【導(dǎo)讀】 薇襖肆蒀蠆聿葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蕆蚃袀膃蕆螆?bào)采H蒅罿羅蒅薈螂芃蒄蝕羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羈薂薄螈芀薁螆羄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蟻裊羄膅螃肀芃膄蒃袃腿芃薅聿肅節(jié)蚇袁羈芁袀蚄荿芀蕿羀芅艿螞螂膁艿螄羈肇羋蒄螁羃芇薆羆節(jié)莆蚈蝿膈蒞螀羅肄莄薀螇肀莃螞肅羆莃螅袆芄莂蒄肁膀莁薇襖肆蒀蠆聿葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蕆蚃袀膃蕆螆?bào)采H蒅罿羅蒅薈螂芃蒄蝕羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羈薂薄螈芀薁螆羄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蟻裊羄膅螃肀芃膄蒃袃腿芃薅聿肅節(jié)蚇袁羈芁袀蚄荿芀蕿羀芅艿螞螂膁艿螄羈肇羋蒄螁羃芇薆羆節(jié)莆蚈蝿膈蒞螀羅肄莄薀螇肀莃螞肅羆莃螅袆芄莂蒄肁膀莁薇襖肆蒀蠆聿葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蕆蚃袀膃蕆螆?bào)采H蒅罿羅蒅薈螂芃蒄蝕羇腿薃螂螀肅薂蒂羅羈薂薄螈芀薁螆羄芆薀衿袆膂蕿薈肂肈膅蟻裊羄膅螃肀芃膄蒃袃腿芃薅聿肅節(jié)蚇袁羈芁袀蚄荿芀蕿羀芅艿螞螂膁艿螄羈肇羋蒄螁羃芇薆羆節(jié)莆蚈蝿膈蒞螀羅肄莄薀螇肀莃螞肅羆莃螅袆芄莂蒄肁膀莁薇襖肆蒀蠆聿葿螁袂芁蒈蒁蚅膇蕆蚃袀

　　

【正文】 ，首先禮貌的問(wèn)清楚是何目的，如面試者問(wèn)其是面試什么崗位，再交由相應(yīng)的部門(mén)經(jīng)理處理；如是客戶，一定要熱情飽滿的接待，要做到有效溝通，反應(yīng)敏捷，讓客戶對(duì)我們的平臺(tái)產(chǎn)生興趣，再是信任， 最后達(dá)到使用我們平臺(tái)的目的。 客服績(jī)效考核制度 一、晉升和降職 晉升 實(shí)習(xí)客服 —— 客服專(zhuān)員 —— 客服組長(zhǎng) —— 客服經(jīng)理助理 —— 客服主管 ——客服經(jīng)理 客服人員可以視自身的工作情況自我感知，認(rèn)為自己在工作中得到了很大的提升，并有勝任更高一層職位的能力和魄力，向客服經(jīng)理助理拿一張 申請(qǐng)表格 —— 》 向客服主管申請(qǐng) —— 》客服主管批準(zhǔn)后交予 客服經(jīng)理審批 —— 》客服經(jīng)理視申請(qǐng)人的具體工作表現(xiàn)，加以判斷，若認(rèn)為該客服有能力和潛力，最后 根據(jù)績(jī)效考核的成績(jī)結(jié)合實(shí)際工作能力及效率考慮 ，若認(rèn)可 —— 》最終和 公司領(lǐng)導(dǎo)層商議決定 ，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)便升職 注： 其他級(jí)別客服依次向上一級(jí)申請(qǐng)升職，在客服經(jīng)理助理處拿表格?？头?jīng)理由總經(jīng)理和副總經(jīng)理決定其升降職 實(shí)習(xí)客服薪資待遇 ： 700 元 /月 實(shí)習(xí)期限為 1— 3 個(gè)月，也屬于考核期，客服經(jīng)理會(huì)視實(shí)習(xí)客服的具體表現(xiàn)結(jié)合績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，確定轉(zhuǎn)正的時(shí)間。 客服初級(jí)講師待遇： 1000 元底薪 +800 元的浮動(dòng)工資 +獎(jiǎng)金 +提成 +其他 客服中級(jí)講師待遇： 1200 元底薪 +800 元的浮動(dòng)工資 +獎(jiǎng)金 +提成 +其他 客服高級(jí)講師待遇： 1400 元底薪 +800 元的浮動(dòng)工資 +獎(jiǎng)金 +提成 +其他 客服專(zhuān)員薪資待遇： 1000 元底薪 +900 元的浮 動(dòng)工資 +獎(jiǎng)金 +其他 客服組長(zhǎng)薪資待遇： 1100 元底薪 +900 元的浮動(dòng)工資 +獎(jiǎng)金 +其他 客服經(jīng)理助理待遇： 1200 元底薪 +900 元的浮動(dòng)工資 +獎(jiǎng)金 +其他 客服主管薪資待遇： 1600 元底薪 +1000 元的浮動(dòng)工資 +獎(jiǎng)金 +其他 客服經(jīng)理待遇： 2020 元底薪 +1000 元的浮動(dòng)工資 +獎(jiǎng)金 +公司效益提成 +其他 備注：浮動(dòng)工資為績(jī)效考核的范疇 其他：交通費(fèi)補(bǔ)貼 50 元 /人 /月 +通訊補(bǔ)貼 等 降級(jí) 情況一：月度考核分?jǐn)?shù)低于 140 分（加分項(xiàng)分?jǐn)?shù) +減分項(xiàng)剩余分?jǐn)?shù)總和）的，直接降一級(jí) 情況二：月度工作周期內(nèi)有重 大過(guò)錯(cuò)的，直接降一級(jí) 情況三：符合處罰條例第四、第六、第七、第九條，情況嚴(yán)重者直接降一級(jí) 情況四：客服經(jīng)理經(jīng)觀察和認(rèn)證，認(rèn)為該員工不能勝任該職位者，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，該員工降一級(jí) 二、客服人員績(jī)效考核制度如下： 一 . 客服人員基本考核標(biāo)準(zhǔn)（ 總分 200 分 ：加分項(xiàng) 100 分，減分項(xiàng) 100 分 ） 1. 品德優(yōu)秀，服務(wù)態(tài)度好，客戶反映服務(wù)良好；（符合 加 5 分 ） 2. 踏實(shí)肯干，對(duì)待工作積極認(rèn)真，主觀能動(dòng)性強(qiáng)；（符合 加 5 分 ） 3. 能認(rèn)真對(duì)待和完成上級(jí)交給的任務(wù) ；（符合 加 10 分 ） 4. 能對(duì)產(chǎn)品熟練操作，進(jìn)取精 神強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)好；（符合 加 10 分 ） 5. 根據(jù)《客服職責(zé)》條例，服務(wù)信念和素質(zhì)要求都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，工作內(nèi)容和流程無(wú)差錯(cuò)；（符合 加 10 分 ） 6. 定期進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的考試， 95100 為 A（ 加 10 分 ）， 9095 為 B（ 加 5 分 ）， 8090 為 C（ 加 2 分 ）， 7080 為 D（ 加 0 分 ）， 6070 為 E（ 減 10 分 ） 二 . 客服人員獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng) （ 獎(jiǎng)金設(shè)在工資及浮動(dòng)工資以外 ） 1. 在特殊情況下能夠犧牲個(gè)人利益來(lái)維護(hù)公司和團(tuán)隊(duì)利益（獎(jiǎng) 30— 200 元） 并加 10 分） 2. 對(duì)公司的發(fā)展能提出建設(shè)性意見(jiàn)而被公司采納的（獎(jiǎng) 50— 200 元） 并加 5 分） 3. 個(gè)人所提出的建議一經(jīng)采納后能給公司帶來(lái)直接效益的（獎(jiǎng) —— 根據(jù)產(chǎn)生效益而定） 并加 10 分） 4. 能以個(gè)人的能力來(lái)提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)效益的（獎(jiǎng) —— 根據(jù)提升情況而定） 并加 5 分） 5. 每個(gè)月業(yè)務(wù) 達(dá)到一定額度且受到客戶屢次表?yè)P(yáng)的（獎(jiǎng) 50— 200 元） 并加 10 分） 6. 積極主動(dòng)實(shí)行不是本職工作范圍內(nèi)的事情，態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，并完成的非常好（獎(jiǎng) 30— 100 元） 并加 5— 10 分） 三 . 客服人員處罰事項(xiàng)（罰金從浮動(dòng)工資里扣除） 1. 因?yàn)閭€(gè)人品德問(wèn)題給公司和團(tuán)隊(duì)帶來(lái)極其惡劣影響的（直接開(kāi)除） 2. 貪污，弄虛作假導(dǎo)致公司和團(tuán)隊(duì)帶來(lái)?yè)p失的（直接開(kāi)除，并填補(bǔ)相應(yīng)損失） 3. 由于個(gè)人 工作失誤，導(dǎo)致任何問(wèn)題 （ 需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并視情況作出處罰， 并扣 5— 20 分 ） 4. 遲到 30 分鐘以內(nèi)次扣 10 元 /次， 并扣 3 分 ；遲到 1 小時(shí)以內(nèi)次扣 30 元 /次， 并扣 5 分 ；遲到一小時(shí)或一小時(shí)以上視為曠工一日，扣除當(dāng)天的 全額工資（基本 +浮動(dòng)） ， 并扣 10 分 。一個(gè)月遲到早退五次以上視對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，做開(kāi)除處理；早退據(jù)特殊情況特殊處理，無(wú)故早退按遲到情況處理。 5. 請(qǐng)事假半天扣除當(dāng)日半天 基本工資 ，請(qǐng)事假一天扣除當(dāng)日全天 基本工 資 ；請(qǐng)病假扣除事假規(guī)定的 50%（一個(gè)月以內(nèi)請(qǐng)假 3 次或以上 扣 5 分 ） 6. 對(duì)待客戶態(tài)度惡劣，客戶投訴意見(jiàn)較多的（首次給 予警告， 并扣 10 分，屢次不改者公司視情況給予相應(yīng)的處罰 50—— 200 元 /次） 7. 對(duì)于上級(jí)交代業(yè)務(wù)額度不能完成的（公司視情況而定給予相應(yīng)的處罰，50—— 200 元 /次， 并扣 10 分 ） 8. 喜歡在同事和團(tuán)隊(duì)中撒播不良影響的（按影響的程度定，處罰 100——200 元， 并扣 10 分 ，直接影響到公司利益的開(kāi)除） 9. 上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)事情的（公司將給予相應(yīng)的警告，情況惡劣者給予相應(yīng)的處罰， 30—— 100 元 /次， 并扣 5— 10 分 ） 10. 沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)喜歡單打獨(dú)斗的（視情節(jié)的嚴(yán)重程度而處理，處罰 30——100 元 /次， 并扣 5— 10 分 ） 11. 值日不及時(shí) 或者不實(shí)行者，處罰 20 元 /次， 并扣 5 分 12. 開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)遲到或未帶筆記本和紙， 處罰 20 元 /次， 并扣 5 分 13. 穿著不整齊，不符合辦公形象者（穿拖鞋、夸張配飾、過(guò)于暴露、超短褲等不雅著裝，）（首次予以警告，再次便處罰 10 元 /次， 并扣 5 分 ） 四 . 加班與休假 1. 若是因本人工作效率低，上班時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成的工作而自行加班，不計(jì)算加班工資 . 2. 若是因公司需要， 在節(jié)假日安排客服人員加班的，應(yīng)按照不低于客服人 員 基本工資 的 300%支付加班工資，安排補(bǔ)休便不支付加班工資；休息日 安 排 客服人員加班的，應(yīng)當(dāng)按照不低于客服人員 基本工資 的 200%支付加 班工資，如果給客服人員安排補(bǔ)休便不支付加班工資。 3. 休假：日常休假采取輪休制，國(guó)家規(guī)定的休假日期按規(guī)定來(lái)休假，不能在規(guī)定假期內(nèi)休假，調(diào)休至其他時(shí)間，休假的具體天數(shù)和國(guó)家規(guī)定天數(shù)一樣。 五 . 優(yōu)秀客服代表評(píng)選： 考核以月為周期，分?jǐn)?shù)最多，及整體表現(xiàn)優(yōu)秀的當(dāng)月 可被評(píng)選為 月度優(yōu)秀客服代表 ，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元。 年度最佳客服代表 :一年工作周期內(nèi)，被評(píng)選為優(yōu)秀客服代表的次數(shù)最多，及年度表現(xiàn)突出者可被評(píng)為年度最佳客服代表，獎(jiǎng)勵(lì) 600 元。 注： 工資發(fā)放日定為每月的 5 號(hào)。 開(kāi)除人員待遇結(jié)算方案， 20 個(gè)工作日以內(nèi)按半 月基本工資發(fā)放， 20 個(gè)或 20 個(gè)工作日以外按全月基本工資發(fā)放 。浮動(dòng)工資除外。 客服部： 程美萍 暫定于 20207