【正文】 1導(dǎo)購(gòu)員注意事項(xiàng)：1　 當(dāng)顧客買下商品時(shí)，產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)及尺寸要寫清楚，要主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收款臺(tái)，認(rèn)真仔細(xì)的填寫好送貨單，一定要寫清楚顧客預(yù)付的定金金額，貨到客戶需付余額的基本金額。備注：我公司管道嚴(yán)禁私自改裝、拆除、如有違反者依據(jù)中華人民共和國(guó)憲法追究刑事責(zé)任。（2）您好,您要辦理的**業(yè)務(wù)在**柜臺(tái)辦理，麻煩您到那邊去辦理，您這邊請(qǐng)！注：使用指示禮、引導(dǎo)引導(dǎo)禮（3）您好，您要咨詢的這項(xiàng)業(yè)務(wù)是這樣的***您還需要了解其它的業(yè)務(wù)嗎？注：此時(shí)引導(dǎo)員知道相關(guān)業(yè)務(wù)（4）您好，您要咨詢的**業(yè)務(wù)在**柜臺(tái)咨詢，麻煩你到那邊去咨詢，您這邊請(qǐng)！注：在引導(dǎo)員不清楚客戶咨詢時(shí)，使用指示禮，引導(dǎo)禮。客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)廳內(nèi)容售氣操作人營(yíng)業(yè)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管詢問(wèn)客戶需求行為要求：保持微笑、向客戶主動(dòng)打招呼；起身標(biāo)準(zhǔn)站勢(shì)；使用點(diǎn)頭禮；微笑應(yīng)自然得體；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？詢問(wèn)顧客充值狀況行為要求：向顧客詢問(wèn)充值狀況，并讓顧客出示IC卡；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您要充值買氣嗎？請(qǐng)你出示您的IC卡？顧客購(gòu)買氣量超過(guò)規(guī)定可解釋限購(gòu)原因；收費(fèi)充值唱收唱找行為要求：收錢找錢；大鈔使用驗(yàn)鈔機(jī)辨別真?zhèn)螒?yīng)對(duì)語(yǔ)言：收您**元，找您*元；交還IC卡行為要求：微笑著把卡交還給客戶；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：這是您的卡，為您充值*方 ，這是您的發(fā)票請(qǐng)收好；使用遞交禮。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)廳內(nèi)容公福戶收費(fèi)、補(bǔ)戶安裝操作人營(yíng)業(yè)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管 首先由部門抄表人員將本月使用氣量及應(yīng)交錢數(shù)報(bào)到營(yíng)業(yè)廳→由用戶持收費(fèi)通知單到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)→收取費(fèi)用后給用戶開(kāi)具收據(jù)； 在每月20日進(jìn)行流量計(jì)用戶抄表后及時(shí)根據(jù)用戶的用氣量收取商業(yè)用戶的氣款，若有用戶長(zhǎng)時(shí)間不交的及時(shí)上報(bào)。每月20日為結(jié)帳日，每周將本周賬目明細(xì)報(bào)予財(cái)務(wù)，積極配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳目核對(duì)工作。耐心解釋并開(kāi)具收費(fèi)發(fā)票 填寫完整資料庫(kù)存檔)；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：您好正在為您辦理過(guò)戶請(qǐng)稍等；交換IC卡 行為要求：微笑起身雙手遞交；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：您好已為您過(guò)戶完畢，這是您的卡請(qǐng)收好。耐心解釋并開(kāi)具收費(fèi)發(fā)票 填寫完整資料庫(kù)存檔)；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：1您好正在為您辦理?yè)Q表業(yè)務(wù)請(qǐng)稍等； 2您好你的燃?xì)獗硪淹钢柚Ц禦MB*元； 3您好您的燃?xì)獗硎Ｓ?方，已為您存入新卡中。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)廳內(nèi)容補(bǔ)卡操作人營(yíng)業(yè)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管詢問(wèn)客戶需求：行為要求: 保持微笑、向客戶主動(dòng)打招呼 , 起身標(biāo)準(zhǔn)站勢(shì) 使用點(diǎn)頭禮 微笑應(yīng)自然得體；應(yīng)對(duì)語(yǔ)言 :您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)；繳費(fèi)方式辨別行為要求:(1)如顧客充值詳見(jiàn)新辦卡流程 (2) 如顧客補(bǔ)卡，詳細(xì)詢問(wèn)(3) 確認(rèn)顧客辦理業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)語(yǔ)言: 請(qǐng)問(wèn)您需要補(bǔ)卡嗎？詢問(wèn)顧客的業(yè)務(wù)辦理證件行為要求詢問(wèn)顧客是否帶齊相關(guān)證件(補(bǔ)卡需要用戶持開(kāi)戶人的身份證復(fù)印件或房產(chǎn)證復(fù)印件) 應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：您好，請(qǐng)問(wèn)您原開(kāi)戶人的身份證帶了嗎？、您好請(qǐng)問(wèn)您房產(chǎn)證帶了嗎？受理用戶續(xù)辦業(yè)務(wù) 行為要求讓顧客靜心等候，講解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)耐心解釋并開(kāi)具收費(fèi)發(fā)票填寫完整資料庫(kù) 存檔) ； 應(yīng)對(duì)語(yǔ)言1您好補(bǔ)卡需收取成本費(fèi)30元。三、調(diào)度回單工作（一）、計(jì)算維修人員得分并準(zhǔn)時(shí)上報(bào) 根據(jù)不同任務(wù)和任務(wù)的難易程度，有不同分?jǐn)?shù)，核算每個(gè)置換維修工的任務(wù)量， 計(jì)算當(dāng)日分?jǐn)?shù)； 每天記錄并填寫個(gè)人分?jǐn)?shù)及各類工作； 當(dāng)日公開(kāi)個(gè)人分?jǐn)?shù) 每月根據(jù)分?jǐn)?shù)的不同，對(duì)置換維修工的任務(wù)量及分?jǐn)?shù)進(jìn)行排名； 按月上報(bào)排名情況，并進(jìn)行審核；（二）、電話回單回訪標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)用戶地址身份； 表明自己身份； 提示用戶維修人員何時(shí)上門置換維修； 詢問(wèn)用戶對(duì)置換維修工作滿意度； 詢問(wèn)用戶對(duì)維修人員態(tài)度滿意度； 回訪信息及時(shí)記錄，錄入電子版存檔。調(diào)度員派單時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況安排工作任務(wù)，如路線和距離問(wèn)題，便于提高置換維修員的工作效率和工作質(zhì)量。無(wú)論什么來(lái)電情況，如果第一次來(lái)電是老人、兒童、殘疾人等不具有充分或正常行為能力的，第一次報(bào)修直接作好登記上門維修。 （三）接聽(tīng)報(bào)修電話： 自報(bào)家門：您好，盛德燃?xì)饩S修處（燃?xì)夤揪S修處） 詢問(wèn)：您的燃?xì)馐裁垂收希? （1）確定閥門是否全開(kāi) （2）打不著火：插卡后正常顯示數(shù)字的，讓用戶更換燃?xì)庠钌系碾姵?，二次?lái) 電，直接作登記上門維修。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目調(diào)度內(nèi) 容調(diào)度話務(wù)工作操作人調(diào)度員質(zhì)監(jiān)部門/崗位調(diào)度組長(zhǎng)一、調(diào)度話務(wù)工作（一）接聽(tīng)置換電話： 自報(bào)家門：您好，盛德燃?xì)饩S修處（燃?xì)夤揪S修處） 詢問(wèn)：您好燃?xì)庠罹叨紲?zhǔn)備好了嗎？ 您有沒(méi)有安裝熱水器？ 您燃?xì)夤艿朗欠窕顒?dòng)？（卡子是否拆除了？） 請(qǐng)您作個(gè)登記，留下用戶詳情 承諾用戶三天之內(nèi)上門通氣，請(qǐng)用戶開(kāi)機(jī)聽(tīng)電話。2. 入戶嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行《盛德燃?xì)饪头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《室內(nèi)置換維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《置換維修員操作規(guī)范》等規(guī)范；3. 操作步驟： 1　 入戶后向用戶了解情況，什么時(shí)間、什么狀態(tài)發(fā)生的故障，有利于故障分析；2　 打開(kāi)采暖試機(jī)，查看故障，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析；3　 風(fēng)機(jī)噪音：如灰塵過(guò)多發(fā)出共振噪音，清理即可。8　 查出壞損配件，經(jīng)用戶認(rèn)同在進(jìn)行更換，并暗示用戶所需費(fèi)用（保修期外的）9　 對(duì)管道及燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保無(wú)漏。使用萬(wàn)用表測(cè)量三通閥接線端子是否有220v電壓，有電不動(dòng)作更換三通閥、無(wú)電更換線路板。2　 打開(kāi)采暖試機(jī)，查看故障，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析。9　 檢查燃?xì)獗磉\(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)維修，不能維修的及時(shí)上報(bào)。檢查各個(gè)閥門水否為全部打開(kāi)，檢查衛(wèi)生水噴頭孔是否被水垢堵賽，清理即可。2　 打開(kāi)衛(wèi)生水試機(jī)，查看故障，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析。9　 檢查燃?xì)獗磉\(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)維修，不能維修的及時(shí)上報(bào)。（只限水流開(kāi)關(guān)可用此步驟檢查，水流量傳感器不可短接）4　 拆下水流開(kāi)關(guān)（水流量傳感器）檢查內(nèi)部是否有雜物，使動(dòng)作磁鐵卡住不能動(dòng)作，如果是清理即可。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目維修（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）內(nèi)容民用戶采暖爐維修操作人置換維修員質(zhì)檢部門/崗位置換維修組長(zhǎng)四、使用衛(wèi)生水時(shí)不打火1. 所用工具和配件檢漏儀1臺(tái)、標(biāo)配工具箱1個(gè)、工作布1塊、鞋套1付、萬(wàn)用表1塊、線路板、熱保護(hù)、水流開(kāi)關(guān)（水流量傳感器）、溫度傳感器。6　 如燃燒過(guò)程中室外環(huán)境氣壓過(guò)高，也可導(dǎo)致中途熄火（屬正常情況，待壓力平衡時(shí)從新啟動(dòng)即可）7　 檢查風(fēng)壓開(kāi)關(guān)，自身是否不良。2　 打開(kāi)采暖爐處于工作狀態(tài)，仔細(xì)查看如何中途熄火，分析方法與熱水器中途熄火同樣。12　 檢查燃?xì)獗磉\(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)維修，不能維修的及時(shí)上報(bào)。7　 拔下高壓線直接對(duì)地5mm啟動(dòng)采暖爐，查看是否有火花，有則為打火針損壞。4　 使用萬(wàn)用表電阻1KΩ檔，檢測(cè)溫度傳感器是否在正常值范圍內(nèi)，如不正常更換。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目維修（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）內(nèi)容民用戶采暖爐維修操作人置換維修員質(zhì)檢部門/崗位置換維修組長(zhǎng)二、采暖狀態(tài)不打火1. 所用工具和配件檢漏儀1臺(tái)、標(biāo)配工具箱1個(gè)、工作布1塊、鞋套1付、萬(wàn)用表1塊、打火針、風(fēng)機(jī)、風(fēng)壓開(kāi)關(guān)、溫度感應(yīng)器、水壓傳感器。6　 檢查控制板（小線路板）是否壞損。2　 使用萬(wàn)用表250V～測(cè)量電源插座是否有電。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目維修（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）內(nèi)容民用戶采暖爐維修操作人置換維修員質(zhì)檢部門/崗位置換維修組長(zhǎng)一、整機(jī)無(wú)反應(yīng)（指示燈不亮）（1）所用工具和配件：檢漏儀1臺(tái)、標(biāo)配工具箱1個(gè)、工作布1塊、鞋套1付、萬(wàn)用表1塊、線路板、變壓器、電源保險(xiǎn)管。4　 如風(fēng)機(jī)自身軸或扇葉噪音過(guò)大，使人不能接受的，更換風(fēng)機(jī)總成。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目維修（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）內(nèi)容民用戶熱水器維修操作人置換維修員質(zhì)檢部門/崗位置換維修組長(zhǎng)四、異常噪音1. 所用工具和配件檢漏儀1臺(tái)、標(biāo)配工具箱1個(gè)、工作布1塊、鞋套1付、萬(wàn)用表1塊、風(fēng)機(jī)一套（帶有風(fēng)輪）。5　 如在使用過(guò)程中水流量變低，會(huì)導(dǎo)致出水溫度會(huì)升高，高于保護(hù)溫度時(shí)同樣會(huì)造成 中途熄火（屬正常情況，從新啟動(dòng)調(diào)整溫度即可）。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目維修（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）內(nèi)容民用戶熱水器維修操作人置換維修員質(zhì)檢部門/崗位置換維修組長(zhǎng)三、中途熄火1. 所用工具和配件檢漏儀1臺(tái)、標(biāo)配工具箱1個(gè)、工作布1塊、鞋套1付、萬(wàn)用表1塊、電源盒、脈沖器、微動(dòng)開(kāi)關(guān)、風(fēng)壓開(kāi)關(guān)。5　 檢查脈沖器各點(diǎn)工作電壓電阻值是否正常。嚴(yán)格執(zhí)行《盛德燃?xì)饪头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《室內(nèi)置換維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《置換維修員操作規(guī)范》等規(guī)范 3. 操作步驟： 1　 入戶后向用戶了解情況，什么時(shí)間、什么狀態(tài)發(fā)生的故障，有利于故障分析。7　 查出壞損配件，經(jīng)用戶認(rèn)同在進(jìn)行更換，并暗示用戶所需費(fèi)用（保修期外的）8　 對(duì)管道及燃?xì)庠O(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保無(wú)漏。3　 按電路順序查電源盒各點(diǎn)工作電壓電阻值是否正常。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目維修（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）內(nèi)容民用戶熱水器維修操作人置換維修員質(zhì)檢部門/崗位置換維修組長(zhǎng)一、整機(jī)無(wú)反應(yīng)（1）所用工具和配件：標(biāo)配工具箱1個(gè)、工作布1塊、鞋套1付、萬(wàn)用表1塊、漏電連線、電源盒、保險(xiǎn)、脈沖器、風(fēng)機(jī)、電容、微動(dòng)開(kāi)關(guān)、風(fēng)壓開(kāi)關(guān)。，經(jīng)用戶認(rèn)同在進(jìn)行更換，并暗示用戶所需費(fèi)用（保修期外的），對(duì)灶具反復(fù)點(diǎn)火試驗(yàn)，點(diǎn)10次有8次以上點(diǎn)燃，不得連續(xù)兩次失效，無(wú)爆燃，火焰不得有脫火和黃火現(xiàn)象。 排除氣源壓力后，如是紅火屬于正常情況，是由于灶具燃燒器、管道中雜質(zhì)或者空氣混濁所致，待使用一段時(shí)間自然會(huì)好。（3）需用人員1人。 （7） 檢查燃?xì)獗磉\(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)維修，不能維修的及時(shí)上報(bào)。 （3）檢查點(diǎn)火間距是否不合適，壓電橫槽內(nèi)撞錘卡住或磨損，打火針是否受潮漏電。（3）需用人員1人。（6）填寫《用戶維修單》。（3）需用人員1人。(8)檢查備用氣表運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有問(wèn)題不能維修的及時(shí)上報(bào)，另?yè)Q表。(6)打開(kāi)檢漏設(shè)備，打開(kāi)表前閥門和灶前閥門，點(diǎn)燃灶具。(3)關(guān)閉燃?xì)獗砬伴y門，查看舊表與新表的間距和口徑確保相配。（8）檢查新燃?xì)獗磉\(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有問(wèn)題不能維修的及時(shí)上報(bào)，更換新表。（6）打開(kāi)檢漏設(shè)備，打開(kāi)表前閥門和灶前閥門，點(diǎn)燃灶具。（3）關(guān)閉燃?xì)獗砬伴y門，查看舊表與新表的間距和口徑確保相配。2. 入戶嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行《盛德燃?xì)饪头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《室內(nèi)置換維修員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《置換維修員操作規(guī)范》等規(guī)范。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目數(shù)據(jù)計(jì)量?jī)?nèi)容數(shù)據(jù)計(jì)量操作人計(jì)量員質(zhì)檢部門/崗位置換維修組長(zhǎng)一、數(shù)據(jù)計(jì)量流程標(biāo)準(zhǔn)（1）所需時(shí)間：2天（2）所需人員：1人 數(shù)據(jù)計(jì)量流程（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）（1） 計(jì)量員接收到抄表數(shù)據(jù)后進(jìn)行個(gè)小區(qū)分檔整理錄入電子檔案；（2） 核算本月抄表數(shù)據(jù)，計(jì)算出本月各小區(qū)表讀數(shù)總和；（3） 計(jì)算出各小區(qū)表讀數(shù)總和與上月表讀數(shù)總和的差，即為本月各小區(qū)的燃?xì)庥脷饬?；?） 收集南排河各小區(qū)燃?xì)庥脷饬浚?數(shù)據(jù)計(jì)量流程（市區(qū)）（1）收集城區(qū)內(nèi)本月民用普通用戶與壁掛爐用戶購(gòu)氣總戶數(shù)，確認(rèn)本月日平均使用量，核算出本月市區(qū)民用戶總用氣量；（2）與公福戶抄表員對(duì)接IC卡公福戶用氣量與工業(yè)用戶用氣量，各數(shù)據(jù)核算相加計(jì)算出本月工業(yè)公福戶總用氣量； 數(shù)據(jù)計(jì)量流程（簽票）（1）與管網(wǎng)運(yùn)行管理部對(duì)接簽訂鄉(xiāng)鎮(zhèn)及城區(qū)管網(wǎng)交接憑證，獲得各小區(qū)交接憑證用氣量；（2）與加氣站對(duì)接簽訂加氣站本月放散入城區(qū)管網(wǎng)氣量