【正文】 主動詢問客戶來意，有無預(yù)約，用電話與被訪人確認(rèn)，同意后指引客戶登記并引領(lǐng)客戶進(jìn)入（換牌、刷卡）。 引領(lǐng) 224。不得在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：（1）禮貌用語：“請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員）”。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。1不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。站立時要直立站好，兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時雙腳呈“Ｖ”字型。面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅）。綜合服務(wù)崗位績效考評表（綜合主管）被考評人： 崗位： 考評周期：目標(biāo)目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI權(quán)重關(guān)鍵指標(biāo)庫考核標(biāo)準(zhǔn)考評備注行為規(guī)范10%行為達(dá)標(biāo)率5%①檢查得分*5%《服務(wù)規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率5%調(diào)查客戶得分*5%品質(zhì)規(guī)范60%部門服務(wù)品質(zhì)綜合得分率30%②部門員工檢查得分平均分*30%《崗位服務(wù)流程與規(guī)范》服務(wù)連帶責(zé)任得分率15%100分減連帶責(zé)任扣分*15%客戶滿意率15%調(diào)查客戶得分15%管理規(guī)范20%執(zhí)行錯誤率5%⑤檢查得分*5%工作計(jì)劃工作總結(jié)員工調(diào)查工作完成率5%檢查得分*5%員工滿意率10%⑥滿意調(diào)查*10%培訓(xùn)發(fā)展10%培訓(xùn)覆蓋率3%⑦檢查得分10%培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)合格率4%培訓(xùn)完成率3%加減分項(xiàng)特殊嘉獎重大投訴④酌情加減書面報(bào)告關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI合計(jì)100%崗位專業(yè)能力20%具有本崗位專業(yè)知識能力 定性考核創(chuàng)新服務(wù)能力20%創(chuàng)新服務(wù)采納 定性考核合理化建議20%合理化建議記錄 定性考核推動執(zhí)行能力20%領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力 定性考核快速學(xué)習(xí)能力20%培訓(xùn)學(xué)習(xí)知識掌握情況 定性考核關(guān)鍵能力指標(biāo)KFI合計(jì)100%綜合評定[關(guān)鍵指標(biāo)80%+能力指標(biāo)20%]100%綜合得分考評人意見 簽名：被考評人對考評意見 簽名：事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)意見 簽名：說明:本表考評數(shù)據(jù)由公司經(jīng)理根據(jù)工作布置、各項(xiàng)檢查來收集、統(tǒng)計(jì)、考評后報(bào)事業(yè)部審批。（13）可能會根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同，有出現(xiàn)除能正常刷卡用餐外，還有單位員工客餐、忘記帶刷、刷卡系統(tǒng)異常不能刷卡的現(xiàn)象出現(xiàn)。于開餐時間立崗刷卡機(jī)前監(jiān)督、引導(dǎo)員工刷卡就餐秩序。（8）檢查臺面耗材是否需要補(bǔ)充，如需要則及時補(bǔ)充。對存貨不夠的貨品及時同大廚商定，填制采購申請表。（5）在規(guī)定用餐結(jié)束時間時（根據(jù)分行要求），關(guān)閉刷卡系統(tǒng)，告之廚房停止供應(yīng)早餐。（2）協(xié)助廚房下?lián)茴愒牧稀⑽锪系尿?yàn)收，同廚房大廚雙人驗(yàn)收，雙人簽單，共同把握好原材料、物料的質(zhì)量、數(shù)量關(guān)。晚餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序。填制餐廳月度就餐統(tǒng)計(jì)表224。早餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序224。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。（15）宴會結(jié)束，禮貌送別客人全部走后，進(jìn)行收臺并清場，準(zhǔn)備好餐巾臺布的送洗，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備設(shè)施，填寫宴會服務(wù)情況表。（10）用餐過程中，注意客人需求，注意斟酒倒水的需求，時刻準(zhǔn)備紙巾、牙簽等、煙盅等，根據(jù)用餐情況一般骨碟有1/3骨刺或殘?jiān)枰鼡Q骨碟，先取應(yīng)換骨碟再放置未用骨碟，煙盅有三顆煙頭需更換煙盅（需待客人煙來，取未用的蓋于已用其上一起取出而再放入未用煙盅，加少量水防止煙灰飛濺），及時將大盤換小盤及撤回空盤、酒瓶等不需放于臺面器皿。注意上菜順序，一般按出品順序，菜上后應(yīng)先轉(zhuǎn)向主位。（5）根據(jù)實(shí)際到場人數(shù)情況，實(shí)時加位或減位。（注意根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)不同，器皿的標(biāo)準(zhǔn)不同，擺放也不盡相同），煙盅含底碟、牙簽則根據(jù)需要擺放于客人右側(cè)。（2）宴會開餐前一小時（或根據(jù)用餐量大小提前準(zhǔn)備）到達(dá)宴會廳或包廂，檢查用餐環(huán)境，包括包廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風(fēng)良好，照明、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備調(diào)試正常，如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系工程、保潔協(xié)助處理。咨詢服務(wù)效果\收集客戶意見224。茶水\熱毛巾服務(wù)224。環(huán)境檢查224。（12）熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) “您好 ,這里是XXXX服務(wù)熱線，請問需要什么服務(wù)？請講…” “對不起，您可以講慢點(diǎn)嗎？”“請問您貴姓”“您別急，慢慢說…”“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”“您稍等，我正在記錄您的問題”“不好意思，讓您久等了”“您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？請講…”“不好意思，這個問題我給您轉(zhuǎn)相關(guān)部門主管，他會給您詳細(xì)解答，請稍等…”“您的投訴已經(jīng)受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復(fù)”“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認(rèn)真改正”“您的建議很好，我們一定盡力去做”“謝謝您撥打服務(wù)熱線，再見”編制日期審核日期審核部門修改日期四 宴會服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱宴會服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司宴會服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。接聽電話后須由對方先掛電話。（9）熱線內(nèi)容需對外遵守保密制度。（6）所有熱線來電內(nèi)容限時辦理。（3）對受理的熱線服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽、記錄、確認(rèn)，及時填寫《任務(wù)單》分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進(jìn)提示各任務(wù)部門及時提供服務(wù)。處理、傳遞信息224。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。（10）會議結(jié)束后配合安管維護(hù)員引領(lǐng)、疏散參會人員，及時將茶杯收回清洗，將桌椅復(fù)位擺放整齊；通知清潔人員打掃衛(wèi)生。（7）會議期間每隔十五分鐘續(xù)水一次（如用紙杯，拿放杯子時，應(yīng)手握杯子中部）。（5）賓主入座后，按先賓后主的順序送上茶水。操作規(guī)范（1）當(dāng)接到會議通知時，應(yīng)首先了解會議人數(shù)及會議開始時間。送水224。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員。 于用餐、下班時間后十分鐘，提醒領(lǐng)導(dǎo)用餐和下班。將裝有洗換的洗衣袋帶出辦公室，關(guān)好照明、電源、門窗，鎖好門。將兩只枕頭放于床頭中央，正面朝上，枕套口離開視線為準(zhǔn)，如有枕巾，在整理好應(yīng)鋪好枕巾；將床推回原位；操作過程中，注意換新的布草是否有污漬，以及注意自己的妝束，不要蹭到床上，防止頭發(fā)掉到床上。送外清洗的床上用品要清點(diǎn)、記錄，在收回時需要檢查其潔凈、完整，如有異常及時上報(bào)處理，重新更換或采取其它措施。檢查室內(nèi)配備的小件（牙膏、牙刷、洗發(fā)液、淋浴液、梳子、香皂盒紙、卷紙等）物品是否需要補(bǔ)充，如需要補(bǔ)充則及時補(bǔ)充，如缺備用物品需記錄下來走采購流程；檢查風(fēng)筒、開關(guān)等電器設(shè)備是否正常，異常及時走維修流程。（2）有領(lǐng)導(dǎo)在辦公室內(nèi)時，進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答。檢查224。（五）VIP服務(wù)VIP服務(wù)除遵循接待服務(wù)規(guī)范、接聽電話服務(wù)規(guī)范、文件復(fù)印傳真服務(wù)、收發(fā)服務(wù)外還需遵循以下服務(wù)規(guī)范：工作流程進(jìn)入辦公室224。（13）傳真發(fā)送結(jié)束后，須電話確認(rèn)是否接收成功，如未成功接收，則重新發(fā)送。（8）文件復(fù)印有多余或作廢的應(yīng)及時用碎紙機(jī)銷毀，不得留下備份。（4）將文件按客戶要求的規(guī)格復(fù)印、縮小或放大。送達(dá)復(fù)印、傳真文件。（四）文件復(fù)印、傳真服務(wù)工作流程檢查224。（5）撥打電話時須用手輕按按鍵。接聽電話時，須使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好，XX單位，我是前臺接待員XX……”、“請問您有什么需要幫助的？”“好的，清楚了”、“請稍等”、“對不起，讓您久等了”、“我已聽清并記錄，下面我重復(fù)一次……”、“請問您還有其他需求嗎？”。 。（2）取件，只能在周一至周五7：3017：30由前臺接待員驗(yàn)證其身份證明并在《信件簽收登記表》上簽收后發(fā)放。將報(bào)刊、信件、快遞按客戶單位提供的報(bào)刊訂購清單、樓層通訊錄進(jìn)行分揀，然后分別登記在《報(bào)刊簽收登記表》、《信件簽收登記表》上。（二）收發(fā)服務(wù)工作流程報(bào)刊、信件、快遞的接收 224。（取放杯要求同會議服務(wù)）。進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答。（2）主動詢問客戶來意，有無預(yù)約，用電話與被訪人取得聯(lián)系（注意通話的隱秘性與靈活性）。 引領(lǐng) 224。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員?？蛻魡栐捇蛟儐柕膯栴}涉及公司或客戶秘密時，應(yīng)婉拒。1已知姓氏和職務(wù)的客戶須稱呼姓氏加職務(wù)或稱謂，如：“總、經(jīng)理或者先生、小姐等”。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。14禁止行為（1）上班時不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機(jī)、看書報(bào)、發(fā)呆。（2）接聽電話后須由客戶先掛電話，任何時候不得用力放聽筒，不得將電話夾在脖上同客戶說話。（5）點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)同事（上級）走到面前時,應(yīng)主動點(diǎn)頭問好,打招呼。進(jìn)出辦公室：要食指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下,停頓二至三秒鐘后再敲三下直至聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。下樓梯時規(guī)范程序相同，只是下樓梯過程中引領(lǐng)位置應(yīng)在客人側(cè)前方。直線平面引領(lǐng)時：引導(dǎo)人員要在前面帶路。兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時雙腳呈“Ｖ”字型。經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。（2）保持口腔清潔，上崗前不吃異味食物。頭發(fā)（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持頭發(fā)整潔、無異味。在規(guī)定位置正確佩戴工牌，工作制服要保持干凈、整齊、無褶皺，皮鞋要保持光亮。本服務(wù)規(guī)范適用公司客服部所有崗位員工。崗位說明工作項(xiàng)目序號具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)熟知員工食堂用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐時間、服務(wù)要求、場地環(huán)境等；2負(fù)責(zé)開餐前員工食堂通風(fēng)、照明、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備開啟正常；如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門；3負(fù)責(zé)員工食堂一日三餐刷卡引導(dǎo)及監(jiān)督刷卡、客餐券收發(fā)；4負(fù)責(zé)員工食堂刷卡系統(tǒng)操作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；5負(fù)責(zé)協(xié)助廚房原材料（含小倉庫）、用品、物品驗(yàn)收，負(fù)責(zé)小倉庫存貨進(jìn)出登記、盤點(diǎn)；6負(fù)責(zé)員工食堂臺面耗材的補(bǔ)充；7負(fù)責(zé)客餐的登記與通知；8負(fù)責(zé)用餐期間其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對公司運(yùn)營及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對值勤時服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。崗位說明工作項(xiàng)目序號具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)熟知宴會廳或包廂環(huán)境，用餐時間、用餐客量，及用餐要求與標(biāo)準(zhǔn)；2負(fù)責(zé)宴會前包廂內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風(fēng)、照明、空調(diào)、音響等設(shè)施設(shè)備調(diào)試正常；如有異常負(fù)責(zé)聯(lián)系工程、保潔；3負(fù)責(zé)按要求準(zhǔn)備桌椅擺設(shè)、臺布餐巾毛巾、用餐器皿的擺放齊全及備份準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)按宴會要求準(zhǔn)備足夠酒水飲料；4負(fù)責(zé)記住到場重要客人姓名、習(xí)慣，沽清當(dāng)席菜肴名稱及特別以便向客戶介紹；負(fù)責(zé)開餐前的迎賓、引領(lǐng)、入座；5負(fù)責(zé)用餐調(diào)味品的配置、出品的傳送上臺、斟酒倒水、分菜、換碟、換巾、撤碟、收臺、清場；6負(fù)責(zé)收集客人用餐時對宴會服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見和建議，及時迎合、解釋和上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；7負(fù)責(zé)每席宴會的賬單處理，溝通廚房與上報(bào)綜合主管；8負(fù)責(zé)會議期間其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對公司運(yùn)營及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對值勤時服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。崗位說明工作項(xiàng)目序號具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際要求對大廈大中小型會議室會前會場情況的檢查、調(diào)試、布置；2負(fù)責(zé)會議時所需銘簽、桌簽的制作擺放服務(wù)，以及所需文具用品的領(lǐng)用與擺放；3負(fù)責(zé)會場的造型設(shè)計(jì)與擺放；