【正文】 不可裝訂的用回型針別好。（3）接到復(fù)印電話或要求，及時(shí)到客戶處拿取文件，并讓客戶填寫文件復(fù)印登計(jì)表，檢查登記表上填寫的“原件頁數(shù)”是否與原件一致，了解復(fù)印的份數(shù)、規(guī)格、是否需要裝訂及索取的時(shí)間。按要求復(fù)印、收發(fā)傳真224。（8）語言應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，有意識(shí)的將通話時(shí)間控制在三分鐘之內(nèi)。任何時(shí)候聽筒須輕拿輕放。（2）語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。，須嚴(yán)格遵守對(duì)方的各項(xiàng)制度。前臺(tái)接待員應(yīng)在《信件試投處理單》上對(duì)試投情況進(jìn)行記錄。，必須將未整理、未發(fā)送完的報(bào)刊、信件情況記錄日志，并告知下一班次人員完成報(bào)刊、信件的整理、分揀及送達(dá)。 派送 操作規(guī)范（1）收件：前臺(tái)接待員收到郵遞員送達(dá)的報(bào)刊、信件、快遞后，清點(diǎn)、簽收。（7）本單位人員提出歡迎茶服務(wù)需求時(shí),應(yīng)在五分鐘內(nèi)送到。（4）客戶交談時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，每隔十五分鐘應(yīng)主動(dòng)續(xù)水一次：續(xù)水時(shí)右手提壺，左手拿毛巾托住壺底，續(xù)水不可太滿；可左手拿杯，右手提壺后撤半步續(xù)水。引領(lǐng)時(shí)要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時(shí)應(yīng)回頭向客戶示意。如手中正有工作，應(yīng)立即放下工作接待客戶，如正在接聽電話或是手中工作較重要，應(yīng)向客戶示意稍等，盡快處理完工作并向客戶致歉。 詢問 224。編制日期審核日期審核部門修改日期二 前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范(含VIP服務(wù))一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。1說話時(shí)聲音要自然、清晰、柔和、親切，語速適中，語調(diào)不得過高或過低，不得裝腔作勢(shì)。1暫離面對(duì)的客戶，須講“請(qǐng)稍候”；離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后須講“對(duì)不起讓您久等了”。（8）要團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。（4）不得講服務(wù)禁語。（5）與客戶或上司相遇，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好，并側(cè)身讓路或慢行隨后。三 服務(wù)行為13舉止要求：（1）接送物品時(shí)，應(yīng)雙手接過或送上，正確使用指引等手勢(shì)等基本禮節(jié)。到達(dá)業(yè)務(wù)辦理區(qū)：,并熱情提示再次為客戶服務(wù)的愿望。到達(dá)目的樓層后引領(lǐng)先出，按住門刀并為其指引行進(jìn)的方向。上下樓梯引領(lǐng)時(shí)：上第一級(jí)樓梯時(shí)需提醒客人注意樓梯,說:“請(qǐng)您小心樓梯”，并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客人先上，之后應(yīng)在客人側(cè)后方引領(lǐng)，客人上完最后一級(jí)樓梯后及時(shí)指引并調(diào)整至客人側(cè)前方引領(lǐng)。引領(lǐng)時(shí)要走在客人右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時(shí)應(yīng)回頭向客人示意同時(shí)運(yùn)用手勢(shì)明確方向。（2）站姿：站立時(shí)要直立站好，身體重心線應(yīng)在兩腿之間，挺胸、收腹、頭正頸直，眼睛平視，口微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，兩手交叉于體前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。飾物上班時(shí)不得戴手鏈、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物（婚戒、耳釘除外）。面容（1）面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅），保持上班精神最佳狀態(tài)。（4）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。二 儀容儀表著裝 （1）上班時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作制服，系領(lǐng)結(jié)（絲巾），穿黑色無帶無裝飾物皮鞋。第三節(jié) 客服部崗位作業(yè)指導(dǎo)書一 綜合服務(wù)管理崗作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位綜合服務(wù)管理崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位經(jīng)理直接上級(jí)公司經(jīng)理直接下級(jí)服務(wù)員工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123二 前臺(tái)領(lǐng)班(班長(zhǎng))崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位綜合服務(wù)領(lǐng)班崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位領(lǐng)班直接上級(jí)公司經(jīng)理直接下級(jí)服務(wù)員工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123三 前臺(tái)接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位前臺(tái)接待崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123四 前臺(tái)VIP接待崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位前臺(tái)VIP接待崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123五 熱線服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位熱線服務(wù)崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123六 會(huì)議服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位會(huì)議服務(wù)崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123七 宴會(huì)服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位宴會(huì)服務(wù)崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123八 員工食堂服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位食堂服務(wù)崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123第四節(jié) 綜合服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 綜合服務(wù)員服務(wù)規(guī)范名稱綜合服務(wù)員服務(wù)規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司一 總則為規(guī)范綜合服務(wù)員工服務(wù)行為，建立高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本服務(wù)規(guī)范。八 員工食堂服務(wù)崗位說明書崗位名稱員工食堂服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述主要負(fù)責(zé)食堂員工食堂服務(wù)工作，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。七 宴會(huì)服務(wù)崗位說明書崗位名稱宴會(huì)服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述本崗主要由前臺(tái)服務(wù)員兼任，主要負(fù)責(zé)食堂范圍內(nèi)宴會(huì)服務(wù)工作任務(wù)，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。六 會(huì)議服務(wù)崗位說明書崗位名稱會(huì)議服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述本崗主要由服務(wù)員、維修員、秩序員、清潔員協(xié)同兼任，主要負(fù)責(zé)范圍內(nèi)大中小型會(huì)議服務(wù)工作任務(wù)，由綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。五 熱線服務(wù)崗位說明書崗位名稱熱線服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線工作任務(wù)，竭力充當(dāng)綜合服務(wù)“114”，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。3負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件、快遞的接收、登記、分揀、派送。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈行政樓層工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位各部室任職資格項(xiàng) 目要求教育程度大專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，愛崗敬業(yè)，勇于承擔(dān)責(zé)任知識(shí)要求酒店管理、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，7:3017:30分或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)主要工具設(shè)備電話、計(jì)算機(jī)， 三 前臺(tái)接待崗位說明書崗位名稱前臺(tái)接待崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述負(fù)責(zé)行政樓層前臺(tái)接待工作任務(wù)，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門關(guān)鍵KPI服務(wù)環(huán)境5S；無脫崗/無缺崗/無串崗；服務(wù)品質(zhì)達(dá)標(biāo)；服務(wù)需求響應(yīng)即時(shí)；服務(wù)無過錯(cuò)； 客戶滿意度；無投拆；團(tuán)隊(duì)互助和諧；編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編