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【正文】 握客戶信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。 第 8條 客服人員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。 第 4 章 客戶關(guān)系維護(hù)措施 第 9 條 客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi) 容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶卡片；客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。 第 10 條 積極將各種與客戶相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶參加新品適用，及時(shí)向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。 第 11 條 耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。 第 12 條 及時(shí)解決客戶困難并為客戶解決問題，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度。 第 13 條 邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦的各種活動(dòng)，每年召開一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)客戶參觀本公司，增強(qiáng)客戶對(duì)本公司的了解。 客服部職責(zé) 48 第 14 條 國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福，并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶感情。 第 15 條 定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。 第 5 章 附則 第 16 條 本辦法由客戶服務(wù)部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過。 第 17 條 本辦法自 年 月 日起實(shí)施。 客服回訪管理 制度 第 1 章 總則 第 1 條 目的 為了規(guī)范客戶的回訪工作，了解客戶重要需求和建議，提高客戶服務(wù)水平和和客戶的滿意度，特制定本制度。 第 2 條 客戶回訪形式 本公司客戶回訪采用免談回訪和電話回訪兩種方式，無論何種方式，回訪過程中均應(yīng)體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。 第 2 章 回訪準(zhǔn)備工作 第 3 條 制定客戶回訪方案 客戶關(guān)系管理人員在進(jìn)行客戶回訪之前，必須制定“客戶回訪方案”，并報(bào)客戶關(guān)系主管進(jìn)行審批。 客服部職責(zé) 49 第 4 條 其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 客戶回訪準(zhǔn)備事項(xiàng)如下表所示。 客戶準(zhǔn)備事項(xiàng)一覽表 回訪 類型 準(zhǔn)備 項(xiàng)目 具體準(zhǔn)備內(nèi)容 面談 回訪 儀容 儀表 1. 檢查服裝是否整潔、干凈 2. 檢查精神是否飽滿 回訪 通知 1. 回訪人員應(yīng)提前 3天同客戶進(jìn)行聯(lián)系，征詢客戶對(duì)回訪時(shí)間和地點(diǎn)的意見 2. 回訪人員應(yīng)對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)記錄并與客戶進(jìn)行確認(rèn) 相關(guān) 資料 1. 準(zhǔn)備客戶資料卡 2. 熟悉客戶的服務(wù)記錄 3. 了解公司客戶服務(wù)政策 電話 回訪 情緒 1. 檢查自身情緒是否良好，不讓不良情緒 影響回訪工作 2. 檢查嗓音是否清晰 相關(guān) 資料 同“面談回訪”中的資料 客服部職責(zé) 50 第 3 章 回訪工作實(shí)施 第 5 條 回訪工作要求 回訪人員開展回訪工作時(shí)，要真誠、保持微笑，積極、主動(dòng)同客戶打招呼。 第 6 條 回訪工作要求 回訪工作主要以下 3 個(gè)方面的內(nèi)容。 1. 客戶對(duì)公司各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和評(píng)價(jià)。 2. 客戶對(duì)公司改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和具體建議。 3. 客戶對(duì)公司處理客戶投訴、客戶爭(zhēng)議等的滿意程度。 第 7 條 回訪記錄 1. 回訪人員應(yīng)根據(jù)回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪記錄。 2. 回訪記錄必須經(jīng)客戶簽字方有效。 第 8 條 其他回訪事項(xiàng) 1. 回訪結(jié)束時(shí)，回訪人員應(yīng)當(dāng)向客戶表達(dá)謝意，并了解其對(duì)下次回訪時(shí)間的意見。 2. 客戶回訪可根據(jù)具體回訪時(shí)間開展禮品贈(zèng)送活動(dòng)，贈(zèng)送期限限于國家規(guī)定法定節(jié)假日錢 5 天內(nèi)進(jìn)行的回訪。 第 4 章 回訪資料總結(jié) 第 9 條 回訪資料匯總 1. 回訪人員根據(jù)“客戶回訪記錄表”，每月編制“客戶回訪匯總表”。 2. 客戶關(guān)系主管對(duì)“客戶回訪記錄表”進(jìn)行審核，并將相 客服部職責(zé) 51 關(guān)信息及時(shí)反饋給銷售部、市場(chǎng)部等相關(guān)部門和相關(guān)人員。 第 10 條 回訪報(bào)告編制 1. 回訪工作完成后，回訪人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)記錄，編制“ 客戶回訪報(bào)告表”。 2. 表中需注明客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的相關(guān)意見和期望，改善對(duì)策等，作為改進(jìn)工作的相關(guān)依據(jù)。 第 11 條 回訪資料整理 客戶服務(wù)部應(yīng)定期對(duì)客戶回訪過程中形成的各類表格進(jìn)行標(biāo)號(hào)和匯總處理，并將原件歸檔。 第 5 章 附則 第 12 條 本規(guī)定由客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行。 第 13 條 本規(guī)定解釋權(quán)和修改權(quán)歸客戶服務(wù)部所有。 客戶投訴管理辦法 黃金之星云南省分公司 客戶投訴管理辦法 （試行） 第一條 為規(guī)范本公司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)本公 司的良好形象，特制定本辦法。 第二條 本辦法中所稱的客戶投訴，是指本公司工作人員在 客服部職責(zé) 52 為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)本公司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過本公司各受理電話、各部門、客戶意見簿、新聞媒體、舉報(bào)信件、 12315等渠道向本公司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)意見、建議或投訴。 第三條 本辦法適用于本公司所有從業(yè)人員。 第四條 各級(jí)分公司、營業(yè)部設(shè)置“客戶援助電話”， “客服熱線”“服務(wù)監(jiān)督電話”，明確專人負(fù)責(zé)，保證 24 小時(shí)接聽客戶投訴。形成客戶 援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局，各級(jí)電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。 （一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級(jí)客戶投訴。 （二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。 （三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理客戶投訴，酌情回訪客戶。 第五條 客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。 （一）客服部部負(fù)責(zé)客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，具體負(fù)責(zé)客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。 （二）各部門負(fù)責(zé)本條線業(yè) 務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工 客服部職責(zé) 53 作。 （三）各分公司為本級(jí)服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。 （四）各分公司負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。 （五）對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。 （六）由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的，由省公司客服部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。 （七）各分公司、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投 訴登記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。 第六條 客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。 有效投訴：由于員工主觀原因或本公司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，并對(duì)本公司形象和信譽(yù)造成不良影響的客戶投訴。 特殊投訴：經(jīng)過省公司相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。 第七條 受理客戶投訴工作程序及處理時(shí)限。 （一）各分公司直接受理的客戶投訴。 客服部職責(zé) 54 。各分公司接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì) 登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負(fù)面影響，負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門處理。 。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并注意保密。 。屬各分公司內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本級(jí)服務(wù)管理部門?，F(xiàn)場(chǎng)投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向客戶賠禮道歉， 取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。 。由各分公司負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個(gè)工作日解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至省公司。 （二）省公司及客戶援助電話受理的客戶投訴。 。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。 。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至各分公司或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話。 客服部職責(zé) 55 。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問 題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見。 。由省公司負(fù)責(zé)處理的投訴，應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至各分公司。 。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。 （三）客服熱線受理的客戶投訴。 接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。 （四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。 。接到客戶投訴或相關(guān)部門 轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。 。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至各分公司、客戶援助電話或自行處理，重大問題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。 。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，力求客戶滿意。對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意見。 。屬省公司協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，指定負(fù)責(zé)部門，在三個(gè)工作日內(nèi)解決，并將處理結(jié) 客服部職責(zé) 56 果回復(fù)客戶（對(duì)暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限）；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至各分公 司。 。幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，有必要全行通報(bào)、吸取教訓(xùn)的要及時(shí)通報(bào)；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進(jìn)一步修訂完善本公司服務(wù)和管理制度。 （五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。 （六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時(shí)限為：本部門 不能解決的投訴應(yīng)在 1個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作。 第八條 在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況： （一）與客戶爭(zhēng)吵、謾罵客戶。 （二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。 （三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。 第九條 客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它各分公司配合的，應(yīng)及時(shí)提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級(jí)行部之間、各分公司之間服 客服部職責(zé) 57 務(wù)爭(zhēng)議