【正文】 \收集客戶意見(jiàn)224。注意上菜順序，一般按出品順序，菜上后應(yīng)先轉(zhuǎn)向主位。早餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序224。（5）在規(guī)定用餐結(jié)束時(shí)間時(shí)（根據(jù)分行要求），關(guān)閉刷卡系統(tǒng)，告之廚房停止供應(yīng)早餐。（13）可能會(huì)根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同，有出現(xiàn)除能正常刷卡用餐外，還有單位員工客餐、忘記帶刷、刷卡系統(tǒng)異常不能刷卡的現(xiàn)象出現(xiàn)。1不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語(yǔ)言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)意，有無(wú)預(yù)約，用電話與被訪人確認(rèn)，同意后指引客戶登記并引領(lǐng)客戶進(jìn)入（換牌、刷卡）。1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：（1）禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對(duì)不起、打擾了、再見(jiàn)、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對(duì)要出差的人員）”。站立時(shí)要直立站好，兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時(shí)雙腳呈“Ｖ”字型。于開(kāi)餐時(shí)間立崗刷卡機(jī)前監(jiān)督、引導(dǎo)員工刷卡就餐秩序。（2）協(xié)助廚房下?lián)茴愒牧?、物料的?yàn)收，同廚房大廚雙人驗(yàn)收，雙人簽單，共同把握好原材料、物料的質(zhì)量、數(shù)量關(guān)。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。（5）根據(jù)實(shí)際到場(chǎng)人數(shù)情況，實(shí)時(shí)加位或減位。茶水\熱毛巾服務(wù)224。（9）熱線內(nèi)容需對(duì)外遵守保密制度。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。操作規(guī)范（1）當(dāng)接到會(huì)議通知時(shí)，應(yīng)首先了解會(huì)議人數(shù)及會(huì)議開(kāi)始時(shí)間。將裝有洗換的洗衣袋帶出辦公室，關(guān)好照明、電源、門(mén)窗，鎖好門(mén)。（2）有領(lǐng)導(dǎo)在辦公室內(nèi)時(shí)，進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門(mén)三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答。（8）文件復(fù)印有多余或作廢的應(yīng)及時(shí)用碎紙機(jī)銷毀，不得留下備份。（5）撥打電話時(shí)須用手輕按按鍵。（2）取件，只能在周一至周五7：3017：30由前臺(tái)接待員驗(yàn)證其身份證明并在《信件簽收登記表》上簽收后發(fā)放。進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門(mén)三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答?？蛻魡?wèn)話或詢問(wèn)的問(wèn)題涉及公司或客戶秘密時(shí)，應(yīng)婉拒。14禁止行為（1）上班時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、聽(tīng)收錄機(jī)、看書(shū)報(bào)、發(fā)呆。下樓梯時(shí)規(guī)范程序相同，只是下樓梯過(guò)程中引領(lǐng)位置應(yīng)在客人側(cè)前方。（2）保持口腔清潔，上崗前不吃異味食物。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)熟知員工食堂用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間、服務(wù)要求、場(chǎng)地環(huán)境等；2負(fù)責(zé)開(kāi)餐前員工食堂通風(fēng)、照明、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備開(kāi)啟正常；如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)；3負(fù)責(zé)員工食堂一日三餐刷卡引導(dǎo)及監(jiān)督刷卡、客餐券收發(fā)；4負(fù)責(zé)員工食堂刷卡系統(tǒng)操作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；5負(fù)責(zé)協(xié)助廚房原材料（含小倉(cāng)庫(kù)）、用品、物品驗(yàn)收，負(fù)責(zé)小倉(cāng)庫(kù)存貨進(jìn)出登記、盤(pán)點(diǎn)；6負(fù)責(zé)員工食堂臺(tái)面耗材的補(bǔ)充；7負(fù)責(zé)客餐的登記與通知；8負(fù)責(zé)用餐期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。4負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接、轉(zhuǎn)；傳真件的收、發(fā)，登記、送達(dá)；負(fù)責(zé)文件的復(fù)印、裝訂等；5負(fù)責(zé)客戶的飲品配制及遞送服務(wù)；負(fù)責(zé)為指定的客戶提供茶水、飲料服務(wù)；6負(fù)責(zé)VIP樓層休憩室床上用品整理、更換、送洗服務(wù)，休憩室小件等耗材補(bǔ)充服務(wù)，7負(fù)責(zé)VIP樓層小型會(huì)議服務(wù)、接待服務(wù)；8負(fù)責(zé)VIP樓層領(lǐng)導(dǎo)文件、報(bào)刊雜志的傳閱服務(wù)；9負(fù)責(zé)本崗位其他宣傳、展示的各類設(shè)備設(shè)施的操作與保養(yǎng)；10服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；11負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作12協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 13防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；14協(xié)助會(huì)議、宴會(huì)、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)異常人員出入警告、制止、勸解、清出權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。XXXX物業(yè)服務(wù)中心管理規(guī)范系列手冊(cè)—操作指導(dǎo)手冊(cè) XXXX物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)管理規(guī)范(客服部)操作指導(dǎo)手冊(cè)XXXX物業(yè)服務(wù)中心編制目 錄第五章 客服部操作指導(dǎo)手冊(cè) 507 第一節(jié) 客服部架構(gòu)與責(zé)權(quán) 508 第二節(jié) 客服部崗位說(shuō)明書(shū) 509 一 綜合服務(wù)管理崗位說(shuō)明書(shū) 509 二 前臺(tái)領(lǐng)班(班長(zhǎng))崗位說(shuō)明書(shū) 510 三 前臺(tái)接待崗位說(shuō)明書(shū) 511 四 前臺(tái)VIP接待崗位說(shuō)明書(shū) 512 五 熱線服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 513 六 會(huì)議服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 515 七 宴會(huì)服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 516 八 員工食堂服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū) 517 第三節(jié) 客服部崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 518 一 綜合服務(wù)管理崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 518 二 前臺(tái)領(lǐng)班(班長(zhǎng))崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 519 三 前臺(tái)接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 520 四 前臺(tái)VIP接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 521 五 熱線服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 522 六 會(huì)議服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 523 七 宴會(huì)服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 524 八 員工食堂服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 525 第四節(jié) 綜合服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 526 一 綜合服務(wù)員服務(wù)規(guī)范 526 二 前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范 529 二 會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 533 三 熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 534 四 宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 536 五 員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范 538 第五節(jié) 客服部考核標(biāo)準(zhǔn) 539 一 綜合服務(wù)崗位績(jī)效考評(píng)表 540 二 綜合服務(wù)崗位考核關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù) 542 附錄 客服部主要操作表單 546 報(bào)刊雜志訂購(gòu)清單 547 報(bào)刊雜志簽收登記表 548 郵件簽收登記表 549 郵件代收登記表 550 郵件試投處理單 551 前臺(tái)接待信息登記表 552 文件復(fù)印登記表 553 傳真代發(fā)登記表 554 傳真代收登記表 555 VIP服務(wù)情況登記表 556 VIP布草送洗單 557 投訴申請(qǐng)?zhí)幚肀? 558 服務(wù)通知單 559 派工單 560 會(huì)議(宴會(huì))服務(wù)加班統(tǒng)計(jì)表 561 會(huì)議(宴會(huì))信息登記表 562 員工食堂月度用餐統(tǒng)計(jì)表 563 第五章 客服部操作指導(dǎo)手冊(cè)第一節(jié) 客服部架構(gòu)與責(zé)權(quán)部門(mén)名稱客服部部門(mén)負(fù)責(zé)人綜合服務(wù)經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)公司經(jīng)理部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖綜合服務(wù)經(jīng)理前臺(tái)領(lǐng)班（班長(zhǎng)）前臺(tái)接待崗VIP接待崗熱線服務(wù)崗會(huì)議服務(wù)崗宴會(huì)服務(wù)崗員工食堂崗職位編制經(jīng)理級(jí)1人班長(zhǎng)級(jí)1人（視情況而定）服務(wù)員（視情況而定）部門(mén)使命響徹空乘服務(wù)理念,追求完美服務(wù),追求持續(xù)滿意服務(wù),打造品牌窗口；關(guān)愛(ài)協(xié)助他人、快速響應(yīng)服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻感動(dòng)客戶、讓客戶幸福常在；部門(mén)職責(zé) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的前臺(tái)接待服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的VIP接待服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的客戶熱線服務(wù)工作； 協(xié)助項(xiàng)目范圍內(nèi)的會(huì)議、大型活動(dòng)禮儀服務(wù)工作； 協(xié)助項(xiàng)目范圍內(nèi)的宴會(huì)、員工食堂服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量提升與服務(wù)創(chuàng)新； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)的建立、推動(dòng)與強(qiáng)化； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的客戶服務(wù)信息收集、溝通，受理服務(wù)投訴； 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門(mén)外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈行政樓層工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門(mén)外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、餐飲管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、中餐服務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。手部（1）手部須隨時(shí)保持清潔。上下電梯引領(lǐng)時(shí)：出入電梯時(shí)，引領(lǐng)須先按上下按鈕，待轎箱門(mén)開(kāi)啟后一手按住門(mén)刀，（或按住開(kāi)梯門(mén)按鈕）一手輕擺請(qǐng)客人先入。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。2任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。（門(mén)關(guān)閉時(shí)，將門(mén)推開(kāi)45度角，告知來(lái)訪，之后有請(qǐng)客戶進(jìn)入，并輕輕關(guān)門(mén)。 、姓名不清、不詳?shù)男偶?yīng)作登記并在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行試投，試投成功由收件人簽名領(lǐng)取。（6）撥打電話須使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好，我是（XX單位）前臺(tái)接待XX” 、“請(qǐng)您轉(zhuǎn)告……”、“謝謝您，再見(jiàn)”。（9）按客戶要求完成復(fù)印任務(wù)后，檢查復(fù)印件與原件的頁(yè)數(shù)是否一致，復(fù)印件中是否夾帶白紙等情況（10）在復(fù)印中有印錯(cuò)或多余的復(fù)印件時(shí)應(yīng)及時(shí)用碎紙機(jī)銷毀，不得留作他用。（門(mén)關(guān)閉時(shí)，將門(mén)推開(kāi)45度角，告知來(lái)意，經(jīng)許可后并輕輕關(guān)門(mén)；確定室內(nèi)無(wú)人，需由相關(guān)人員開(kāi)門(mén)后方可入內(nèi)。（9）其他服務(wù)： 早上上班前要洗好茶具器皿，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)性泡好茶、放好，還需根據(jù)客人喜好或于中午休憩后更換茶葉；如有飲水機(jī)則要及時(shí)補(bǔ)充大桶水。（2）根據(jù)服務(wù)通知單或通知要求，提前準(zhǔn)備好歡迎牌、條幅等布置好會(huì)議室，準(zhǔn)備好會(huì)議所需茶水用具，跟進(jìn)工程設(shè)備設(shè)施調(diào)試正常、場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程接聽(tīng)熱線224。（10）不得對(duì)所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。傳菜上菜224。（6）待人員到齊入席后，取出餐巾，一角壓于平碟下或由客人喜好，遞送熱毛巾，放于毛巾碟內(nèi)，加茶水。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程刷卡系統(tǒng)調(diào)試224。（3）提前開(kāi)啟食堂通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)、照明，開(kāi)餐前十分鐘，開(kāi)啟食堂入口大門(mén)，檢查臺(tái)面耗材是否需要補(bǔ)充，如需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)充。用餐高峰期要嚴(yán)防漏刷卡員工，善意提示刷卡秩序。走路時(shí)應(yīng)步伐輕盈而穩(wěn)健，不得東張西望，搖頭晃腦，不得留下腳步聲，遇有行人應(yīng)主動(dòng)避讓。（2）暫離面對(duì)的客戶，須講“請(qǐng)稍候”；離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后須講“對(duì)不起讓您久等了”。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)先用手勢(shì)示意方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。未知姓氏的，應(yīng)稱“先生”或“小姐”。1舉止要求：接送物品時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)或送上，接聽(tīng)電話后須由客戶先掛電話，任何時(shí)候不得用力放聽(tīng)筒，不得將電話夾在脖上同客戶說(shuō)話。（12）晚餐，重復(fù)（10）、（11）。（根據(jù)各項(xiàng)目刷卡系統(tǒng)的差異，實(shí)際可能需要手工操作刷卡機(jī)）。開(kāi)啟入口門(mén)、通風(fēng)、照明、空調(diào)等設(shè)備224。（8）主動(dòng)問(wèn)詢宴請(qǐng)方是否起菜后，通知廚房起菜，開(kāi)始傳菜上菜，在上菜過(guò)程中如遇特殊菜式需要分菜的則需端起于工作臺(tái)處理后再上臺(tái)。分菜換碟換巾224。接聽(tīng)電話時(shí)，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對(duì)方說(shuō)話。確認(rèn)信息224。（4）會(huì)議開(kāi)始前于門(mén)前引領(lǐng)到會(huì)人員，開(kāi)始后交由秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)。 參照會(huì)議服務(wù)規(guī)范于需求時(shí)間內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)小型會(huì)議、來(lái)客接待的茶水服務(wù)、會(huì)議室整理。（4）休憩間。（12）客戶送來(lái)的傳真要及時(shí)發(fā)送，并仔細(xì)，準(zhǔn)確輸入電話號(hào)碼。（8）語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，有意識(shí)的將通話時(shí)間控制在三分鐘之內(nèi)。前臺(tái)接待員應(yīng)在《信件試投處理單》上對(duì)試投情況進(jìn)行記錄。（4）客戶交談時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，每隔十五分鐘應(yīng)主動(dòng)續(xù)水一次：續(xù)水時(shí)右手提壺，左手拿毛巾托住壺