【正文】 花槽、盆栽植物 有無(wú)黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長(zhǎng)勢(shì)良好。 流程圖依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查大廈綠化養(yǎng)護(hù)情況發(fā)現(xiàn)綠化未達(dá)到綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，立即安排綠化工進(jìn)行整改每天的綠化養(yǎng)護(hù)情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況記錄在盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表上對(duì)當(dāng)月大廈綠化養(yǎng)護(hù)狀況作出評(píng)估，記錄在綠化月評(píng)估表上，以便今后改進(jìn)工作 目的監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。 適用范圍管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。 客服助理、主任按此程序?qū)η鍧嵐具M(jìn)行監(jiān)管，并且制定專人對(duì)清潔工作進(jìn)行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效果）。 定時(shí)、不定時(shí)抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。 定期與清潔單位召開(kāi)例會(huì)，指出需改進(jìn)的工作，提出具體要求并落實(shí)整改情況。 工作程序 客服部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對(duì)清潔質(zhì)量做出評(píng)估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。 檢查人員以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對(duì)清潔質(zhì)量做出評(píng)估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)。 客服部主任每周會(huì)同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)，雙方簽認(rèn)。 客服部在清潔衛(wèi)生的檢查過(guò)程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進(jìn)行復(fù)檢。 月末，客服部主任根據(jù)每周清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。 將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交清潔公司，反饋存在的問(wèn)題并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 流程圖按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查管理區(qū)域公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔公司處理對(duì)當(dāng)月物業(yè)整體清潔質(zhì)量作評(píng)估，記錄在《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)，提交清潔公司改進(jìn)工作每周同清潔主管巡查物業(yè)衛(wèi)生狀況，記錄于《清潔衛(wèi)生工作檢查表》內(nèi)每次清潔檢查的情況記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi) 電梯困人處理程序 程序 目的電梯困人情況下，采取正確、有效的方法處理緊急情況。 適用范圍電梯困人事件處理。 困人事件發(fā)生后應(yīng)首先用對(duì)講通知工程部電梯工。 迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)安慰并陪伴被困人員直至工程部電梯工將其救出。 工作程序 當(dāng)物業(yè)管理人員巡查發(fā)現(xiàn)或接保安員報(bào)告有人困梯時(shí)（中控室接到電梯困人報(bào)警后，要在第一時(shí)間），立即報(bào)告當(dāng)值主任和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部工程部電梯工。 如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。 部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。 蚊蠅防治管理工作程序 程序 目的保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。 適用范圍大廈公共區(qū)域和業(yè)戶房間內(nèi)及餐廳等處的殺蟲工作。 職責(zé) 客服主任對(duì)保潔公司消殺滅蟲工作進(jìn)行監(jiān)管，保證消殺工作具有實(shí)效； 做好消殺前后的準(zhǔn)備、提醒工作； 對(duì)保潔公司消殺工作提出要求、意見(jiàn)并落實(shí)整改措施。 工作程序 客服部根據(jù)管理的蚊蠅滋生量，制訂單次消殺計(jì)劃報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督保潔公司的蚊蠅消殺工作。 以客服部對(duì)消殺工作的檢查結(jié)果作為結(jié)算當(dāng)次費(fèi)用的依據(jù)?？头扛鶕?jù)合同或業(yè)戶/住戶的需求提前一個(gè)工作日通知消殺承包商承包商按預(yù)約時(shí)間進(jìn)行殺蟲客服部在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行殺蟲效果回訪業(yè)戶/住戶滿意客服部將業(yè)戶意見(jiàn)處理記錄表存檔部門主管查找原因否后期日常管理相關(guān)文件日?！?顧客投訴處理規(guī)定為業(yè)戶投訴處理提供作業(yè)指導(dǎo)。 投訴登記：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。 投訴解釋：耐心細(xì)致，用語(yǔ)禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。 投訴處理：及時(shí)，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。 所有員工都必須聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)和業(yè)戶的投訴，任何情況下不得與人爭(zhēng)辯。 對(duì)投訴的所有事項(xiàng)都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)或書面記錄下來(lái)，事無(wú)大小，處理如何均必須有事后交待。 要向投訴的顧客致謝，但未查清事實(shí)前不要急于認(rèn)錯(cuò)。 接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理。 顧客直接投訴到相關(guān)部門的：由該部門主管、副主管以上成員負(fù)責(zé)處理，當(dāng)事人原則上不得自行處理。 未經(jīng)過(guò)相關(guān)部門到公司直接投訴的 征得顧客同意的前提下，指引投訴人與相關(guān)部門取得聯(lián)系，直接反映情況。 將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的部門處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。 管理人員在明確投訴內(nèi)容后，立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。 對(duì)于有效投訴，管理人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，根據(jù)需要填寫《業(yè)戶/使用人投訴報(bào)告》，由調(diào)查人制定糾正預(yù)防措施，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人與公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。 根據(jù)糾正措施應(yīng)完成時(shí)間，管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢查。 嚴(yán)重的投訴問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員會(huì)同顧客到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況，填寫《業(yè)戶/使用人投訴報(bào)告》。 涉及其它單位的投訴如無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問(wèn)題解決，并及時(shí)將處理結(jié)果告訴投訴人?！稑I(yè)戶投訴記錄表》 日?！?回訪工作程序確保用戶投訴處理、維修服務(wù)效果以及相關(guān)意見(jiàn)、建議的及時(shí)反饋。適用于本物業(yè)公司的回訪工作。,均應(yīng)及時(shí)反饋到業(yè)戶服務(wù)部?！稑I(yè)戶/住戶投訴記錄表》,安排物業(yè)管理員對(duì)上周所有投訴處理進(jìn)行回訪。，因工作需要無(wú)法安排上門回訪的，可采用“電話回訪”代替?！痘卦L記錄表》，對(duì)于上門回訪的要求業(yè)戶簽署意見(jiàn)，電話回訪不做此項(xiàng)要求。，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在用戶投訴記錄表后。%。 維修服務(wù)的回訪《維修單》,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪處理率不低于30%。，實(shí)施回訪人將回訪情況如實(shí)填寫《回訪記錄表》。、各部門的意見(jiàn)或建議進(jìn)行分類，業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排人員分別處理。，實(shí)施回訪后在《回訪記錄表》上只做一次記錄。、建議的回訪率，業(yè)戶服務(wù)部可根據(jù)需要進(jìn)行。業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施回訪人的回訪工作進(jìn)行檢查，并在《回訪記錄表》部門意見(jiàn)欄簽署意見(jiàn)。對(duì)于回訪中所提出的新意見(jiàn)、建議或投訴，不能當(dāng)即解釋清楚或無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要第二次回訪的，必須進(jìn)行第二次甚至更多次的回訪，所進(jìn)行的回訪仍按本程序執(zhí)行。對(duì)于同一問(wèn)題進(jìn)行的回訪，業(yè)戶服務(wù)部可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù)，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。業(yè)戶服務(wù)部安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)戶滿意。需要填寫《不合格報(bào)告》的，則按照?qǐng)?bào)告的處理方式進(jìn)行處理?；卦L的記錄由行政人事部進(jìn)行統(tǒng)一管理。 《回訪記錄表》122 / 77物業(yè)日常管理相關(guān)表格表格1 業(yè)戶回訪記錄表（ ）組團(tuán)（ ）號(hào)樓（ ）單元（ ）室 業(yè)戶姓名（ ） 時(shí)間投訴方式投訴內(nèi)容處理結(jié)果回訪時(shí)間回訪記錄記錄人業(yè)戶意見(jiàn)電話□ 來(lái)訪□ 電話□ 來(lái)訪□電話□ 來(lái)訪□電話□ 來(lái)訪□電話□ 來(lái)訪□電話□ 來(lái)訪□電話□ 來(lái)訪□電話□ 來(lái)訪□電話□ 來(lái)訪□注：當(dāng)物業(yè)管理人員/客服人員接到業(yè)戶投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫《投訴記錄表》，并對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行落實(shí)，且全程負(fù)責(zé)跟進(jìn)，待投訴問(wèn)題得到解決后，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行事后回訪，并仔細(xì)填寫《業(yè)戶投訴跟進(jìn)處理表》。表格2業(yè)戶意見(jiàn)征詢表 第 次意見(jiàn)征詢?nèi)掌诜刻?hào)所提建議記錄人姓名業(yè)戶簽字備注注：每次業(yè)戶意見(jiàn)征詢完畢后，由物業(yè)管理人員對(duì)所提建議進(jìn)行匯總，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；并將所提建議進(jìn)行分類，交給各部門負(fù)責(zé)人。表格3接聽(tīng)電話記錄表日期序號(hào)來(lái)電時(shí)間來(lái)電事項(xiàng)來(lái)電接聽(tīng)人備注注：接完電話后，將來(lái)電內(nèi)容通知何人去處理記錄在備注一欄中。表格4重 大 事 件 報(bào) 告 表由： 致： 日期： 事件發(fā)生時(shí)間： 事件發(fā)生地點(diǎn)： 事件發(fā)生經(jīng)過(guò)： 事件初步原因: 事件處理情況: 報(bào)告人 部門主管簽字： 部門經(jīng)理簽字： 日 期： 日 期： 注：此表由各部門主管填寫，各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)。表格5有償服務(wù)維修單編號(hào)： 年 月 日?qǐng)?bào)修地點(diǎn)聯(lián)系電話報(bào) 修項(xiàng) 目預(yù)約維修時(shí)間記錄時(shí)間記錄人下單時(shí)間維 修項(xiàng) 目工程部簽收派工：開(kāi)工時(shí)間維修時(shí)間完工時(shí)間維修員更 換 的 材 料 名 稱規(guī) 格數(shù) 量工程部確認(rèn)備注：該表格一式四聯(lián)第一聯(lián)： 客 戶第二聯(lián)： 客服部第三聯(lián)： 財(cái)務(wù)部第四聯(lián)： 工程部有償服務(wù)請(qǐng)?zhí)顚懴铝斜砀癫?料 名 稱規(guī) 格數(shù) 量單 價(jià)計(jì) 價(jià)工程部確認(rèn)業(yè)戶確認(rèn)簽名合 計(jì)（大寫）表格—6鑰匙借用登記表(當(dāng)日借用)借