【正文】 4負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接、轉(zhuǎn)；傳真件的收、發(fā)，登記、送達(dá)；負(fù)責(zé)文件的復(fù)印、裝訂等；5負(fù)責(zé)客戶的飲品配制及遞送服務(wù)；負(fù)責(zé)為指定的客戶提供茶水、飲料服務(wù)；6負(fù)責(zé)VIP樓層休憩室床上用品整理、更換、送洗服務(wù)，休憩室小件等耗材補(bǔ)充服務(wù)，7負(fù)責(zé)VIP樓層小型會(huì)議服務(wù)、接待服務(wù)；8負(fù)責(zé)VIP樓層領(lǐng)導(dǎo)文件、報(bào)刊雜志的傳閱服務(wù)；9負(fù)責(zé)本崗位其他宣傳、展示的各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的操作與保養(yǎng)；10服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；11負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作12協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 13防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；14協(xié)助會(huì)議、宴會(huì)、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)異常人員出入警告、制止、勸解、清出權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門(mén)外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專(zhuān)以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類(lèi)管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專(zhuān)業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈行政樓層工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。主要工具設(shè)備服務(wù)臺(tái)、電話、計(jì)算機(jī)、可視電話、咖啡機(jī)、消毒柜、冰箱、拖盤(pán)、毛巾、熱水壺、開(kāi)水器、茶具器皿、沖飲耗材、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。五 熱線服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)熱線服務(wù)崗所在部門(mén)客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門(mén)編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線工作任務(wù)，竭力充當(dāng)綜合服務(wù)“114”，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)區(qū)域5S，確保環(huán)境與設(shè)備用具的整潔、有序與完好；2負(fù)責(zé)受理熱線來(lái)電轉(zhuǎn)接、來(lái)電咨詢，即時(shí)解答并記錄；3負(fù)責(zé)受理來(lái)電服務(wù)需求，記錄確認(rèn)并及時(shí)分解任務(wù)到各職能部門(mén)，督促、跟進(jìn)提示各任務(wù)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)；4負(fù)責(zé)受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，耐心安撫，并記錄、轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時(shí)跟蹤反饋；5負(fù)責(zé)受理應(yīng)急、隱患、疑難問(wèn)題等及時(shí)上報(bào)并限時(shí)答復(fù)；對(duì)發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯(cuò)誤，立即致電糾正并道歉；6負(fù)責(zé)掌握各樓層通訊錄、常用交通信息、天氣預(yù)報(bào)等信息；7負(fù)責(zé)熟知大廈各樓層布局，會(huì)場(chǎng)使用協(xié)調(diào)情況；8負(fù)責(zé)對(duì)各職能部門(mén)的服務(wù)提出合理化建議；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13協(xié)助會(huì)議、宴會(huì)、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門(mén)外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專(zhuān)以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類(lèi)管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專(zhuān)業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。主要工具設(shè)備電話。六 會(huì)議服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)會(huì)議服務(wù)崗所在部門(mén)客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門(mén)編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述本崗主要由服務(wù)員、維修員、秩序員、清潔員協(xié)同兼任，主要負(fù)責(zé)范圍內(nèi)大中小型會(huì)議服務(wù)工作任務(wù)，由綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際要求對(duì)大廈大中小型會(huì)議室會(huì)前會(huì)場(chǎng)情況的檢查、調(diào)試、布置；2負(fù)責(zé)會(huì)議時(shí)所需銘簽、桌簽的制作擺放服務(wù)，以及所需文具用品的領(lǐng)用與擺放；3負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的造型設(shè)計(jì)與擺放；4負(fù)責(zé)會(huì)議期間的茶水飲品準(zhǔn)備、續(xù)水服務(wù)、會(huì)中服務(wù)；5負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)會(huì)議前后的清潔保潔服務(wù)；6負(fù)責(zé)熟知大廈各會(huì)議室使用狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施操作及使用狀態(tài)，會(huì)場(chǎng)使用協(xié)調(diào)情況；7負(fù)責(zé)會(huì)議期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；8服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；9負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作10協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 11防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；12上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門(mén)外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專(zhuān)以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類(lèi)管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專(zhuān)業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。主要工具設(shè)備會(huì)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施。七 宴會(huì)服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)宴會(huì)服務(wù)崗所在部門(mén)客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門(mén)編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述本崗主要由前臺(tái)服務(wù)員兼任，主要負(fù)責(zé)食堂范圍內(nèi)宴會(huì)服務(wù)工作任務(wù)，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)熟知宴會(huì)廳或包廂環(huán)境，用餐時(shí)間、用餐客量，及用餐要求與標(biāo)準(zhǔn)；2負(fù)責(zé)宴會(huì)前包廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風(fēng)、照明、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備調(diào)試正常；如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系工程、保潔；3負(fù)責(zé)按要求準(zhǔn)備桌椅擺設(shè)、臺(tái)布餐巾毛巾、用餐器皿的擺放齊全及備份準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)按宴會(huì)要求準(zhǔn)備足夠酒水飲料；4負(fù)責(zé)記住到場(chǎng)重要客人姓名、習(xí)慣，沽清當(dāng)席菜肴名稱(chēng)及特別以便向客戶介紹；負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的迎賓、引領(lǐng)、入座；5負(fù)責(zé)用餐調(diào)味品的配置、出品的傳送上臺(tái)、斟酒倒水、分菜、換碟、換巾、撤碟、收臺(tái)、清場(chǎng)；6負(fù)責(zé)收集客人用餐時(shí)對(duì)宴會(huì)服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見(jiàn)和建議，及時(shí)迎合、解釋和上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；7負(fù)責(zé)每席宴會(huì)的賬單處理，溝通廚房與上報(bào)綜合主管；8負(fù)責(zé)會(huì)議期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門(mén)外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專(zhuān)以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、餐飲管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類(lèi)管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、中餐服務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專(zhuān)業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。主要工具設(shè)備酒啟、筆、打火機(jī)、物夾。八 員工食堂服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)員工食堂服務(wù)崗所在部門(mén)客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門(mén)編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述主要負(fù)責(zé)食堂員工食堂服務(wù)工作，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)熟知員工食堂用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間、服務(wù)要求、場(chǎng)地環(huán)境等；2負(fù)責(zé)開(kāi)餐前員工食堂通風(fēng)、照明、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備開(kāi)啟正常；如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)；3負(fù)責(zé)員工食堂一日三餐刷卡引導(dǎo)及監(jiān)督刷卡、客餐券收發(fā)；4負(fù)責(zé)員工食堂刷卡系統(tǒng)操作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；5負(fù)責(zé)協(xié)助廚房原材料（含小倉(cāng)庫(kù)）、用品、物品驗(yàn)收，負(fù)責(zé)小倉(cāng)庫(kù)存貨進(jìn)出登記、盤(pán)點(diǎn)；6負(fù)責(zé)員工食堂臺(tái)面耗材的補(bǔ)充；7負(fù)責(zé)客餐的登記與通知；8負(fù)責(zé)用餐期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門(mén)外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專(zhuān)以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、餐飲管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類(lèi)管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、中餐服務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專(zhuān)業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。主要工具設(shè)備刷卡系統(tǒng)。第三節(jié) 客服部崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一 綜合服務(wù)管理崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)名稱(chēng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)所在部門(mén)客服部崗位綜合服務(wù)管理崗崗位編號(hào)NO：51部門(mén)編號(hào)NO：5職位經(jīng)理直接上級(jí)公司經(jīng)理直接下級(jí)服務(wù)員工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123二 前臺(tái)領(lǐng)班(班長(zhǎng))崗位