客服部規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(文件)
【正文】 不排除有系統(tǒng)問題的情況，煩請(qǐng)您提供相應(yīng)的憑證來核實(shí)。很抱歉，一定是有之前沒有說清楚，關(guān)于您反饋的問題，按照目前的規(guī)則/操作流程/處理方式，結(jié)果是……如果您不相信我，那我也沒辦法了我非常愿意幫助您解決問題，如果您能配合我們的工作，事情會(huì)完成得更順利些。如果可以，我們都會(huì)盡量幫助您。規(guī)則不可能改變，您的建議我會(huì)反饋的。所以電話中無(wú)法保證您什么。我非常能理解您現(xiàn)在的心情，請(qǐng)您先不要著急，現(xiàn)在我已基本了解您反饋的情況，我也會(huì)盡力幫助您解決問題。a會(huì)員投訴之前的客服會(huì)員：我要投訴之前接過我電話的客服，他的態(tài)度不好，而且給我錯(cuò)誤答案。同時(shí)，對(duì)于之前我的同事給您帶來的不好感受再次向您表示歉意，希望能夠得到您的見諒。我們會(huì)繼續(xù)提升我們的服務(wù)質(zhì)量的。3坐席人員：請(qǐng)稍等，我將您的電話轉(zhuǎn)接到我們的投訴專員。會(huì)員：你的道歉我不接受。我等你們的處理結(jié)果。個(gè)工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。B．重點(diǎn)：安撫并反饋投訴問題。當(dāng)碰到會(huì)員針對(duì)某一個(gè)問題，必須要求你回答是或不是時(shí)，請(qǐng)問你的回答是什么？您的問題不是一句簡(jiǎn)單的是與不是就能解決的，我也希望能夠盡快幫助您，不過為了給您更準(zhǔn)確全面的回答，就您的問題您是需要考慮到如下幾點(diǎn)的……[或者] *先生/小姐，您的問題我已經(jīng)了解了，我們現(xiàn)在來尋求解決問題的辦法，好嗎？如果說我只是告知到您是或者不是，這樣的答案本身對(duì)您也是不付責(zé)任的。2.很抱歉，我們無(wú)法幫助您轉(zhuǎn)接，如果可以我們的工作人員肯定幫助您，麻煩您撥打支付寶（或創(chuàng)贏易貸商城）熱線。答：您好，我們有專門負(fù)責(zé)媒體接待的工作人員，如果您方便的話，請(qǐng)您留一下聯(lián)系方式可以嗎，我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理問題：你不能說嗎？一定要找公關(guān)部才可以嗎？答：非常抱歉，我這邊只是坐席人員，無(wú)權(quán)代表公司接受您的采訪，公關(guān)部是我們公司專門負(fù)責(zé)接待媒體的部分，所以我相信您的問題肯定可以從那里得到最權(quán)威的答復(fù)。您的這件事情目前的處理結(jié)果是…[無(wú)處理結(jié)果]會(huì)員糾纏于創(chuàng)贏易貸規(guī)則漏洞您好，給您造成不便了，目前的相關(guān)規(guī)則我們是根據(jù)相應(yīng)的法規(guī)及大多數(shù)會(huì)員前期使用的反饋所制定。您提出的意見和建議我會(huì)幫助您記錄在案，也建議您可以將一些好的想法通過幫助中心提交給我們。我們不反對(duì)會(huì)員通過合法的途徑來反饋情況，同時(shí)我們也非常愿意來幫助您解決目前遇到的問題。我們不反對(duì)會(huì)員通過合法的途徑來反饋情況，我們的處理規(guī)則本身也是根據(jù)相關(guān)法規(guī)制訂的，并且針對(duì)不同的情況有依據(jù)地做出判斷。[或者]問：你們這樣處理就是有問題的，我要通過司法途徑告你們。同時(shí)，感謝您所反饋的信息，相信您也是希望創(chuàng)贏易貸有更長(zhǎng)足的進(jìn)步，但也請(qǐng)您見諒，規(guī)則的調(diào)整是會(huì)牽涉整個(gè)體系的。問：你們流程有漏洞，如果不及時(shí)做出處理，我會(huì)進(jìn)行曝光的。答：很抱歉讓您著急了。新聞媒體采訪（原則：多聽、做好記錄；建議聯(lián)系專門部門或人員，或者配合媒體的回電需求）在此，需要麻煩您重新?lián)艽蛑Ц秾殻ɑ騽?chuàng)贏易貸商城）熱線。但之后的答案無(wú)法絕對(duì)的詮釋到，對(duì)您來說也是不利的對(duì)么。如果會(huì)員表示不需要和坐席人員溝通時(shí)。會(huì)員要求經(jīng)理/總監(jiān)接聽電話話術(shù)會(huì)員：我要你們經(jīng)理來接電話坐席人員：非常抱歉，經(jīng)理/總監(jiān)是不直接處理業(yè)務(wù)的，具體的業(yè)務(wù)問題都還是會(huì)安排到客服這里處理。C．主要處理思路：A．關(guān)于您的要求，我會(huì)幫助記錄提交給我們專門的工作人員，他們會(huì)在若您同意，我將您的電話轉(zhuǎn)接到我們的投訴處理人員，由他問您提供進(jìn)一步的服務(wù)。會(huì)員：算了，但希望你今后在服務(wù)時(shí)能夠提高你的業(yè)務(wù)，改善你的服務(wù)態(tài)度。建議您電話保持暢通。坐席人員：對(duì)于我的同事給您造成的不滿，我代表他，代表創(chuàng)贏易貸向您再次道歉。坐席人員：非常感謝您對(duì)我工作的肯定。希望接下來我能幫助到您，請(qǐng)告訴我一下您具體的業(yè)務(wù)問題可以嗎？我看看能否為您解決。處理結(jié)果是……b．您的問題是由專人處理的，請(qǐng)稍等，我盡快為您核實(shí)下處理的情況……那這個(gè)我們也解決不了，您自己與交易方去協(xié)商吧關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，建議您與對(duì)方協(xié)商一下會(huì)更容易解決。關(guān)于您反饋的問題，我已經(jīng)提交專業(yè)的工作人員進(jìn)行跟進(jìn)了，他們會(huì)盡快與您聯(lián)系。也建議您通過幫助中心提交給我們。根據(jù)相關(guān)的法規(guī)及大多數(shù)會(huì)員前期使用的反饋，我們制定了現(xiàn)在的規(guī)則；有序的規(guī)則是創(chuàng)造良好購(gòu)物環(huán)境的保障，只有人人都遵守規(guī)則，才能保障絕大多數(shù)人的利益。我非常愿意幫助您，從目前的規(guī)則/操作流程，您所了解的確實(shí)是最終處理結(jié)果，希望您能理解。a關(guān)于您反饋的這個(gè)問題，目前的規(guī)則(操作流程)，處理結(jié)果是……。目前為止我們還沒有收到其他會(huì)員此類的問題反饋，讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。ca對(duì)于您的遭遇，我們深感同情……f非常抱歉，我們的服務(wù)沒有讓您滿意！c請(qǐng)您提供我進(jìn)一步的訊息，以便我們可以找出最好的解決方法！你到底想怎么做a別急嘛！總是有辦法的。很抱歉，由于線路問題，沒聽清楚您的問題，能否重復(fù)下？謝謝你不懂/不明白嗎a對(duì)不起，請(qǐng)
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