物業(yè)客服部門制度-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-流程規(guī)范(已修改)
2024-11-04 18:01 本頁(yè)面
【正文】 萬(wàn)年物業(yè) —— 客服中心 部門管理制度 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范 一、客服中心的工作內(nèi)容 物業(yè)客服部承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)檔次，展示物業(yè)公司形象和企業(yè)文化，樹立管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,使業(yè)主滿意的關(guān)鍵職能部門。 物業(yè)客服部的主要對(duì)外客服務(wù)工作是：業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來(lái)訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)管理、開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)客服中心服務(wù)全過(guò)程的業(yè)主意見調(diào)查 等。 “對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，客服中心對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)、良好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。 小區(qū) 物管 處客服部 采取的是 “ 管家 式 服務(wù) ”，建立了“有事找管家” 提供一對(duì)多戶的 24小時(shí)服務(wù) ， “管家式服務(wù) ”打動(dòng)人心的地 方在于細(xì)節(jié)， “ 管家式服務(wù) ” 要求 客服部管家在工作中做到更細(xì) 致 、更高 效、 更貼心、更人性化 ，但 服務(wù)絕對(duì)不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業(yè)主和 業(yè)主的 個(gè)性，以個(gè)性化服務(wù)來(lái)調(diào)適服務(wù)訴求的滿足，它突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求。 園 區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)主之間建立 良好的關(guān)系 將 有助于提高 服務(wù)效率。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)主和客戶 。 二、部門各崗位職責(zé) 、制度 客服主任工作職責(zé) 制定本部門各崗位工作職責(zé)以及工作流程規(guī)范。對(duì)下屬管理人員的工作績(jī)效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理 氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 對(duì)總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào)保安部、工程部、環(huán)衛(wèi)部，確?？头抗ぷ鞒绦?、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。 負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，對(duì)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并修正。 制定客服部年度預(yù)算，掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，進(jìn)行成本控制。 負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反 饋信息，以書面形式上報(bào)客服中心總物業(yè)經(jīng)理批示，保持信息溝通及時(shí)性。 采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時(shí)擬
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