【正文】 ....................................................................................................................... 14敏感問題話術(shù)匯總................................................................................................................................................ 6............................................................................................................................. 73．在線查詢用語A．服務(wù)過程中需要查詢資料，需要客戶等待一小段時間時：*先生/小姐，關(guān)于您反饋的這個問題，我立即為您查詢一下，請您稍等好嗎？會員同意后，方可進行查詢工作。xx，現(xiàn)在有個會員來電反映關(guān)于。Hold5遇到客戶抱怨坐席人員聲音小或聽不清楚時：坐席人員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。TL可能我剛才沒有解釋清楚，我向您重新解釋一下b非常抱歉，之前給您帶來了不好感受。b我們相關(guān)部門會搜集所有對我們創(chuàng)贏易貸有用的意見做出整改?。≌埬灰@么激動，我已經(jīng)在幫您解決問題了。同時也非常感謝您能夠原諒我們之前工作的不足。會員：我不接受你的道歉，我一定要投訴到底，你幫我直接反饋。為更快地解決您的問題，請您告訴我一下具體的交易號/投訴編號等信息，謝謝！[或者]問：我是記者，關(guān)于你們＊＊＊的問題，我想問一下你們的處理意見。謹(jǐn)慎使用，先咨詢主管意見答：我非常理解您現(xiàn)在的心情。所以電話中無法保證您什么。給您造成的不便，請您見諒！[或者]再次致歉，并感謝客戶一直以來的支持。坐席人員：感謝您指出我工作中的不足，我會改進并提升個人的服務(wù)質(zhì)量。問題解決后……會員：你這個客服不錯，謝謝你幫我解決問題坐席人員：那是我應(yīng)該做的。感謝您對創(chuàng)贏易貸的意見，相信您也是希望創(chuàng)贏易貸有更長足的進步，但也請您見諒，規(guī)則的調(diào)整是會牽涉整個體系的。b非常抱歉，這的確是我們的疏忽，請見諒！d很抱歉，由于線路問題，沒聽清楚您的問題，能否重復(fù)下？謝謝c來電沒有具體說明業(yè)務(wù)問題，辱罵指責(zé)客服人員第一次：*先生/小姐，對于您目前的心情我能夠理解，但還是請您平復(fù)一下您的心情第二次：*先生/小姐，此問題您先不要生氣，請不要激動，好嗎？讓我們來看一下是否有其他更好的方式去解決，同時也請考慮一下我的感受。秒得到客戶同意后方可掛機。*先生/小姐，因為現(xiàn)在線路繁忙，所以會需要較長的時間，您看是否愿意等待，我會嘗試幫您轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接給其他客服：坐席人員：*先生/小姐，關(guān)于您這個問題，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接給我們的專家座席為您服務(wù)，可以嗎？坐席人員：*先生/小姐，此情況為了給您更好的解決問題及提供更好服務(wù)，請問我能否將電話轉(zhuǎn)接我至我們專家坐席，由專家繼續(xù)為您服務(wù)呢？會員同意后：請您稍等按下a.元宵節(jié)當(dāng)天）五一：節(jié)日快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？............................................................................................................................................................ 3呼入電話：平時：您好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？元旦：新年好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？（執(zhí)行期間 ）春節(jié)：新春好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號**，請問有什么可以幫您？（執(zhí)行期間xx（處理意見）坐席人員：秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。批準(zhǔn)掛斷，則參考話術(shù)：*先生/小姐，如果您沒有創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)需要咨詢，我將結(jié)束通話，以便服務(wù)下一位會員。謝謝您寶貴的意見……我們會作為日后改進的方面E是的我了解，但能否請您告訴我，要如何處理比較能符合您的希望呢！對不起、/對不起啦！a您的這個問題，我想應(yīng)該是……系統(tǒng)沒有出現(xiàn)問題，不可能會壞的。規(guī)則不可能改變，您的建議我會反饋的。會員投訴之前的客服會員：我要投訴之前接過我電話的客服，他的態(tài)度不好，而且給我錯誤答案。坐席人員：請稍等，我將您的電話轉(zhuǎn)接到我們的投訴專員。B．2.會員糾纏于創(chuàng)贏易貸