【正文】 得到同意后指引客戶進(jìn)行登記并引領(lǐng)客戶進(jìn)入（換牌、刷卡）。（5）客戶走時(shí)應(yīng)保持微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)道別；客戶走后應(yīng)及時(shí)收杯。前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)將分揀好的報(bào)刊、信件送達(dá)客戶，由收件人或授權(quán)人在報(bào)刊、信件簽收登記表上簽收。（3）收發(fā)工作紀(jì)律。（3）接聽電話時(shí)，須左手持話筒，右手在信息登記表上記錄，不得將電話夾在脖子上和對(duì)方說話。調(diào)整復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)224。（5）復(fù)印時(shí)將文件擺放整齊，并調(diào)好色度深淺及頁數(shù)。 （14）收到傳真時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫傳真代收登記表并盡快送至文件人且簽收。關(guān)門。（5）定時(shí)換洗休憩室床上用品。（7）監(jiān)督清潔保潔人員的清潔保潔效果、及時(shí)修正。 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)秘書或助交辦的一些其他工作。續(xù)水224。水杯把一律朝向賓客右手后一側(cè)（注意習(xí)慣左手客人，及時(shí)調(diào)整）。如發(fā)現(xiàn)由賓客遺留的物品，應(yīng)立即歸還會(huì)議主辦單位。結(jié)果跟蹤回訪操作規(guī)范（1）來電時(shí)，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，統(tǒng)一使用文明規(guī)范的普通話用語，嚴(yán)禁使用文明忌語，遵循標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。熱線所有服務(wù)事項(xiàng)，必須在限定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。任何時(shí)候聽筒須輕拿輕放。調(diào)試開啟設(shè)備224。送別客人224。（4）提前記住到場(chǎng)重要客人姓名、習(xí)慣，沽清當(dāng)席菜肴名稱及特別，以便向客人介紹。（9）上湯或燉盅時(shí)，或位上菜品時(shí)，如將其放于客人平碟內(nèi)。（16）宴會(huì)后的賬單處理，溝通廚房與上報(bào)綜合主管。領(lǐng)用出庫224。 以上工作流程可能會(huì)根據(jù)不同項(xiàng)目設(shè)計(jì)而有所調(diào)整。對(duì)正在進(jìn)行用餐的員工需要提醒其離上班時(shí)間不多，請(qǐng)其抓緊用完；對(duì)仍有進(jìn)入食堂用早餐的員工，需婉言相告由于時(shí)間關(guān)系已停止早餐供應(yīng)，并提醒下次早點(diǎn)來用餐。（9）統(tǒng)計(jì)或匯總前一日用餐報(bào)表，填寫員工食堂月度就餐統(tǒng)計(jì)表。遵循一個(gè)原則：用餐需刷卡，沒卡需有劵，人人都一樣，一個(gè)都不少。手部指甲以面向掌心看不到指甲為準(zhǔn)，只準(zhǔn)使用透明指甲油。1與客戶或上司相遇，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好，并側(cè)身讓路或慢行隨后。（8）要團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。1說話時(shí)聲音要自然、清晰、柔和、親切，語速適中，語調(diào)不得過高或過低，不得裝腔作勢(shì)。 歡迎茶 224。如手中正有工作，應(yīng)向客戶示意稍等，盡快處理完工作并向客戶致歉。1任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。（10）上班不遲到早退、不擅離職守、不串崗、不脫崗、不睡崗，不私自頂崗、換崗。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。坐姿要端正，不可搖腿蹺腳或蹺二郎腿。加減分項(xiàng)：指被考評(píng)人在考評(píng)周期內(nèi)因?qū)ｍ?xiàng)事件而加減分，數(shù)據(jù)來自《公司品質(zhì)監(jiān)測(cè)專項(xiàng)加減分報(bào)告》。應(yīng)比正常開餐時(shí)間提前十分鐘左右，以便分行營(yíng)業(yè)廳提前批用午餐員工用餐。（7）早餐結(jié)束進(jìn)，開始發(fā)放廚房各崗位領(lǐng)用備用小貨倉物品、輔料等存貨，按出貨單（或記錄使用登記本）發(fā)貨，不多貨、不錯(cuò)發(fā)。將刷卡標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、調(diào)校到早餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。備貨采購(gòu)申請(qǐng)224。本規(guī)范適用公司宴會(huì)服務(wù)崗位。如遇窩上湯品也需在工作臺(tái)分好后再用托盤位上。入座后可送遞茶水。賬單處理操作規(guī)范（1）接受客服部主管安排，于宴會(huì)前向主管了解宴會(huì)用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。引領(lǐng)入座224。語言應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，有意識(shí)的將通話時(shí)間控制在三分鐘之內(nèi)。（8）熟知大廈各樓層布局，會(huì)場(chǎng)使用協(xié)調(diào)情況，以及公司目前正在進(jìn)行的重大事項(xiàng)或有關(guān)服務(wù)進(jìn)展。能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)托相應(yīng)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。本規(guī)范適用公司熱線崗位。手持茶壺和毛巾進(jìn)入會(huì)議室巡視，并及時(shí)續(xù)水，然后輕輕開門，面向會(huì)議室退出。清理會(huì)場(chǎng)。編制日期審核日期審核部門修改日期二 會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。檢查室內(nèi)是否整齊、整潔、明亮、有無遺漏的地方。領(lǐng)導(dǎo)出差回來前也全部換洗一次。如下班時(shí)間遇有領(lǐng)導(dǎo)仍在內(nèi)，需等待無人時(shí)操作，或領(lǐng)導(dǎo)特意強(qiáng)調(diào)的時(shí)間，或領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下也可，操作時(shí)遵循不能影響人員工作或休息的原則，不違背人員放置、喜好的習(xí)慣和規(guī)律，不得翻動(dòng)人員用品、物品、作品。（15）關(guān)閉復(fù)印機(jī)、電腦、電燈等電源。（7）對(duì)復(fù)印好的文件一張以上可用訂書機(jī)裝訂，不可裝訂的用回型針別好。按要求復(fù)印、收發(fā)傳真224。任何時(shí)候聽筒須輕拿輕放。，須嚴(yán)格遵守對(duì)方的各項(xiàng)制度。，必須將未整理、未發(fā)送完的報(bào)刊、信件情況記錄日志，并告知下一班次人員完成報(bào)刊、信件的整理、分揀及送達(dá)。（7）本單位人員提出歡迎茶服務(wù)需求時(shí),應(yīng)在五分鐘內(nèi)送到。引領(lǐng)時(shí)要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時(shí)應(yīng)回頭向客戶示意。 詢問 224。1說話時(shí)聲音要自然、清晰、柔和、親切，語速適中，語調(diào)不得過高或過低，不得裝腔作勢(shì)。（8）要團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。（5）與客戶或上司相遇，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好，并側(cè)身讓路或慢行隨后。到達(dá)業(yè)務(wù)辦理區(qū)：,并熱情提示再次為客戶服務(wù)的愿望。上下樓梯引領(lǐng)時(shí)：上第一級(jí)樓梯時(shí)需提醒客人注意樓梯,說:“請(qǐng)您小心樓梯”，并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客人先上，之后應(yīng)在客人側(cè)后方引領(lǐng)，客人上完最后一級(jí)樓梯后及時(shí)指引并調(diào)整至客人側(cè)前方引領(lǐng)。（2）站姿：站立時(shí)要直立站好，身體重心線應(yīng)在兩腿之間，挺胸、收腹、頭正頸直，眼睛平視，口微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，兩手交叉于體前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。面容（1）面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅），保持上班精神最佳狀態(tài)。二 儀容儀表著裝 （1）上班時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作制服，系領(lǐng)結(jié)（絲巾），穿黑色無帶無裝飾物皮鞋。八 員工食堂服務(wù)崗位說明書崗位名稱員工食堂服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述主要負(fù)責(zé)食堂員工食堂服務(wù)工作，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。六 會(huì)議服務(wù)崗位說明書崗位名稱會(huì)議服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述本崗主要由服務(wù)員、維修員、秩序員、清潔員協(xié)同兼任，主要負(fù)責(zé)范圍內(nèi)大中小型會(huì)議服務(wù)工作任務(wù)，由綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。3負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件、快遞的接收、登記、分揀、派送。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位各部室任職資格項(xiàng) 目要求教育程度大專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，愛崗敬業(yè)，勇于承擔(dān)責(zé)任知識(shí)要求酒店管理、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，7:3017:30分或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)主要工具設(shè)備電話、計(jì)算機(jī)， 三 前臺(tái)接待崗位說明書崗位名稱前臺(tái)接待崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述負(fù)責(zé)行政樓層前臺(tái)接待工作任務(wù)，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門權(quán)力 有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)； 有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)； 有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)； 有對(duì)部門內(nèi)服務(wù)崗位指揮、調(diào)度權(quán)； 有對(duì)部門內(nèi)部員工的聘任、解聘的建議權(quán)； 有對(duì)部門內(nèi)部員工的考核權(quán)。4負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接、轉(zhuǎn)；傳真件的收、發(fā)，登記、送達(dá)；負(fù)責(zé)文件的復(fù)印、裝訂等；5負(fù)責(zé)客戶的飲品配制及遞送服務(wù)；負(fù)責(zé)為指定的客戶提供茶水、飲料服務(wù)；6負(fù)責(zé)本崗位其他宣傳、展示的各類設(shè)備設(shè)施的操作與保養(yǎng)；7服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問必答；有忙必幫；8負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作9協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 10防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；11協(xié)助會(huì)議、宴會(huì)、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)異常人員出入警告、制止、勸解、清出權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。主要工具設(shè)備服務(wù)臺(tái)、電話、計(jì)算機(jī)、可視電話、咖啡機(jī)、消毒柜、冰箱、拖盤、毛巾、熱水壺、開水器、茶具器皿、沖飲耗材、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。主要工具設(shè)備會(huì)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施。主要工具設(shè)備刷卡系統(tǒng)。（3）不得穿肉色以外的絲襪，襪頭不得露出裙腳，不得穿破損絲襪。（2）經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以面向掌心看不到指甲為準(zhǔn)，只準(zhǔn)使用透明指甲油。（4）引姿：手勢(shì)：引領(lǐng)時(shí)應(yīng)先用手勢(shì)示意方向，正確姿勢(shì)為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并說“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語。待客人全部進(jìn)入后松開遮擋門刀手，隨即按所到樓層按鈕。鞠躬的角度一般隨場(chǎng)合不同而有所不同：一般場(chǎng)合：30度 上級(jí)：30度 分手告別：45度 重要客人：45度陪客當(dāng)中：15度 同輩：15度1做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。四 服務(wù)用語1禮貌用語：“請(qǐng)、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對(duì)不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對(duì)要出差的人員）”。2不得在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。 送別操作規(guī)范（1）見到客戶時(shí)應(yīng)立即起立并微笑問候。）（3）當(dāng)客戶進(jìn)入辦公室后，立即回前臺(tái)為客戶準(zhǔn)備歡迎茶（國(guó)內(nèi)客戶送紅茶或綠茶外國(guó)客戶送咖啡），茶水保持七分滿：送茶時(shí)左手托托盤，大臂與小臂成90度，右臂自然下垂，托盤始終保持水平狀態(tài)；放杯時(shí)，如放在較低的茶幾上，應(yīng)以半蹲的姿勢(shì)，不得翹起臀部。 登記 224。試投不成功，應(yīng)在五天內(nèi)退回郵局。操作規(guī)范（1）電話鈴響三次內(nèi)必須接聽。（7）不得撥打私人電話。（2）檢查復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)是否有紙，是否有新來的傳真，如有按規(guī)定登記好，并立即送達(dá)收件人簽收。（11）當(dāng)有客戶需要發(fā)送傳真時(shí)，請(qǐng)?zhí)顚憘髡娲l(fā)登計(jì)表，并根據(jù)填寫發(fā)送的頁數(shù)檢查是否與文件頁數(shù)相同，并督促客戶填寫“收件人聯(lián)系電話及姓名”，以便傳真發(fā)送后，能及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，防止未發(fā)出去、少頁或不清晰等現(xiàn)象。更換、補(bǔ)充224。）（3）進(jìn)入辦公室，（無人時(shí)，需開啟照明、通風(fēng)、門窗，讓室內(nèi)空氣流通）先對(duì)辦公室辦公桌、書柜、接待處的茶幾、沙發(fā)等處物品、文件整理整齊，擺好書刊、雜志、相冊(cè)或工藝品、裝飾品等，擺正掛畫類品。收拾床鋪前，先將床移離墻身，確定床上無領(lǐng)導(dǎo)隨身放置的小件物品，如有則先移置；將床罩、被子、床單及枕頭整齊卸下，放在適當(dāng)位置，如衣柜，沙發(fā)，椅子等，枕頭則另放；卸下被套，放在另一張椅上或有空的家具上；留意是否夾住領(lǐng)導(dǎo)之衣物及床單被子有所損壞；將換下床上的床單、被套、枕套、枕巾，連同浴室內(nèi)需要更換的浴巾、面巾等一起，記請(qǐng)數(shù)目后，放入洗衣袋內(nèi)，并將清單放入一份。 及時(shí)分發(fā)信件時(shí)、報(bào)紙，及時(shí)更換報(bào)紙夾報(bào)紙。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程布置會(huì)場(chǎng)（桌簽、文具等）224。（3）接受公司經(jīng)理、綜合部主管對(duì)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備的檢查，即時(shí)整改不合格的地方；要求會(huì)場(chǎng)桌椅齊備，擺放整齊，無缺、漏現(xiàn)象，茶具、茶杯無茶漬，無污跡，無口紅印，無異味。須水時(shí)水面離杯口兩公分，應(yīng)杜絕茶水溢出桌面或燙傷客戶。信息記錄224。（4）對(duì)受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時(shí)轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時(shí)跟蹤反饋。（11）接聽電話規(guī)范：語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。斟酒224。 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：座位注意入門方向及圍臺(tái)數(shù)量，找準(zhǔn)主位，2233法則擺設(shè)座椅。（7）確定飲酒品種后，撤去不需要的酒杯或器皿，按臺(tái)面位置大小或順序斟酒。（12）用餐過程中，注意收集客人用餐時(shí)對(duì)宴會(huì)服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見和建議，及時(shí)迎合、解釋，與廚房保持信息互通，意見與建議需上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；（13）待甜品用至快結(jié)束時(shí)，撤回臺(tái)面盤碟器皿等，先位上水果叉，再盤上或位上水果。協(xié)助驗(yàn)收224。關(guān)閉設(shè)備落場(chǎng)224。（臺(tái)面耗材含生抽、老醋、陳醋、辣醬等調(diào)味汁，以及紙巾、牙簽等，下同）（4）開餐時(shí)間時(shí)準(zhǔn)確立崗于刷卡機(jī)前監(jiān)督、引導(dǎo)員工刷卡就餐秩序。存貨不積壓、不變質(zhì)、賬實(shí)相符。（11）午餐時(shí)間結(jié)束，注意待用餐人員全部離開食堂，關(guān)閉刷卡系統(tǒng)、照明、通風(fēng)、空調(diào)等全部設(shè)備，鎖好進(jìn)出門，同廚房一起落場(chǎng)休息。禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。（3）已知姓氏和職務(wù)的客戶須稱呼姓氏加職務(wù)或稱謂，如：“領(lǐng)導(dǎo)、總、經(jīng)理或者先生、小姐等”。未達(dá)標(biāo)一項(xiàng)一次扣1分（除另標(biāo)明）②服務(wù)接待服務(wù)工作流程：迎接 224。引領(lǐng)時(shí)要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時(shí)應(yīng)回頭向客