【正文】 4負責前臺電話接、轉；傳真件的收、發(fā)，登記、送達；負責文件的復印、裝訂等；5負責客戶的飲品配制及遞送服務；負責為指定的客戶提供茶水、飲料服務；6負責VIP樓層休憩室床上用品整理、更換、送洗服務，休憩室小件等耗材補充服務，7負責VIP樓層小型會議服務、接待服務；8負責VIP樓層領導文件、報刊雜志的傳閱服務；9負責本崗位其他宣傳、展示的各類設備設施的操作與保養(yǎng)；10服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；11負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作12協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 13防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；14協(xié)助會議、宴會、員工食堂、禮儀服務，上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時異常人員出入警告、制止、勸解、清出權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權。工作協(xié)作關系內公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項目單位員工及客戶任職資格項 目要求教育程度中專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務、行政管理、旅游服務等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務類管理經(jīng)驗，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識要求酒店服務、空乘服務、前臺接待等相關專業(yè)知識上崗證/資格證1825歲，形象氣質佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈行政樓層工作時間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項目設計），雙休。主要工具設備服務臺、電話、計算機、可視電話、咖啡機、消毒柜、冰箱、拖盤、毛巾、熱水壺、開水器、茶具器皿、沖飲耗材、傳真機、復印機等。五 熱線服務崗位說明書崗位名稱熱線服務崗所在部門客服部職位定位服務員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務員直接上級綜合服務經(jīng)理直接下級工作綜述負責公司服務熱線工作任務，竭力充當綜合服務“114”，對綜合服務經(jīng)理負責。崗位說明工作項目序號具體職責 日常工作1負責區(qū)域5S，確保環(huán)境與設備用具的整潔、有序與完好；2負責受理熱線來電轉接、來電咨詢，即時解答并記錄；3負責受理來電服務需求，記錄確認并及時分解任務到各職能部門，督促、跟進提示各任務部門及時提供服務；4負責受理服務投訴、客戶抱怨，耐心安撫，并記錄、轉托公司處理，處理結果及時跟蹤反饋；5負責受理應急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復；對發(fā)現(xiàn)答復錯誤，立即致電糾正并道歉；6負責掌握各樓層通訊錄、常用交通信息、天氣預報等信息；7負責熟知大廈各樓層布局，會場使用協(xié)調情況；8負責對各職能部門的服務提出合理化建議；9服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；10負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 12防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；13協(xié)助會議、宴會、員工食堂、禮儀服務，上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時服務需求的分解、跟進、督促權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權。工作協(xié)作關系內公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項目單位員工及客戶任職資格項 目要求教育程度中專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務、行政管理、旅游服務等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務類管理經(jīng)驗，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識要求酒店服務、空乘服務、前臺接待等相關專業(yè)知識上崗證/資格證1825歲，形象氣質佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項目設計），雙休。主要工具設備電話。六 會議服務崗位說明書崗位名稱會議服務崗所在部門客服部職位定位服務員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務員直接上級綜合服務經(jīng)理直接下級工作綜述本崗主要由服務員、維修員、秩序員、清潔員協(xié)同兼任，主要負責范圍內大中小型會議服務工作任務，由綜合服務經(jīng)理負責。崗位說明工作項目序號具體職責 日常工作1負責根據(jù)實際要求對大廈大中小型會議室會前會場情況的檢查、調試、布置；2負責會議時所需銘簽、桌簽的制作擺放服務，以及所需文具用品的領用與擺放；3負責會場的造型設計與擺放；4負責會議期間的茶水飲品準備、續(xù)水服務、會中服務；5負責會場會議前后的清潔保潔服務；6負責熟知大廈各會議室使用狀態(tài)、設備設施操作及使用狀態(tài)，會場使用協(xié)調情況；7負責會議期間其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務工作；8服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；9負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作10協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 11防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；12上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時服務需求的分解、跟進、督促權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權。工作協(xié)作關系內公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項目單位員工及客戶任職資格項 目要求教育程度中專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務、行政管理、旅游服務等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務類管理經(jīng)驗，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識要求酒店服務、空乘服務、前臺接待等相關專業(yè)知識上崗證/資格證1825歲，形象氣質佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項目設計），雙休。主要工具設備會場設備設施。七 宴會服務崗位說明書崗位名稱宴會服務崗所在部門客服部職位定位服務員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務員直接上級綜合服務經(jīng)理直接下級工作綜述本崗主要由前臺服務員兼任，主要負責食堂范圍內宴會服務工作任務，對綜合服務經(jīng)理負責。崗位說明工作項目序號具體職責 日常工作1負責熟知宴會廳或包廂環(huán)境，用餐時間、用餐客量，及用餐要求與標準；2負責宴會前包廂內環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風、照明、空調、音響等設施設備調試正常；如有異常負責聯(lián)系工程、保潔；3負責按要求準備桌椅擺設、臺布餐巾毛巾、用餐器皿的擺放齊全及備份準備；負責按宴會要求準備足夠酒水飲料；4負責記住到場重要客人姓名、習慣，沽清當席菜肴名稱及特別以便向客戶介紹；負責開餐前的迎賓、引領、入座；5負責用餐調味品的配置、出品的傳送上臺、斟酒倒水、分菜、換碟、換巾、撤碟、收臺、清場；6負責收集客人用餐時對宴會服務、餐飲出品等提出的任務意見和建議，及時迎合、解釋和上報上級領導；7負責每席宴會的賬單處理，溝通廚房與上報綜合主管；8負責會議期間其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務工作；9服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；10負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 12防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；13上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時服務需求的分解、跟進、督促權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權。工作協(xié)作關系內公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項目單位員工及客戶任職資格項 目要求教育程度中專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務、餐飲管理、旅游服務等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務類管理經(jīng)驗，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識要求酒店服務、空乘服務、中餐服務等相關專業(yè)知識上崗證/資格證1825歲，形象氣質佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項目設計），雙休。主要工具設備酒啟、筆、打火機、物夾。八 員工食堂服務崗位說明書崗位名稱員工食堂服務崗所在部門客服部職位定位服務員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務員直接上級綜合服務經(jīng)理直接下級工作綜述主要負責食堂員工食堂服務工作，對綜合服務經(jīng)理負責。崗位說明工作項目序號具體職責 日常工作1負責熟知員工食堂用餐人數(shù)、用餐標準、用餐時間、服務要求、場地環(huán)境等；2負責開餐前員工食堂通風、照明、空調等設施設備開啟正常；如有異常負責聯(lián)系相關部門；3負責員工食堂一日三餐刷卡引導及監(jiān)督刷卡、客餐券收發(fā)；4負責員工食堂刷卡系統(tǒng)操作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表；5負責協(xié)助廚房原材料（含小倉庫）、用品、物品驗收，負責小倉庫存貨進出登記、盤點；6負責員工食堂臺面耗材的補充；7負責客餐的登記與通知；8負責用餐期間其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務工作；9服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；10負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 12防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；13上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時服務需求的分解、跟進、督促權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權。工作協(xié)作關系內公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項目單位員工及客戶任職資格項 目要求教育程度中專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務、餐飲管理、旅游服務等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務類管理經(jīng)驗，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識要求酒店服務、空乘服務、中餐服務等相關專業(yè)知識上崗證/資格證1825歲，形象氣質佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項目設計），雙休。主要工具設備刷卡系統(tǒng)。第三節(jié) 客服部崗位作業(yè)指導書一 綜合服務管理崗作業(yè)指導書名稱作業(yè)指導書所在部門客服部崗位綜合服務管理崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位經(jīng)理直接上級公司經(jīng)理直接下級服務員工作綜述作業(yè)指導書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123二 前臺領班(班長)崗位