【正文】 得到同意后指引客戶進行登記并引領(lǐng)客戶進入（換牌、刷卡）。（5）客戶走時應(yīng)保持微笑并使用標準話術(shù)道別；客戶走后應(yīng)及時收杯。前臺接待員負責將分揀好的報刊、信件送達客戶，由收件人或授權(quán)人在報刊、信件簽收登記表上簽收。（3）收發(fā)工作紀律。（3）接聽電話時，須左手持話筒，右手在信息登記表上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。調(diào)整復(fù)印機、傳真機224。（5）復(fù)印時將文件擺放整齊，并調(diào)好色度深淺及頁數(shù)。 （14）收到傳真時，應(yīng)及時填寫傳真代收登記表并盡快送至文件人且簽收。關(guān)門。（5）定時換洗休憩室床上用品。（7）監(jiān)督清潔保潔人員的清潔保潔效果、及時修正。 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)秘書或助交辦的一些其他工作。續(xù)水224。水杯把一律朝向賓客右手后一側(cè)（注意習慣左手客人，及時調(diào)整）。如發(fā)現(xiàn)由賓客遺留的物品，應(yīng)立即歸還會議主辦單位。結(jié)果跟蹤回訪操作規(guī)范（1）來電時，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，統(tǒng)一使用文明規(guī)范的普通話用語，嚴禁使用文明忌語，遵循標準話術(shù)。熱線所有服務(wù)事項，必須在限定時間內(nèi)辦結(jié)。任何時候聽筒須輕拿輕放。調(diào)試開啟設(shè)備224。送別客人224。（4）提前記住到場重要客人姓名、習慣，沽清當席菜肴名稱及特別，以便向客人介紹。（9）上湯或燉盅時，或位上菜品時，如將其放于客人平碟內(nèi)。（16）宴會后的賬單處理，溝通廚房與上報綜合主管。領(lǐng)用出庫224。 以上工作流程可能會根據(jù)不同項目設(shè)計而有所調(diào)整。對正在進行用餐的員工需要提醒其離上班時間不多，請其抓緊用完；對仍有進入食堂用早餐的員工，需婉言相告由于時間關(guān)系已停止早餐供應(yīng)，并提醒下次早點來用餐。（9）統(tǒng)計或匯總前一日用餐報表，填寫員工食堂月度就餐統(tǒng)計表。遵循一個原則：用餐需刷卡，沒卡需有劵，人人都一樣，一個都不少。手部指甲以面向掌心看不到指甲為準，只準使用透明指甲油。1與客戶或上司相遇，應(yīng)主動點頭示意問好，并側(cè)身讓路或慢行隨后。（8）要團結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團結(jié)的事。1說話時聲音要自然、清晰、柔和、親切，語速適中，語調(diào)不得過高或過低，不得裝腔作勢。 歡迎茶 224。如手中正有工作，應(yīng)向客戶示意稍等，盡快處理完工作并向客戶致歉。1任何時候不準講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。（10）上班不遲到早退、不擅離職守、不串崗、不脫崗、不睡崗，不私自頂崗、換崗。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。坐姿要端正，不可搖腿蹺腳或蹺二郎腿。加減分項：指被考評人在考評周期內(nèi)因?qū)ｍ検录訙p分，數(shù)據(jù)來自《公司品質(zhì)監(jiān)測專項加減分報告》。應(yīng)比正常開餐時間提前十分鐘左右，以便分行營業(yè)廳提前批用午餐員工用餐。（7）早餐結(jié)束進，開始發(fā)放廚房各崗位領(lǐng)用備用小貨倉物品、輔料等存貨，按出貨單（或記錄使用登記本）發(fā)貨，不多貨、不錯發(fā)。將刷卡標準設(shè)置、調(diào)校到早餐收費標準。備貨采購申請224。本規(guī)范適用公司宴會服務(wù)崗位。如遇窩上湯品也需在工作臺分好后再用托盤位上。入座后可送遞茶水。賬單處理操作規(guī)范（1）接受客服部主管安排，于宴會前向主管了解宴會用餐時間、地點、人數(shù)、標準。引領(lǐng)入座224。語言應(yīng)簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內(nèi)。（8）熟知大廈各樓層布局，會場使用協(xié)調(diào)情況，以及公司目前正在進行的重大事項或有關(guān)服務(wù)進展。能夠當場答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)托相應(yīng)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。本規(guī)范適用公司熱線崗位。手持茶壺和毛巾進入會議室巡視，并及時續(xù)水，然后輕輕開門，面向會議室退出。清理會場。編制日期審核日期審核部門修改日期二 會議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱會議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司會議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標準，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。檢查室內(nèi)是否整齊、整潔、明亮、有無遺漏的地方。領(lǐng)導(dǎo)出差回來前也全部換洗一次。如下班時間遇有領(lǐng)導(dǎo)仍在內(nèi)，需等待無人時操作，或領(lǐng)導(dǎo)特意強調(diào)的時間，或領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下也可，操作時遵循不能影響人員工作或休息的原則，不違背人員放置、喜好的習慣和規(guī)律，不得翻動人員用品、物品、作品。（15）關(guān)閉復(fù)印機、電腦、電燈等電源。（7）對復(fù)印好的文件一張以上可用訂書機裝訂，不可裝訂的用回型針別好。按要求復(fù)印、收發(fā)傳真224。任何時候聽筒須輕拿輕放。，須嚴格遵守對方的各項制度。，必須將未整理、未發(fā)送完的報刊、信件情況記錄日志，并告知下一班次人員完成報刊、信件的整理、分揀及送達。（7）本單位人員提出歡迎茶服務(wù)需求時,應(yīng)在五分鐘內(nèi)送到。引領(lǐng)時要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時應(yīng)回頭向客戶示意。 詢問 224。1說話時聲音要自然、清晰、柔和、親切，語速適中，語調(diào)不得過高或過低，不得裝腔作勢。（8）要團結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團結(jié)的事。（5）與客戶或上司相遇，應(yīng)主動點頭示意問好，并側(cè)身讓路或慢行隨后。到達業(yè)務(wù)辦理區(qū)：,并熱情提示再次為客戶服務(wù)的愿望。上下樓梯引領(lǐng)時：上第一級樓梯時需提醒客人注意樓梯,說:“請您小心樓梯”，并使用標準手勢引導(dǎo)客人先上，之后應(yīng)在客人側(cè)后方引領(lǐng)，客人上完最后一級樓梯后及時指引并調(diào)整至客人側(cè)前方引領(lǐng)。（2）站姿：站立時要直立站好，身體重心線應(yīng)在兩腿之間，挺胸、收腹、頭正頸直，眼睛平視，口微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，兩手交叉于體前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。面容（1）面容保持潔凈，化淡妝（眼影、唇彩、腮紅），保持上班精神最佳狀態(tài)。二 儀容儀表著裝 （1）上班時必須穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作制服，系領(lǐng)結(jié)（絲巾），穿黑色無帶無裝飾物皮鞋。八 員工食堂服務(wù)崗位說明書崗位名稱員工食堂服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述主要負責食堂員工食堂服務(wù)工作，對綜合服務(wù)經(jīng)理負責。六 會議服務(wù)崗位說明書崗位名稱會議服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述本崗主要由服務(wù)員、維修員、秩序員、清潔員協(xié)同兼任，主要負責范圍內(nèi)大中小型會議服務(wù)工作任務(wù)，由綜合服務(wù)經(jīng)理負責。3負責報刊、信件、快遞的接收、登記、分揀、派送。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理及公司各部門外公司所在項目單位各部室任職資格項 目要求教育程度大專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗，全局觀念，有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，愛崗敬業(yè)，勇于承擔責任知識要求酒店管理、空乘服務(wù)、前臺接待等相關(guān)專業(yè)知識上崗證/資格證形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時間特 征周一至周五，7:3017:30分或根據(jù)項目設(shè)計主要工具設(shè)備電話、計算機， 三 前臺接待崗位說明書崗位名稱前臺接待崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述負責行政樓層前臺接待工作任務(wù)，對綜合服務(wù)經(jīng)理負責。部門權(quán)力 有對公司運營及本部門實施措施的建議權(quán)； 有對實施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報、處理建議權(quán)； 有對服務(wù)對象進行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)； 有對部門內(nèi)服務(wù)崗位指揮、調(diào)度權(quán)； 有對部門內(nèi)部員工的聘任、解聘的建議權(quán)； 有對部門內(nèi)部員工的考核權(quán)。4負責前臺電話接、轉(zhuǎn)；傳真件的收、發(fā)，登記、送達；負責文件的復(fù)印、裝訂等；5負責客戶的飲品配制及遞送服務(wù)；負責為指定的客戶提供茶水、飲料服務(wù)；6負責本崗位其他宣傳、展示的各類設(shè)備設(shè)施的操作與保養(yǎng)；7服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問必答；有忙必幫；8負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作9協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 10防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險應(yīng)急工作；11協(xié)助會議、宴會、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權(quán)；2有對實施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對值勤時異常人員出入警告、制止、勸解、清出權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。主要工具設(shè)備服務(wù)臺、電話、計算機、可視電話、咖啡機、消毒柜、冰箱、拖盤、毛巾、熱水壺、開水器、茶具器皿、沖飲耗材、傳真機、復(fù)印機等。主要工具設(shè)備會場設(shè)備設(shè)施。主要工具設(shè)備刷卡系統(tǒng)。（3）不得穿肉色以外的絲襪，襪頭不得露出裙腳，不得穿破損絲襪。（2）經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以面向掌心看不到指甲為準，只準使用透明指甲油。（4）引姿：手勢：引領(lǐng)時應(yīng)先用手勢示意方向，正確姿勢為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。待客人全部進入后松開遮擋門刀手，隨即按所到樓層按鈕。鞠躬的角度一般隨場合不同而有所不同：一般場合：30度 上級：30度 分手告別：45度 重要客人：45度陪客當中：15度 同輩：15度1做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。四 服務(wù)用語1禮貌用語：“請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員）”。2不得在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。 送別操作規(guī)范（1）見到客戶時應(yīng)立即起立并微笑問候。）（3）當客戶進入辦公室后，立即回前臺為客戶準備歡迎茶（國內(nèi)客戶送紅茶或綠茶外國客戶送咖啡），茶水保持七分滿：送茶時左手托托盤，大臂與小臂成90度，右臂自然下垂，托盤始終保持水平狀態(tài)；放杯時，如放在較低的茶幾上，應(yīng)以半蹲的姿勢，不得翹起臀部。 登記 224。試投不成功，應(yīng)在五天內(nèi)退回郵局。操作規(guī)范（1）電話鈴響三次內(nèi)必須接聽。（7）不得撥打私人電話。（2）檢查復(fù)印機、傳真機是否有紙，是否有新來的傳真，如有按規(guī)定登記好，并立即送達收件人簽收。（11）當有客戶需要發(fā)送傳真時，請?zhí)顚憘髡娲l(fā)登計表，并根據(jù)填寫發(fā)送的頁數(shù)檢查是否與文件頁數(shù)相同，并督促客戶填寫“收件人聯(lián)系電話及姓名”，以便傳真發(fā)送后，能及時與對方聯(lián)系，防止未發(fā)出去、少頁或不清晰等現(xiàn)象。更換、補充224。）（3）進入辦公室，（無人時，需開啟照明、通風、門窗，讓室內(nèi)空氣流通）先對辦公室辦公桌、書柜、接待處的茶幾、沙發(fā)等處物品、文件整理整齊，擺好書刊、雜志、相冊或工藝品、裝飾品等，擺正掛畫類品。收拾床鋪前，先將床移離墻身，確定床上無領(lǐng)導(dǎo)隨身放置的小件物品，如有則先移置；將床罩、被子、床單及枕頭整齊卸下，放在適當位置，如衣柜，沙發(fā)，椅子等，枕頭則另放；卸下被套，放在另一張椅上或有空的家具上；留意是否夾住領(lǐng)導(dǎo)之衣物及床單被子有所損壞；將換下床上的床單、被套、枕套、枕巾，連同浴室內(nèi)需要更換的浴巾、面巾等一起，記請數(shù)目后，放入洗衣袋內(nèi)，并將清單放入一份。 及時分發(fā)信件時、報紙，及時更換報紙夾報紙。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程布置會場（桌簽、文具等）224。（3）接受公司經(jīng)理、綜合部主管對會場準備的檢查，即時整改不合格的地方；要求會場桌椅齊備，擺放整齊，無缺、漏現(xiàn)象，茶具、茶杯無茶漬，無污跡，無口紅印，無異味。須水時水面離杯口兩公分，應(yīng)杜絕茶水溢出桌面或燙傷客戶。信息記錄224。（4）對受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時跟蹤反饋。（11）接聽電話規(guī)范：語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。本規(guī)范由公司經(jīng)理負責監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。斟酒224。 擺臺標準：座位注意入門方向及圍臺數(shù)量，找準主位，2233法則擺設(shè)座椅。（7）確定飲酒品種后，撤去不需要的酒杯或器皿，按臺面位置大小或順序斟酒。（12）用餐過程中，注意收集客人用餐時對宴會服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見和建議，及時迎合、解釋，與廚房保持信息互通，意見與建議需上報上級領(lǐng)導(dǎo)；（13）待甜品用至快結(jié)束時，撤回臺面盤碟器皿等，先位上水果叉，再盤上或位上水果。協(xié)助驗收224。關(guān)閉設(shè)備落場224。（臺面耗材含生抽、老醋、陳醋、辣醬等調(diào)味汁，以及紙巾、牙簽等，下同）（4）開餐時間時準確立崗于刷卡機前監(jiān)督、引導(dǎo)員工刷卡就餐秩序。存貨不積壓、不變質(zhì)、賬實相符。（11）午餐時間結(jié)束，注意待用餐人員全部離開食堂，關(guān)閉刷卡系統(tǒng)、照明、通風、空調(diào)等全部設(shè)備，鎖好進出門，同廚房一起落場休息。禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不準邊?zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。（3）已知姓氏和職務(wù)的客戶須稱呼姓氏加職務(wù)或稱謂，如：“領(lǐng)導(dǎo)、總、經(jīng)理或者先生、小姐等”。未達標一項一次扣1分（除另標明）②服務(wù)接待服務(wù)工作流程：迎接 224。引領(lǐng)時要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時應(yīng)回頭向客