【正文】 理證件 行為要求：詢問顧客是否帶齊相關(guān)證件(換表用戶需要帶舊表跟維修人員開具的置換單)；應(yīng)對(duì)語言：您好請(qǐng)問您舊燃?xì)獗砀鶬C卡還有置換單帶了嗎？受理用戶續(xù)辦業(yè)務(wù)行為要求讓顧客靜心等候，講解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)。耐心解釋并開具收費(fèi)發(fā)票 填寫完整資料庫存檔)；應(yīng)對(duì)語言：1您好正在為您辦理換表業(yè)務(wù)請(qǐng)稍等； 2您好你的燃?xì)獗硪淹钢柚Ц禦MB*元； 3您好您的燃?xì)獗硎Ｓ?方，已為您存入新卡中。唱收唱找 行為要求：收錢找錢(雙手遞上)；應(yīng)對(duì)語言：你好，您的透支氣量為*方共收您*元 這是找您的零錢，請(qǐng)收好；交換IC卡 行為要求：微笑起身雙手遞交；應(yīng)對(duì)語言：你好新表信息以為您錄入，這是您的卡請(qǐng)收好。業(yè)務(wù)辦理完畢 行為要求：向顧客詢問是否辦理其他業(yè)務(wù)；應(yīng)對(duì)語言：1請(qǐng)問您需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ 2請(qǐng)問你還有別的業(yè)務(wù)要辦理嗎？送別客戶行為要求：面帶微笑，與客戶道別 使用點(diǎn)頭禮；應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)您走好，您慢走！備注：所需時(shí)間5分鐘?？头抗ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)廳內(nèi)容過戶操作人營(yíng)業(yè)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管詢問客戶需求 行為要求：保持微笑、向客戶主動(dòng)打招呼, 起身標(biāo)準(zhǔn)站勢(shì) 使用點(diǎn)頭禮 微笑應(yīng)自然得體；應(yīng)對(duì)語言：您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？繳費(fèi)方式辨別 行為要求: (1)如顧客充值詳見新辦卡流程 (2) 如顧客過戶詳細(xì)詢問 (3) 確認(rèn)顧客辦理業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)語言: 請(qǐng)問您是需要過戶嗎詢問顧客的業(yè)務(wù)辦理證件行為要求：詢問顧客是否帶齊相關(guān)證件；應(yīng)對(duì)語言：您好請(qǐng)問您房產(chǎn)證帶了嗎？受理用戶續(xù)辦業(yè)務(wù)行為要求：讓顧客靜心等候，講解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)。耐心解釋并開具收費(fèi)發(fā)票 填寫完整資料庫存檔)；應(yīng)對(duì)語言：您好正在為您辦理過戶請(qǐng)稍等；交換IC卡 行為要求：微笑起身雙手遞交；應(yīng)對(duì)語言：您好已為您過戶完畢，這是您的卡請(qǐng)收好。業(yè)務(wù)辦理完畢 行為要求：向顧客詢問是否辦理其他業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)語言：1請(qǐng)問您需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ 2請(qǐng)問你還有別的業(yè)務(wù)要辦理嗎送別客戶 行為要求：面帶微笑，與客戶道別 使用點(diǎn)頭禮 應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)您走好，您慢走！備注：所需時(shí)間5分鐘。客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)廳內(nèi)容財(cái)務(wù)對(duì)接操作人營(yíng)業(yè)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管結(jié)賬流程標(biāo)準(zhǔn)： 存款：對(duì)每日售氣款、安裝費(fèi)、飯店氣款及其它收入進(jìn)行核對(duì)，4點(diǎn)后存入銀行公司賬戶。 財(cái)務(wù)對(duì)接、月底報(bào)表：嚴(yán)格現(xiàn)金支出手續(xù)，如有支出情況，需以財(cái)務(wù)部書面批準(zhǔn)。每月20日為結(jié)帳日，每周將本周賬目明細(xì)報(bào)予財(cái)務(wù)，積極配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳目核對(duì)工作。打印月明細(xì)表，月報(bào)表，認(rèn)真填寫營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)明細(xì)表、新奧公福戶月購(gòu)氣、先鋒公福戶月購(gòu)氣表，若有特殊情況及時(shí)上報(bào)，核對(duì)完畢后交予財(cái)務(wù)。每次售氣后為用戶打印發(fā)票。ATM自動(dòng)售氣機(jī)需有專員負(fù)責(zé)指引使用，并且清對(duì)賬目。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)廳內(nèi)容公福戶收費(fèi)、補(bǔ)戶安裝操作人營(yíng)業(yè)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管 首先由部門抄表人員將本月使用氣量及應(yīng)交錢數(shù)報(bào)到營(yíng)業(yè)廳→由用戶持收費(fèi)通知單到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)→收取費(fèi)用后給用戶開具收據(jù)； 在每月20日進(jìn)行流量計(jì)用戶抄表后及時(shí)根據(jù)用戶的用氣量收取商業(yè)用戶的氣款，若有用戶長(zhǎng)時(shí)間不交的及時(shí)上報(bào)。在每月20日進(jìn)行流量計(jì)用戶抄表后及時(shí)根據(jù)用戶的用氣量收取商業(yè)用戶的氣款，若有用戶長(zhǎng)時(shí)間不交的及時(shí)上報(bào)；補(bǔ)戶安裝流程標(biāo)準(zhǔn)： 先詢問用戶地址進(jìn)行報(bào)名登記（請(qǐng)問您的地址是什么？）→電話聯(lián)系可安裝的用戶到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)（您好盛德燃?xì)庥邢薰緸榱四鼙M快使用燃?xì)?您需要來我公司營(yíng)業(yè)廳交納安裝費(fèi)**元）→將交費(fèi)的用戶報(bào)予施工處； 認(rèn)真記錄用戶補(bǔ)戶信息，根據(jù)用戶實(shí)際安裝等級(jí)情況收費(fèi)，并及時(shí)反饋給工程技術(shù)部； 有用戶需要開發(fā)票的，要記錄下來并及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)為用戶開發(fā)票； 若有新通氣小區(qū)，應(yīng)先咨詢置換中心XX小區(qū)是否具備通氣條件，以便以后工作順利進(jìn)行。等用戶走后，我們要對(duì)用戶資料及安全使用協(xié)議進(jìn)行整理和保管存檔。備注：在收到工程驗(yàn)收單為工業(yè)戶開通時(shí)要得到部門負(fù)責(zé)人簽字；在有些用戶燃?xì)獗沓霈F(xiàn)問題時(shí)如需校表需為顧客說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及去哪些相關(guān)政府部門，并說明校表后的結(jié)果，如我公司燃?xì)獗矸蠘?biāo)準(zhǔn)則費(fèi)用由校表用戶承擔(dān)?？头抗ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)廳內(nèi)容售氣操作人營(yíng)業(yè)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管詢問客戶需求行為要求：保持微笑、向客戶主動(dòng)打招呼；起身標(biāo)準(zhǔn)站勢(shì)；使用點(diǎn)頭禮；微笑應(yīng)自然得體；應(yīng)對(duì)語言：您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？詢問顧客充值狀況行為要求：向顧客詢問充值狀況，并讓顧客出示IC卡；應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)問您要充值買氣嗎？請(qǐng)你出示您的IC卡？顧客購(gòu)買氣量超過規(guī)定可解釋限購(gòu)原因；收費(fèi)充值唱收唱找行為要求：收錢找錢；大鈔使用驗(yàn)鈔機(jī)辨別真?zhèn)螒?yīng)對(duì)語言：收您**元，找您*元；交還IC卡行為要求：微笑著把卡交還給客戶；應(yīng)對(duì)語言：這是您的卡，為您充值*方 ，這是您的發(fā)票請(qǐng)收好；使用遞交禮。最好能讓客戶知道剩余；其他業(yè)務(wù)詢問行為要求：向顧客詢問是否辦理其他業(yè)務(wù)；應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)問您需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)問你還有別的業(yè)務(wù)要辦理嗎？送別客戶行為要求：面帶微笑，與客戶道別；使用點(diǎn)頭禮應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)您走好，您慢走！備注：發(fā)票問題，需與財(cái)務(wù)商量，限購(gòu)原因：因燃?xì)鉃橐仔孤┪锲?，因此因此有限?gòu)，為用戶安全用氣，能源類價(jià)格不為公司內(nèi)部調(diào)控 ，國(guó)家規(guī)定可能會(huì)有階梯價(jià)格出現(xiàn)。售氣所需時(shí)間3分鐘。客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)廳內(nèi)容新開戶辦卡操作人營(yíng)業(yè)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管班前準(zhǔn)備工作：，佩戴工牌，注意儀容儀表2．開機(jī)檢查購(gòu)氣系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)上報(bào)，零錢，位置適中，方便用戶辦理業(yè)務(wù)與咨詢導(dǎo)辦服務(wù)流程：詢問客戶需求行為要求：保持微笑；主動(dòng)向前跨一到兩步；點(diǎn)頭欠身、向客戶主動(dòng)打招呼； 應(yīng)對(duì)語言：根據(jù)需求判別及應(yīng)對(duì)如（1）您好，請(qǐng)問你需要辦理什么業(yè)務(wù)？注：標(biāo)準(zhǔn)站姿 ，使用點(diǎn)頭禮，微笑應(yīng)自然得體。（2）您好,您要辦理的**業(yè)務(wù)在**柜臺(tái)辦理，麻煩您到那邊去辦理，您這邊請(qǐng)！注：使用指示禮、引導(dǎo)引導(dǎo)禮（3）您好，您要咨詢的這項(xiàng)業(yè)務(wù)是這樣的***您還需要了解其它的業(yè)務(wù)嗎？注：此時(shí)引導(dǎo)員知道相關(guān)業(yè)務(wù)（4）您好，您要咨詢的**業(yè)務(wù)在**柜臺(tái)咨詢，麻煩你到那邊去咨詢，您這邊請(qǐng)！注：在引導(dǎo)員不清楚客戶咨詢時(shí)，使用指示禮，引導(dǎo)禮。詢問客戶業(yè)務(wù)辦理狀況行為要求：保持微笑；點(diǎn)頭欠身；應(yīng)對(duì)語言: 您好，您的業(yè)務(wù)辦理完了嗎？注：使用點(diǎn)頭禮、指示禮。送別顧客行為要求：用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶；與客戶送別；應(yīng)對(duì)語言: 請(qǐng)您走好！您慢走！注：引導(dǎo)禮。備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)廳內(nèi)容新開戶辦卡操作人營(yíng)業(yè)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管詢問顧客需求行為要求：保持微笑向客戶主動(dòng)打招呼；起身標(biāo)準(zhǔn)站勢(shì)；使用點(diǎn)頭禮；微笑應(yīng)自然得體；應(yīng)對(duì)語言：您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？確認(rèn)需求的充足條件行為要求：向顧客詢問，開通狀況及需要辦理開通的證件；應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)問您家中燃?xì)馐欠褚验_通完畢，需要辦卡嗎？請(qǐng)問你的相關(guān)證件都帶了嗎？顧客信息不全不予辦理；需求條件充足給予辦理行為要求：請(qǐng)用戶出示有效的證件、提醒用戶提交置換單、身份證、房產(chǎn)證；讓用戶填寫安全使用協(xié)議書；為用戶開戶建檔；應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)您出示身份證、房產(chǎn)證，通氣置換單；請(qǐng)您按樣本圖填寫協(xié)議書及供氣須知；把顧客需要履行的重點(diǎn)責(zé)任在合同上注明，重點(diǎn)標(biāo)記提醒用戶；合同一式兩份，有標(biāo)記的留下；再次確認(rèn)用戶信息屬實(shí)，并檢查用戶填寫信息完整性打開系統(tǒng)—開戶—填寫信息—確定；詢問顧客充值狀況行為要求：向用戶詢問是否充值；說明氣價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)對(duì)語言：我們已為您辦好充值卡，請(qǐng)問您需要充值購(gòu)氣嗎？收費(fèi)充值唱收唱找行為要求：收錢找錢；應(yīng)對(duì)語言：你需要購(gòu)買燃?xì)?方，收您**元，找你*元；交換充值卡行為要求：起身，微笑著把卡雙手交還給客戶；應(yīng)對(duì)語言：這是為您辦理的充值卡，找您的零錢請(qǐng)您收好；發(fā)票打印行為要求：詢問顧客開票信息；記下開票信息 讓顧客確認(rèn)簽字；應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)問您需要開據(jù)發(fā)票嗎？教授如何使用燃?xì)庑袨橐螅赫故救細(xì)獗斫Y(jié)構(gòu)、燃?xì)饪?gòu)造；應(yīng)對(duì)語言：您的燃?xì)獗淼娘@示屏上方標(biāo)有插卡方向，請(qǐng)您按說明插卡；輸入氣量時(shí)，請(qǐng)聽到蜂鳴器鳴叫后，再拔出IC卡顯示氣量為*方（今日購(gòu)買氣量）1　 燃?xì)饪ǖ男酒嬗惺褂谜f明提醒用戶；2　 依據(jù)顧客年齡控制解釋語速，讓每位顧客都可以聽懂，要有耐心；備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目營(yíng)業(yè)廳內(nèi)容新開戶辦卡操作人營(yíng)業(yè)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管注意事項(xiàng)行為要求：提醒顧客定期更換電池、查剩余并且定期需要更新信息；應(yīng)對(duì)語言：您的燃?xì)獗碓陲@示LO的情況下需要您更換電池；每次使用后插卡可看剩余；如果您搬離此居住點(diǎn)請(qǐng)及時(shí)更新居住人信息；更換時(shí)必須有房產(chǎn)證；其他業(yè)務(wù)詢問行為要求：向顧客詢問是否辦理其他業(yè)務(wù)；應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)問您需要辦理別的業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)問您還有別的業(yè)務(wù)要辦理嗎？1送別顧客行為要求：面帶微笑，與客戶道別；使用點(diǎn)頭禮應(yīng)對(duì)語言：如有需要你可撥打5900777聯(lián)系我們，請(qǐng)您走好；工作人員可將24小時(shí)值班電話告訴用戶。備注：我公司管道嚴(yán)禁私自改裝、拆除、如有違反者依據(jù)中華人民共和國(guó)憲法追究刑事責(zé)任。我公司每年都會(huì)進(jìn)行兩次免費(fèi)安檢，人員會(huì)穿工服帶工牌為你免費(fèi)檢查燃?xì)庠O(shè)備?？头抗ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目導(dǎo)購(gòu)內(nèi)容接待用戶操作人導(dǎo)購(gòu)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管班前準(zhǔn)備工作：，佩戴工牌，注意儀容儀表；2．監(jiān)察監(jiān)控系統(tǒng)是否正常運(yùn)行；，零錢、尺子、計(jì)算器；；，位置適中，方便用戶辦理業(yè)務(wù)與咨詢；、庫存；注：引導(dǎo)禮導(dǎo)購(gòu)員銷售流程：詢問顧客需求行為要求：保持微笑；主動(dòng)向前跨一到兩步；點(diǎn)頭欠身、向客戶主動(dòng)打招呼；起身標(biāo)準(zhǔn)站勢(shì)；使用點(diǎn)頭禮；微笑應(yīng)自然得體；應(yīng)對(duì)語言：您好，請(qǐng)問你需要些什么？確認(rèn)顧客需求行為要求：引導(dǎo)禮；讓顧客看到自己所需產(chǎn)品；應(yīng)對(duì)語言：您需要的產(chǎn)品不在這個(gè)展示柜，你這邊請(qǐng)；運(yùn)用溝通開始讓顧客放松。為顧客介紹商品行為要求：指示禮；應(yīng)對(duì)語言：這是您需要的款型，由外而內(nèi)的介紹商品結(jié)構(gòu)，講述商品廠家；確認(rèn)顧客購(gòu)買行為要求：保持微笑，引導(dǎo)禮；應(yīng)對(duì)語言：您確定需要此款機(jī)型嗎？請(qǐng)您在收銀臺(tái)開票交費(fèi)；收費(fèi)充值唱收唱找行為要求：收錢找錢；應(yīng)對(duì)語言：你需要支付*元，收您**元，找你*元；發(fā)票打印行為要求：詢問顧客開票信息；應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)問您需要開據(jù)發(fā)票嗎？記下開票信息，讓顧客確認(rèn)簽字；教授如何使用燃?xì)馄骶咝袨橐螅弘p手遞交使用說明；應(yīng)對(duì)語言：這是你購(gòu)買的器具的使用說明，耐心講解；備注：客服部工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目導(dǎo)購(gòu)內(nèi)容接待用戶操作人導(dǎo)購(gòu)員質(zhì)監(jiān)部門/崗位營(yíng)業(yè)廳主管注意事項(xiàng)行為要求：更換電池，使用壽命；應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)您定期更換電池、一般器具使用壽命8年；其他業(yè)務(wù)詢問行為要求：向顧客詢問是否辦理其他業(yè)務(wù)；應(yīng)對(duì)語言：請(qǐng)問您需要購(gòu)買其他產(chǎn)品嗎？10送別顧客行為要求：面帶微笑，與客戶道別；使用點(diǎn)頭禮；工作人員可將24小時(shí)值班電話告訴用戶；應(yīng)對(duì)語言：如有需要你可撥打5907777聯(lián)系我們；請(qǐng)您走好2您慢走。1導(dǎo)購(gòu)員注意事項(xiàng)：1　 當(dāng)顧客買下商品時(shí)，產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)及尺寸要寫清楚，要主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收款臺(tái)，認(rèn)真仔細(xì)的填寫好送貨單，一定要寫清楚顧客預(yù)付的定金金額，貨到客戶需付余額的基本金額。2　 商定送貨時(shí)間時(shí)，及時(shí)向售后服務(wù)部了解車輛調(diào)度信息和成品庫存狀況，送貨單及時(shí)交負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人安排送貨車輛和時(shí)間，并告知顧客。備注：43 / 4