【正文】 花槽、盆栽植物 有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。 流程圖依照綠化標準，檢查大廈綠化養(yǎng)護情況發(fā)現(xiàn)綠化未達到綠化質(zhì)量標準，立即安排綠化工進行整改每天的綠化養(yǎng)護情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況記錄在盆栽植物更換驗收記錄表上對當月大廈綠化養(yǎng)護狀況作出評估，記錄在綠化月評估表上，以便今后改進工作 目的監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。 適用范圍管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。 客服助理、主任按此程序?qū)η鍧嵐具M行監(jiān)管，并且制定專人對清潔工作進行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效果）。 定時、不定時抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。 定期與清潔單位召開例會，指出需改進的工作，提出具體要求并落實整改情況。 工作程序 客服部負責檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。 檢查人員以清潔質(zhì)量標準為依據(jù)，檢查管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)。 客服部主任每周會同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)，雙方簽認。 客服部在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標準的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進行復(fù)檢。 月末，客服部主任根據(jù)每周清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定當月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。 將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交清潔公司，反饋存在的問題并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 流程圖按清潔質(zhì)量標準巡查管理區(qū)域公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達到清潔質(zhì)量標準，即通知清潔公司處理對當月物業(yè)整體清潔質(zhì)量作評估，記錄在《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)，提交清潔公司改進工作每周同清潔主管巡查物業(yè)衛(wèi)生狀況，記錄于《清潔衛(wèi)生工作檢查表》內(nèi)每次清潔檢查的情況記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi) 電梯困人處理程序 程序 目的電梯困人情況下，采取正確、有效的方法處理緊急情況。 適用范圍電梯困人事件處理。 困人事件發(fā)生后應(yīng)首先用對講通知工程部電梯工。 迅速趕到現(xiàn)場安慰并陪伴被困人員直至工程部電梯工將其救出。 工作程序 當物業(yè)管理人員巡查發(fā)現(xiàn)或接保安員報告有人困梯時（中控室接到電梯困人報警后，要在第一時間），立即報告當值主任和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部工程部電梯工。 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。 部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。 蚊蠅防治管理工作程序 程序 目的保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。 適用范圍大廈公共區(qū)域和業(yè)戶房間內(nèi)及餐廳等處的殺蟲工作。 職責 客服主任對保潔公司消殺滅蟲工作進行監(jiān)管，保證消殺工作具有實效； 做好消殺前后的準備、提醒工作； 對保潔公司消殺工作提出要求、意見并落實整改措施。 工作程序 客服部根據(jù)管理的蚊蠅滋生量，制訂單次消殺計劃報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 客服部負責監(jiān)督保潔公司的蚊蠅消殺工作。 以客服部對消殺工作的檢查結(jié)果作為結(jié)算當次費用的依據(jù)?？头扛鶕?jù)合同或業(yè)戶/住戶的需求提前一個工作日通知消殺承包商承包商按預(yù)約時間進行殺蟲客服部在兩個工作日內(nèi)進行殺蟲效果回訪業(yè)戶/住戶滿意客服部將業(yè)戶意見處理記錄表存檔部門主管查找原因否后期日常管理相關(guān)文件日?！?顧客投訴處理規(guī)定為業(yè)戶投訴處理提供作業(yè)指導(dǎo)。 投訴登記：不缺項，詳細認真，轉(zhuǎn)呈及時。 投訴解釋：耐心細致，用語禮貌，用詞準確，不含糊其詞。 投訴處理：及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。 所有員工都必須聽取業(yè)戶的意見和業(yè)戶的投訴，任何情況下不得與人爭辯。 對投訴的所有事項都應(yīng)及時匯報或書面記錄下來，事無大小，處理如何均必須有事后交待。 要向投訴的顧客致謝，但未查清事實前不要急于認錯。 接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理。 顧客直接投訴到相關(guān)部門的：由該部門主管、副主管以上成員負責處理，當事人原則上不得自行處理。 未經(jīng)過相關(guān)部門到公司直接投訴的 征得顧客同意的前提下，指引投訴人與相關(guān)部門取得聯(lián)系，直接反映情況。 將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的部門處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。 管理人員在明確投訴內(nèi)容后，立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。 對于有效投訴，管理人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責任，根據(jù)需要填寫《業(yè)戶/使用人投訴報告》，由調(diào)查人制定糾正預(yù)防措施，經(jīng)部門負責人與公司領(lǐng)導(dǎo)認可后，進行實施，同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。 根據(jù)糾正措施應(yīng)完成時間，管理人員應(yīng)對投訴的不合格服務(wù)及時進行跟蹤檢查。 嚴重的投訴問題應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負責人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員會同顧客到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫《業(yè)戶/使用人投訴報告》。 涉及其它單位的投訴如無法及時將問題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決，并及時將處理結(jié)果告訴投訴人?！稑I(yè)戶投訴記錄表》 日?！?回訪工作程序確保用戶投訴處理、維修服務(wù)效果以及相關(guān)意見、建議的及時反饋。適用于本物業(yè)公司的回訪工作。,均應(yīng)及時反饋到業(yè)戶服務(wù)部?！稑I(yè)戶/住戶投訴記錄表》,安排物業(yè)管理員對上周所有投訴處理進行回訪。，因工作需要無法安排上門回訪的，可采用“電話回訪”代替?！痘卦L記錄表》，對于上門回訪的要求業(yè)戶簽署意見，電話回訪不做此項要求。，可不進行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在用戶投訴記錄表后。%。 維修服務(wù)的回訪《維修單》,安排人員對維修服務(wù)進行回訪,回訪處理率不低于30%。，實施回訪人將回訪情況如實填寫《回訪記錄表》。、各部門的意見或建議進行分類，業(yè)戶服務(wù)部負責人負責安排人員分別處理。，實施回訪后在《回訪記錄表》上只做一次記錄。、建議的回訪率，業(yè)戶服務(wù)部可根據(jù)需要進行。業(yè)戶服務(wù)部負責人負責對實施回訪人的回訪工作進行檢查，并在《回訪記錄表》部門意見欄簽署意見。對于回訪中所提出的新意見、建議或投訴，不能當即解釋清楚或無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；對需要第二次回訪的，必須進行第二次甚至更多次的回訪，所進行的回訪仍按本程序執(zhí)行。對于同一問題進行的回訪，業(yè)戶服務(wù)部可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。業(yè)戶服務(wù)部安排人員對回訪結(jié)果進行分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至業(yè)戶滿意。需要填寫《不合格報告》的，則按照報告的處理方式進行處理。回訪的記錄由行政人事部進行統(tǒng)一管理。 《回訪記錄表》122 / 77物業(yè)日常管理相關(guān)表格表格1 業(yè)戶回訪記錄表（ ）組團（ ）號樓（ ）單元（ ）室 業(yè)戶姓名（ ） 時間投訴方式投訴內(nèi)容處理結(jié)果回訪時間回訪記錄記錄人業(yè)戶意見電話□ 來訪□ 電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□電話□ 來訪□注：當物業(yè)管理人員/客服人員接到業(yè)戶投訴后，應(yīng)如實填寫《投訴記錄表》，并對問題及時進行落實，且全程負責跟進，待投訴問題得到解決后，對業(yè)戶進行事后回訪，并仔細填寫《業(yè)戶投訴跟進處理表》。表格2業(yè)戶意見征詢表 第 次意見征詢?nèi)掌诜刻査峤ㄗh記錄人姓名業(yè)戶簽字備注注：每次業(yè)戶意見征詢完畢后，由物業(yè)管理人員對所提建議進行匯總，上報公司領(lǐng)導(dǎo)；并將所提建議進行分類，交給各部門負責人。表格3接聽電話記錄表日期序號來電時間來電事項來電接聽人備注注：接完電話后，將來電內(nèi)容通知何人去處理記錄在備注一欄中。表格4重 大 事 件 報 告 表由： 致： 日期： 事件發(fā)生時間： 事件發(fā)生地點： 事件發(fā)生經(jīng)過： 事件初步原因: 事件處理情況: 報告人 部門主管簽字： 部門經(jīng)理簽字： 日 期： 日 期： 注：此表由各部門主管填寫，各部門經(jīng)理負責跟進。表格5有償服務(wù)維修單編號： 年 月 日報修地點聯(lián)系電話報 修項 目預(yù)約維修時間記錄時間記錄人下單時間維 修項 目工程部簽收派工：開工時間維修時間完工時間維修員更 換 的 材 料 名 稱規(guī) 格數(shù) 量工程部確認備注：該表格一式四聯(lián)第一聯(lián)： 客 戶第二聯(lián)： 客服部第三聯(lián)： 財務(wù)部第四聯(lián)： 工程部有償服務(wù)請?zhí)顚懴铝斜砀癫?料 名 稱規(guī) 格數(shù) 量單 價計 價工程部確認業(yè)戶確認簽名合 計（大寫）表格—6鑰匙借用登記表(當日借用)借