【正文】 議記錄 定性考核推動(dòng)執(zhí)行能力20%領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力 定性考核快速學(xué)習(xí)能力20%培訓(xùn)學(xué)習(xí)知識(shí)掌握情況 定性考核關(guān)鍵能力指標(biāo)KFI合計(jì)100%綜合評定[關(guān)鍵指標(biāo)80%+能力指標(biāo)20%]100%綜合得分考評人意見 簽名：被考評人對考評意見 簽名：事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)意見 簽名：說明:本表考評數(shù)據(jù)由公司經(jīng)理根據(jù)工作布置、各項(xiàng)檢查來收集、統(tǒng)計(jì)、考評后報(bào)事業(yè)部審批。站立時(shí)要直立站好，兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時(shí)雙腳呈“Ｖ”字型。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：（1）禮貌用語：“請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員）”。不得在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。主動(dòng)詢問客戶來意，有無預(yù)約，用電話與被訪人確認(rèn)，同意后指引客戶登記并引領(lǐng)客戶進(jìn)入（換牌、刷卡）。 引領(lǐng) 224。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。1不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅）。（13）可能會(huì)根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同，有出現(xiàn)除能正常刷卡用餐外，還有單位員工客餐、忘記帶刷、刷卡系統(tǒng)異常不能刷卡的現(xiàn)象出現(xiàn)。（8）檢查臺(tái)面耗材是否需要補(bǔ)充，如需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)充。（5）在規(guī)定用餐結(jié)束時(shí)間時(shí)（根據(jù)分行要求），關(guān)閉刷卡系統(tǒng)，告之廚房停止供應(yīng)早餐。晚餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序。早餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序224。（15）宴會(huì)結(jié)束，禮貌送別客人全部走后，進(jìn)行收臺(tái)并清場，準(zhǔn)備好餐巾臺(tái)布的送洗，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備設(shè)施，填寫宴會(huì)服務(wù)情況表。注意上菜順序，一般按出品順序，菜上后應(yīng)先轉(zhuǎn)向主位。（注意根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同，器皿的標(biāo)準(zhǔn)不同，擺放也不盡相同），煙盅含底碟、牙簽則根據(jù)需要擺放于客人右側(cè)。咨詢服務(wù)效果\收集客戶意見224。環(huán)境檢查224。接聽電話后須由對方先掛電話。（6）所有熱線來電內(nèi)容限時(shí)辦理。處理、傳遞信息224。（10）會(huì)議結(jié)束后配合安管維護(hù)員引領(lǐng)、疏散參會(huì)人員，及時(shí)將茶杯收回清洗，將桌椅復(fù)位擺放整齊；通知清潔人員打掃衛(wèi)生。（5）賓主入座后，按先賓后主的順序送上茶水。送水224。 于用餐、下班時(shí)間后十分鐘，提醒領(lǐng)導(dǎo)用餐和下班。將兩只枕頭放于床頭中央，正面朝上，枕套口離開視線為準(zhǔn)，如有枕巾，在整理好應(yīng)鋪好枕巾；將床推回原位；操作過程中，注意換新的布草是否有污漬，以及注意自己的妝束，不要蹭到床上，防止頭發(fā)掉到床上。檢查室內(nèi)配備的小件（牙膏、牙刷、洗發(fā)液、淋浴液、梳子、香皂盒紙、卷紙等）物品是否需要補(bǔ)充，如需要補(bǔ)充則及時(shí)補(bǔ)充，如缺備用物品需記錄下來走采購流程；檢查風(fēng)筒、開關(guān)等電器設(shè)備是否正常，異常及時(shí)走維修流程。檢查224。（13）傳真發(fā)送結(jié)束后，須電話確認(rèn)是否接收成功，如未成功接收，則重新發(fā)送。（4）將文件按客戶要求的規(guī)格復(fù)印、縮小或放大。（四）文件復(fù)印、傳真服務(wù)工作流程檢查224。接聽電話時(shí)，須使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好，XX單位，我是前臺(tái)接待員XX……”、“請問您有什么需要幫助的？”“好的，清楚了”、“請稍等”、“對不起，讓您久等了”、“我已聽清并記錄，下面我重復(fù)一次……”、“請問您還有其他需求嗎？”。 。將報(bào)刊、信件、快遞按客戶單位提供的報(bào)刊訂購清單、樓層通訊錄進(jìn)行分揀，然后分別登記在《報(bào)刊簽收登記表》、《信件簽收登記表》上。（取放杯要求同會(huì)議服務(wù)）。（2）主動(dòng)詢問客戶來意，有無預(yù)約，用電話與被訪人取得聯(lián)系（注意通話的隱秘性與靈活性）。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員。1已知姓氏和職務(wù)的客戶須稱呼姓氏加職務(wù)或稱謂，如：“總、經(jīng)理或者先生、小姐等”。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。（2）接聽電話后須由客戶先掛電話，任何時(shí)候不得用力放聽筒，不得將電話夾在脖上同客戶說話。進(jìn)出辦公室：要食指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下,停頓二至三秒鐘后再敲三下直至聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。直線平面引領(lǐng)時(shí)：引導(dǎo)人員要在前面帶路。經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。頭發(fā)（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持頭發(fā)整潔、無異味。本服務(wù)規(guī)范適用公司客服部所有崗位員工。崗位說明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)熟知宴會(huì)廳或包廂環(huán)境，用餐時(shí)間、用餐客量，及用餐要求與標(biāo)準(zhǔn)；2負(fù)責(zé)宴會(huì)前包廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風(fēng)、照明、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備調(diào)試正常；如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系工程、保潔；3負(fù)責(zé)按要求準(zhǔn)備桌椅擺設(shè)、臺(tái)布餐巾毛巾、用餐器皿的擺放齊全及備份準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)按宴會(huì)要求準(zhǔn)備足夠酒水飲料；4負(fù)責(zé)記住到場重要客人姓名、習(xí)慣，沽清當(dāng)席菜肴名稱及特別以便向客戶介紹；負(fù)責(zé)開餐前的迎賓、引領(lǐng)、入座；5負(fù)責(zé)用餐調(diào)味品的配置、出品的傳送上臺(tái)、斟酒倒水、分菜、換碟、換巾、撤碟、收臺(tái)、清場；6負(fù)責(zé)收集客人用餐時(shí)對宴會(huì)服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見和建議，及時(shí)迎合、解釋和上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；7負(fù)責(zé)每席宴會(huì)的賬單處理，溝通廚房與上報(bào)綜合主管；8負(fù)責(zé)會(huì)議期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對公司運(yùn)營及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。崗位說明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)區(qū)域5S，確保環(huán)境與設(shè)備用具的整潔、有序與完好；2負(fù)責(zé)受理熱線來電轉(zhuǎn)接、來電咨詢，即時(shí)解答并記錄；3負(fù)責(zé)受理來電服務(wù)需求，記錄確認(rèn)并及時(shí)分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進(jìn)提示各任務(wù)部門及時(shí)提供服務(wù)；4負(fù)責(zé)受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，耐心安撫，并記錄、轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時(shí)跟蹤反饋；5負(fù)責(zé)受理應(yīng)急、隱患、疑難問題等及時(shí)上報(bào)并限時(shí)答復(fù)；對發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯(cuò)誤，立即致電糾正并道歉；6負(fù)責(zé)掌握各樓層通訊錄、常用交通信息、天氣預(yù)報(bào)等信息；7負(fù)責(zé)熟知大廈各樓層布局，會(huì)場使用協(xié)調(diào)情況；8負(fù)責(zé)對各職能部門的服務(wù)提出合理化建議；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13協(xié)助會(huì)議、宴會(huì)、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對公司運(yùn)營及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。主要工具設(shè)備服務(wù)臺(tái)、電話、計(jì)算機(jī)、可視電話、咖啡機(jī)、消毒柜、冰箱、拖盤、毛巾、熱水壺、開水器、茶具器皿、沖飲耗材、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。崗位說明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé)日常工作1負(fù)責(zé)熟知有關(guān)政策、法規(guī)，熟知項(xiàng)目范圍內(nèi)綜合服務(wù)工作內(nèi)容；執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和上級安排的各項(xiàng)任務(wù)；2負(fù)責(zé)客服部員工工作布置與調(diào)度、日常排班考勤、日常檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檔案報(bào)表、晨夕會(huì)工作、部門工作計(jì)劃與總結(jié)；負(fù)責(zé)客服部5S現(xiàn)場管理，設(shè)備資產(chǎn)、耗材采購與領(lǐng)用管理；3協(xié)助公司經(jīng)理作好客戶服務(wù)信息收集、溝通與應(yīng)急協(xié)調(diào)，定期開展服務(wù)溝通與服務(wù)營銷活動(dòng)；4負(fù)責(zé)接收服務(wù)通知，監(jiān)管綜合服務(wù)合同外新增、有償服務(wù)、加班服務(wù)的收費(fèi)，定期報(bào)表統(tǒng)計(jì)、上報(bào)；5負(fù)責(zé)綜合服務(wù)的質(zhì)量提升與服務(wù)創(chuàng)新；以身作則，樂于奉獻(xiàn)；6負(fù)責(zé)客服部團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)的建立、推動(dòng)與強(qiáng)化；7負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、員工食堂服務(wù)、大型活動(dòng)禮儀服務(wù)策劃、組織、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)匯報(bào)；8負(fù)責(zé)屬下員工無法處理的各類客戶抱怨及客戶投訴的跟進(jìn)、處理；協(xié)助公司經(jīng)理處理重大服務(wù)投訴的追朔、跟進(jìn)；9領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；團(tuán)隊(duì)建設(shè)8負(fù)責(zé)綜合部員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化生活、食宿安排；9負(fù)責(zé)綜合部員工招、錄、用、考、績、辭、記工作；10負(fù)責(zé)綜合部員工職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能方面培訓(xùn)；管理權(quán)力1有對公司運(yùn)營及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對部門內(nèi)服務(wù)崗位指揮、調(diào)度權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)、日?？己藱?quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位各部室任職資格項(xiàng) 目要求教育程度大專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，愛崗敬業(yè)，勇于承擔(dān)責(zé)任知識(shí)要求酒店管理、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對身體健康要求健康專業(yè)技能技能很強(qiáng)級別5需求程度的級別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，7:3017:30分或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)主要工具設(shè)備電話、計(jì)算機(jī)， 二 前臺(tái)領(lǐng)班(班長)崗位說明書崗位名稱綜合服務(wù)管理崗所在部門客服部職位定位前臺(tái)領(lǐng)班崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級領(lǐng)班級直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級服務(wù)員工作綜述協(xié)助服務(wù)主管對客服部的日常管理，對客服部主管負(fù)責(zé)，管轄服務(wù)員。四 前臺(tái)VIP接待崗位說明書崗位名稱前臺(tái)VIP接待崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述負(fù)責(zé)VIP樓層前臺(tái)接待工作任務(wù)，對綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級別4需求程度的級別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、餐飲管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、中餐服務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級別4需求程度的級別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。本服務(wù)規(guī)范由公司經(jīng)理指導(dǎo)，經(jīng)客服部主管負(fù)責(zé)執(zhí)行與監(jiān)督。（2）上班時(shí)長發(fā)須使用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)網(wǎng)及頭花束發(fā)至頭后。上崗前，必須對照整容鏡整容，檢查衣、頭花、絲巾、鞋帶及工牌是否穿戴整齊、規(guī)范 ，班隊(duì)長、主管在場應(yīng)檢查或予以糾正。原則上，應(yīng)該讓客人走在內(nèi)側(cè)(寬敞的一側(cè))，陪同人員走在外側(cè)(靠墻及有障礙物一側(cè))。進(jìn)入后,先將客人向主人引見，如說：“某某經(jīng)理，您約見的客人來了“并用手勢請客人進(jìn)入，注意始終站在門內(nèi)一側(cè)以方便客人進(jìn)入。（3）不得在客戶面前頻頻看表，不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。（6）不得邊值班邊吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作時(shí)會(huì)客，及做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。未知姓氏的，應(yīng)稱“先生”或“小姐”。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。