【正文】 。b) 儀容儀表。c) 禮貌禮節(jié)。d) 服務意識。e) 服務技能。f) 服務要求。 服務培訓由公司行政人事部安排授課人員授課。 服務培訓每季度不少于兩次。 培訓考核：a) 行政人事部安排考試時間，組織學員考試。b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分。c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由行政人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分。d) 行政人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。 安全培訓 參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓，培訓內(nèi)容包括：a) 消防知識培訓。b) 日常工作安全。 安全培訓由行政人事部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。 安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于90分鐘。 培訓考核：a) 行政人事部安排考試時間，組織學員考試。b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分。c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由行政人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分。d) 行政人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會。b) 部門例會。c) 個別交談。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德。b) 行為準則。 員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主管負責每周或月進行一次；個別交談由部門主管不定期進行。 文化知識培訓 客戶服務部負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓。 文化知識培訓內(nèi)容：a) 寫作能力。b) 閱讀與理解能力。c) 語言表達能力。 文化知識培訓形式：a) 講課。b) 開展演講比賽。c) 寫作比賽。 其他培訓a) 正確的人際關系處理。b) 系統(tǒng)管理知識。c) 溝通與協(xié)調(diào)。 每次培訓后均應對培訓效果作出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應有完整的記錄，由行政人事部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為三年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。 本規(guī)程作為客戶服務部員工績效考評的依據(jù)之一。 記錄 相關支持性文件 客戶服務部所有控制程序 《培訓管理控制程序》、客戶服務部員工績效考評實施控制程序（僅供參考） 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司客戶服務部管理人員員工的績效考評工作。 職責 客戶服務部主管負責依照本規(guī)程進行客服助理的周檢工作。 管理處經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢，客服助理的月檢工作。 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責依照本規(guī)程進行主管的月檢，管理處經(jīng)理的周檢工作。 公司總經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行管理處經(jīng)理的月檢工作。 程序要點 客戶服務部員工的工作標準 巡樓客服助理每日當值工作應符合客戶服務部《裝修管理控制程序》、《報修管理控制程序》、《住戶求助服務管理控制程序》、《住戶投訴處理控制程序》、《回訪管理控制程序》、《樓宇巡查管理控制程序》、《空置房管理控制程序》、《住戶違章處理控制程序》、《文體設施管理控制程序》、《社區(qū)文體活動組織實施控制程序》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序》中的各項工作要求。 接待客服助理每日當值工作應符合客戶服務部《裝修管理控制程序》、《報修管理控制程序》、《住戶求助服務管理控制程序》、《住戶投訴處理控制程序》、《回訪管理控制程序》、《入住管理控制程序》、《住戶違章處理控制程序》、《鑰匙委托管理控制程序》、《社區(qū)文體活動組織實施控制程序》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序》、《小件物品寄存保管控制程序》、《有償便民服務控制程序》、《業(yè)主檔案管理控制程序》中的各項工作要求。 接待客服助理、巡樓客服助理在值班與交接班時，必須符合管理處《服務中心值班與交接班控制程序》中的各項工作要求。 客戶服務部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業(yè)管理處員工服務管理控制程序》中的各項工作要求。 客戶服務部員工必須按《客戶服務部員工培訓實施控制程序》的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。 客戶服務部各級管理人員均應按上述控制程序進行工作，履行自己的職責，符合控制程序的要求。 客戶服務部各級員工除應嚴格按客戶服務部的控制程序進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關控制程序的要求。 管理處經(jīng)理的工作標準 管理處經(jīng)理每日工作應嚴格依照《管理處內(nèi)部管理控制程序》和其他所有公司、管理處相關控制程序進行工作，符合相關控制程序的工作需要。 績效考核評分結(jié)構 績效考評由周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構成，各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理控制程序》。 巡樓客服助理、接待客服助理的績效考評的周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）。b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）。c) 培訓質(zhì)量（滿分10分）。d) 工作效率（滿分20分）。e) 服務質(zhì)量（滿分20分）。f) 執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）。g) 其它質(zhì)量（滿分10分）。 管理處經(jīng)理、客戶服務部主管績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為：a) 崗位工作控制程序的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）。b) 培訓質(zhì)量（滿分10分）。c) 自身工作技能（滿分10分）。d) 服務質(zhì)量（滿分10分）。e) 工作效果（滿分10分）。f) 工作責任心質(zhì)量（滿分10分）。g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）。h) 遵守相關作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）。i) 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）。j) 道德水準（滿分10分）。 績效考評扣分細