【正文】 XXXX物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)管理規(guī)范(客服部)操作指導(dǎo)手冊(cè)XXXX物業(yè)服務(wù)中心編制目 錄第五章 客服部操作指導(dǎo)手冊(cè) 507 第一節(jié) 客服部架構(gòu)與責(zé)權(quán) 508 第二節(jié) 客服部崗位說(shuō)明書(shū) 509 一 綜合服務(wù)管理崗位說(shuō)明書(shū) 509 二 前臺(tái)領(lǐng)班(班長(zhǎng))崗位說(shuō)明書(shū) 510 三 前臺(tái)接待崗位說(shuō)明書(shū) 511 四 前臺(tái)VIP接待崗位說(shuō)明書(shū) 512 五 熱線服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 513 六 會(huì)議服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 515 七 宴會(huì)服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 516 八 員工食堂服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 517 第三節(jié) 客服部崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 518 一 綜合服務(wù)管理崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 518 二 前臺(tái)領(lǐng)班(班長(zhǎng))崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 519 三 前臺(tái)接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 520 四 前臺(tái)VIP接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 521 五 熱線服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 522 六 會(huì)議服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 523 七 宴會(huì)服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 524 八 員工食堂服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 525 第四節(jié) 綜合服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 526 一 綜合服務(wù)員服務(wù)規(guī)范 526 二 前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范 529 二 會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 533 三 熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 534 四 宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 536 五 員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 538 第五節(jié) 客服部考核標(biāo)準(zhǔn) 539 一 綜合服務(wù)崗位績(jī)效考評(píng)表 540 二 綜合服務(wù)崗位考核關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù) 542 附錄 客服部主要操作表單 546 報(bào)刊雜志訂購(gòu)清單 547 報(bào)刊雜志簽收登記表 548 郵件簽收登記表 549 郵件代收登記表 550 郵件試投處理單 551 前臺(tái)接待信息登記表 552 文件復(fù)印登記表 553 傳真代發(fā)登記表 554 傳真代收登記表 555 VIP服務(wù)情況登記表 556 VIP布草送洗單 557 投訴申請(qǐng)?zhí)幚肀? 558 服務(wù)通知單 559 派工單 560 會(huì)議(宴會(huì))服務(wù)加班統(tǒng)計(jì)表 561 會(huì)議(宴會(huì))信息登記表 562 員工食堂月度用餐統(tǒng)計(jì)表 563 第五章 客服部操作指導(dǎo)手冊(cè)第一節(jié) 客服部架構(gòu)與責(zé)權(quán)部門名稱客服部部門負(fù)責(zé)人綜合服務(wù)經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)公司經(jīng)理部門組織結(jié)構(gòu)圖綜合服務(wù)經(jīng)理前臺(tái)領(lǐng)班（班長(zhǎng)）前臺(tái)接待崗VIP接待崗熱線服務(wù)崗會(huì)議服務(wù)崗宴會(huì)服務(wù)崗員工食堂崗職位編制經(jīng)理級(jí)1人班長(zhǎng)級(jí)1人（視情況而定）服務(wù)員（視情況而定）部門使命響徹空乘服務(wù)理念,追求完美服務(wù),追求持續(xù)滿意服務(wù),打造品牌窗口；關(guān)愛(ài)協(xié)助他人、快速響應(yīng)服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻感動(dòng)客戶、讓客戶幸福常在；部門職責(zé) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的前臺(tái)接待服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的VIP接待服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的客戶熱線服務(wù)工作； 協(xié)助項(xiàng)目范圍內(nèi)的會(huì)議、大型活動(dòng)禮儀服務(wù)工作； 協(xié)助項(xiàng)目范圍內(nèi)的宴會(huì)、員工食堂服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量提升與服務(wù)創(chuàng)新； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)的建立、推動(dòng)與強(qiáng)化； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的客戶服務(wù)信息收集、溝通，受理服務(wù)投訴； 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé)日常工作1負(fù)責(zé)前臺(tái)5S，確保環(huán)境與設(shè)備用具的整潔、有序與完好；2負(fù)責(zé)來(lái)訪賓客的詢問(wèn)、登記、引領(lǐng)及歡迎茶服務(wù)。4負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接、轉(zhuǎn)；傳真件的收、發(fā)，登記、送達(dá)；負(fù)責(zé)文件的復(fù)印、裝訂等；5負(fù)責(zé)客戶的飲品配制及遞送服務(wù)；負(fù)責(zé)為指定的客戶提供茶水、飲料服務(wù)；6負(fù)責(zé)VIP樓層休憩室床上用品整理、更換、送洗服務(wù)，休憩室小件等耗材補(bǔ)充服務(wù)，7負(fù)責(zé)VIP樓層小型會(huì)議服務(wù)、接待服務(wù)；8負(fù)責(zé)VIP樓層領(lǐng)導(dǎo)文件、報(bào)刊雜志的傳閱服務(wù)；9負(fù)責(zé)本崗位其他宣傳、展示的各類設(shè)備設(shè)施的操作與保養(yǎng)；10服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；11負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作12協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 13防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；14協(xié)助會(huì)議、宴會(huì)、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)異常人員出入警告、制止、勸解、清出權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際要求對(duì)大廈大中小型會(huì)議室會(huì)前會(huì)場(chǎng)情況的檢查、調(diào)試、布置；2負(fù)責(zé)會(huì)議時(shí)所需銘簽、桌簽的制作擺放服務(wù)，以及所需文具用品的領(lǐng)用與擺放；3負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的造型設(shè)計(jì)與擺放；4負(fù)責(zé)會(huì)議期間的茶水飲品準(zhǔn)備、續(xù)水服務(wù)、會(huì)中服務(wù)；5負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)會(huì)議前后的清潔保潔服務(wù)；6負(fù)責(zé)熟知大廈各會(huì)議室使用狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施操作及使用狀態(tài)，會(huì)場(chǎng)使用協(xié)調(diào)情況；7負(fù)責(zé)會(huì)議期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；8服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；9負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作10協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 11防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；12上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)熟知員工食堂用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間、服務(wù)要求、場(chǎng)地環(huán)境等；2負(fù)責(zé)開(kāi)餐前員工食堂通風(fēng)、照明、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備開(kāi)啟正常；如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門；3負(fù)責(zé)員工食堂一日三餐刷卡引導(dǎo)及監(jiān)督刷卡、客餐券收發(fā)；4負(fù)責(zé)員工食堂刷卡系統(tǒng)操作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；5負(fù)責(zé)協(xié)助廚房原材料（含小倉(cāng)庫(kù)）、用品、物品驗(yàn)收，負(fù)責(zé)小倉(cāng)庫(kù)存貨進(jìn)出登記、盤點(diǎn)；6負(fù)責(zé)員工食堂臺(tái)面耗材的補(bǔ)充；7負(fù)責(zé)客餐的登記與通知；8負(fù)責(zé)用餐期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。在規(guī)定位置正確佩戴工牌，工作制服要保持干凈、整齊、無(wú)褶皺，皮鞋要保持光亮。（2）保持口腔清潔，上崗前不吃異味食物。兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時(shí)雙腳呈“Ｖ”字型。下樓梯時(shí)規(guī)范程序相同，只是下樓梯過(guò)程中引領(lǐng)位置應(yīng)在客人側(cè)前方。（5）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)同事（上級(jí)）走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好,打招呼。14禁止行為（1）上班時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、聽(tīng)收錄機(jī)、看書(shū)報(bào)、發(fā)呆。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來(lái)客留宿必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?？蛻魡?wèn)話或詢問(wèn)的問(wèn)題涉及公司或客戶秘密時(shí)，應(yīng)婉拒。 引領(lǐng) 224。進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答。（二）收發(fā)服務(wù)工作流程報(bào)刊、信件、快遞的接收 224。（2）取件，只能在周一至周五7：3017：30由前臺(tái)接待員驗(yàn)證其身份證明并在《信件簽收登記表》上簽收后發(fā)放。（5）撥打電話時(shí)須用手輕按按鍵。送達(dá)復(fù)印、傳真文件。（8）文件復(fù)印有多余或作廢的應(yīng)及時(shí)用碎紙機(jī)銷毀，不得留下備份。（五）VIP服務(wù)VIP服務(wù)除遵循接待服務(wù)規(guī)范、接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范、文件復(fù)印傳真服務(wù)、收發(fā)服務(wù)外還需遵循以下服務(wù)規(guī)范：工作流程進(jìn)入辦公室224。（2）有領(lǐng)導(dǎo)在辦公室內(nèi)時(shí)，進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答。送外清洗的床上用品要清點(diǎn)、記錄，在收回時(shí)需要檢查其潔凈、完整，如有異常及時(shí)上報(bào)處理，重新更換或采取其它措施。將裝有洗換的洗衣袋帶出辦公室，關(guān)好照明、電源、門窗，鎖好門。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員。操作規(guī)范（1）當(dāng)接到會(huì)議通知時(shí)，應(yīng)首先了解會(huì)議人數(shù)及會(huì)議開(kāi)始時(shí)間。（7）會(huì)議期間每隔十五分鐘續(xù)水一次（如用紙杯，拿放杯子時(shí)，應(yīng)手握杯子中部）。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。（3）對(duì)受理的熱線服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)、記錄、確認(rèn)，及時(shí)填寫(xiě)《任務(wù)單》分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進(jìn)提示各任務(wù)部門及時(shí)提供服務(wù)。（9）熱線內(nèi)容需對(duì)外遵守保密制度。（12）熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) “您好 ,這里是XXXX服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)？請(qǐng)講…” “對(duì)不起，您可以講慢點(diǎn)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“您別急，慢慢說(shuō)…”“不好意思，有些問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”“您稍等，我正在記錄您的問(wèn)題”“不好意思，讓您久等了”“您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？請(qǐng)講…”“不好意思，這個(gè)問(wèn)題我給您轉(zhuǎn)相關(guān)部門主管，他會(huì)給您詳細(xì)解答，請(qǐng)稍等…”“您的投訴已經(jīng)受理，我們會(huì)盡快辦理，并盡快給您答復(fù)”“謝謝，我們做得還不夠，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)”“非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定認(rèn)真改正”“您的建議很好，我們一定盡力去做”“謝謝您撥打服務(wù)熱線，再見(jiàn)”編制日期審核日期審核部門修改日期四 宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。茶水\熱毛巾服務(wù)224。（2）宴會(huì)開(kāi)餐前一小時(shí)（或根據(jù)用餐量大小提前準(zhǔn)備）到達(dá)宴會(huì)廳或包廂，檢查用餐環(huán)境，包括包廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風(fēng)良好，照明、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備調(diào)試正常，如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系工程、保潔協(xié)助處理。（5）根據(jù)實(shí)際到場(chǎng)人數(shù)情況，實(shí)時(shí)加位或減位。（10）用餐過(guò)程中，注意客人需求，注意斟酒倒水的需求，時(shí)刻準(zhǔn)備紙巾、牙簽等、煙盅等，根據(jù)用餐情況一般骨碟有1/3骨刺或殘?jiān)枰鼡Q骨碟，先取應(yīng)換骨碟再放置未用骨碟，煙盅有三顆煙頭需更換煙盅（需待客人煙來(lái)，取未用的蓋于已用其上一起取出而再放入未用煙盅，加少量水防止煙灰飛濺），及時(shí)將大盤換小盤及撤回空盤、酒瓶等不需放于臺(tái)面器皿。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。填制餐廳月度就餐統(tǒng)計(jì)表224。（2）協(xié)助廚房下?lián)茴愒牧稀⑽锪系尿?yàn)收，同廚房大廚雙人驗(yàn)收，雙人簽單，共同把握好原材料、物料的質(zhì)量、數(shù)量關(guān)。對(duì)存貨不夠的貨品及時(shí)同大廚商定，填制采購(gòu)申請(qǐng)表。于開(kāi)餐時(shí)間立崗刷卡機(jī)前監(jiān)督、引導(dǎo)員工刷卡就餐秩序。綜合服務(wù)崗位績(jī)效考評(píng)表（綜合主管）被考評(píng)人： 崗位： 考評(píng)周期：目標(biāo)目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI權(quán)重關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù)考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)備注行為規(guī)范10%行為達(dá)標(biāo)率5%①檢查得分*5%《服務(wù)規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率5%調(diào)查客戶得分*5%品質(zhì)規(guī)范60%部門服務(wù)品質(zhì)綜合得分率30%②部門員工檢查得分平均分*30%《崗位服務(wù)流程與規(guī)范》服務(wù)連帶責(zé)任得分率15%100分減連帶責(zé)任扣分*15%客戶滿意率15%調(diào)查客戶得分15%管理規(guī)范20%執(zhí)行錯(cuò)誤率5%⑤檢查得分*5%工作計(jì)劃工作總結(jié)員工調(diào)查工作完成率5%檢查得分*5%員工滿意率10%⑥滿意調(diào)查*10%培訓(xùn)發(fā)展10%培訓(xùn)覆蓋率3%⑦檢查得分10%培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)合格率4%培訓(xùn)完成率3%加減分項(xiàng)特殊嘉獎(jiǎng)重大投訴④酌情加減書(shū)面報(bào)告關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI合計(jì)100%崗位專業(yè)能力20%具有本崗位專業(yè)知識(shí)能力 定性考核創(chuàng)新服務(wù)能力20%創(chuàng)新服務(wù)采納 定性考核合理化建議20%合理化建