【正文】 XXXX物業(yè)服務中心服務管理規(guī)范(客服部)操作指導手冊XXXX物業(yè)服務中心編制目 錄第五章 客服部操作指導手冊 507 第一節(jié) 客服部架構與責權 508 第二節(jié) 客服部崗位說明書 509 一 綜合服務管理崗位說明書 509 二 前臺領班(班長)崗位說明書 510 三 前臺接待崗位說明書 511 四 前臺VIP接待崗位說明書 512 五 熱線服務崗位說明書 513 六 會議服務崗位說明書 515 七 宴會服務崗位說明書 516 八 員工食堂服務崗位說明書 517 第三節(jié) 客服部崗位作業(yè)指導書 518 一 綜合服務管理崗作業(yè)指導書 518 二 前臺領班(班長)崗位作業(yè)指導書 519 三 前臺接待崗位作業(yè)指導書 520 四 前臺VIP接待崗位作業(yè)指導書 521 五 熱線服務崗位作業(yè)指導書 522 六 會議服務崗位作業(yè)指導書 523 七 宴會服務崗位作業(yè)指導書 524 八 員工食堂服務崗位作業(yè)指導書 525 第四節(jié) 綜合服務崗位服務流程與規(guī)范 526 一 綜合服務員服務規(guī)范 526 二 前臺接待崗位服務流程與規(guī)范 529 二 會議服務崗位服務流程與規(guī)范 533 三 熱線服務崗位服務流程與規(guī)范 534 四 宴會服務崗位服務流程與規(guī)范 536 五 員工食堂服務崗位服務流程與規(guī)范 538 第五節(jié) 客服部考核標準 539 一 綜合服務崗位績效考評表 540 二 綜合服務崗位考核關鍵指標庫 542 附錄 客服部主要操作表單 546 報刊雜志訂購清單 547 報刊雜志簽收登記表 548 郵件簽收登記表 549 郵件代收登記表 550 郵件試投處理單 551 前臺接待信息登記表 552 文件復印登記表 553 傳真代發(fā)登記表 554 傳真代收登記表 555 VIP服務情況登記表 556 VIP布草送洗單 557 投訴申請?zhí)幚肀? 558 服務通知單 559 派工單 560 會議(宴會)服務加班統(tǒng)計表 561 會議(宴會)信息登記表 562 員工食堂月度用餐統(tǒng)計表 563 第五章 客服部操作指導手冊第一節(jié) 客服部架構與責權部門名稱客服部部門負責人綜合服務經理直屬領導公司經理部門組織結構圖綜合服務經理前臺領班（班長）前臺接待崗VIP接待崗熱線服務崗會議服務崗宴會服務崗員工食堂崗職位編制經理級1人班長級1人（視情況而定）服務員（視情況而定）部門使命響徹空乘服務理念,追求完美服務,追求持續(xù)滿意服務,打造品牌窗口；關愛協(xié)助他人、快速響應服務、關鍵時刻感動客戶、讓客戶幸福常在；部門職責 負責項目范圍內的前臺接待服務工作； 負責項目范圍內的VIP接待服務工作； 負責項目范圍內的客戶熱線服務工作； 協(xié)助項目范圍內的會議、大型活動禮儀服務工作； 協(xié)助項目范圍內的宴會、員工食堂服務工作； 負責項目范圍內的服務質量提升與服務創(chuàng)新； 負責項目范圍內的團隊服務意識的建立、推動與強化； 負責項目范圍內的客戶服務信息收集、溝通，受理服務投訴； 領導交辦的其他工作。崗位說明工作項目序號具體職責日常工作1負責前臺5S，確保環(huán)境與設備用具的整潔、有序與完好；2負責來訪賓客的詢問、登記、引領及歡迎茶服務。4負責前臺電話接、轉；傳真件的收、發(fā)，登記、送達；負責文件的復印、裝訂等；5負責客戶的飲品配制及遞送服務；負責為指定的客戶提供茶水、飲料服務；6負責VIP樓層休憩室床上用品整理、更換、送洗服務，休憩室小件等耗材補充服務，7負責VIP樓層小型會議服務、接待服務；8負責VIP樓層領導文件、報刊雜志的傳閱服務；9負責本崗位其他宣傳、展示的各類設備設施的操作與保養(yǎng)；10服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；11負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作12協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 13防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；14協(xié)助會議、宴會、員工食堂、禮儀服務，上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時異常人員出入警告、制止、勸解、清出權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權。崗位說明工作項目序號具體職責 日常工作1負責根據實際要求對大廈大中小型會議室會前會場情況的檢查、調試、布置；2負責會議時所需銘簽、桌簽的制作擺放服務，以及所需文具用品的領用與擺放；3負責會場的造型設計與擺放；4負責會議期間的茶水飲品準備、續(xù)水服務、會中服務；5負責會場會議前后的清潔保潔服務；6負責熟知大廈各會議室使用狀態(tài)、設備設施操作及使用狀態(tài)，會場使用協(xié)調情況；7負責會議期間其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務工作；8服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；9負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作10協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 11防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；12上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時服務需求的分解、跟進、督促權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權。崗位說明工作項目序號具體職責 日常工作1負責熟知員工食堂用餐人數、用餐標準、用餐時間、服務要求、場地環(huán)境等；2負責開餐前員工食堂通風、照明、空調等設施設備開啟正常；如有異常負責聯(lián)系相關部門；3負責員工食堂一日三餐刷卡引導及監(jiān)督刷卡、客餐券收發(fā)；4負責員工食堂刷卡系統(tǒng)操作及數據統(tǒng)計報表；5負責協(xié)助廚房原材料（含小倉庫）、用品、物品驗收，負責小倉庫存貨進出登記、盤點；6負責員工食堂臺面耗材的補充；7負責客餐的登記與通知；8負責用餐期間其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務工作；9服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；10負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 12防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；13上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時服務需求的分解、跟進、督促權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權。在規(guī)定位置正確佩戴工牌，工作制服要保持干凈、整齊、無褶皺，皮鞋要保持光亮。（2）保持口腔清潔，上崗前不吃異味食物。兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時雙腳呈“Ｖ”字型。下樓梯時規(guī)范程序相同，只是下樓梯過程中引領位置應在客人側前方。（5）點頭與鞠躬：當同事（上級）走到面前時,應主動點頭問好,打招呼。14禁止行為（1）上班時不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機、看書報、發(fā)呆。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經分管領導批準?？蛻魡栐捇蛟儐柕膯栴}涉及公司或客戶秘密時，應婉拒。 引領 224。進入辦公室前應輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應答。（二）收發(fā)服務工作流程報刊、信件、快遞的接收 224。（2）取件，只能在周一至周五7：3017：30由前臺接待員驗證其身份證明并在《信件簽收登記表》上簽收后發(fā)放。（5）撥打電話時須用手輕按按鍵。送達復印、傳真文件。（8）文件復印有多余或作廢的應及時用碎紙機銷毀，不得留下備份。（五）VIP服務VIP服務除遵循接待服務規(guī)范、接聽電話服務規(guī)范、文件復印傳真服務、收發(fā)服務外還需遵循以下服務規(guī)范：工作流程進入辦公室224。（2）有領導在辦公室內時，進入辦公室前應輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應答。送外清洗的床上用品要清點、記錄，在收回時需要檢查其潔凈、完整，如有異常及時上報處理，重新更換或采取其它措施。將裝有洗換的洗衣袋帶出辦公室，關好照明、電源、門窗，鎖好門。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務員。操作規(guī)范（1）當接到會議通知時，應首先了解會議人數及會議開始時間。（7）會議期間每隔十五分鐘續(xù)水一次（如用紙杯，拿放杯子時，應手握杯子中部）。本規(guī)范由公司經理負責監(jiān)督，綜合服務經理督導。（3）對受理的熱線服務需求，仔細傾聽、記錄、確認，及時填寫《任務單》分解任務到各職能部門，督促、跟進提示各任務部門及時提供服務。（9）熱線內容需對外遵守保密制度。（12）熱線標準話術 “您好 ,這里是XXXX服務熱線，請問需要什么服務？請講…” “對不起，您可以講慢點嗎？”“請問您貴姓”“您別急，慢慢說…”“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”“您稍等，我正在記錄您的問題”“不好意思，讓您久等了”“您還有什么需要補充的嗎？請講…”“不好意思，這個問題我給您轉相關部門主管，他會給您詳細解答，請稍等…”“您的投訴已經受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復”“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正”“您的建議很好，我們一定盡力去做”“謝謝您撥打服務熱線，再見”編制日期審核日期審核部門修改日期四 宴會服務崗位服務流程與規(guī)范名稱宴會服務崗位服務流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質部考證部門公司宴會服務崗位服務流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務工作的流程與操作，統(tǒng)一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規(guī)范。茶水\熱毛巾服務224。（2）宴會開餐前一小時（或根據用餐量大小提前準備）到達宴會廳或包廂，檢查用餐環(huán)境，包括包廂內環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風良好，照明、空調、音響等設施設備調試正常，如有異常負責聯(lián)系工程、保潔協(xié)助處理。（5）根據實際到場人數情況，實時加位或減位。（10）用餐過程中，注意客人需求，注意斟酒倒水的需求，時刻準備紙巾、牙簽等、煙盅等，根據用餐情況一般骨碟有1/3骨刺或殘渣需要更換骨碟，先取應換骨碟再放置未用骨碟，煙盅有三顆煙頭需更換煙盅（需待客人煙來，取未用的蓋于已用其上一起取出而再放入未用煙盅，加少量水防止煙灰飛濺），及時將大盤換小盤及撤回空盤、酒瓶等不需放于臺面器皿。本規(guī)范由公司經理負責監(jiān)督，綜合服務經理督導。填制餐廳月度就餐統(tǒng)計表224。（2）協(xié)助廚房下?lián)茴愒牧?、物料的驗收，同廚房大廚雙人驗收，雙人簽單，共同把握好原材料、物料的質量、數量關。對存貨不夠的貨品及時同大廚商定，填制采購申請表。于開餐時間立崗刷卡機前監(jiān)督、引導員工刷卡就餐秩序。綜合服務崗位績效考評表（綜合主管）被考評人： 崗位： 考評周期：目標目標權重關鍵績效指標KPI權重關鍵指標庫考核標準考評備注行為規(guī)范10%行為達標率5%①檢查得分*5%《服務規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率5%調查客戶得分*5%品質規(guī)范60%部門服務品質綜合得分率30%②部門員工檢查得分平均分*30%《崗位服務流程與規(guī)范》服務連帶責任得分率15%100分減連帶責任扣分*15%客戶滿意率15%調查客戶得分15%管理規(guī)范20%執(zhí)行錯誤率5%⑤檢查得分*5%工作計劃工作總結員工調查工作完成率5%檢查得分*5%員工滿意率10%⑥滿意調查*10%培訓發(fā)展10%培訓覆蓋率3%⑦檢查得分10%培訓計劃培訓總結培訓合格率4%培訓完成率3%加減分項特殊嘉獎重大投訴④酌情加減書面報告關鍵績效指標KPI合計100%崗位專業(yè)能力20%具有本崗位專業(yè)知識能力 定性考核創(chuàng)新服務能力20%創(chuàng)新服務采納 定性考核合理化建議20%合理化建