客服部規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)-wenkub
2023-04-23 22:41:35 本頁面
【正文】 ......................................... 13部分業(yè)務(wù)話術(shù)匯總................................................................................................................................................ 6............................................................................................................................. 7............................................................................................................................................................ 3............................................................................................................................................................ 43........................................................................................................................................................ 8試試這樣說.................................................................................................................................................. 14敏感問題話術(shù)匯總呼入電話：平時：您好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？元旦：新年好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？（執(zhí)行期間 ）春節(jié)：新春好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？（執(zhí)行期間（執(zhí)行期間）圣誕：圣誕快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？ （執(zhí)行期間）b.年初一至初八）元宵：元宵節(jié)快樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請問**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間先生/小姐，請問還有什么其他可以幫您的？b.查詢時間較長時，每隔關(guān)于您反饋的這個問題……B．服務(wù)過程中事先知道需要會員等待較長時間（3xxHold的問題（將客戶問題和自己先前的回答簡要向轉(zhuǎn)接座席說明。*先生/小姐，感謝您的耐心等待，關(guān)于您的問題之后由我們專家坐席**為您服務(wù)，我將退出本次通話轉(zhuǎn)接座席：*先生/小姐，您好，我是座席**。（處理意見）坐席人員：鍵轉(zhuǎn)接投訴處理組/現(xiàn)場值班長：QA：您好，我是值班長會員是*先生/小姐，麻煩處理下，謝謝。不可以“聽不到”就直接掛機。秒，客戶同意后可掛機。不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機。秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。遇到客戶講方言，客戶能聽懂坐席人員的普通話、方言時：在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，坐席人員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。TL批準(zhǔn)掛斷，則參考話術(shù)：*先生/小姐，如果您沒有創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)需要咨詢，我將結(jié)束通話，以便服務(wù)下一位會員。煩請注意一下您的言辭。幫助判斷是否可以掛機。第一次：您好，請問有什么可以幫助您的？第二次： 很抱歉，無法聽到您的聲音，能否更換下電話方向并再次說明下您的問題？第三次：非常抱歉，由于線路問題，我依然無法聽到您的聲音，請您稍后再進(jìn)行撥打，感謝您致電，再見！試試這樣說不要這樣說 試試這樣說語氣助詞“嗯~~” 我了解/是/好/可以/原來是這樣/我明白/我懂了a謝謝您寶貴的意見……我們會作為日后改進(jìn)的方面E您看此問題是否是這樣的呢……我不懂/我不太明白a很抱歉讓您產(chǎn)生這樣的想法，一定是我沒解釋清楚c沒關(guān)系，您慢慢說，我正在聽！B是的我了解，但能否請您告訴我，要如何處理比較能符合您的希望呢！對不起、/對不起啦！a我們非常了解你的心情，針對您此類的情況的確對您不是很有利，我能理解您的心情。若因知識點回答錯誤向會員致歉可參考:b您的這個問題，我想應(yīng)該是……系統(tǒng)沒有出現(xiàn)問題，不可能會壞的。目前為止我們還沒有收到其他會員此類的問題反饋，但
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