it公司客服部工作流程和規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-05-30 18:05本頁(yè)面
【正文】 ***進(jìn)行確認(rèn)，備份相關(guān)數(shù)據(jù)后進(jìn)行修改，修改后保存到客服記錄郵箱*********進(jìn)行歸檔。 客服電話專人負(fù)責(zé)制度當(dāng)前客戶服務(wù)部已經(jīng)在為多個(gè)項(xiàng)目做客戶服務(wù)工作，客服電話的管理就變得舉足輕重，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)按以下要求進(jìn)行執(zhí)行：客服電話為用戶投訴和咨詢的重要和直接渠道，客服電話負(fù)責(zé)人應(yīng)時(shí)刻注意保持客服電話的暢通，不準(zhǔn)無(wú)故停機(jī)或關(guān)機(jī)，要保持 7*24 小時(shí)暢通，如果有未接到的客戶投訴電話要及時(shí)回?fù)埽⒈硎厩敢??？头娫捴挥糜诠ぷ魃系臏贤?，非特殊情況不得用于其他用途，嚴(yán)禁用客服電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話?？头娫捸?fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)客服投訴量定時(shí)查詢?cè)捹M(fèi)情況，催促公司行政及財(cái)務(wù)人員及時(shí)沖話費(fèi)，以免欠費(fèi)停機(jī)。對(duì)于正常上班時(shí)間日常電話的投訴問(wèn)題按照本文檔中客戶電話應(yīng)答規(guī)范進(jìn)行處理。對(duì)于下班時(shí)間及周末接到的電話投訴問(wèn)題，按照投訴的具體問(wèn)題具體處理，如果是系統(tǒng)有問(wèn)題，對(duì)用戶的工作造成了很大影響，應(yīng)立即聯(lián)系客服經(jīng)理，相關(guān)研發(fā)人員等及時(shí)確認(rèn)解決； 如果是一些小的咨詢，能口頭解決的在線電話解決；如果 客服部工作規(guī)范和流程第 頁(yè)7詢問(wèn)工單的流轉(zhuǎn)處理人等需要登錄系統(tǒng)才能查詢解決的，詢問(wèn)用戶能否正常上班時(shí)間查詢，并對(duì)用戶表示歉意。對(duì)于長(zhǎng)節(jié)假日如春節(jié)、五一、十一等要安排合理的假日值班，假日期間如果是系統(tǒng)有問(wèn)題，對(duì)用戶的工作造成了很大影響，應(yīng)立即聯(lián)系值班人員，客服經(jīng)理，相關(guān)研發(fā)人員等及時(shí)確認(rèn)解決。 日?？头ぷ髁鞒?客戶投訴受理流程從客服郵箱、客服電話或者即時(shí)通訊工具、日常巡檢等方式接受客戶投訴以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，建立投訴問(wèn)題記錄。根據(jù)投訴類型快速及時(shí)的回應(yīng)客戶，咨詢類的問(wèn)題要詳細(xì)講解，數(shù)據(jù)處理問(wèn)題要按數(shù)據(jù)修改制度執(zhí)行。如果客戶投訴問(wèn)題需要其他部門配合，按照問(wèn)題上報(bào)及跟蹤流程進(jìn)行處理。對(duì)于電話或發(fā)郵件進(jìn)行投訴的，需進(jìn)行電話回訪，保證問(wèn)題的閉環(huán)解決。 投訴移交處理流程當(dāng)接到用戶問(wèn)題，在查證確認(rèn)為系統(tǒng)缺陷或者數(shù)據(jù)問(wèn)題時(shí)，如果需其它部門配合或處理，移交開(kāi)發(fā)或其他部門處理。實(shí)時(shí)跟蹤處理情況，協(xié)調(diào)快速處理問(wèn)題，如果問(wèn)題處理周期較長(zhǎng)，需先跟用戶說(shuō)明情況，避免用戶長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)果。如果是系統(tǒng)故障，在客戶服務(wù)部經(jīng)理確認(rèn)后，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行處理，并根據(jù)故障規(guī)模上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。問(wèn)題解決后，回訪客戶并確認(rèn)問(wèn)題解決。 客戶需求反饋流程在投訴中涉及到客戶提出新的需求時(shí)，需詳細(xì)記錄其要求，并告知用戶反映 客服部工作規(guī)范和流程第 頁(yè)8給其*********負(fù)責(zé)人進(jìn)行需求上報(bào)。將新的需求提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人研究是否可行，以及是否超出本項(xiàng)目的界限，進(jìn)而為后續(xù)項(xiàng)目做準(zhǔn)備。如果*********認(rèn)可該需求，協(xié)助開(kāi)發(fā)做好需求收集和分析。新需求開(kāi)發(fā)上線后，注意收集客戶使用反饋意見(jiàn)，并反饋給開(kāi)發(fā)。 系統(tǒng)割接流程割接風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在割接前必須根據(jù)割接影響的業(yè)務(wù)范圍和重要性確定割接規(guī)模和風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而做到割接人員、時(shí)間的合理安排。割接步驟的制訂和確認(rèn)，與開(kāi)發(fā)和測(cè)試進(jìn)行割接步驟的確認(rèn)，保證每個(gè)割接項(xiàng)的操作都準(zhǔn)確無(wú)誤。割接計(jì)劃和發(fā)版說(shuō)明的確認(rèn)，與開(kāi)發(fā)和測(cè)試按割接內(nèi)容和功能實(shí)現(xiàn)進(jìn)行逐項(xiàng)確認(rèn)。做好割接協(xié)調(diào)工作，與客戶確認(rèn)割接時(shí)間、地點(diǎn)、人員以及配合割接的第三方廠商，并提前發(fā)公告說(shuō)明割接要求，如果需要進(jìn)入機(jī)房進(jìn)行割接的要提前做好出入機(jī)房申請(qǐng)和夜班申請(qǐng)。嚴(yán)格按割接計(jì)劃進(jìn)行割接操作，并協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)和測(cè)試進(jìn)行下一步工作，如果出現(xiàn)割接問(wèn)題及時(shí)溝通部門經(jīng)理或者項(xiàng)目經(jīng)理，如果需要回退，則需要配合完成相應(yīng)的操做，并在割接后完成系統(tǒng)檢查和收尾工作。總結(jié)割接測(cè)試遺留問(wèn)題，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。詳細(xì)整理割接報(bào)告，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)
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