客服部規(guī)范用語標準話術-資料下載頁
2025-04-08 22:41本頁面
【正文】 話中馬上給我回復。坐席人員：請稍等，我將您的電話轉接到我們的投訴專員。非常抱歉，如果剛才我的處理方式或服務態(tài)度存在問題，希望您可以幫我指正，同時也希望可以有繼續(xù)為您服務的機會。會員：算了，但希望你今后在服務時能夠提高你的業(yè)務，改善你的服務態(tài)度。坐席人員：感謝您指出我工作中的不足，我會改進并提升個人的服務質量。會員：你的道歉我不接受。你說我怎么投訴你？坐席人員：對于我之前給予您的不好的服務感受，我向您再次道歉。若您同意，我將您的電話轉接到我們的投訴處理人員，由他問您提供進一步的服務。會員：我不接受你的道歉，我一定要投訴到底，你幫我直接反饋。我等你們的處理結果。（如果當時無法馬上轉接現(xiàn)場接聽，請采用提交工單的方式進行）坐席人員：對于我之前給予您的不好的服務感受，我向您再次道歉。關于您的要求，我會幫助記錄提交給我們專門的工作人員，他們會在3個工作日內與您取得聯(lián)系。建議您可保持電話暢通。主要處理思路：A．及時致歉，并告之客戶我們會反饋質檢部門。B．解決會員業(yè)務問題。C．再次致歉，并感謝客戶一直以來的支持。重點：安撫并反饋投訴問題。3.會員要求經(jīng)理/總監(jiān)接聽電話話術會員：我要你們經(jīng)理來接電話坐席人員：非常抱歉，經(jīng)理/總監(jiān)是不直接處理業(yè)務的，具體的業(yè)務問題都還是會安排到客服這里處理。為更快地解決您的問題，請您告訴我一下具體的交易號/投訴編號等信息，謝謝！[或者]非常抱歉，經(jīng)理/總監(jiān)是不直接處理業(yè)務的，故電話無法直接轉接，請您告訴我是什么問題沒有解決呢？我將盡我最大努力來幫助您。如果會員表示不需要和坐席人員溝通時。話述：那您看這樣可以么，我?guī)椭D接我的上級，為您服務，您看可以么？如何說不1.當碰到會員針對某一個問題，必須要求你回答是或不是時，請問你的回答是什么？您的問題不是一句簡單的是與不是就能解決的，我也希望能夠盡快幫助您，不過為了給您更準確全面的回答，就您的問題您是需要考慮到如下幾點的……[或者] *先生/小姐，您的問題我已經(jīng)了解了，我們現(xiàn)在來尋求解決問題的辦法，好嗎？如果說我只是告知到您是或者不是，這樣的答案本身對您也是不付責任的。關于您的問題，建議您可以……[或者] *先生/小姐，關于您的問題不是由我們可以直接為您解決，但是您的問題我會幫您記錄反饋處理給予您最準確的解答，若我在電話中直接告知您是或否。但之后的答案無法絕對的詮釋到，對您來說也是不利的對么。建議您。2.當會員強烈要求幫助轉接支付寶或創(chuàng)贏易貸商城熱線（會員表示之前的客服是幫助轉接過的），如何向會員解釋？很抱歉，由于目前線路原因，無法幫助您轉接電話。在此，需要麻煩您重新?lián)艽蛑Ц秾殻ɑ騽?chuàng)贏易貸商城）熱線。給您造成的不便，請您見諒！[或者]很抱歉，我們無法幫助您轉接，如果可以我們的工作人員肯定幫助您，麻煩您撥打支付寶（或創(chuàng)贏易貸商城）熱線。給您造成的不便，請您見諒！敏感問題話術匯總1.新聞媒體采訪（原則：多聽、做好記錄；建議聯(lián)系專門部門或人員，或者配合媒體的回電需求）問：我是記者，關于你們＊＊＊的問題，我想問一下你們的處理意見。答：您好，我們有專門負責媒體接待的工作人員，如果您方便的話，請您留一下聯(lián)系方式可以嗎，我立即為您轉交相關部門處理問題：你不能說嗎？一定要找公關部才可以嗎？答：非常抱歉，我這邊只是坐席人員，無權代表公司接受您的采訪，公關部是我們公司專門負責接待媒體的部分，所以我相信您的問題肯定可以從那里得到最權威的答復。問：你們再不處理，我就到媒體去把這件事情曝光。答：很抱歉讓您著急了。請您告訴我您的投訴信息好嗎？[已有處理結果]您的這件事情目前的處理結果是…[無處理結果]我們馬上幫您反饋，并讓工作人員在**工作日內聯(lián)系您。問：你們流程有漏洞，如果不及時做出處理，我會進行曝光的。答：我非常理解您現(xiàn)在的心情根據(jù)您提出的這個情況，我會馬上為您反饋，并盡快給您一個回復。會員糾纏于創(chuàng)贏易貸規(guī)則漏洞您好，給您造成不便了，目前的相關規(guī)則我們是根據(jù)相應的法規(guī)及大多數(shù)會員前期使用的反饋所制定。當然，我們也會根據(jù)新出現(xiàn)的情況或對預見性的問題進行相應的增加或調整。同時，感謝您所反饋的信息，相信您也是希望創(chuàng)贏易貸有更長足的進步，但也請您見諒，規(guī)則的調整是會牽涉整個體系的。所以電話中無法保證您什么。您提出的意見和建議我會幫助您記錄在案，也建議您可以將一些好的想法通過幫助中心提交給我們。我們相關部門會搜集所有對我們創(chuàng)贏易貸有用的意見做出整改！問：你們這樣處理就是有問題的，我要通過司法途徑告你們。謹慎使用，先咨詢主管意見答：我非常理解您現(xiàn)在的心情。我們不反對會員通過合法的途徑來反饋情況，同時我們也非常愿意來幫助您解決目前遇到的問題。如果您可以配合我們提供……憑證，我們處理會更便捷。[或者]我非常理解您現(xiàn)在的心情。我們不反對會員通過合法的途徑來反饋情況，我們的處理規(guī)則本身也是根據(jù)相關法規(guī)制訂的，并且針對不同的情況有依據(jù)地做出
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