您的耐心等待，非常抱歉，剛才的轉(zhuǎn)接沒有成功，我這邊可以幫您記錄并反饋給我們的處理部門，相關(guān)部門在審核后會(huì)給予您回復(fù)，建議您耐心等待。*先生/小姐，因?yàn)楝F(xiàn)在線路繁忙，所以會(huì)需要較長(zhǎng)的時(shí)間，您看是否愿意等待，我會(huì)嘗試幫您轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接給投訴組：坐席人員：*先生/小姐Holdxx，有什么可以為您服務(wù)的？坐席人員：xx，現(xiàn)在有個(gè)會(huì)員要投訴我（投訴坐席人員誰(shuí)，請(qǐng)告知花名），是因?yàn)椤瓡?huì)員投訴的原因或者投訴的內(nèi)容。值班長(zhǎng)：好的，請(qǐng)接過來。您反饋的問題我基本了解了，接下來將由我為您服務(wù)。遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)坐席人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，坐席人員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。5如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍秒后再掛機(jī)。5“聽不明白，找其它人再打過來。如坐席人員會(huì)說客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，坐席人員可采用客戶所說方言與客戶溝通未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨坐席人員聲音小或聽不清楚時(shí)：坐席人員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。電話內(nèi)容與公司任何業(yè)務(wù)都完全無關(guān)的請(qǐng)問您是否有關(guān)于創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)的問題需要咨詢？若會(huì)員表示依然說些與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，請(qǐng)咨詢當(dāng)班是否可以掛機(jī)。TL感謝致電創(chuàng)贏易貸網(wǎng)，再見。來電沒有具體說明業(yè)務(wù)問題，辱罵指責(zé)客服人員第一次：*先生/小姐，對(duì)于您目前的心情我能夠理解，但還是請(qǐng)您平復(fù)一下您的心情第二次：*先生/小姐，此問題您先不要生氣，請(qǐng)不要激動(dòng)，好嗎？讓我們來看一下是否有其他更好的方式去解決，同時(shí)也請(qǐng)考慮一下我的感受。注：請(qǐng)咨詢當(dāng)班TL第三次：*先生/小姐，由于您現(xiàn)在情緒較為激動(dòng)，暫時(shí)無法通過電話為您解決問題，我將
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