【正文】 主動詢問客戶來意，有無預約，用電話與被訪人確認，同意后指引客戶登記并引領客戶進入（換牌、刷卡）。 引領 224。不得在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。1標準話術：（1）禮貌用語：“請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員）”。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。1不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。站立時要直立站好，兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時雙腳呈“Ｖ”字型。面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅）。綜合服務崗位績效考評表（綜合主管）被考評人： 崗位： 考評周期：目標目標權重關鍵績效指標KPI權重關鍵指標庫考核標準考評備注行為規(guī)范10%行為達標率5%①檢查得分*5%《服務規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率5%調查客戶得分*5%品質規(guī)范60%部門服務品質綜合得分率30%②部門員工檢查得分平均分*30%《崗位服務流程與規(guī)范》服務連帶責任得分率15%100分減連帶責任扣分*15%客戶滿意率15%調查客戶得分15%管理規(guī)范20%執(zhí)行錯誤率5%⑤檢查得分*5%工作計劃工作總結員工調查工作完成率5%檢查得分*5%員工滿意率10%⑥滿意調查*10%培訓發(fā)展10%培訓覆蓋率3%⑦檢查得分10%培訓計劃培訓總結培訓合格率4%培訓完成率3%加減分項特殊嘉獎重大投訴④酌情加減書面報告關鍵績效指標KPI合計100%崗位專業(yè)能力20%具有本崗位專業(yè)知識能力 定性考核創(chuàng)新服務能力20%創(chuàng)新服務采納 定性考核合理化建議20%合理化建議記錄 定性考核推動執(zhí)行能力20%領導執(zhí)行能力 定性考核快速學習能力20%培訓學習知識掌握情況 定性考核關鍵能力指標KFI合計100%綜合評定[關鍵指標80%+能力指標20%]100%綜合得分考評人意見 簽名：被考評人對考評意見 簽名：事業(yè)部主管領導意見 簽名：說明:本表考評數(shù)據(jù)由公司經(jīng)理根據(jù)工作布置、各項檢查來收集、統(tǒng)計、考評后報事業(yè)部審批。（13）可能會根據(jù)項目設計不同，有出現(xiàn)除能正常刷卡用餐外，還有單位員工客餐、忘記帶刷、刷卡系統(tǒng)異常不能刷卡的現(xiàn)象出現(xiàn)。于開餐時間立崗刷卡機前監(jiān)督、引導員工刷卡就餐秩序。（8）檢查臺面耗材是否需要補充，如需要則及時補充。對存貨不夠的貨品及時同大廚商定，填制采購申請表。（5）在規(guī)定用餐結束時間時（根據(jù)分行要求），關閉刷卡系統(tǒng)，告之廚房停止供應早餐。（2）協(xié)助廚房下?lián)茴愒牧?、物料的驗收，同廚房大廚雙人驗收，雙人簽單，共同把握好原材料、物料的質量、數(shù)量關。晚餐立崗監(jiān)督刷卡、引導就餐秩序。填制餐廳月度就餐統(tǒng)計表224。早餐立崗監(jiān)督刷卡、引導就餐秩序224。本規(guī)范由公司經(jīng)理負責監(jiān)督，綜合服務經(jīng)理督導。（15）宴會結束，禮貌送別客人全部走后，進行收臺并清場，準備好餐巾臺布的送洗，關閉相關設備設施，填寫宴會服務情況表。（10）用餐過程中，注意客人需求，注意斟酒倒水的需求，時刻準備紙巾、牙簽等、煙盅等，根據(jù)用餐情況一般骨碟有1/3骨刺或殘渣需要更換骨碟，先取應換骨碟再放置未用骨碟，煙盅有三顆煙頭需更換煙盅（需待客人煙來，取未用的蓋于已用其上一起取出而再放入未用煙盅，加少量水防止煙灰飛濺），及時將大盤換小盤及撤回空盤、酒瓶等不需放于臺面器皿。注意上菜順序，一般按出品順序，菜上后應先轉向主位。（5）根據(jù)實際到場人數(shù)情況，實時加位或減位。（注意根據(jù)項目設計不同，器皿的標準不同，擺放也不盡相同），煙盅含底碟、牙簽則根據(jù)需要擺放于客人右側。（2）宴會開餐前一小時（或根據(jù)用餐量大小提前準備）到達宴會廳或包廂，檢查用餐環(huán)境，包括包廂內環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風良好，照明、空調、音響等設施設備調試正常，如有異常負責聯(lián)系工程、保潔協(xié)助處理。咨詢服務效果\收集客戶意見224。茶水\熱毛巾服務224。環(huán)境檢查224。（12）熱線標準話術 “您好 ,這里是XXXX服務熱線，請問需要什么服務？請講…” “對不起，您可以講慢點嗎？”“請問您貴姓”“您別急，慢慢說…”“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”“您稍等，我正在記錄您的問題”“不好意思，讓您久等了”“您還有什么需要補充的嗎？請講…”“不好意思，這個問題我給您轉相關部門主管，他會給您詳細解答，請稍等…”“您的投訴已經(jīng)受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復”“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正”“您的建議很好，我們一定盡力去做”“謝謝您撥打服務熱線，再見”編制日期審核日期審核部門修改日期四 宴會服務崗位服務流程與規(guī)范名稱宴會服務崗位服務流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質部考證部門公司宴會服務崗位服務流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務工作的流程與操作，統(tǒng)一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規(guī)范。接聽電話后須由對方先掛電話。（9）熱線內容需對外遵守保密制度。（6）所有熱線來電內容限時辦理。（3）對受理的熱線服務需求，仔細傾聽、記錄、確認，及時填寫《任務單》分解任務到各職能部門，督促、跟進提示各任務部門及時提供服務。處理、傳遞信息224。本規(guī)范由公司經(jīng)理負責監(jiān)督，綜合服務經(jīng)理督導。（10）會議結束后配合安管維護員引領、疏散參會人員，及時將茶杯收回清洗，將桌椅復位擺放整齊；通知清潔人員打掃衛(wèi)生。（7）會議期間每隔十五分鐘續(xù)水一次（如用紙杯，拿放杯子時，應手握杯子中部）。（5）賓主入座后，按先賓后主的順序送上茶水。操作規(guī)范（1）當接到會議通知時，應首先了解會議人數(shù)及會議開始時間。送水224。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務員。 于用餐、下班時間后十分鐘，提醒領導用餐和下班。將裝有洗換的洗衣袋帶出辦公室，關好照明、電源、門窗，鎖好門。將兩只枕頭放于床頭中央，正面朝上，枕套口離開視線為準，如有枕巾，在整理好應鋪好枕巾；將床推回原位；操作過程中，注意換新的布草是否有污漬，以及注意自己的妝束，不要蹭到床上，防止頭發(fā)掉到床上。送外清洗的床上用品要清點、記錄，在收回時需要檢查其潔凈、完整，如有異常及時上報處理，重新更換或采取其它措施。檢查室內配備的小件（牙膏、牙刷、洗發(fā)液、淋浴液、梳子、香皂盒紙、卷紙等）物品是否需要補充，如需要補充則及時補充，如缺備用物品需記錄下來走采購流程；檢查風筒、開關等電器設備是否正常，異常及時走維修流程。（2）有領導在辦公室內時，進入辦公室前應輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應答。檢查224。（五）VIP服務VIP服務除遵循接待服務規(guī)范、接聽電話服務規(guī)范、文件復印傳真服務、收發(fā)服務外還需遵循以下服務規(guī)范：工作流程進入辦公室224。（13）傳真發(fā)送結束后，須電話確認是否接收成功，如未成功接收，則重新發(fā)送。（8）文件復印有多余或作廢的應及時用碎紙機銷毀，不得留下備份。（4）將文件按客戶要求的規(guī)格復印、縮小或放大。送達復印、傳真文件。（四）文件復印、傳真服務工作流程檢查224。（5）撥打電話時須用手輕按按鍵。接聽電話時，須使用標準話術“您好，XX單位，我是前臺接待員XX……”、“請問您有什么需要幫助的？”“好的，清楚了”、“請稍等”、“對不起，讓您久等了”、“我已聽清并記錄，下面我重復一次……”、“請問您還有其他需求嗎？”。 。（2）取件，只能在周一至周五7：3017：30由前臺接待員驗證其身份證明并在《信件簽收登記表》上簽收后發(fā)放。將報刊、信件、快遞按客戶單位提供的報刊訂購清單、樓層通訊錄進行分揀，然后分別登記在《報刊簽收登記表》、《信件簽收登記表》上。（二）收發(fā)服務工作流程報刊、信件、快遞的接收 224。（取放杯要求同會議服務）。進入辦公室前應輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應答。（2）主動詢問客戶來意，有無預約，用電話與被訪人取得聯(lián)系（注意通話的隱秘性與靈活性）。 引領 224。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務員。客戶問話或詢問的問題涉及公司或客戶秘密時，應婉拒。1已知姓氏和職務的客戶須稱呼姓氏加職務或稱謂，如：“總、經(jīng)理或者先生、小姐等”。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經(jīng)分管領導批準。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。14禁止行為（1）上班時不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機、看書報、發(fā)呆。（2）接聽電話后須由客戶先掛電話，任何時候不得用力放聽筒，不得將電話夾在脖上同客戶說話。（5）點頭與鞠躬：當同事（上級）走到面前時,應主動點頭問好,打招呼。進出辦公室：要食指第二關節(jié)輕敲房門三下,停頓二至三秒鐘后再敲三下直至聽到應答后再進入。下樓梯時規(guī)范程序相同，只是下樓梯過程中引領位置應在客人側前方。直線平面引領時：引導人員要在前面帶路。兩手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立時雙腳呈“Ｖ”字型。經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。（2）保持口腔清潔，上崗前不吃異味食物。頭發(fā)（1）頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持頭發(fā)整潔、無異味。在規(guī)定位置正確佩戴工牌，工作制服要保持干凈、整齊、無褶皺，皮鞋要保持光亮。本服務規(guī)范適用公司客服部所有崗位員工。崗位說明工作項目序號具體職責 日常工作1負責熟知員工食堂用餐人數(shù)、用餐標準、用餐時間、服務要求、場地環(huán)境等；2負責開餐前員工食堂通風、照明、空調等設施設備開啟正常；如有異常負責聯(lián)系相關部門；3負責員工食堂一日三餐刷卡引導及監(jiān)督刷卡、客餐券收發(fā)；4負責員工食堂刷卡系統(tǒng)操作及數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表；5負責協(xié)助廚房原材料（含小倉庫）、用品、物品驗收，負責小倉庫存貨進出登記、盤點；6負責員工食堂臺面耗材的補充；7負責客餐的登記與通知；8負責用餐期間其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務工作；9服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；10負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 12防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；13上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時服務需求的分解、跟進、督促權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權。崗位說明工作項目序號具體職責 日常工作1負責熟知宴會廳或包廂環(huán)境，用餐時間、用餐客量，及用餐要求與標準；2負責宴會前包廂內環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔，通風、照明、空調、音響等設施設備調試正常；如有異常負責聯(lián)系工程、保潔；3負責按要求準備桌椅擺設、臺布餐巾毛巾、用餐器皿的擺放齊全及備份準備；負責按宴會要求準備足夠酒水飲料；4負責記住到場重要客人姓名、習慣，沽清當席菜肴名稱及特別以便向客戶介紹；負責開餐前的迎賓、引領、入座；5負責用餐調味品的配置、出品的傳送上臺、斟酒倒水、分菜、換碟、換巾、撤碟、收臺、清場；6負責收集客人用餐時對宴會服務、餐飲出品等提出的任務意見和建議，及時迎合、解釋和上報上級領導；7負責每席宴會的賬單處理，溝通廚房與上報綜合主管；8負責會議期間其他臨時需要幫助、協(xié)助的服務工作；9服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；10負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務需求； 12防災應急，協(xié)助工程維修、搶險應急工作；13上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時服務需求的分解、跟進、督促權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權。崗位說明工作項目序號具體職責 日常工作1負責根據(jù)實際要求對大廈大中小型會議室會前會場情況的檢查、調試、布置；2負責會議時所需銘簽、桌簽的制作擺放服務，以及所需文具用品的領用與擺放；3負責會場的造型設計與擺放；