【正文】 收臺(tái)清場(chǎng)224。賬單處理操作規(guī)范（1）接受客服部主管安排，于宴會(huì)前向主管了解宴會(huì)用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。（2）宴會(huì)開餐前一小時(shí)（或根據(jù)用餐量大小提前準(zhǔn)備）到達(dá)宴會(huì)廳或包廂，檢查用餐環(huán)境，包括包廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風(fēng)良好，照明、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備調(diào)試正常，如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系工程、保潔協(xié)助處理。（3）按通知要求準(zhǔn)備桌椅擺設(shè)、鋪好臺(tái)布，餐巾濕巾、用餐器皿衛(wèi)生消毒檢查、擺放齊全及備份準(zhǔn)備；按宴會(huì)要求準(zhǔn)備足夠酒水飲料； 擺臺(tái)程序：鋪臺(tái)布，放轉(zhuǎn)盤，按座位（標(biāo)準(zhǔn)10人）擺放用餐器皿（均需從消毒柜中取出）（筷子、筷子架、骨碟或平肉碟、茶杯含底碟、反口飯碗含底碟、湯勺、分更、分更架、毛巾碟、餐巾、牙簽、煙盅含底碟、白酒杯、紅酒杯、高腳水杯）。 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：座位注意入門方向及圍臺(tái)數(shù)量，找準(zhǔn)主位，2233法則擺設(shè)座椅。干凈的方或圓形臺(tái)布正中鋪開（如有魔術(shù)貼則需要對(duì)準(zhǔn)壓緊），臺(tái)面正中擺放玻璃轉(zhuǎn)盤，座位對(duì)應(yīng)的中間位置擺放骨碟或平肉碟，其上擺放反口飯碗和湯勺，勺柄朝左側(cè)，前面放置酒杯水杯，水杯放入折好的餐巾（注意主位，主位依據(jù)餐巾的折花異樣辯別），左側(cè)放置毛巾底碟，筷子和分更末端齊桌沿放于筷子架和分更架上且于座位右側(cè)，及味碟及味汁。（注意根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同，器皿的標(biāo)準(zhǔn)不同，擺放也不盡相同），煙盅含底碟、牙簽則根據(jù)需要擺放于客人右側(cè)。（4）提前記住到場(chǎng)重要客人姓名、習(xí)慣，沽清當(dāng)席菜肴名稱及特別，以便向客人介紹。（5）在開餐時(shí)間前15分鐘應(yīng)立于門口引領(lǐng)客人進(jìn)入包想，并引導(dǎo)入座（或在休憩處稍候）。入座后可送遞茶水。（5）根據(jù)實(shí)際到場(chǎng)人數(shù)情況，實(shí)時(shí)加位或減位。（6）待人員到齊入席后，取出餐巾，一角壓于平碟下或由客人喜好，遞送熱毛巾，放于毛巾碟內(nèi)，加茶水。（7）確定飲酒品種后，撤去不需要的酒杯或器皿，按臺(tái)面位置大小或順序斟酒。（8）主動(dòng)問(wèn)詢宴請(qǐng)方是否起菜后，通知廚房起菜，開始傳菜上菜，在上菜過(guò)程中如遇特殊菜式需要分菜的則需端起于工作臺(tái)處理后再上臺(tái)。注意上菜順序，一般按出品順序，菜上后應(yīng)先轉(zhuǎn)向主位。（9）上湯或燉盅時(shí)，或位上菜品時(shí)，如將其放于客人平碟內(nèi)。上菜進(jìn)切勿湯汁溢出。如遇窩上湯品也需在工作臺(tái)分好后再用托盤位上。（10）用餐過(guò)程中，注意客人需求，注意斟酒倒水的需求，時(shí)刻準(zhǔn)備紙巾、牙簽等、煙盅等，根據(jù)用餐情況一般骨碟有1/3骨刺或殘?jiān)枰鼡Q骨碟，先取應(yīng)換骨碟再放置未用骨碟，煙盅有三顆煙頭需更換煙盅（需待客人煙來(lái)，取未用的蓋于已用其上一起取出而再放入未用煙盅，加少量水防止煙灰飛濺），及時(shí)將大盤換小盤及撤回空盤、酒瓶等不需放于臺(tái)面器皿。（11）用酒過(guò)程中，要時(shí)刻留意酒量過(guò)多客人，對(duì)酒醉者準(zhǔn)備濃茶、醋等解酒，安撫并示意于休憩處休息。（12）用餐過(guò)程中，注意收集客人用餐時(shí)對(duì)宴會(huì)服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見和建議，及時(shí)迎合、解釋，與廚房保持信息互通，意見與建議需上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；（13）待甜品用至快結(jié)束時(shí)，撤回臺(tái)面盤碟器皿等，先位上水果叉，再盤上或位上水果。（14）注意整個(gè)宴會(huì)過(guò)程中其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作。（15）宴會(huì)結(jié)束，禮貌送別客人全部走后，進(jìn)行收臺(tái)并清場(chǎng)，準(zhǔn)備好餐巾臺(tái)布的送洗，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備設(shè)施，填寫宴會(huì)服務(wù)情況表。（16）宴會(huì)后的賬單處理，溝通廚房與上報(bào)綜合主管。編制日期審核日期審核部門修改日期五 員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用公司宴會(huì)服務(wù)崗位。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程刷卡系統(tǒng)調(diào)試224。協(xié)助驗(yàn)收224。開啟入口門、通風(fēng)、照明、空調(diào)等設(shè)備224。早餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序224。領(lǐng)用出庫(kù)224。耗材補(bǔ)充224。備貨采購(gòu)申請(qǐng)224。填制餐廳月度就餐統(tǒng)計(jì)表224。午餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序224。關(guān)閉設(shè)備落場(chǎng)224。開啟設(shè)備224。晚餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序。 以上工作流程可能會(huì)根據(jù)不同項(xiàng)目設(shè)計(jì)而有所調(diào)整。操作規(guī)范（1）上班開始，進(jìn)行刷卡系統(tǒng)開機(jī)機(jī)、調(diào)試正常。將刷卡標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、調(diào)校到早餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）協(xié)助廚房下?lián)茴愒牧稀⑽锪系尿?yàn)收，同廚房大廚雙人驗(yàn)收，雙人簽單，共同把握好原材料、物料的質(zhì)量、數(shù)量關(guān)。（3）提前開啟食堂通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)、照明，開餐前十分鐘，開啟食堂入口大門，檢查臺(tái)面耗材是否需要補(bǔ)充，如需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)充。（臺(tái)面耗材含生抽、老醋、陳醋、辣醬等調(diào)味汁，以及紙巾、牙簽等，下同）（4）開餐時(shí)間時(shí)準(zhǔn)確立崗于刷卡機(jī)前監(jiān)督、引導(dǎo)員工刷卡就餐秩序。（根據(jù)各項(xiàng)目刷卡系統(tǒng)的差異，實(shí)際可能需要手工操作刷卡機(jī)）。（5）在規(guī)定用餐結(jié)束時(shí)間時(shí)（根據(jù)分行要求），關(guān)閉刷卡系統(tǒng)，告之廚房停止供應(yīng)早餐。對(duì)正在進(jìn)行用餐的員工需要提醒其離上班時(shí)間不多，請(qǐng)其抓緊用完；對(duì)仍有進(jìn)入食堂用早餐的員工，需婉言相告由于時(shí)間關(guān)系已停止早餐供應(yīng)，并提醒下次早點(diǎn)來(lái)用餐。（6）8：30準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉食堂進(jìn)出門，謝絕未經(jīng)允許人員進(jìn)入廚房和食堂。（7）早餐結(jié)束進(jìn)，開始發(fā)放廚房各崗位領(lǐng)用備用小貨倉(cāng)物品、輔料等存貨，按出貨單（或記錄使用登記本）發(fā)貨，不多貨、不錯(cuò)發(fā)。對(duì)存貨不夠的貨品及時(shí)同大廚商定，填制采購(gòu)申請(qǐng)表。對(duì)驗(yàn)收的庫(kù)存貨品要同大廚及時(shí)驗(yàn)收入庫(kù)，保管好驗(yàn)收單或送貨單。存貨不積壓、不變質(zhì)、賬實(shí)相符。（庫(kù)存管理參考倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范）還需協(xié)助食堂（含宴會(huì)餐）的臺(tái)布餐巾的送洗通知與收發(fā)。（8）檢查臺(tái)面耗材是否需要補(bǔ)充，如需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)充。（9）統(tǒng)計(jì)或匯總前一日用餐報(bào)表，填寫員工食堂月度就餐統(tǒng)計(jì)表。（根據(jù)刷卡系統(tǒng)數(shù)據(jù)和收取的餐劵及簽名的，各項(xiàng)目均有不同情況，應(yīng)區(qū)別對(duì)待）（10）午餐開餐準(zhǔn)備，調(diào)整刷卡機(jī)。應(yīng)比正常開餐時(shí)間提前十分鐘左右，以便分行營(yíng)業(yè)廳提前批用午餐員工用餐。于開餐時(shí)間立崗刷卡機(jī)前監(jiān)督、引導(dǎo)員工刷卡就餐秩序。用餐高峰期要嚴(yán)防漏刷卡員工，善意提示刷卡秩序。（11）午餐時(shí)間結(jié)束，注意待用餐人員全部離開食堂，關(guān)閉刷卡系統(tǒng)、照明、通風(fēng)、空調(diào)等全部設(shè)備，鎖好進(jìn)出門，同廚房一起落場(chǎng)休息。（12）晚餐，重復(fù)（10）、（11）。（13）可能會(huì)根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同，有出現(xiàn)除能正常刷卡用餐外，還有單位員工客餐、忘記帶刷、刷卡系統(tǒng)異常不能刷卡的現(xiàn)象出現(xiàn)。遵循一個(gè)原則：用餐需刷卡，沒(méi)卡需有劵，人人都一樣，一個(gè)都不少。編制日期審核日期審核部門修改日期第五節(jié) 客服部考核標(biāo)準(zhǔn)一 綜合服務(wù)崗位績(jī)效考評(píng)表綜合服務(wù)崗位績(jī)效考評(píng)表被考評(píng)人： 崗位： 考評(píng)周期：目標(biāo)目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI權(quán)重關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù)計(jì)算方法考評(píng)備注行為規(guī)范40%行為達(dá)標(biāo)率20%①檢查得分*20%《服務(wù)規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率20%調(diào)查客戶得分*20%品質(zhì)規(guī)范50%服務(wù)達(dá)標(biāo)率30%②檢查得分*30%《崗位服務(wù)流程與規(guī)范》客戶滿意率20%調(diào)查客戶得分*20%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)10%學(xué)習(xí)合格率10%③考試得分公司規(guī)章制度與員工素養(yǎng)加減分項(xiàng)特殊嘉獎(jiǎng)重大投訴④酌情加減書面報(bào)告合計(jì)100%100%考評(píng)人意見 簽名：被考評(píng)人意見 簽名：公司領(lǐng)導(dǎo)意見簽名：說(shuō)明:本表考評(píng)數(shù)據(jù)來(lái)自部門主管、公司經(jīng)理、公司、神秘客戶的檢查結(jié)果，由部門主管記錄、收集、統(tǒng)計(jì)、考評(píng)后報(bào)公司審批。加減分項(xiàng)：指被考評(píng)人在考評(píng)周期內(nèi)因?qū)ｍ?xiàng)事件而加減分，數(shù)據(jù)來(lái)自《公司品質(zhì)監(jiān)測(cè)專項(xiàng)加減分報(bào)告》。綜合服務(wù)崗位績(jī)效考評(píng)表（綜合主管）被考評(píng)人： 崗位： 考評(píng)周期：目標(biāo)目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI權(quán)重關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù)考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)備注行為規(guī)范10%行為達(dá)標(biāo)率5%①檢查得分*5%《服務(wù)規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率5%調(diào)查客戶得分*5%品質(zhì)規(guī)范60%部門服務(wù)品質(zhì)綜合得分率30%②部門員工檢查得分平均分*30%《崗位服務(wù)流程與規(guī)范》服務(wù)連帶責(zé)任得分率15%100分減連帶責(zé)任扣分*15%客戶滿意率15%調(diào)查客戶得分15%管理規(guī)范20%執(zhí)行錯(cuò)誤率5%⑤檢查得分*5%工作計(jì)劃工作總結(jié)員工調(diào)查工作完成率5%檢查得分*5%員工滿意率10%⑥滿意調(diào)查*10%培訓(xùn)發(fā)展10%培訓(xùn)覆蓋率3%⑦檢查得分10%培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)合格率4%培訓(xùn)完成率3%加減分項(xiàng)特殊嘉獎(jiǎng)重大投訴④酌情加減書面報(bào)告關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI合計(jì)100%崗位專業(yè)能力20%具有本崗位專業(yè)知識(shí)能力 定性考核創(chuàng)新服務(wù)能力20%創(chuàng)新服務(wù)采納 定性考核合理化建議20%合理化建議記錄 定性考核推動(dòng)執(zhí)行能力20%領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力 定性考核快速學(xué)習(xí)能力20%培訓(xùn)學(xué)習(xí)知識(shí)掌握情況 定性考核關(guān)鍵能力指標(biāo)KFI合計(jì)100%綜合評(píng)定[關(guān)鍵指標(biāo)80%+能力指標(biāo)20%]100%綜合得分考評(píng)人意見 簽名：被考評(píng)人對(duì)考評(píng)意見 簽名：事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)意見 簽名：說(shuō)明:本表考評(píng)數(shù)據(jù)由公司經(jīng)理根據(jù)工作布置、各項(xiàng)檢查來(lái)收集、統(tǒng)計(jì)、考評(píng)后報(bào)事業(yè)部審批。二 綜合服務(wù)崗位考核關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù)綜合服務(wù)崗位考核關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù)目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)① 為上班統(tǒng)一著裝，佩戴領(lǐng)結(jié)（絲巾）、工牌，干凈、整齊、無(wú)褶皺，穿深色皮鞋要保持光亮。禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。頭發(fā)保持整潔、無(wú)異味，短發(fā)劉海不得過(guò)眉，碎發(fā)須用發(fā)卡固定，頭發(fā)不得染成黑色、深棕色以外的其它顏色。面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅）。手部指甲以面向掌心看不到指甲為準(zhǔn)，只準(zhǔn)使用透明指甲油。上班時(shí)不得戴婚戒、耳釘除外的飾物。坐姿要端正，不可搖腿蹺腳或蹺二郎腿。站立時(shí)要直立站好，兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時(shí)雙腳呈“Ｖ”字型。走路時(shí)應(yīng)步伐輕盈而穩(wěn)健，不得東張西望，搖頭晃腦，不得留下腳步聲，遇有行人應(yīng)主動(dòng)避讓。做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。1舉止要求：接送物品時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)或送上，接聽電話后須由客戶先掛電話，任何時(shí)候不得用力放聽筒，不得將電話夾在脖上同客戶說(shuō)話。1不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。1與客戶或上司相遇，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意問(wèn)好，并側(cè)身讓路或慢行隨后。1禁止行為（1）上班時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機(jī)、看書報(bào)、發(fā)呆。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。（4）不得講服務(wù)禁語(yǔ)。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。（6）不得邊值班邊吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作時(shí)會(huì)客，及做其他與值班職責(zé)無(wú)關(guān)的事。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。（8）要團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說(shuō)臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來(lái)客留宿必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（10）上班不遲到早退、不擅離職守、不串崗、不脫崗、不睡崗，不私自頂崗、換崗。1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：（1）禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對(duì)不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對(duì)要出差的人員）”。（2）暫離面對(duì)的客戶，須講“請(qǐng)稍候”；離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后須講“對(duì)不起讓您久等了”。（3）已知姓氏和職務(wù)的客戶須稱呼姓氏加職務(wù)或稱謂，如：“領(lǐng)導(dǎo)、總、經(jīng)理或者先生、小姐等”。未知姓氏的，應(yīng)稱“先生”或“小姐”。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語(yǔ)言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。1說(shuō)話時(shí)聲音要自然、清晰、柔和、親切，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)不得過(guò)高或過(guò)低，不得裝腔作勢(shì)。1客戶問(wèn)話或詢問(wèn)的問(wèn)題涉及公司或客戶秘密時(shí)，應(yīng)婉拒。1任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。不得在客戶面前與同事說(shuō)客戶聽不懂的語(yǔ)言。滿分100分，扣完為止。未達(dá)標(biāo)一項(xiàng)一次扣1分（除另標(biāo)明）②服務(wù)接待服務(wù)工作流程：迎接 224。 詢問(wèn) 224。 引領(lǐng) 224。 歡迎茶 224。 送別立即起立并微笑問(wèn)候。如手中正有工作，應(yīng)向客戶示意稍等，盡快處理完工作并向客戶致歉。主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)意，有無(wú)預(yù)約，用電話與被訪人確認(rèn)，同意后指引客戶登記并引領(lǐng)客戶進(jìn)入（換牌、刷卡）。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)先用手勢(shì)示意方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。引領(lǐng)時(shí)要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過(guò)大，拐彎時(shí)應(yīng)回頭向客戶示