it公司客服部工作流程和規(guī)范-資料下載頁
2025-05-30 18:05本頁面
【正文】 ***進行確認，備份相關數據后進行修改，修改后保存到客服記錄郵箱*********進行歸檔。 客服電話專人負責制度當前客戶服務部已經在為多個項目做客戶服務工作，客服電話的管理就變得舉足輕重，相關負責人應按以下要求進行執(zhí)行：客服電話為用戶投訴和咨詢的重要和直接渠道，客服電話負責人應時刻注意保持客服電話的暢通，不準無故停機或關機，要保持 7*24 小時暢通，如果有未接到的客戶投訴電話要及時回撥，并表示歉意?？头娫捴挥糜诠ぷ魃系臏贤?，非特殊情況不得用于其他用途，嚴禁用客服電話長時間撥打私人電話。客服電話負責人應根據客服投訴量定時查詢話費情況，催促公司行政及財務人員及時沖話費，以免欠費停機。對于正常上班時間日常電話的投訴問題按照本文檔中客戶電話應答規(guī)范進行處理。對于下班時間及周末接到的電話投訴問題，按照投訴的具體問題具體處理，如果是系統(tǒng)有問題，對用戶的工作造成了很大影響，應立即聯(lián)系客服經理，相關研發(fā)人員等及時確認解決； 如果是一些小的咨詢，能口頭解決的在線電話解決；如果 客服部工作規(guī)范和流程第 頁7詢問工單的流轉處理人等需要登錄系統(tǒng)才能查詢解決的，詢問用戶能否正常上班時間查詢，并對用戶表示歉意。對于長節(jié)假日如春節(jié)、五一、十一等要安排合理的假日值班，假日期間如果是系統(tǒng)有問題，對用戶的工作造成了很大影響，應立即聯(lián)系值班人員，客服經理，相關研發(fā)人員等及時確認解決。 日?？头ぷ髁鞒?客戶投訴受理流程從客服郵箱、客服電話或者即時通訊工具、日常巡檢等方式接受客戶投訴以及發(fā)現問題，建立投訴問題記錄。根據投訴類型快速及時的回應客戶，咨詢類的問題要詳細講解，數據處理問題要按數據修改制度執(zhí)行。如果客戶投訴問題需要其他部門配合，按照問題上報及跟蹤流程進行處理。對于電話或發(fā)郵件進行投訴的，需進行電話回訪，保證問題的閉環(huán)解決。 投訴移交處理流程當接到用戶問題，在查證確認為系統(tǒng)缺陷或者數據問題時，如果需其它部門配合或處理，移交開發(fā)或其他部門處理。實時跟蹤處理情況，協(xié)調快速處理問題，如果問題處理周期較長，需先跟用戶說明情況，避免用戶長時間等待結果。如果是系統(tǒng)故障，在客戶服務部經理確認后，及時聯(lián)系相關人員進行處理，并根據故障規(guī)模上報各級領導。問題解決后，回訪客戶并確認問題解決。 客戶需求反饋流程在投訴中涉及到客戶提出新的需求時，需詳細記錄其要求，并告知用戶反映 客服部工作規(guī)范和流程第 頁8給其*********負責人進行需求上報。將新的需求提交給相關負責人研究是否可行，以及是否超出本項目的界限，進而為后續(xù)項目做準備。如果*********認可該需求，協(xié)助開發(fā)做好需求收集和分析。新需求開發(fā)上線后，注意收集客戶使用反饋意見，并反饋給開發(fā)。 系統(tǒng)割接流程割接風險評估，在割接前必須根據割接影響的業(yè)務范圍和重要性確定割接規(guī)模和風險，進而做到割接人員、時間的合理安排。割接步驟的制訂和確認，與開發(fā)和測試進行割接步驟的確認，保證每個割接項的操作都準確無誤。割接計劃和發(fā)版說明的確認，與開發(fā)和測試按割接內容和功能實現進行逐項確認。做好割接協(xié)調工作，與客戶確認割接時間、地點、人員以及配合割接的第三方廠商，并提前發(fā)公告說明割接要求，如果需要進入機房進行割接的要提前做好出入機房申請和夜班申請。嚴格按割接計劃進行割接操作，并協(xié)調開發(fā)和測試進行下一步工作，如果出現割接問題及時溝通部門經理或者項目經理，如果需要回退，則需要配合完成相應的操做，并在割接后完成系統(tǒng)檢查和收尾工作。總結割接測試遺留問題，上報項目經理。詳細整理割接報告，上報項目經
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