【正文】 \收集客戶意見224。注意上菜順序，一般按出品順序，菜上后應先轉(zhuǎn)向主位。早餐立崗監(jiān)督刷卡、引導就餐秩序224。（5）在規(guī)定用餐結(jié)束時間時（根據(jù)分行要求），關閉刷卡系統(tǒng)，告之廚房停止供應早餐。（13）可能會根據(jù)項目設計不同，有出現(xiàn)除能正常刷卡用餐外，還有單位員工客餐、忘記帶刷、刷卡系統(tǒng)異常不能刷卡的現(xiàn)象出現(xiàn)。1不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。主動詢問客戶來意，有無預約，用電話與被訪人確認，同意后指引客戶登記并引領客戶進入（換牌、刷卡）。1標準話術：（1）禮貌用語：“請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員）”。站立時要直立站好，兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時雙腳呈“Ｖ”字型。于開餐時間立崗刷卡機前監(jiān)督、引導員工刷卡就餐秩序。（2）協(xié)助廚房下?lián)茴愒牧?、物料的驗收，同廚房大廚雙人驗收，雙人簽單，共同把握好原材料、物料的質(zhì)量、數(shù)量關。本規(guī)范由公司經(jīng)理負責監(jiān)督，綜合服務經(jīng)理督導。（5）根據(jù)實際到場人數(shù)情況，實時加位或減位。茶水\熱毛巾服務224。（9）熱線內(nèi)容需對外遵守保密制度。本規(guī)范由公司經(jīng)理負責監(jiān)督，綜合服務經(jīng)理督導。操作規(guī)范（1）當接到會議通知時，應首先了解會議人數(shù)及會議開始時間。將裝有洗換的洗衣袋帶出辦公室，關好照明、電源、門窗，鎖好門。（2）有領導在辦公室內(nèi)時，進入辦公室前應輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應答。（8）文件復印有多余或作廢的應及時用碎紙機銷毀，不得留下備份。（5）撥打電話時須用手輕按按鍵。（2）取件，只能在周一至周五7：3017：30由前臺接待員驗證其身份證明并在《信件簽收登記表》上簽收后發(fā)放。進入辦公室前應輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應答?？蛻魡栐捇蛟儐柕膯栴}涉及公司或客戶秘密時，應婉拒。14禁止行為（1）上班時不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機、看書報、發(fā)呆。下樓梯時規(guī)范程序相同，只是下樓梯過程中引領位置應在客人側(cè)前方。（2）保持口腔清潔，上崗前不吃異味食物。崗位說明工作項目序號具體職責 日常工作1負責熟知員工食堂用餐人數(shù)、用餐標準、用餐時間、服務要求、場地環(huán)境等；2負責開餐前員工食堂通風、照明、空調(diào)等設施設備開啟正常；如有異常負責聯(lián)系相關部門；3負責員工食堂一日三餐刷卡引導及監(jiān)督刷卡、客餐券收發(fā)；4負責員工食堂刷卡系統(tǒng)操作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表；5負責協(xié)助廚房原材料（含小倉庫）、用品、物品驗收，負責小倉庫存貨進出登記、盤點；6負責員工食堂臺面耗材的補充；7負責客餐的登記與通知；8負責用餐期間其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務工作；9服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；10負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 12防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；13上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時服務需求的分解、跟進、督促權；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權。4負責前臺電話接、轉(zhuǎn)；傳真件的收、發(fā)，登記、送達；負責文件的復印、裝訂等；5負責客戶的飲品配制及遞送服務；負責為指定的客戶提供茶水、飲料服務；6負責VIP樓層休憩室床上用品整理、更換、送洗服務，休憩室小件等耗材補充服務，7負責VIP樓層小型會議服務、接待服務；8負責VIP樓層領導文件、報刊雜志的傳閱服務；9負責本崗位其他宣傳、展示的各類設備設施的操作與保養(yǎng)；10服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；11負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作12協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 13防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；14協(xié)助會議、宴會、員工食堂、禮儀服務，上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時異常人員出入警告、制止、勸解、清出權；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權。XXXX物業(yè)服務中心管理規(guī)范系列手冊—操作指導手冊 XXXX物業(yè)服務中心服務管理規(guī)范(客服部)操作指導手冊XXXX物業(yè)服務中心編制目 錄第五章 客服部操作指導手冊 507 第一節(jié) 客服部架構與責權 508 第二節(jié) 客服部崗位說明書 509 一 綜合服務管理崗位說明書 509 二 前臺領班(班長)崗位說明書 510 三 前臺接待崗位說明書 511 四 前臺VIP接待崗位說明書 512 五 熱線服務崗位說明書 513 六 會議服務崗位說明書 515 七 宴會服務崗位說明書 516 八 員工食堂服務崗位說明書 517 第三節(jié) 客服部崗位作業(yè)指導書 518 一 綜合服務管理崗作業(yè)指導書 518 二 前臺領班(班長)崗位作業(yè)指導書 519 三 前臺接待崗位作業(yè)指導書 520 四 前臺VIP接待崗位作業(yè)指導書 521 五 熱線服務崗位作業(yè)指導書 522 六 會議服務崗位作業(yè)指導書 523 七 宴會服務崗位作業(yè)指導書 524 八 員工食堂服務崗位作業(yè)指導書 525 第四節(jié) 綜合服務崗位服務流程與規(guī)范 526 一 綜合服務員服務規(guī)范 526 二 前臺接待崗位服務流程與規(guī)范 529 二 會議服務崗位服務流程與規(guī)范 533 三 熱線服務崗位服務流程與規(guī)范 534 四 宴會服務崗位服務流程與規(guī)范 536 五 員工食堂服務崗位服務流程與規(guī)范 538 第五節(jié) 客服部考核標準 539 一 綜合服務崗位績效考評表 540 二 綜合服務崗位考核關鍵指標庫 542 附錄 客服部主要操作表單 546 報刊雜志訂購清單 547 報刊雜志簽收登記表 548 郵件簽收登記表 549 郵件代收登記表 550 郵件試投處理單 551 前臺接待信息登記表 552 文件復印登記表 553 傳真代發(fā)登記表 554 傳真代收登記表 555 VIP服務情況登記表 556 VIP布草送洗單 557 投訴申請?zhí)幚肀? 558 服務通知單 559 派工單 560 會議(宴會)服務加班統(tǒng)計表 561 會議(宴會)信息登記表 562 員工食堂月度用餐統(tǒng)計表 563 第五章 客服部操作指導手冊第一節(jié) 客服部架構與責權部門名稱客服部部門負責人綜合服務經(jīng)理直屬領導公司經(jīng)理部門組織結(jié)構圖綜合服務經(jīng)理前臺領班（班長）前臺接待崗VIP接待崗熱線服務崗會議服務崗宴會服務崗員工食堂崗職位編制經(jīng)理級1人班長級1人（視情況而定）服務員（視情況而定）部門使命響徹空乘服務理念,追求完美服務,追求持續(xù)滿意服務,打造品牌窗口；關愛協(xié)助他人、快速響應服務、關鍵時刻感動客戶、讓客戶幸福常在；部門職責 負責項目范圍內(nèi)的前臺接待服務工作； 負責項目范圍內(nèi)的VIP接待服務工作； 負責項目范圍內(nèi)的客戶熱線服務工作； 協(xié)助項目范圍內(nèi)的會議、大型活動禮儀服務工作； 協(xié)助項目范圍內(nèi)的宴會、員工食堂服務工作； 負責項目范圍內(nèi)的服務質(zhì)量提升與服務創(chuàng)新； 負責項目范圍內(nèi)的團隊服務意識的建立、推動與強化； 負責項目范圍內(nèi)的客戶服務信息收集、溝通，受理服務投訴； 領導交辦的其他工作。工作協(xié)作關系內(nèi)公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項目單位員工及客戶任職資格項 目要求教育程度中專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務、行政管理、旅游服務等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務類管理經(jīng)驗，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識要求酒店服務、空乘服務、前臺接待等相關專業(yè)知識上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈行政樓層工作時間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項目設計），雙休。工作協(xié)作關系內(nèi)公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項目單位員工及客戶任職資格項 目要求教育程度中專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務、餐飲管理、旅游服務等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務類管理經(jīng)驗，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識要求酒店服務、空乘服務、中餐服務等相關專業(yè)知識上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項目設計），雙休。手部（1）手部須隨時保持清潔。上下電梯引領時：出入電梯時，引領須先按上下按鈕，待轎箱門開啟后一手按住門刀，（或按住開梯門按鈕）一手輕擺請客人先入。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。2任何時候不準講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。（門關閉時，將門推開45度角，告知來訪，之后有請客戶進入，并輕輕關門。 、姓名不清、不詳?shù)男偶鞯怯洸⒃谳爡^(qū)內(nèi)進行試投，試投成功由收件人簽名領取。（6）撥打電話須使用標準話術“您好，我是（XX單位）前臺接待XX” 、“請您轉(zhuǎn)告……”、“謝謝您，再見”。（9）按客戶要求完成復印任務后，檢查復印件與原件的頁數(shù)是否一致，復印件中是否夾帶白紙等情況（10）在復印中有印錯或多余的復印件時應及時用碎紙機銷毀，不得留作他用。（門關閉時，將門推開45度角，告知來意，經(jīng)許可后并輕輕關門；確定室內(nèi)無人，需由相關人員開門后方可入內(nèi)。（9）其他服務： 早上上班前要洗好茶具器皿，根據(jù)領導習性泡好茶、放好，還需根據(jù)客人喜好或于中午休憩后更換茶葉；如有飲水機則要及時補充大桶水。（2）根據(jù)服務通知單或通知要求，提前準備好歡迎牌、條幅等布置好會議室，準備好會議所需茶水用具，跟進工程設備設施調(diào)試正常、場內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。二 崗位服務流程與規(guī)范工作流程接聽熱線224。（10）不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。傳菜上菜224。（6）待人員到齊入席后，取出餐巾，一角壓于平碟下或由客人喜好，遞送熱毛巾，放于毛巾碟內(nèi)，加茶水。二 崗位服務流程與規(guī)范工作流程刷卡系統(tǒng)調(diào)試224。（3）提前開啟食堂通風設備、空調(diào)、照明，開餐前十分鐘，開啟食堂入口大門，檢查臺面耗材是否需要補充，如需要則及時補充。用餐高峰期要嚴防漏刷卡員工，善意提示刷卡秩序。走路時應步伐輕盈而穩(wěn)健，不得東張西望，搖頭晃腦，不得留下腳步聲，遇有行人應主動避讓。（2）暫離面對的客戶，須講“請稍候”；離開時間較長，回來后須講“對不起讓您久等了”。引領時應先用手勢示意方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。未知姓氏的，應稱“先生”或“小姐”。1舉止要求：接送物品時，應雙手接過或送上，接聽電話后須由客戶先掛電話，任何時候不得用力放聽筒，不得將電話夾在脖上同客戶說話。（12）晚餐，重復（10）、（11）。（根據(jù)各項目刷卡系統(tǒng)的差異，實際可能需要手工操作刷卡機）。開啟入口門、通風、照明、空調(diào)等設備224。（8）主動問詢宴請方是否起菜后，通知廚房起菜，開始傳菜上菜，在上菜過程中如遇特殊菜式需要分菜的則需端起于工作臺處理后再上臺。分菜換碟換巾224。接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。確認信息224。（4）會議開始前于門前引領到會人員，開始后交由秩序維護員負責。 參照會議服務規(guī)范于需求時間內(nèi)完成領導小型會議、來客接待的茶水服務、會議室整理。（4）休憩間。（12）客戶送來的傳真要及時發(fā)送，并仔細，準確輸入電話號碼。（8）語言應簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內(nèi)。前臺接待員應在《信件試投處理單》上對試投情況進行記錄。（4）客戶交談時間較長時，每隔十五分鐘應主動續(xù)水一次：續(xù)水時右手提壺，左手拿毛巾托住壺