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【正文】 握客戶信息，設計客戶服務策略，為客戶提供專業(yè)化服務。 第 8條 客服人員需不斷推行客戶服務改進工作，促進合作關系發(fā)展。 第 4 章 客戶關系維護措施 第 9 條 客戶服務部應根據(jù)固定格式編制客戶資料記錄卡，內 容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關系卡應隨著客戶情況的變化，進行調整和更新。 第 10 條 積極將各種與客戶相關的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產品上市等，并邀請客戶參加新品適用，及時向客戶了解新產品使用感受。 第 11 條 耐心為客戶答疑，解決客戶使用產品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。 第 12 條 及時解決客戶困難并為客戶解決問題，增加客戶信任感和公司美譽度。 第 13 條 邀請重要客戶參加公司舉辦的各種活動，每年召開一次客戶服務會議，邀請客戶參觀本公司，增強客戶對本公司的了解。 客服部職責 48 第 14 條 國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福，并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。 第 15 條 定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務策略、營銷策略等。 第 5 章 附則 第 16 條 本辦法由客戶服務部制定，經總經辦審議后通過。 第 17 條 本辦法自 年 月 日起實施。 客服回訪管理 制度 第 1 章 總則 第 1 條 目的 為了規(guī)范客戶的回訪工作，了解客戶重要需求和建議，提高客戶服務水平和和客戶的滿意度，特制定本制度。 第 2 條 客戶回訪形式 本公司客戶回訪采用免談回訪和電話回訪兩種方式，無論何種方式，回訪過程中均應體現(xiàn)對客戶的尊重。 第 2 章 回訪準備工作 第 3 條 制定客戶回訪方案 客戶關系管理人員在進行客戶回訪之前，必須制定“客戶回訪方案”，并報客戶關系主管進行審批。 客服部職責 49 第 4 條 其他準備事項 客戶回訪準備事項如下表所示。 客戶準備事項一覽表 回訪 類型 準備 項目 具體準備內容 面談 回訪 儀容 儀表 1. 檢查服裝是否整潔、干凈 2. 檢查精神是否飽滿 回訪 通知 1. 回訪人員應提前 3天同客戶進行聯(lián)系，征詢客戶對回訪時間和地點的意見 2. 回訪人員應對時間和地點進行詳細記錄并與客戶進行確認 相關 資料 1. 準備客戶資料卡 2. 熟悉客戶的服務記錄 3. 了解公司客戶服務政策 電話 回訪 情緒 1. 檢查自身情緒是否良好，不讓不良情緒 影響回訪工作 2. 檢查嗓音是否清晰 相關 資料 同“面談回訪”中的資料 客服部職責 50 第 3 章 回訪工作實施 第 5 條 回訪工作要求 回訪人員開展回訪工作時，要真誠、保持微笑，積極、主動同客戶打招呼。 第 6 條 回訪工作要求 回訪工作主要以下 3 個方面的內容。 1. 客戶對公司各項產品和服務的意見和評價。 2. 客戶對公司改進產品或服務的期望和具體建議。 3. 客戶對公司處理客戶投訴、客戶爭議等的滿意程度。 第 7 條 回訪記錄 1. 回訪人員應根據(jù)回訪內容進行回訪記錄。 2. 回訪記錄必須經客戶簽字方有效。 第 8 條 其他回訪事項 1. 回訪結束時，回訪人員應當向客戶表達謝意，并了解其對下次回訪時間的意見。 2. 客戶回訪可根據(jù)具體回訪時間開展禮品贈送活動，贈送期限限于國家規(guī)定法定節(jié)假日錢 5 天內進行的回訪。 第 4 章 回訪資料總結 第 9 條 回訪資料匯總 1. 回訪人員根據(jù)“客戶回訪記錄表”，每月編制“客戶回訪匯總表”。 2. 客戶關系主管對“客戶回訪記錄表”進行審核，并將相 客服部職責 51 關信息及時反饋給銷售部、市場部等相關部門和相關人員。 第 10 條 回訪報告編制 1. 回訪工作完成后，回訪人員應根據(jù)相關記錄，編制“ 客戶回訪報告表”。 2. 表中需注明客戶對產品、服務的相關意見和期望，改善對策等，作為改進工作的相關依據(jù)。 第 11 條 回訪資料整理 客戶服務部應定期對客戶回訪過程中形成的各類表格進行標號和匯總處理，并將原件歸檔。 第 5 章 附則 第 12 條 本規(guī)定由客戶服務部制定并負責執(zhí)行。 第 13 條 本規(guī)定解釋權和修改權歸客戶服務部所有。 客戶投訴管理辦法 黃金之星云南省分公司 客戶投訴管理辦法 （試行） 第一條 為規(guī)范本公司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護本公 司的良好形象，特制定本辦法。 第二條 本辦法中所稱的客戶投訴，是指本公司工作人員在 客服部職責 52 為客戶辦理業(yè)務過程中，客戶對工作人員的服務態(tài)度、服務質量以及對本公司所提供的業(yè)務產品、業(yè)務流程、服務環(huán)境、服務設施設備等不滿意，通過本公司各受理電話、各部門、客戶意見簿、新聞媒體、舉報信件、 12315等渠道向本公司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。 第三條 本辦法適用于本公司所有從業(yè)人員。 第四條 各級分公司、營業(yè)部設置“客戶援助電話”， “客服熱線”“服務監(jiān)督電話”，明確專人負責，保證 24 小時接聽客戶投訴。形成客戶 援助電話、客服熱線、服務監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關記錄，及時反饋至服務監(jiān)督電話。 （一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。 （二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話處理。 （三）服務監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理客戶投訴，酌情回訪客戶。 第五條 客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。 （一）客服部部負責客戶投訴的指導、協(xié)調、督促等工作，具體負責客戶投訴的調查、甄別和處理工作。 （二）各部門負責本條線業(yè) 務范疇的客戶投訴的協(xié)調處理工 客服部職責 53 作。 （三）各分公司為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網點關系的協(xié)調，并全程督促相關部門在時限內進行處理。 （四）各分公司負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協(xié)助處理工作。 （五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調查處理。 （六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由省公司客服部會同相關業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調查處理。 （七）各分公司、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投 訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。 第六條 客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。 有效投訴：由于員工主觀原因或本公司網絡、產品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質上實際損失，并對本公司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。 特殊投訴：經過省公司相關部門調查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。 第七條 受理客戶投訴工作程序及處理時限。 （一）各分公司直接受理的客戶投訴。 客服部職責 54 。各分公司接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細 登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，負責人要主動出面調解，進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門處理。 。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。 。屬各分公司內處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要上級部門協(xié)調解決的問題，應及時報告本級服務管理部門?，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉， 取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。 。由各分公司負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在一個工作日解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至省公司。 （二）省公司及客戶援助電話受理的客戶投訴。 。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。 。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至各分公司或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監(jiān)督電話。 客服部職責 55 。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問 題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見。 。由省公司負責處理的投訴，應在二個工作日內解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至各分公司。 。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。 （三）客服熱線受理的客戶投訴。 接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話。 （四）服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴。 。接到客戶投訴或相關部門 轉接的投訴，要做好相關記錄。 。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至各分公司、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質服務工作領導小組。 。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見。 。屬省公司協(xié)調解決的客戶投訴，由服務監(jiān)督電話負責協(xié)調，指定負責部門，在三個工作日內解決，并將處理結 客服部職責 56 果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限）；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至各分公 司。 。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善本公司服務和管理制度。 （五）其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協(xié)調解決的問題，應及時報告。 （六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門 不能解決的投訴應在 1個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啟動工作。 第八條 在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況： （一）與客戶爭吵、謾罵客戶。 （二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。 （三）強行讓客戶接受處理結果。 第九條 客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它各分公司配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、各分公司之間服 客服部職責 57 務爭議