物業(yè)客服部門制度-服務(wù)標準-流程規(guī)范-資料下載頁
2025-10-10 18:01本頁面
【導讀】理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標識管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。中心服務(wù)全過程的業(yè)主意見調(diào)查等。“對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個主要功能。德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應的要求。提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項需求。園區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家。和業(yè)主之間建立良好的關(guān)系將有助于提高服務(wù)效率。對下屬管理人員的工作績效考核，積極倡。環(huán)衛(wèi)部，確?？头抗ぷ鞒绦颉徫宦氊熂肮ぷ鳂藴实耐暾圆⒂行У膶嵤?。進行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項及時評審并修正。提下，進行成本控制。信息，以書面形式上報客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示，保持信息溝通及時性。修單》，由客服前臺通知工程部，進行維修。定期檢查維修情況。
【正文】 無效 的及時報客服中心，由客服中心發(fā)出《裝修違規(guī)整改通知書》責令其限期整改，并視情節(jié)按《裝修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)定》予以處罰。 ? 工程部、管家部、安管部對發(fā)出《裝修違規(guī)整改通知書》的整改情況予以跟進。 裝修施工完成驗收手續(xù)辦理 ? 業(yè)主裝修施工完成后與客服前臺預約第一次驗收（驗收人員包括物業(yè)管家、工程部和業(yè)主三方），第一次驗收三個月后預約第二次驗收。 ? 工程部在兩次驗收合格后在《裝修驗收表》上簽署意見；驗收不合格上報客服中心，客服中心發(fā)出《裝修驗收整改通知書》給業(yè)主直至驗收合格。 ? 客服收回《裝修施工許可證》，審核 裝修施工單位在裝修過程中是否有違規(guī)及是否應扣除相關(guān)費用，并在《裝修驗收表》上簽署意見。 ? 財務(wù)部在扣除相關(guān)費用后退回業(yè)主交納的押金。資料員管家部收齊相關(guān)資料并存檔。 業(yè)主投訴處理流程 規(guī)范 接待投訴人員應保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應視為提高物業(yè)管理公司服務(wù)與管理水平的動力。 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應變能力。在答復業(yè)主時，應表示“我將把您的意見及時反應到各相關(guān)部門，由各部門負責人對此問題進行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表客服中心深表歉意，我會將處理結(jié)果告知您！” 遇有業(yè)主投訴時，認真聆聽業(yè)主的投訴，并進行詳細的記錄，在業(yè)主敘述過程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。 接待投訴人員應該進行換位思考，將業(yè)主投訴問題當作自己所要投訴問題，認真思考期望得到什么樣的答復或解決。 將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機會。通過為業(yè)主及時地解決問題，達到加強溝通的目的。 對業(yè)主的投訴做到認真記錄，并適時與業(yè)主交流，適當?shù)貙I(yè)主進行贊美。 對業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。 投訴處理過程，不拿公司原則與業(yè)主進行交換，解 決過程中兼顧企業(yè)形象。 投訴處理要限時，處理結(jié)果必須第一時間向業(yè)主傳達。 辦理收樓流程 規(guī)范 確定業(yè)主身份，要求業(yè)主出示身份證以及購房合同。若是委托代辦的，必須出示經(jīng)公證的書面委托； 熱情接待業(yè)主，引導業(yè)主先到財務(wù)繳納相關(guān)費用，包括預收三個月管理費、水周轉(zhuǎn)金及代辦房產(chǎn)證費用； 通知工程部，技術(shù)人員、客服助理和業(yè)主三方共同進行收樓驗收?？头肀仨氃敿氂涗浰姳淼讛?shù)及房屋工程問題，并把問題發(fā)維修單至相關(guān)部門，限時整改。整改完畢，在約定時限內(nèi)通知業(yè)主再次收樓； 指導業(yè)主簽訂收樓管理文件，移 交鑰匙； 歡送業(yè)主。 客服中心 2020年 4月 20日
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