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2025-04-05 22:41 本頁面
【正文】 我非常理解您現(xiàn)在的心情。謹(jǐn)慎使用，先咨詢主管意見答：我非常理解您現(xiàn)在的心情。所以電話中無法保證您什么。答：我非常理解您現(xiàn)在的心情根據(jù)您提出的這個(gè)情況，我會(huì)馬上為您反饋，并盡快給您一個(gè)回復(fù)。請(qǐng)您告訴我您的投訴信息好嗎？[已有處理結(jié)果]問：我是記者，關(guān)于你們＊＊＊的問題，我想問一下你們的處理意見。給您造成的不便，請(qǐng)您見諒！[或者]建議您。話述：那您看這樣可以么，我?guī)椭D(zhuǎn)接我的上級(jí)，為您服務(wù)，您看可以么？如何說不1.為更快地解決您的問題，請(qǐng)您告訴我一下具體的交易號(hào)/投訴編號(hào)等信息，謝謝！[或者]再次致歉，并感謝客戶一直以來的支持。及時(shí)致歉，并告之客戶我們會(huì)反饋質(zhì)檢部門。3會(huì)員：我不接受你的道歉，我一定要投訴到底，你幫我直接反饋。坐席人員：感謝您指出我工作中的不足，我會(huì)改進(jìn)并提升個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。會(huì)員：針對(duì)投訴我要求在電話中馬上給我回復(fù)。關(guān)于您的要求，我會(huì)幫助記錄提交給我們專門的工作人員，他們會(huì)在同時(shí)也非常感謝您能夠原諒我們之前工作的不足。問題解決后……會(huì)員：你這個(gè)客服不錯(cuò)，謝謝你幫我解決問題坐席人員：那是我應(yīng)該做的。投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)1.請(qǐng)您耐心關(guān)注！這個(gè)不是我處理的，我不太清楚。我們相關(guān)部門會(huì)搜集所有對(duì)我們創(chuàng)贏易貸有用的意見做出整改?。≌?qǐng)您不要這么激動(dòng)，我已經(jīng)在幫您解決問題了。感謝您對(duì)創(chuàng)贏易貸的意見，相信您也是希望創(chuàng)贏易貸有更長(zhǎng)足的進(jìn)步，但也請(qǐng)您見諒，規(guī)則的調(diào)整是會(huì)牽涉整個(gè)體系的。同時(shí)，建議您可在今后……來做，以避免這樣的問題再發(fā)生。我非常愿意幫助您，從目前的規(guī)則(操作流程)，這確實(shí)是最終的處理結(jié)果，希望您能理解。bb您看一下，這個(gè)問題是不是這樣理解會(huì)更好d也許剛才的溝通有誤，關(guān)于您反饋的問題，我向您再解釋一下。非常抱歉，之前給您帶來了不好感受。非常抱歉，這的確是我們的疏忽，請(qǐng)見諒！d您比較實(shí)際的想法和建議是…ba可能我剛才沒有解釋清楚，我向您重新解釋一下b很抱歉，由于線路問題，沒聽清楚您的問題，能否重復(fù)下？謝謝c謝謝您馬上來告訴我們…d進(jìn)線無聲電話，提示三次以后，仍然無聲的電話。TL來電沒有具體說明業(yè)務(wù)問題，辱罵指責(zé)客服人員第一次：*先生/小姐，對(duì)于您目前的心情我能夠理解，但還是請(qǐng)您平復(fù)一下您的心情第二次：*先生/小姐，此問題您先不要生氣，請(qǐng)不要激動(dòng)，好嗎？讓我們來看一下是否有其他更好的方式去解決，同時(shí)也請(qǐng)考慮一下我的感受。TL電話內(nèi)容與公司任何業(yè)務(wù)都完全無關(guān)的請(qǐng)問您是否有關(guān)于創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)的問題需要咨詢？若會(huì)員表示依然說些與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，請(qǐng)咨詢當(dāng)班遇到客戶抱怨坐席人員聲音小或聽不清楚時(shí)：坐席人員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。5秒后再掛機(jī)。5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。您反饋的問題我基本了解了，接下來將由我為您服務(wù)。xx，現(xiàn)在有個(gè)會(huì)員要投訴我（投訴坐席人員誰，請(qǐng)告知花名），是因?yàn)椤瓡?huì)員投訴的原因或者投訴的內(nèi)容。Hold*先生/小姐，因?yàn)楝F(xiàn)在線路繁忙，所以會(huì)需要較長(zhǎng)的時(shí)間，您看是否愿意等待，我會(huì)嘗試幫您轉(zhuǎn)接。*先生/小姐，感謝您的耐心等待，非常抱歉，剛才的轉(zhuǎn)接沒有成功，在轉(zhuǎn)接的過程中，我也為您咨詢了相關(guān)人員，您的問題可以。轉(zhuǎn)接成功后：開始三方通話坐席人員：xx，現(xiàn)在有個(gè)會(huì)員來電反映關(guān)于。轉(zhuǎn)接給其他客服：坐席人員：*先生/小姐，關(guān)于您這個(gè)問題，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接給我們的專家座席為您服務(wù)，可以嗎？坐席人員：*先生/小姐，此情況為了給您更好的解決問題及提供更好服務(wù)，請(qǐng)問我能否將電話轉(zhuǎn)接我至我們專家坐席，由專家繼續(xù)為您服務(wù)呢？會(huì)員同意后：請(qǐng)您稍等按下分鐘左右的時(shí)間，請(qǐng)您等待耐心等待一下好嗎？*先生/小姐，此問題我大概需要您反饋的這個(gè)問題，我還需要一點(diǎn)時(shí)間查詢，麻煩您再等待一會(huì)好嗎？查詢完畢，回到正常服務(wù)時(shí)：*先生/小姐，感謝您的耐心等待。3．在線查詢用語A．服務(wù)過程中需要查詢資料，需要客戶等待一小段時(shí)間時(shí)：*先生/小姐，關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，我立即為您查詢一下，請(qǐng)您稍等好嗎？會(huì)員同意后，方可進(jìn)行查詢工作。a.）中秋：中秋節(jié)快樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)問**先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間元宵節(jié)當(dāng)天）五一：節(jié)日快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)問有什么可以幫您？開頭語要求聲音清晰、悅耳、吐字清脆的報(bào)出服務(wù)名，給對(duì)方留下好的印象a..........................................................................................................................
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