【正文】 。b) 儀容儀表。c) 禮貌禮節(jié)。d) 服務(wù)意識(shí)。e) 服務(wù)技能。f) 服務(wù)要求。 服務(wù)培訓(xùn)由公司行政人事部安排授課人員授課。 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于兩次。 培訓(xùn)考核：a) 行政人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試。b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分。c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由行政人事部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分。d) 行政人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 安全培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) 消防知識(shí)培訓(xùn)。b) 日常工作安全。 安全培訓(xùn)由行政人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。 培訓(xùn)考核：a) 行政人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試。b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分。c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由行政人事部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分。d) 行政人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會(huì)。b) 部門例會(huì)。c) 個(gè)別交談。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德。b) 行為準(zhǔn)則。 員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次；部門例會(huì)由部門主管負(fù)責(zé)每周或月進(jìn)行一次；個(gè)別交談?dòng)刹块T主管不定期進(jìn)行。 文化知識(shí)培訓(xùn) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。 文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：a) 寫作能力。b) 閱讀與理解能力。c) 語言表達(dá)能力。 文化知識(shí)培訓(xùn)形式：a) 講課。b) 開展演講比賽。c) 寫作比賽。 其他培訓(xùn)a) 正確的人際關(guān)系處理。b) 系統(tǒng)管理知識(shí)。c) 溝通與協(xié)調(diào)。 每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果作出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記錄，由行政人事部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為三年；《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長期保存。 本規(guī)程作為客戶服務(wù)部員工績效考評的依據(jù)之一。 記錄 相關(guān)支持性文件 客戶服務(wù)部所有控制程序 《培訓(xùn)管理控制程序》、客戶服務(wù)部員工績效考評實(shí)施控制程序（僅供參考） 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司客戶服務(wù)部管理人員員工的績效考評工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行客服助理的周檢工作。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢，客服助理的月檢工作。 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的月檢，管理處經(jīng)理的周檢工作。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處經(jīng)理的月檢工作。 程序要點(diǎn) 客戶服務(wù)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) 巡樓客服助理每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)部《裝修管理控制程序》、《報(bào)修管理控制程序》、《住戶求助服務(wù)管理控制程序》、《住戶投訴處理控制程序》、《回訪管理控制程序》、《樓宇巡查管理控制程序》、《空置房管理控制程序》、《住戶違章處理控制程序》、《文體設(shè)施管理控制程序》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施控制程序》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序》中的各項(xiàng)工作要求。 接待客服助理每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)部《裝修管理控制程序》、《報(bào)修管理控制程序》、《住戶求助服務(wù)管理控制程序》、《住戶投訴處理控制程序》、《回訪管理控制程序》、《入住管理控制程序》、《住戶違章處理控制程序》、《鑰匙委托管理控制程序》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施控制程序》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序》、《小件物品寄存保管控制程序》、《有償便民服務(wù)控制程序》、《業(yè)主檔案管理控制程序》中的各項(xiàng)工作要求。 接待客服助理、巡樓客服助理在值班與交接班時(shí)，必須符合管理處《服務(wù)中心值班與交接班控制程序》中的各項(xiàng)工作要求。 客戶服務(wù)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理控制程序》中的各項(xiàng)工作要求。 客戶服務(wù)部員工必須按《客戶服務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施控制程序》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 客戶服務(wù)部各級管理人員均應(yīng)按上述控制程序進(jìn)行工作，履行自己的職責(zé)，符合控制程序的要求。 客戶服務(wù)部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶服務(wù)部的控制程序進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)控制程序的要求。 管理處經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn) 管理處經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《管理處內(nèi)部管理控制程序》和其他所有公司、管理處相關(guān)控制程序進(jìn)行工作，符合相關(guān)控制程序的工作需要。 績效考核評分結(jié)構(gòu) 績效考評由周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成，各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理控制程序》。 巡樓客服助理、接待客服助理的績效考評的周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）。b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）。c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）。d) 工作效率（滿分20分）。e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）。f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）。g) 其它質(zhì)量（滿分10分）。 管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作控制程序的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）。b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）。c) 自身工作技能（滿分10分）。d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）。e) 工作效果（滿分10分）。f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）。g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）。h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）。i) 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）。j) 道德水準(zhǔn)（滿分10分）。 績效考評扣分細(xì)