【正文】 ....................................................................................................................... 14敏感問(wèn)題話術(shù)匯總................................................................................................................................................ 6............................................................................................................................. 73．在線查詢用語(yǔ)A．服務(wù)過(guò)程中需要查詢資料，需要客戶等待一小段時(shí)間時(shí)：*先生/小姐，關(guān)于您反饋的這個(gè)問(wèn)題，我立即為您查詢一下，請(qǐng)您稍等好嗎？會(huì)員同意后，方可進(jìn)行查詢工作。xx，現(xiàn)在有個(gè)會(huì)員來(lái)電反映關(guān)于。Hold5遇到客戶抱怨坐席人員聲音小或聽不清楚時(shí)：坐席人員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺有不滿情緒）一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。TL可能我剛才沒有解釋清楚，我向您重新解釋一下b非常抱歉，之前給您帶來(lái)了不好感受。b我們相關(guān)部門會(huì)搜集所有對(duì)我們創(chuàng)贏易貸有用的意見做出整改！！請(qǐng)您不要這么激動(dòng)，我已經(jīng)在幫您解決問(wèn)題了。同時(shí)也非常感謝您能夠原諒我們之前工作的不足。會(huì)員：我不接受你的道歉，我一定要投訴到底，你幫我直接反饋。為更快地解決您的問(wèn)題，請(qǐng)您告訴我一下具體的交易號(hào)/投訴編號(hào)等信息，謝謝！[或者]問(wèn)：我是記者，關(guān)于你們＊＊＊的問(wèn)題，我想問(wèn)一下你們的處理意見。謹(jǐn)慎使用，先咨詢主管意見答：我非常理解您現(xiàn)在的心情。所以電話中無(wú)法保證您什么。給您造成的不便，請(qǐng)您見諒！[或者]再次致歉，并感謝客戶一直以來(lái)的支持。坐席人員：感謝您指出我工作中的不足，我會(huì)改進(jìn)并提升個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。問(wèn)題解決后……會(huì)員：你這個(gè)客服不錯(cuò)，謝謝你幫我解決問(wèn)題坐席人員：那是我應(yīng)該做的。感謝您對(duì)創(chuàng)贏易貸的意見，相信您也是希望創(chuàng)贏易貸有更長(zhǎng)足的進(jìn)步，但也請(qǐng)您見諒，規(guī)則的調(diào)整是會(huì)牽涉整個(gè)體系的。b非常抱歉，這的確是我們的疏忽，請(qǐng)見諒！d很抱歉，由于線路問(wèn)題，沒聽清楚您的問(wèn)題，能否重復(fù)下？謝謝c來(lái)電沒有具體說(shuō)明業(yè)務(wù)問(wèn)題，辱罵指責(zé)客服人員第一次：*先生/小姐，對(duì)于您目前的心情我能夠理解，但還是請(qǐng)您平復(fù)一下您的心情第二次：*先生/小姐，此問(wèn)題您先不要生氣，請(qǐng)不要激動(dòng)，好嗎？讓我們來(lái)看一下是否有其他更好的方式去解決，同時(shí)也請(qǐng)考慮一下我的感受。秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。*先生/小姐，因?yàn)楝F(xiàn)在線路繁忙，所以會(huì)需要較長(zhǎng)的時(shí)間，您看是否愿意等待，我會(huì)嘗試幫您轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接給其他客服：坐席人員：*先生/小姐，關(guān)于您這個(gè)問(wèn)題，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接給我們的專家座席為您服務(wù)，可以嗎？坐席人員：*先生/小姐，此情況為了給您更好的解決問(wèn)題及提供更好服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)我能否將電話轉(zhuǎn)接我至我們專家坐席，由專家繼續(xù)為您服務(wù)呢？會(huì)員同意后：請(qǐng)您稍等按下a.元宵節(jié)當(dāng)天）五一：節(jié)日快樂(lè)，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？............................................................................................................................................................ 3呼入電話：平時(shí)：您好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？元旦：新年好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（執(zhí)行期間 ）春節(jié)：新春好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（執(zhí)行期間xx（處理意見）坐席人員：秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。批準(zhǔn)掛斷，則參考話術(shù)：*先生/小姐，如果您沒有創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)需要咨詢，我將結(jié)束通話，以便服務(wù)下一位會(huì)員。謝謝您寶貴的意見……我們會(huì)作為日后改進(jìn)的方面E是的我了解，但能否請(qǐng)您告訴我，要如何處理比較能符合您的希望呢！對(duì)不起、/對(duì)不起啦！a您的這個(gè)問(wèn)題，我想應(yīng)該是……系統(tǒng)沒有出現(xiàn)問(wèn)題，不可能會(huì)壞的。規(guī)則不可能改變，您的建議我會(huì)反饋的。會(huì)員投訴之前的客服會(huì)員：我要投訴之前接過(guò)我電話的客服，他的態(tài)度不好，而且給我錯(cuò)誤答案。坐席人員：請(qǐng)稍等，我將您的電話轉(zhuǎn)接到我們的投訴專員。B．2.會(huì)員糾纏于創(chuàng)贏易貸