【正文】 主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)意，有無(wú)預(yù)約，用電話與被訪人確認(rèn)，同意后指引客戶登記并引領(lǐng)客戶進(jìn)入（換牌、刷卡）。 引領(lǐng) 224。不得在客戶面前與同事說(shuō)客戶聽(tīng)不懂的語(yǔ)言。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語(yǔ)言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：（1）禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對(duì)不起、打擾了、再見(jiàn)、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對(duì)要出差的人員）”。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。1不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。站立時(shí)要直立站好，兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時(shí)雙腳呈“Ｖ”字型。面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅）。綜合服務(wù)崗位績(jī)效考評(píng)表（綜合主管）被考評(píng)人： 崗位： 考評(píng)周期：目標(biāo)目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI權(quán)重關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù)考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)備注行為規(guī)范10%行為達(dá)標(biāo)率5%①檢查得分*5%《服務(wù)規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率5%調(diào)查客戶得分*5%品質(zhì)規(guī)范60%部門(mén)服務(wù)品質(zhì)綜合得分率30%②部門(mén)員工檢查得分平均分*30%《崗位服務(wù)流程與規(guī)范》服務(wù)連帶責(zé)任得分率15%100分減連帶責(zé)任扣分*15%客戶滿意率15%調(diào)查客戶得分15%管理規(guī)范20%執(zhí)行錯(cuò)誤率5%⑤檢查得分*5%工作計(jì)劃工作總結(jié)員工調(diào)查工作完成率5%檢查得分*5%員工滿意率10%⑥滿意調(diào)查*10%培訓(xùn)發(fā)展10%培訓(xùn)覆蓋率3%⑦檢查得分10%培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)合格率4%培訓(xùn)完成率3%加減分項(xiàng)特殊嘉獎(jiǎng)重大投訴④酌情加減書(shū)面報(bào)告關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI合計(jì)100%崗位專業(yè)能力20%具有本崗位專業(yè)知識(shí)能力 定性考核創(chuàng)新服務(wù)能力20%創(chuàng)新服務(wù)采納 定性考核合理化建議20%合理化建議記錄 定性考核推動(dòng)執(zhí)行能力20%領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力 定性考核快速學(xué)習(xí)能力20%培訓(xùn)學(xué)習(xí)知識(shí)掌握情況 定性考核關(guān)鍵能力指標(biāo)KFI合計(jì)100%綜合評(píng)定[關(guān)鍵指標(biāo)80%+能力指標(biāo)20%]100%綜合得分考評(píng)人意見(jiàn) 簽名：被考評(píng)人對(duì)考評(píng)意見(jiàn) 簽名：事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn) 簽名：說(shuō)明:本表考評(píng)數(shù)據(jù)由公司經(jīng)理根據(jù)工作布置、各項(xiàng)檢查來(lái)收集、統(tǒng)計(jì)、考評(píng)后報(bào)事業(yè)部審批。（13）可能會(huì)根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同，有出現(xiàn)除能正常刷卡用餐外，還有單位員工客餐、忘記帶刷、刷卡系統(tǒng)異常不能刷卡的現(xiàn)象出現(xiàn)。于開(kāi)餐時(shí)間立崗刷卡機(jī)前監(jiān)督、引導(dǎo)員工刷卡就餐秩序。（8）檢查臺(tái)面耗材是否需要補(bǔ)充，如需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)充。對(duì)存貨不夠的貨品及時(shí)同大廚商定，填制采購(gòu)申請(qǐng)表。（5）在規(guī)定用餐結(jié)束時(shí)間時(shí)（根據(jù)分行要求），關(guān)閉刷卡系統(tǒng)，告之廚房停止供應(yīng)早餐。（2）協(xié)助廚房下?lián)茴愒牧?、物料的?yàn)收，同廚房大廚雙人驗(yàn)收，雙人簽單，共同把握好原材料、物料的質(zhì)量、數(shù)量關(guān)。晚餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序。填制餐廳月度就餐統(tǒng)計(jì)表224。早餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序224。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。（15）宴會(huì)結(jié)束，禮貌送別客人全部走后，進(jìn)行收臺(tái)并清場(chǎng)，準(zhǔn)備好餐巾臺(tái)布的送洗，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備設(shè)施，填寫(xiě)宴會(huì)服務(wù)情況表。（10）用餐過(guò)程中，注意客人需求，注意斟酒倒水的需求，時(shí)刻準(zhǔn)備紙巾、牙簽等、煙盅等，根據(jù)用餐情況一般骨碟有1/3骨刺或殘?jiān)枰鼡Q骨碟，先取應(yīng)換骨碟再放置未用骨碟，煙盅有三顆煙頭需更換煙盅（需待客人煙來(lái)，取未用的蓋于已用其上一起取出而再放入未用煙盅，加少量水防止煙灰飛濺），及時(shí)將大盤(pán)換小盤(pán)及撤回空盤(pán)、酒瓶等不需放于臺(tái)面器皿。注意上菜順序，一般按出品順序，菜上后應(yīng)先轉(zhuǎn)向主位。（5）根據(jù)實(shí)際到場(chǎng)人數(shù)情況，實(shí)時(shí)加位或減位。（注意根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同，器皿的標(biāo)準(zhǔn)不同，擺放也不盡相同），煙盅含底碟、牙簽則根據(jù)需要擺放于客人右側(cè)。（2）宴會(huì)開(kāi)餐前一小時(shí)（或根據(jù)用餐量大小提前準(zhǔn)備）到達(dá)宴會(huì)廳或包廂，檢查用餐環(huán)境，包括包廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風(fēng)良好，照明、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備調(diào)試正常，如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系工程、保潔協(xié)助處理。咨詢服務(wù)效果\收集客戶意見(jiàn)224。茶水\熱毛巾服務(wù)224。環(huán)境檢查224。（12）熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) “您好 ,這里是XXXX服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)？請(qǐng)講…” “對(duì)不起，您可以講慢點(diǎn)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“您別急，慢慢說(shuō)…”“不好意思，有些問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”“您稍等，我正在記錄您的問(wèn)題”“不好意思，讓您久等了”“您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？請(qǐng)講…”“不好意思，這個(gè)問(wèn)題我給您轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)主管，他會(huì)給您詳細(xì)解答，請(qǐng)稍等…”“您的投訴已經(jīng)受理，我們會(huì)盡快辦理，并盡快給您答復(fù)”“謝謝，我們做得還不夠，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)”“非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定認(rèn)真改正”“您的建議很好，我們一定盡力去做”“謝謝您撥打服務(wù)熱線，再見(jiàn)”編制日期審核日期審核部門(mén)修改日期四 宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)客服部監(jiān)督部門(mén)品質(zhì)部考證部門(mén)公司宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。接聽(tīng)電話后須由對(duì)方先掛電話。（9）熱線內(nèi)容需對(duì)外遵守保密制度。（6）所有熱線來(lái)電內(nèi)容限時(shí)辦理。（3）對(duì)受理的熱線服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)、記錄、確認(rèn)，及時(shí)填寫(xiě)《任務(wù)單》分解任務(wù)到各職能部門(mén)，督促、跟進(jìn)提示各任務(wù)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù)。處理、傳遞信息224。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。（10）會(huì)議結(jié)束后配合安管維護(hù)員引領(lǐng)、疏散參會(huì)人員，及時(shí)將茶杯收回清洗，將桌椅復(fù)位擺放整齊；通知清潔人員打掃衛(wèi)生。（7）會(huì)議期間每隔十五分鐘續(xù)水一次（如用紙杯，拿放杯子時(shí)，應(yīng)手握杯子中部）。（5）賓主入座后，按先賓后主的順序送上茶水。操作規(guī)范（1）當(dāng)接到會(huì)議通知時(shí)，應(yīng)首先了解會(huì)議人數(shù)及會(huì)議開(kāi)始時(shí)間。送水224。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員。 于用餐、下班時(shí)間后十分鐘，提醒領(lǐng)導(dǎo)用餐和下班。將裝有洗換的洗衣袋帶出辦公室，關(guān)好照明、電源、門(mén)窗，鎖好門(mén)。將兩只枕頭放于床頭中央，正面朝上，枕套口離開(kāi)視線為準(zhǔn)，如有枕巾，在整理好應(yīng)鋪好枕巾；將床推回原位；操作過(guò)程中，注意換新的布草是否有污漬，以及注意自己的妝束，不要蹭到床上，防止頭發(fā)掉到床上。送外清洗的床上用品要清點(diǎn)、記錄，在收回時(shí)需要檢查其潔凈、完整，如有異常及時(shí)上報(bào)處理，重新更換或采取其它措施。檢查室內(nèi)配備的小件（牙膏、牙刷、洗發(fā)液、淋浴液、梳子、香皂盒紙、卷紙等）物品是否需要補(bǔ)充，如需要補(bǔ)充則及時(shí)補(bǔ)充，如缺備用物品需記錄下來(lái)走采購(gòu)流程；檢查風(fēng)筒、開(kāi)關(guān)等電器設(shè)備是否正常，異常及時(shí)走維修流程。（2）有領(lǐng)導(dǎo)在辦公室內(nèi)時(shí)，進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門(mén)三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答。檢查224。（五）VIP服務(wù)VIP服務(wù)除遵循接待服務(wù)規(guī)范、接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范、文件復(fù)印傳真服務(wù)、收發(fā)服務(wù)外還需遵循以下服務(wù)規(guī)范：工作流程進(jìn)入辦公室224。（13）傳真發(fā)送結(jié)束后，須電話確認(rèn)是否接收成功，如未成功接收，則重新發(fā)送。（8）文件復(fù)印有多余或作廢的應(yīng)及時(shí)用碎紙機(jī)銷毀，不得留下備份。（4）將文件按客戶要求的規(guī)格復(fù)印、縮小或放大。送達(dá)復(fù)印、傳真文件。（四）文件復(fù)印、傳真服務(wù)工作流程檢查224。（5）撥打電話時(shí)須用手輕按按鍵。接聽(tīng)電話時(shí)，須使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好，XX單位，我是前臺(tái)接待員XX……”、“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的？”“好的，清楚了”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“我已聽(tīng)清并記錄，下面我重復(fù)一次……”、“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需求嗎？”。 。（2）取件，只能在周一至周五7：3017：30由前臺(tái)接待員驗(yàn)證其身份證明并在《信件簽收登記表》上簽收后發(fā)放。將報(bào)刊、信件、快遞按客戶單位提供的報(bào)刊訂購(gòu)清單、樓層通訊錄進(jìn)行分揀，然后分別登記在《報(bào)刊簽收登記表》、《信件簽收登記表》上。（二）收發(fā)服務(wù)工作流程報(bào)刊、信件、快遞的接收 224。（取放杯要求同會(huì)議服務(wù)）。進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門(mén)三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答。（2）主動(dòng)詢問(wèn)客戶來(lái)意，有無(wú)預(yù)約，用電話與被訪人取得聯(lián)系（注意通話的隱秘性與靈活性）。 引領(lǐng) 224。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員?？蛻魡?wèn)話或詢問(wèn)的問(wèn)題涉及公司或客戶秘密時(shí)，應(yīng)婉拒。1已知姓氏和職務(wù)的客戶須稱呼姓氏加職務(wù)或稱謂，如：“總、經(jīng)理或者先生、小姐等”。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來(lái)客留宿必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。14禁止行為（1）上班時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、聽(tīng)收錄機(jī)、看書(shū)報(bào)、發(fā)呆。（2）接聽(tīng)電話后須由客戶先掛電話，任何時(shí)候不得用力放聽(tīng)筒，不得將電話夾在脖上同客戶說(shuō)話。（5）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)同事（上級(jí)）走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好,打招呼。進(jìn)出辦公室：要食指第二關(guān)節(jié)輕敲房門(mén)三下,停頓二至三秒鐘后再敲三下直至聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)入。下樓梯時(shí)規(guī)范程序相同，只是下樓梯過(guò)程中引領(lǐng)位置應(yīng)在客人側(cè)前方。直線平面引領(lǐng)時(shí)：引導(dǎo)人員要在前面帶路。兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時(shí)雙腳呈“Ｖ”字型。經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。（2）保持口腔清潔，上崗前不吃異味食物。頭發(fā)（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持頭發(fā)整潔、無(wú)異味。在規(guī)定位置正確佩戴工牌，工作制服要保持干凈、整齊、無(wú)褶皺，皮鞋要保持光亮。本服務(wù)規(guī)范適用公司客服部所有崗位員工。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)熟知員工食堂用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間、服務(wù)要求、場(chǎng)地環(huán)境等；2負(fù)責(zé)開(kāi)餐前員工食堂通風(fēng)、照明、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備開(kāi)啟正常；如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)；3負(fù)責(zé)員工食堂一日三餐刷卡引導(dǎo)及監(jiān)督刷卡、客餐券收發(fā)；4負(fù)責(zé)員工食堂刷卡系統(tǒng)操作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；5負(fù)責(zé)協(xié)助廚房原材料（含小倉(cāng)庫(kù)）、用品、物品驗(yàn)收，負(fù)責(zé)小倉(cāng)庫(kù)存貨進(jìn)出登記、盤(pán)點(diǎn)；6負(fù)責(zé)員工食堂臺(tái)面耗材的補(bǔ)充；7負(fù)責(zé)客餐的登記與通知；8負(fù)責(zé)用餐期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)熟知宴會(huì)廳或包廂環(huán)境，用餐時(shí)間、用餐客量，及用餐要求與標(biāo)準(zhǔn)；2負(fù)責(zé)宴會(huì)前包廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風(fēng)、照明、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備調(diào)試正常；如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系工程、保潔；3負(fù)責(zé)按要求準(zhǔn)備桌椅擺設(shè)、臺(tái)布餐巾毛巾、用餐器皿的擺放齊全及備份準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)按宴會(huì)要求準(zhǔn)備足夠酒水飲料；4負(fù)責(zé)記住到場(chǎng)重要客人姓名、習(xí)慣，沽清當(dāng)席菜肴名稱及特別以便向客戶介紹；負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的迎賓、引領(lǐng)、入座；5負(fù)責(zé)用餐調(diào)味品的配置、出品的傳送上臺(tái)、斟酒倒水、分菜、換碟、換巾、撤碟、收臺(tái)、清場(chǎng)；6負(fù)責(zé)收集客人用餐時(shí)對(duì)宴會(huì)服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見(jiàn)和建議，及時(shí)迎合、解釋和上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；7負(fù)責(zé)每席宴會(huì)的賬單處理，溝通廚房與上報(bào)綜合主管；8負(fù)責(zé)會(huì)議期間其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問(wèn)必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門(mén)實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門(mén)內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際要求對(duì)大廈大中小型會(huì)議室會(huì)前會(huì)場(chǎng)情況的檢查、調(diào)試、布置；2負(fù)責(zé)會(huì)議時(shí)所需銘簽、桌簽的制作擺放服務(wù)，以及所需文具用品的領(lǐng)用與擺放；3負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)的造型設(shè)計(jì)與擺放；