【正文】 物品是否需要補(bǔ)充，如需要補(bǔ)充則及時補(bǔ)充，如缺備用物品需記錄下來走采購流程；檢查風(fēng)筒、開關(guān)等電器設(shè)備是否正常，異常及時走維修流程。包括床單、被罩、枕套、枕巾等布質(zhì)品，每月送外洗換一次，被褥、枕心每月在太陽下爆曬一次，毛巾、面巾每天用香皂清洗一次。送外清洗的床上用品要清點(diǎn)、記錄，在收回時需要檢查其潔凈、完整，如有異常及時上報處理，重新更換或采取其它措施。收拾床鋪前，先將床移離墻身，確定床上無領(lǐng)導(dǎo)隨身放置的小件物品，如有則先移置；將床罩、被子、床單及枕頭整齊卸下，放在適當(dāng)位置，如衣柜，沙發(fā)，椅子等，枕頭則另放；卸下被套，放在另一張椅上或有空的家具上；留意是否夾住領(lǐng)導(dǎo)之衣物及床單被子有所損壞；將換下床上的床單、被套、枕套、枕巾，連同浴室內(nèi)需要更換的浴巾、面巾等一起，記請數(shù)目后，放入洗衣袋內(nèi)，并將清單放入一份。將兩只枕頭放于床頭中央，正面朝上，枕套口離開視線為準(zhǔn)，如有枕巾，在整理好應(yīng)鋪好枕巾；將床推回原位；操作過程中，注意換新的布草是否有污漬，以及注意自己的妝束，不要蹭到床上，防止頭發(fā)掉到床上。（8）檢查退出。將裝有洗換的洗衣袋帶出辦公室，關(guān)好照明、電源、門窗，鎖好門。 及時分發(fā)信件時、報紙，及時更換報紙夾報紙。 于用餐、下班時間后十分鐘，提醒領(lǐng)導(dǎo)用餐和下班。（10）記錄好領(lǐng)導(dǎo)室vip服務(wù)情況表。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程布置會場（桌簽、文具等）224。送水224。會中服務(wù)224。操作規(guī)范（1）當(dāng)接到會議通知時，應(yīng)首先了解會議人數(shù)及會議開始時間。（3）接受公司經(jīng)理、綜合部主管對會場準(zhǔn)備的檢查，即時整改不合格的地方；要求會場桌椅齊備，擺放整齊，無缺、漏現(xiàn)象，茶具、茶杯無茶漬，無污跡，無口紅印，無異味。（5）賓主入座后，按先賓后主的順序送上茶水。（6）參會人到齊后，應(yīng)進(jìn)入會議室并立即關(guān)閉會議室門。（7）會議期間每隔十五分鐘續(xù)水一次（如用紙杯，拿放杯子時，應(yīng)手握杯子中部）。須水時水面離杯口兩公分，應(yīng)杜絕茶水溢出桌面或燙傷客戶。（10）會議結(jié)束后配合安管維護(hù)員引領(lǐng)、疏散參會人員，及時將茶杯收回清洗，將桌椅復(fù)位擺放整齊；通知清潔人員打掃衛(wèi)生。編制日期審核日期審核部門修改日期三 熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門公司考證部門事業(yè)部熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。信息記錄224。處理、傳遞信息224。（2）對受理的熱線咨詢，先進(jìn)行信息記錄并確認(rèn)。（3）對受理的熱線服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽、記錄、確認(rèn)，及時填寫《任務(wù)單》分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進(jìn)提示各任務(wù)部門及時提供服務(wù)。（4）對受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時跟蹤反饋。（6）所有熱線來電內(nèi)容限時辦理。（7）準(zhǔn)備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準(zhǔn)；經(jīng)常收集交通信息，天氣預(yù)報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。（9）熱線內(nèi)容需對外遵守保密制度。（11）接聽電話規(guī)范：語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。接聽電話后須由對方先掛電話。不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。（12）熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) “您好 ,這里是XXXX服務(wù)熱線，請問需要什么服務(wù)？請講…” “對不起，您可以講慢點(diǎn)嗎？”“請問您貴姓”“您別急，慢慢說…”“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”“您稍等，我正在記錄您的問題”“不好意思，讓您久等了”“您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？請講…”“不好意思，這個問題我給您轉(zhuǎn)相關(guān)部門主管，他會給您詳細(xì)解答，請稍等…”“您的投訴已經(jīng)受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復(fù)”“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認(rèn)真改正”“您的建議很好，我們一定盡力去做”“謝謝您撥打服務(wù)熱線，再見”編制日期審核日期審核部門修改日期四 宴會服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱宴會服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司宴會服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。環(huán)境檢查224。餐桌器皿準(zhǔn)備224。茶水\熱毛巾服務(wù)224。斟酒224。咨詢服務(wù)效果\收集客戶意見224。收臺清場224。（2）宴會開餐前一小時（或根據(jù)用餐量大小提前準(zhǔn)備）到達(dá)宴會廳或包廂，檢查用餐環(huán)境，包括包廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風(fēng)良好，照明、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備調(diào)試正常，如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系工程、保潔協(xié)助處理。 擺臺標(biāo)準(zhǔn)：座位注意入門方向及圍臺數(shù)量，找準(zhǔn)主位，2233法則擺設(shè)座椅。（注意根據(jù)項目設(shè)計不同，器皿的標(biāo)準(zhǔn)不同，擺放也不盡相同），煙盅含底碟、牙簽則根據(jù)需要擺放于客人右側(cè)。（5）在開餐時間前15分鐘應(yīng)立于門口引領(lǐng)客人進(jìn)入包想，并引導(dǎo)入座（或在休憩處稍候）。（5）根據(jù)實(shí)際到場人數(shù)情況，實(shí)時加位或減位。（7）確定飲酒品種后，撤去不需要的酒杯或器皿，按臺面位置大小或順序斟酒。注意上菜順序，一般按出品順序，菜上后應(yīng)先轉(zhuǎn)向主位。上菜進(jìn)切勿湯汁溢出。（10）用餐過程中，注意客人需求，注意斟酒倒水的需求，時刻準(zhǔn)備紙巾、牙簽等、煙盅等，根據(jù)用餐情況一般骨碟有1/3骨刺或殘渣需要更換骨碟，先取應(yīng)換骨碟再放置未用骨碟，煙盅有三顆煙頭需更換煙盅（需待客人煙來，取未用的蓋于已用其上一起取出而再放入未用煙盅，加少量水防止煙灰飛濺），及時將大盤換小盤及撤回空盤、酒瓶等不需放于臺面器皿。（12）用餐過程中，注意收集客人用餐時對宴會服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見和建議，及時迎合、解釋，與廚房保持信息互通，意見與建議需上報上級領(lǐng)導(dǎo)；（13）待甜品用至快結(jié)束時，撤回臺面盤碟器皿等，先位上水果叉，再盤上或位上水果。（15）宴會結(jié)束，禮貌送別客人全部走后，進(jìn)行收臺并清場，準(zhǔn)備好餐巾臺布的送洗，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備設(shè)施，填寫宴會服務(wù)情況表。編制日期審核日期審核部門修改日期五 員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。協(xié)助驗(yàn)收224。早餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序224。耗材補(bǔ)充224。填制餐廳月度就餐統(tǒng)計表224。關(guān)閉設(shè)備落場224。晚餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序。操作規(guī)范（1）上班開始，進(jìn)行刷卡系統(tǒng)開機(jī)機(jī)、調(diào)試正常。（2）協(xié)助廚房下?lián)茴愒牧稀⑽锪系尿?yàn)收，同廚房大廚雙人驗(yàn)收，雙人簽單，共同把握好原材料、物料的質(zhì)量、數(shù)量關(guān)。（臺面耗材含生抽、老醋、陳醋、辣醬等調(diào)味汁，以及紙巾、牙簽等，下同）（4）開餐時間時準(zhǔn)確立崗于刷卡機(jī)前監(jiān)督、引導(dǎo)員工刷卡就餐秩序。（5）在規(guī)定用餐結(jié)束時間時（根據(jù)分行要求），關(guān)閉刷卡系統(tǒng)，告之廚房停止供應(yīng)早餐。（6）8：30準(zhǔn)時關(guān)閉食堂進(jìn)出門，謝絕未經(jīng)允許人員進(jìn)入廚房和食堂。對存貨不夠的貨品及時同大廚商定，填制采購申請表。存貨不積壓、不變質(zhì)、賬實(shí)相符。（8）檢查臺面耗材是否需要補(bǔ)充，如需要則及時補(bǔ)充。（根據(jù)刷卡系統(tǒng)數(shù)據(jù)和收取的餐劵及簽名的，各項目均有不同情況，應(yīng)區(qū)別對待）（10）午餐開餐準(zhǔn)備，調(diào)整刷卡機(jī)。于開餐時間立崗刷卡機(jī)前監(jiān)督、引導(dǎo)員工刷卡就餐秩序。（11）午餐時間結(jié)束，注意待用餐人員全部離開食堂，關(guān)閉刷卡系統(tǒng)、照明、通風(fēng)、空調(diào)等全部設(shè)備，鎖好進(jìn)出門，同廚房一起落場休息。（13）可能會根據(jù)項目設(shè)計不同，有出現(xiàn)除能正常刷卡用餐外，還有單位員工客餐、忘記帶刷、刷卡系統(tǒng)異常不能刷卡的現(xiàn)象出現(xiàn)。編制日期審核日期審核部門修改日期第五節(jié) 客服部考核標(biāo)準(zhǔn)一 綜合服務(wù)崗位績效考評表綜合服務(wù)崗位績效考評表被考評人： 崗位： 考評周期：目標(biāo)目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI權(quán)重關(guān)鍵指標(biāo)庫計算方法考評備注行為規(guī)范40%行為達(dá)標(biāo)率20%①檢查得分*20%《服務(wù)規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率20%調(diào)查客戶得分*20%品質(zhì)規(guī)范50%服務(wù)達(dá)標(biāo)率30%②檢查得分*30%《崗位服務(wù)流程與規(guī)范》客戶滿意率20%調(diào)查客戶得分*20%學(xué)習(xí)與成長10%學(xué)習(xí)合格率10%③考試得分公司規(guī)章制度與員工素養(yǎng)加減分項特殊嘉獎重大投訴④酌情加減書面報告合計100%100%考評人意見 簽名：被考評人意見 簽名：公司領(lǐng)導(dǎo)意見簽名：說明:本表考評數(shù)據(jù)來自部門主管、公司經(jīng)理、公司、神秘客戶的檢查結(jié)果，由部門主管記錄、收集、統(tǒng)計、考評后報公司審批。綜合服務(wù)崗位績效考評表（綜合主管）被考評人： 崗位： 考評周期：目標(biāo)目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI權(quán)重關(guān)鍵指標(biāo)庫考核標(biāo)準(zhǔn)考評備注行為規(guī)范10%行為達(dá)標(biāo)率5%①檢查得分*5%《服務(wù)規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率5%調(diào)查客戶得分*5%品質(zhì)規(guī)范60%部門服務(wù)品質(zhì)綜合得分率30%②部門員工檢查得分平均分*30%《崗位服務(wù)流程與規(guī)范》服務(wù)連帶責(zé)任得分率15%100分減連帶責(zé)任扣分*15%客戶滿意率15%調(diào)查客戶得分15%管理規(guī)范20%執(zhí)行錯誤率5%⑤檢查得分*5%工作計劃工作總結(jié)員工調(diào)查工作完成率5%檢查得分*5%員工滿意率10%⑥滿意調(diào)查*10%培訓(xùn)發(fā)展10%培訓(xùn)覆蓋率3%⑦檢查得分10%培訓(xùn)計劃培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)合格率4%培訓(xùn)完成率3%加減分項特殊嘉獎重大投訴④酌情加減書面報告關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI合計100%崗位專業(yè)能力20%具有本崗位專業(yè)知識能力 定性考核創(chuàng)新服務(wù)能力20%創(chuàng)新服務(wù)采納 定性考核合理化建議20%合理化建議記錄 定性考核推動執(zhí)行能力20%領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力 定性考核快速學(xué)習(xí)能力20%培訓(xùn)學(xué)習(xí)知識掌握情況 定性考核關(guān)鍵能力指標(biāo)KFI合計100%綜合評定[關(guān)鍵指標(biāo)80%+能力指標(biāo)20%]100%綜合得分考評人意見 簽名：被考評人對考評意見 簽名：事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)意見 簽名：說明:本表考評數(shù)據(jù)由公司經(jīng)理根據(jù)工作布置、各項檢查來收集、統(tǒng)計、考評后報事業(yè)部審批。禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅）。上班時不得戴婚戒、耳釘除外的飾物。站立時要直立站好，兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時雙腳呈“Ｖ”字型。做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。1不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。1禁止行為（1）上班時不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機(jī)、看書報、發(fā)呆。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：（1）禮貌用語：“請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員）”。（3）已知姓氏和職務(wù)的客戶須稱呼姓氏加職務(wù)或稱謂，如：“領(lǐng)導(dǎo)、總、經(jīng)理或者先生、小姐等”。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。1客戶問話或詢問的問題涉及公司或客戶秘密時，應(yīng)婉拒。不得在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。未達(dá)標(biāo)一項一次扣1分（除另標(biāo)明）②服務(wù)接待服務(wù)工作流程：迎接 224。 引領(lǐng) 224。 送別立即起立并微笑問候。主動詢問客戶來意，有無預(yù)約，用電話與被訪人確認(rèn)，同意后指引客戶登記并引領(lǐng)客戶進(jìn)入（換牌、刷卡）。引領(lǐng)時要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時應(yīng)回頭向客