【導(dǎo)讀】服從部門(mén)主管工作安排。各類(lèi)辦公用品及設(shè)備的維護(hù)。確保贈(zèng)品充足，不發(fā)生斷貨現(xiàn)象。確保贈(zèng)品干凈，擺放整齊。保持室內(nèi)衛(wèi)生及退/換商品的擺放整潔。做好存包柜及區(qū)域的衛(wèi)生清潔。做好丟失號(hào)牌登記。嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，調(diào)班須書(shū)面申請(qǐng)報(bào)主管批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。收贈(zèng)品時(shí)需根據(jù)收貨部清單清點(diǎn)數(shù)量，并登記“贈(zèng)品臺(tái)賬”。嚴(yán)禁私自挪用贈(zèng)品。及時(shí)將贈(zèng)品運(yùn)到贈(zèng)品發(fā)放處，有贈(zèng)品時(shí)，不允許斷貨。不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、不準(zhǔn)故意刁難顧客。以免引發(fā)日后更大的爭(zhēng)執(zhí)。處理客訴時(shí)切忌隨意答應(yīng)顧客要求，以免日后無(wú)法達(dá)成，造成嚴(yán)重后果。處理客訴時(shí)應(yīng)留下接待員姓名，以便日后跟蹤處理。傷勢(shì)重者，通知救護(hù)車(chē)送醫(yī)院急救，并致歉慰問(wèn)及處理。

　　

【正文】 商品）。 ㈠根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，出售 7 日內(nèi)可退 /換 /修， 7～ 15 日可換 /修。 ㈡對(duì)顧客的商品進(jìn)行鑒定：有質(zhì)量問(wèn)題，配件齊全，可換或退 。有質(zhì)量問(wèn)題但配件不齊的，可換，但把所缺配件留下 。無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，可能是不會(huì)操作或使用不當(dāng)或或其他原因造成的，如把握很大可請(qǐng)顧客去有關(guān)部門(mén)鑒定，不作退換貨處理。 ③ 大件商品。 ㈠ 大件商品退換，商場(chǎng)（超市）應(yīng)承擔(dān)車(chē)輛運(yùn)輸費(fèi)用。 ④化妝品。 離店后一般不退不換，質(zhì)量問(wèn)題（如擠不出等）例外。 ⑤燈管、燈泡。 以試燈為準(zhǔn)不退不換，除非當(dāng)時(shí)無(wú)法試或生產(chǎn)廠家有時(shí)效承諾的除外。 3． 退換貨處理方法 ⑴食品的處理方法。 情形 處理方法 備注 嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生規(guī)定，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲(chóng)子 。瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。 1． 讓顧客覺(jué)得客服人員接到他的投訴后是非常重視的，對(duì)顧客及時(shí)反映情況有感激之情 2． 詢(xún)問(wèn)該食物是否對(duì)顧客造成嚴(yán)重后果，讓顧客覺(jué)得超市對(duì)顧客負(fù)責(zé) 并摸清楚顧客的意圖。 3． 不管出現(xiàn)何種問(wèn)題都應(yīng)慎重對(duì)待、謹(jǐn)慎處理，弄清責(zé)任歸屬 4． 若確屬超市責(zé)任，一方面要請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)，另一方面與賣(mài)場(chǎng)或采購(gòu)部聯(lián)系，要求他們與供應(yīng)商取得聯(lián)系，通過(guò)與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應(yīng)商追賠。 在處理時(shí)要及時(shí)解決，不要讓顧客到有關(guān)方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化或影響面擴(kuò)大，這樣有損于超市的形象和信譽(yù)。 過(guò)保質(zhì)期 1． 要立即核實(shí)情況，到賣(mài)場(chǎng)貨架上看是否確有其事，馬上通知賣(mài)場(chǎng)，立即整改。 2． 退一賠一，另送些贈(zèng)品，表示感謝，不能激化矛盾，真誠(chéng)道歉，以取得顧客的諒解。 保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問(wèn)題 1． 售出后不久， 7 天內(nèi)可退或換， 7～ 15 天可換，如超市無(wú)此貨，那么可退。 2． 售出后已超出 15 天，但在保質(zhì)期內(nèi)，應(yīng)具體分析，不能說(shuō)已超過(guò) 15 天不予解決，如果是商品本身的原因或是包裝不完好造成，應(yīng)幫其解決，但如果顧客保存不當(dāng)造成的則由顧客自己負(fù)責(zé)，例低溫奶制品未放冰箱貯存而變質(zhì) 3． 食品是否有質(zhì)量問(wèn)題 ① 肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等 ② 鼻子聞，變味。發(fā)酸等 ③ 嘗。變味，變軟不脆等。 特殊品味不屬于質(zhì)量問(wèn)題，比如顧客不適應(yīng)此品味，往往以為是變味，如干紅低溫奶制品等，炒貨類(lèi)、南北貨類(lèi)商品不可能個(gè) 個(gè)都好，若有個(gè)別或少數(shù)壞是正常的，因?yàn)檫x原料時(shí)是無(wú)法打開(kāi)的。如果超過(guò)一定量就屬于質(zhì)量問(wèn)題，如手剝松子、開(kāi)心果等。瓜子的問(wèn)題可能會(huì)反映的較多，鑒定時(shí)可隨意抓一把，當(dāng)著顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。 保質(zhì)期內(nèi)食品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的退換貨原則 1． 煙、酒、營(yíng)養(yǎng)品不退不換 2． 包裝不完好，不能上柜再銷(xiāo)售的不予退換 3． 雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無(wú)法認(rèn)定是本超市售出的，不能退或換 4． 包裝完好，是剛售出或沒(méi)有離開(kāi)，只是價(jià)格看錯(cuò)或買(mǎi)錯(cuò)的，可以退 ⑶電器類(lèi)處理辦法。 ① 外觀質(zhì)量問(wèn)題。 ㈠在明顯部位，試機(jī) 時(shí)應(yīng)該能發(fā)覺(jué)的，則應(yīng)由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，商場(chǎng)（超市）可幫助其聯(lián)系修理，但修理費(fèi)必須由顧客承擔(dān)、 ㈡不在明顯部位，試機(jī)時(shí)不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運(yùn)或碰撞造成的，應(yīng)該給予換或退，如微波爐門(mén)里面，或被商標(biāo)紙遮蓋處。 ② 質(zhì)量問(wèn)題（“三包”商品）。 ㈠根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，售出 7 日內(nèi)可退、換、修（由消費(fèi)者選擇）、 7～ 15 日可換、修。 ㈡受理（服務(wù)）程序。 a. 請(qǐng)顧客出示發(fā)票憑證，目的是查驗(yàn)：是否屬于本商場(chǎng)（超市）出售、銷(xiāo)售日期是否符合退還條件、該商品是否是“三包”商品等。 b. 如有質(zhì) 量問(wèn)題，配件齊可換或退，若有質(zhì)量問(wèn)題，但配件不齊則換。 c. 若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，可能是不會(huì)操作或使用，或家庭其他原因，但顧客不接受，需客服人員作了判斷，如果把握很大，可請(qǐng)顧客到有關(guān)部門(mén)再作鑒定 。如果認(rèn)為把握不大，可請(qǐng)求有關(guān)人員或課內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)再作鑒定。 ③ 費(fèi)用問(wèn)題。 可承擔(dān)其交通費(fèi)，否則只能報(bào)公交車(chē)車(chē)費(fèi)或的士費(fèi)。 ④ 其他。 ㈠如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品， 客服人員應(yīng)及時(shí)處理。 ㈡在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過(guò) 90 天未修好的 ，修理者應(yīng)在修理狀況中注明，商場(chǎng)（超市）憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品，然后向供應(yīng)商追償。 ㈢因商場(chǎng)（超市）自身原因使修理期超過(guò) 30 天的，由其免費(fèi)為顧客調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品，費(fèi)用由商場(chǎng)（超市）承擔(dān)。 4． 退換貨單填寫(xiě)注意事項(xiàng) ⑴退換貨單必須照順序填寫(xiě)。 ⑵退換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退換貨原因，并檢查填寫(xiě)內(nèi)容是否正確，確定無(wú)誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有本商場(chǎng)（超市）購(gòu)物的原始憑證。 ⑶退換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）。 5． 退換貨商品退回賣(mài)場(chǎng)作業(yè) ⑴ 晚班人員將退換貨單按順序整理，填入退換貨單匯總表。 ⑵將退換貨商品于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣(mài)場(chǎng)。 ⑶冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門(mén)收回，過(guò)期或腐爛等影響商譽(yù)的商品，緊急通知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處理。 ⑷值班經(jīng)理于營(yíng)業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并核對(duì)退換貨商品，確定無(wú)誤后退貨簽收。 ⑸駐場(chǎng)促銷(xiāo)商品的退換貨，可由駐場(chǎng)人員協(xié)助處理。