【正文】 未達(dá)標(biāo)一項(xiàng)一次扣1分（除另標(biāo)明）②服務(wù)接待服務(wù)工作流程：迎接 224。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。存貨不積壓、不變質(zhì)、賬實(shí)相符。關(guān)閉設(shè)備落場(chǎng)224。（12）用餐過程中，注意收集客人用餐時(shí)對(duì)宴會(huì)服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見和建議，及時(shí)迎合、解釋，與廚房保持信息互通，意見與建議需上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；（13）待甜品用至快結(jié)束時(shí)，撤回臺(tái)面盤碟器皿等，先位上水果叉，再盤上或位上水果。 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：座位注意入門方向及圍臺(tái)數(shù)量，找準(zhǔn)主位，2233法則擺設(shè)座椅。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。（4）對(duì)受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時(shí)轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時(shí)跟蹤反饋。須水時(shí)水面離杯口兩公分，應(yīng)杜絕茶水溢出桌面或燙傷客戶。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程布置會(huì)場(chǎng)（桌簽、文具等）224。收拾床鋪前，先將床移離墻身，確定床上無(wú)領(lǐng)導(dǎo)隨身放置的小件物品，如有則先移置；將床罩、被子、床單及枕頭整齊卸下，放在適當(dāng)位置，如衣柜，沙發(fā)，椅子等，枕頭則另放；卸下被套，放在另一張椅上或有空的家具上；留意是否夾住領(lǐng)導(dǎo)之衣物及床單被子有所損壞；將換下床上的床單、被套、枕套、枕巾，連同浴室內(nèi)需要更換的浴巾、面巾等一起，記請(qǐng)數(shù)目后，放入洗衣袋內(nèi)，并將清單放入一份。更換、補(bǔ)充224。（2）檢查復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)是否有紙，是否有新來(lái)的傳真，如有按規(guī)定登記好，并立即送達(dá)收件人簽收。操作規(guī)范（1）電話鈴響三次內(nèi)必須接聽。 登記 224。 送別操作規(guī)范（1）見到客戶時(shí)應(yīng)立即起立并微笑問候。四 服務(wù)用語(yǔ)1禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對(duì)不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對(duì)要出差的人員）”。鞠躬的角度一般隨場(chǎng)合不同而有所不同：一般場(chǎng)合：30度 上級(jí)：30度 分手告別：45度 重要客人：45度陪客當(dāng)中：15度 同輩：15度1做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。（4）引姿：手勢(shì)：引領(lǐng)時(shí)應(yīng)先用手勢(shì)示意方向，正確姿勢(shì)為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。（3）不得穿肉色以外的絲襪，襪頭不得露出裙腳，不得穿破損絲襪。主要工具設(shè)備會(huì)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施。4負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接、轉(zhuǎn)；傳真件的收、發(fā)，登記、送達(dá)；負(fù)責(zé)文件的復(fù)印、裝訂等；5負(fù)責(zé)客戶的飲品配制及遞送服務(wù)；負(fù)責(zé)為指定的客戶提供茶水、飲料服務(wù)；6負(fù)責(zé)本崗位其他宣傳、展示的各類設(shè)備設(shè)施的操作與保養(yǎng)；7服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問必答；有忙必幫；8負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作9協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 10防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；11協(xié)助會(huì)議、宴會(huì)、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)異常人員出入警告、制止、勸解、清出權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位各部室任職資格項(xiàng) 目要求教育程度大專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，愛崗敬業(yè)，勇于承擔(dān)責(zé)任知識(shí)要求酒店管理、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，7:3017:30分或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)主要工具設(shè)備電話、計(jì)算機(jī)， 三 前臺(tái)接待崗位說(shuō)明書崗位名稱前臺(tái)接待崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述負(fù)責(zé)行政樓層前臺(tái)接待工作任務(wù)，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。六 會(huì)議服務(wù)崗位說(shuō)明書崗位名稱會(huì)議服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述本崗主要由服務(wù)員、維修員、秩序員、清潔員協(xié)同兼任，主要負(fù)責(zé)范圍內(nèi)大中小型會(huì)議服務(wù)工作任務(wù)，由綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。二 儀容儀表著裝 （1）上班時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作制服，系領(lǐng)結(jié)（絲巾），穿黑色無(wú)帶無(wú)裝飾物皮鞋。（2）站姿：站立時(shí)要直立站好，身體重心線應(yīng)在兩腿之間，挺胸、收腹、頭正頸直，眼睛平視，口微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，兩手交叉于體前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。到達(dá)業(yè)務(wù)辦理區(qū)：,并熱情提示再次為客戶服務(wù)的愿望。（8）要團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說(shuō)臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。 詢問 224。（7）本單位人員提出歡迎茶服務(wù)需求時(shí),應(yīng)在五分鐘內(nèi)送到。，須嚴(yán)格遵守對(duì)方的各項(xiàng)制度。按要求復(fù)印、收發(fā)傳真224。（15）關(guān)閉復(fù)印機(jī)、電腦、電燈等電源。領(lǐng)導(dǎo)出差回來(lái)前也全部換洗一次。編制日期審核日期審核部門修改日期二 會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。手持茶壺和毛巾進(jìn)入會(huì)議室巡視，并及時(shí)續(xù)水，然后輕輕開門，面向會(huì)議室退出。能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)托相應(yīng)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，有意識(shí)的將通話時(shí)間控制在三分鐘之內(nèi)。賬單處理操作規(guī)范（1）接受客服部主管安排，于宴會(huì)前向主管了解宴會(huì)用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。如遇窩上湯品也需在工作臺(tái)分好后再用托盤位上。備貨采購(gòu)申請(qǐng)224。（7）早餐結(jié)束進(jìn)，開始發(fā)放廚房各崗位領(lǐng)用備用小貨倉(cāng)物品、輔料等存貨，按出貨單（或記錄使用登記本）發(fā)貨，不多貨、不錯(cuò)發(fā)。加減分項(xiàng)：指被考評(píng)人在考評(píng)周期內(nèi)因?qū)ｍ?xiàng)事件而加減分，數(shù)據(jù)來(lái)自《公司品質(zhì)監(jiān)測(cè)專項(xiàng)加減分報(bào)告》。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。1任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。 歡迎茶 224。（8）要團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說(shuō)臟話，不做不利團(tuán)結(jié)的事。手部指甲以面向掌心看不到指甲為準(zhǔn)，只準(zhǔn)使用透明指甲油。（9）統(tǒng)計(jì)或匯總前一日用餐報(bào)表，填寫員工食堂月度就餐統(tǒng)計(jì)表。 以上工作流程可能會(huì)根據(jù)不同項(xiàng)目設(shè)計(jì)而有所調(diào)整。（16）宴會(huì)后的賬單處理，溝通廚房與上報(bào)綜合主管。（4）提前記住到場(chǎng)重要客人姓名、習(xí)慣，沽清當(dāng)席菜肴名稱及特別，以便向客人介紹。調(diào)試開啟設(shè)備224。熱線所有服務(wù)事項(xiàng)，必須在限定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。如發(fā)現(xiàn)由賓客遺留的物品，應(yīng)立即歸還會(huì)議主辦單位。續(xù)水224。（7）監(jiān)督清潔保潔人員的清潔保潔效果、及時(shí)修正。關(guān)門。（5）復(fù)印時(shí)將文件擺放整齊，并調(diào)好色度深淺及頁(yè)數(shù)。（3）接聽電話時(shí)，須左手持話筒，右手在信息登記表上記錄，不得將電話夾在脖子上和對(duì)方說(shuō)話。前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)將分揀好的報(bào)刊、信件送達(dá)客戶，由收件人或授權(quán)人在報(bào)刊、信件簽收登記表上簽收。得到同意后指引客戶進(jìn)行登記并引領(lǐng)客戶進(jìn)入（換牌、刷卡）。未知姓氏的，應(yīng)稱“先生”或“小姐”。（3）不得在客戶面前頻頻看表，不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。原則上，應(yīng)該讓客人走在內(nèi)側(cè)(寬敞的一側(cè))，陪同人員走在外側(cè)(靠墻及有障礙物一側(cè))。（2）上班時(shí)長(zhǎng)發(fā)須使用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)網(wǎng)及頭花束發(fā)至頭后。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、餐飲管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、中餐服務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無(wú)要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。四 前臺(tái)VIP接待崗位說(shuō)明書崗位名稱前臺(tái)VIP接待崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5薪酬等級(jí)服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述負(fù)責(zé)VIP樓層前臺(tái)接待工作任務(wù)，對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé)日常工作1負(fù)責(zé)熟知有關(guān)政策、法規(guī)，熟知項(xiàng)目范圍內(nèi)綜合服務(wù)工作內(nèi)容；執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)安排的各項(xiàng)任務(wù)；2負(fù)責(zé)客服部員工工作布置與調(diào)度、日常排班考勤、日常檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檔案報(bào)表、晨夕會(huì)工作、部門工作計(jì)劃與總結(jié)；負(fù)責(zé)客服部5S現(xiàn)場(chǎng)管理，設(shè)備資產(chǎn)、耗材采購(gòu)與領(lǐng)用管理；3協(xié)助公司經(jīng)理作好客戶服務(wù)信息收集、溝通與應(yīng)急協(xié)調(diào)，定期開展服務(wù)溝通與服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)；4負(fù)責(zé)接收服務(wù)通知，監(jiān)管綜合服務(wù)合同外新增、有償服務(wù)、加班服務(wù)的收費(fèi)，定期報(bào)表統(tǒng)計(jì)、上報(bào)；5負(fù)責(zé)綜合服務(wù)的質(zhì)量提升與服務(wù)創(chuàng)新；以身作則，樂于奉獻(xiàn)；6負(fù)責(zé)客服部團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)的建立、推動(dòng)與強(qiáng)化；7負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、員工食堂服務(wù)、大型活動(dòng)禮儀服務(wù)策劃、組織、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)匯報(bào)；8負(fù)責(zé)屬下員工無(wú)法處理的各類客戶抱怨及客戶投訴的跟進(jìn)、處理；協(xié)助公司經(jīng)理處理重大服務(wù)投訴的追朔、跟進(jìn)；9領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；團(tuán)隊(duì)建設(shè)8負(fù)責(zé)綜合部員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化生活、食宿安排；9負(fù)責(zé)綜合部員工招、錄、用、考、績(jī)、辭、記工作；10負(fù)責(zé)綜合部員工職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能方面培訓(xùn)；管理權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)部門內(nèi)服務(wù)崗位指揮、調(diào)度權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)、日常考核權(quán)。崗位說(shuō)明工作項(xiàng)目序號(hào)具體職責(zé) 日常工作1負(fù)責(zé)區(qū)域5S，確保環(huán)境與設(shè)備用具的整潔、有序與完好；2負(fù)責(zé)受理熱線來(lái)電轉(zhuǎn)接、來(lái)電咨詢，即時(shí)解答并記錄；3負(fù)責(zé)受理來(lái)電服務(wù)需求，記錄確認(rèn)并及時(shí)分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進(jìn)提示各任務(wù)部門及時(shí)提供服務(wù)；4負(fù)責(zé)受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，耐心安撫，并記錄、轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時(shí)跟蹤反饋；5負(fù)責(zé)受理應(yīng)急、隱患、疑難問題等及時(shí)上報(bào)并限時(shí)答復(fù)；對(duì)發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯(cuò)誤，立即致電糾正并道歉；6負(fù)責(zé)掌握各樓層通訊錄、常用交通信息、天氣預(yù)報(bào)等信息；7負(fù)責(zé)熟知大廈各樓層布局，會(huì)場(chǎng)使用協(xié)調(diào)情況；8負(fù)責(zé)對(duì)各職能部門的服務(wù)提出合理化建議；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問必答；有忙必幫；10負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；13協(xié)助會(huì)議、宴會(huì)、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對(duì)公司運(yùn)營(yíng)及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對(duì)實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對(duì)值勤時(shí)服務(wù)需求的分解、跟進(jìn)、督促權(quán)；5有對(duì)部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對(duì)部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。本服務(wù)規(guī)范適用公司客服部所有崗位員工。經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。進(jìn)出辦公室：要食指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下,停頓二至三秒鐘后再敲三下直至聽到應(yīng)答后再進(jìn)入。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員。（取放杯要求同會(huì)議服務(wù)）。 。（四）文件復(fù)印、傳真服務(wù)工作流程檢查224。（13）傳真發(fā)送結(jié)束后，須電話確認(rèn)是否接收成功，如未成功接收，則重新發(fā)送。檢查室內(nèi)配備的小件（牙膏、牙刷、洗發(fā)液、淋浴液、梳子、香皂盒紙、卷紙等）物品是否需要補(bǔ)充，如需要補(bǔ)充則及時(shí)補(bǔ)充，如缺備用物品需記錄下來(lái)走采購(gòu)流程；檢查風(fēng)筒、開關(guān)等電器設(shè)備是否正常，異常及時(shí)走維修流程。 于用餐、下班時(shí)間后十分鐘，提醒領(lǐng)導(dǎo)用餐和下班。（5）賓主入座后，按先賓后主的順序送上茶水。處理、傳遞信息224。接聽電話后須由對(duì)方先掛電話。咨詢服務(wù)效果