【正文】 收臺清場224。賬單處理操作規(guī)范（1）接受客服部主管安排，于宴會前向主管了解宴會用餐時間、地點、人數、標準。（2）宴會開餐前一小時（或根據用餐量大小提前準備）到達宴會廳或包廂，檢查用餐環(huán)境，包括包廂內環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風良好，照明、空調、音響等設施設備調試正常，如有異常負責聯(lián)系工程、保潔協(xié)助處理。（3）按通知要求準備桌椅擺設、鋪好臺布，餐巾濕巾、用餐器皿衛(wèi)生消毒檢查、擺放齊全及備份準備；按宴會要求準備足夠酒水飲料； 擺臺程序：鋪臺布，放轉盤，按座位（標準10人）擺放用餐器皿（均需從消毒柜中取出）（筷子、筷子架、骨碟或平肉碟、茶杯含底碟、反口飯碗含底碟、湯勺、分更、分更架、毛巾碟、餐巾、牙簽、煙盅含底碟、白酒杯、紅酒杯、高腳水杯）。 擺臺標準：座位注意入門方向及圍臺數量，找準主位，2233法則擺設座椅。干凈的方或圓形臺布正中鋪開（如有魔術貼則需要對準壓緊），臺面正中擺放玻璃轉盤，座位對應的中間位置擺放骨碟或平肉碟，其上擺放反口飯碗和湯勺，勺柄朝左側，前面放置酒杯水杯，水杯放入折好的餐巾（注意主位，主位依據餐巾的折花異樣辯別），左側放置毛巾底碟，筷子和分更末端齊桌沿放于筷子架和分更架上且于座位右側，及味碟及味汁。（注意根據項目設計不同，器皿的標準不同，擺放也不盡相同），煙盅含底碟、牙簽則根據需要擺放于客人右側。（4）提前記住到場重要客人姓名、習慣，沽清當席菜肴名稱及特別，以便向客人介紹。（5）在開餐時間前15分鐘應立于門口引領客人進入包想，并引導入座（或在休憩處稍候）。入座后可送遞茶水。（5）根據實際到場人數情況，實時加位或減位。（6）待人員到齊入席后，取出餐巾，一角壓于平碟下或由客人喜好，遞送熱毛巾，放于毛巾碟內，加茶水。（7）確定飲酒品種后，撤去不需要的酒杯或器皿，按臺面位置大小或順序斟酒。（8）主動問詢宴請方是否起菜后，通知廚房起菜，開始傳菜上菜，在上菜過程中如遇特殊菜式需要分菜的則需端起于工作臺處理后再上臺。注意上菜順序，一般按出品順序，菜上后應先轉向主位。（9）上湯或燉盅時，或位上菜品時，如將其放于客人平碟內。上菜進切勿湯汁溢出。如遇窩上湯品也需在工作臺分好后再用托盤位上。（10）用餐過程中，注意客人需求，注意斟酒倒水的需求，時刻準備紙巾、牙簽等、煙盅等，根據用餐情況一般骨碟有1/3骨刺或殘渣需要更換骨碟，先取應換骨碟再放置未用骨碟，煙盅有三顆煙頭需更換煙盅（需待客人煙來，取未用的蓋于已用其上一起取出而再放入未用煙盅，加少量水防止煙灰飛濺），及時將大盤換小盤及撤回空盤、酒瓶等不需放于臺面器皿。（11）用酒過程中，要時刻留意酒量過多客人，對酒醉者準備濃茶、醋等解酒，安撫并示意于休憩處休息。（12）用餐過程中，注意收集客人用餐時對宴會服務、餐飲出品等提出的任務意見和建議，及時迎合、解釋，與廚房保持信息互通，意見與建議需上報上級領導；（13）待甜品用至快結束時，撤回臺面盤碟器皿等，先位上水果叉，再盤上或位上水果。（14）注意整個宴會過程中其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務工作。（15）宴會結束，禮貌送別客人全部走后，進行收臺并清場，準備好餐巾臺布的送洗，關閉相關設備設施，填寫宴會服務情況表。（16）宴會后的賬單處理，溝通廚房與上報綜合主管。編制日期審核日期審核部門修改日期五 員工食堂服務崗位服務流程與規(guī)范名稱員工食堂服務崗位服務流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質部考證部門公司員工食堂服務崗位服務流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務工作的流程與操作，統(tǒng)一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用公司宴會服務崗位。本規(guī)范由公司經理負責監(jiān)督，綜合服務經理督導。二 崗位服務流程與規(guī)范工作流程刷卡系統(tǒng)調試224。協(xié)助驗收224。開啟入口門、通風、照明、空調等設備224。早餐立崗監(jiān)督刷卡、引導就餐秩序224。領用出庫224。耗材補充224。備貨采購申請224。填制餐廳月度就餐統(tǒng)計表224。午餐立崗監(jiān)督刷卡、引導就餐秩序224。關閉設備落場224。開啟設備224。晚餐立崗監(jiān)督刷卡、引導就餐秩序。 以上工作流程可能會根據不同項目設計而有所調整。操作規(guī)范（1）上班開始，進行刷卡系統(tǒng)開機機、調試正常。將刷卡標準設置、調校到早餐收費標準。（2）協(xié)助廚房下?lián)茴愒牧?、物料的驗收，同廚房大廚雙人驗收，雙人簽單，共同把握好原材料、物料的質量、數量關。（3）提前開啟食堂通風設備、空調、照明，開餐前十分鐘，開啟食堂入口大門，檢查臺面耗材是否需要補充，如需要則及時補充。（臺面耗材含生抽、老醋、陳醋、辣醬等調味汁，以及紙巾、牙簽等，下同）（4）開餐時間時準確立崗于刷卡機前監(jiān)督、引導員工刷卡就餐秩序。（根據各項目刷卡系統(tǒng)的差異，實際可能需要手工操作刷卡機）。（5）在規(guī)定用餐結束時間時（根據分行要求），關閉刷卡系統(tǒng)，告之廚房停止供應早餐。對正在進行用餐的員工需要提醒其離上班時間不多，請其抓緊用完；對仍有進入食堂用早餐的員工，需婉言相告由于時間關系已停止早餐供應，并提醒下次早點來用餐。（6）8：30準時關閉食堂進出門，謝絕未經允許人員進入廚房和食堂。（7）早餐結束進，開始發(fā)放廚房各崗位領用備用小貨倉物品、輔料等存貨，按出貨單（或記錄使用登記本）發(fā)貨，不多貨、不錯發(fā)。對存貨不夠的貨品及時同大廚商定，填制采購申請表。對驗收的庫存貨品要同大廚及時驗收入庫，保管好驗收單或送貨單。存貨不積壓、不變質、賬實相符。（庫存管理參考倉庫管理規(guī)范）還需協(xié)助食堂（含宴會餐）的臺布餐巾的送洗通知與收發(fā)。（8）檢查臺面耗材是否需要補充，如需要則及時補充。（9）統(tǒng)計或匯總前一日用餐報表，填寫員工食堂月度就餐統(tǒng)計表。（根據刷卡系統(tǒng)數據和收取的餐劵及簽名的，各項目均有不同情況，應區(qū)別對待）（10）午餐開餐準備，調整刷卡機。應比正常開餐時間提前十分鐘左右，以便分行營業(yè)廳提前批用午餐員工用餐。于開餐時間立崗刷卡機前監(jiān)督、引導員工刷卡就餐秩序。用餐高峰期要嚴防漏刷卡員工，善意提示刷卡秩序。（11）午餐時間結束，注意待用餐人員全部離開食堂，關閉刷卡系統(tǒng)、照明、通風、空調等全部設備，鎖好進出門，同廚房一起落場休息。（12）晚餐，重復（10）、（11）。（13）可能會根據項目設計不同，有出現除能正常刷卡用餐外，還有單位員工客餐、忘記帶刷、刷卡系統(tǒng)異常不能刷卡的現象出現。遵循一個原則：用餐需刷卡，沒卡需有劵，人人都一樣，一個都不少。編制日期審核日期審核部門修改日期第五節(jié) 客服部考核標準一 綜合服務崗位績效考評表綜合服務崗位績效考評表被考評人： 崗位： 考評周期：目標目標權重關鍵績效指標KPI權重關鍵指標庫計算方法考評備注行為規(guī)范40%行為達標率20%①檢查得分*20%《服務規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率20%調查客戶得分*20%品質規(guī)范50%服務達標率30%②檢查得分*30%《崗位服務流程與規(guī)范》客戶滿意率20%調查客戶得分*20%學習與成長10%學習合格率10%③考試得分公司規(guī)章制度與員工素養(yǎng)加減分項特殊嘉獎重大投訴④酌情加減書面報告合計100%100%考評人意見 簽名：被考評人意見 簽名：公司領導意見簽名：說明:本表考評數據來自部門主管、公司經理、公司、神秘客戶的檢查結果，由部門主管記錄、收集、統(tǒng)計、考評后報公司審批。加減分項：指被考評人在考評周期內因專項事件而加減分，數據來自《公司品質監(jiān)測專項加減分報告》。綜合服務崗位績效考評表（綜合主管）被考評人： 崗位： 考評周期：目標目標權重關鍵績效指標KPI權重關鍵指標庫考核標準考評備注行為規(guī)范10%行為達標率5%①檢查得分*5%《服務規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率5%調查客戶得分*5%品質規(guī)范60%部門服務品質綜合得分率30%②部門員工檢查得分平均分*30%《崗位服務流程與規(guī)范》服務連帶責任得分率15%100分減連帶責任扣分*15%客戶滿意率15%調查客戶得分15%管理規(guī)范20%執(zhí)行錯誤率5%⑤檢查得分*5%工作計劃工作總結員工調查工作完成率5%檢查得分*5%員工滿意率10%⑥滿意調查*10%培訓發(fā)展10%培訓覆蓋率3%⑦檢查得分10%培訓計劃培訓總結培訓合格率4%培訓完成率3%加減分項特殊嘉獎重大投訴④酌情加減書面報告關鍵績效指標KPI合計100%崗位專業(yè)能力20%具有本崗位專業(yè)知識能力 定性考核創(chuàng)新服務能力20%創(chuàng)新服務采納 定性考核合理化建議20%合理化建議記錄 定性考核推動執(zhí)行能力20%領導執(zhí)行能力 定性考核快速學習能力20%培訓學習知識掌握情況 定性考核關鍵能力指標KFI合計100%綜合評定[關鍵指標80%+能力指標20%]100%綜合得分考評人意見 簽名：被考評人對考評意見 簽名：事業(yè)部主管領導意見 簽名：說明:本表考評數據由公司經理根據工作布置、各項檢查來收集、統(tǒng)計、考評后報事業(yè)部審批。二 綜合服務崗位考核關鍵指標庫綜合服務崗位考核關鍵指標庫目標關鍵指標庫計算標準① 為上班統(tǒng)一著裝，佩戴領結（絲巾）、工牌，干凈、整齊、無褶皺，穿深色皮鞋要保持光亮。禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。頭發(fā)保持整潔、無異味，短發(fā)劉海不得過眉，碎發(fā)須用發(fā)卡固定，頭發(fā)不得染成黑色、深棕色以外的其它顏色。面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅）。手部指甲以面向掌心看不到指甲為準，只準使用透明指甲油。上班時不得戴婚戒、耳釘除外的飾物。坐姿要端正，不可搖腿蹺腳或蹺二郎腿。站立時要直立站好，兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時雙腳呈“Ｖ”字型。走路時應步伐輕盈而穩(wěn)健，不得東張西望，搖頭晃腦，不得留下腳步聲，遇有行人應主動避讓。做到“微笑服務”=三米六齒。1舉止要求：接送物品時，應雙手接過或送上，接聽電話后須由客戶先掛電話，任何時候不得用力放聽筒，不得將電話夾在脖上同客戶說話。1不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。1與客戶或上司相遇，應主動點頭示意問好，并側身讓路或慢行隨后。1禁止行為（1）上班時不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機、看書報、發(fā)呆。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。（4）不得講服務禁語。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。（6）不得邊值班邊吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準在工作時會客，及做其他與值班職責無關的事。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。（8）要團結互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團結的事。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經分管領導批準。（10）上班不遲到早退、不擅離職守、不串崗、不脫崗、不睡崗，不私自頂崗、換崗。1標準話術：（1）禮貌用語：“請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員）”。（2）暫離面對的客戶，須講“請稍候”；離開時間較長，回來后須講“對不起讓您久等了”。（3）已知姓氏和職務的客戶須稱呼姓氏加職務或稱謂，如：“領導、總、經理或者先生、小姐等”。未知姓氏的，應稱“先生”或“小姐”。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。1說話時聲音要自然、清晰、柔和、親切，語速適中，語調不得過高或過低，不得裝腔作勢。1客戶問話或詢問的問題涉及公司或客戶秘密時，應婉拒。1任何時候不準講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。不得在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。滿分100分，扣完為止。未達標一項一次扣1分（除另標明）②服務接待服務工作流程：迎接 224。 詢問 224。 引領 224。 歡迎茶 224。 送別立即起立并微笑問候。如手中正有工作，應向客戶示意稍等，盡快處理完工作并向客戶致歉。主動詢問客戶來意，有無預約，用電話與被訪人確認，同意后指引客戶登記并引領客戶進入（換牌、刷卡）。引領時應先用手勢示意方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。引領時要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時應回頭向客戶示