【正文】 未達標一項一次扣1分（除另標明）②服務(wù)接待服務(wù)工作流程：迎接 224。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不準邊?zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。存貨不積壓、不變質(zhì)、賬實相符。關(guān)閉設(shè)備落場224。（12）用餐過程中，注意收集客人用餐時對宴會服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見和建議，及時迎合、解釋，與廚房保持信息互通，意見與建議需上報上級領(lǐng)導(dǎo)；（13）待甜品用至快結(jié)束時，撤回臺面盤碟器皿等，先位上水果叉，再盤上或位上水果。 擺臺標準：座位注意入門方向及圍臺數(shù)量，找準主位，2233法則擺設(shè)座椅。本規(guī)范由公司經(jīng)理負責監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。（4）對受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時跟蹤反饋。須水時水面離杯口兩公分，應(yīng)杜絕茶水溢出桌面或燙傷客戶。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程布置會場（桌簽、文具等）224。收拾床鋪前，先將床移離墻身，確定床上無領(lǐng)導(dǎo)隨身放置的小件物品，如有則先移置；將床罩、被子、床單及枕頭整齊卸下，放在適當位置，如衣柜，沙發(fā)，椅子等，枕頭則另放；卸下被套，放在另一張椅上或有空的家具上；留意是否夾住領(lǐng)導(dǎo)之衣物及床單被子有所損壞；將換下床上的床單、被套、枕套、枕巾，連同浴室內(nèi)需要更換的浴巾、面巾等一起，記請數(shù)目后，放入洗衣袋內(nèi)，并將清單放入一份。更換、補充224。（2）檢查復(fù)印機、傳真機是否有紙，是否有新來的傳真，如有按規(guī)定登記好，并立即送達收件人簽收。操作規(guī)范（1）電話鈴響三次內(nèi)必須接聽。 登記 224。 送別操作規(guī)范（1）見到客戶時應(yīng)立即起立并微笑問候。四 服務(wù)用語1禮貌用語：“請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員）”。鞠躬的角度一般隨場合不同而有所不同：一般場合：30度 上級：30度 分手告別：45度 重要客人：45度陪客當中：15度 同輩：15度1做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。（4）引姿：手勢：引領(lǐng)時應(yīng)先用手勢示意方向，正確姿勢為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。（3）不得穿肉色以外的絲襪，襪頭不得露出裙腳，不得穿破損絲襪。主要工具設(shè)備會場設(shè)備設(shè)施。4負責前臺電話接、轉(zhuǎn)；傳真件的收、發(fā)，登記、送達；負責文件的復(fù)印、裝訂等；5負責客戶的飲品配制及遞送服務(wù)；負責為指定的客戶提供茶水、飲料服務(wù)；6負責本崗位其他宣傳、展示的各類設(shè)備設(shè)施的操作與保養(yǎng)；7服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問必答；有忙必幫；8負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作9協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 10防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險應(yīng)急工作；11協(xié)助會議、宴會、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權(quán)；2有對實施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對值勤時異常人員出入警告、制止、勸解、清出權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理及公司各部門外公司所在項目單位各部室任職資格項 目要求教育程度大專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗，全局觀念，有較強的組織、協(xié)調(diào)能力，愛崗敬業(yè)，勇于承擔責任知識要求酒店管理、空乘服務(wù)、前臺接待等相關(guān)專業(yè)知識上崗證/資格證形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時間特 征周一至周五，7:3017:30分或根據(jù)項目設(shè)計主要工具設(shè)備電話、計算機， 三 前臺接待崗位說明書崗位名稱前臺接待崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述負責行政樓層前臺接待工作任務(wù)，對綜合服務(wù)經(jīng)理負責。六 會議服務(wù)崗位說明書崗位名稱會議服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述本崗主要由服務(wù)員、維修員、秩序員、清潔員協(xié)同兼任，主要負責范圍內(nèi)大中小型會議服務(wù)工作任務(wù)，由綜合服務(wù)經(jīng)理負責。二 儀容儀表著裝 （1）上班時必須穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作制服，系領(lǐng)結(jié)（絲巾），穿黑色無帶無裝飾物皮鞋。（2）站姿：站立時要直立站好，身體重心線應(yīng)在兩腿之間，挺胸、收腹、頭正頸直，眼睛平視，口微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，兩手交叉于體前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。到達業(yè)務(wù)辦理區(qū)：,并熱情提示再次為客戶服務(wù)的愿望。（8）要團結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團結(jié)的事。 詢問 224。（7）本單位人員提出歡迎茶服務(wù)需求時,應(yīng)在五分鐘內(nèi)送到。，須嚴格遵守對方的各項制度。按要求復(fù)印、收發(fā)傳真224。（15）關(guān)閉復(fù)印機、電腦、電燈等電源。領(lǐng)導(dǎo)出差回來前也全部換洗一次。編制日期審核日期審核部門修改日期二 會議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱會議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司會議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標準，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。手持茶壺和毛巾進入會議室巡視，并及時續(xù)水，然后輕輕開門，面向會議室退出。能夠當場答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)托相應(yīng)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。語言應(yīng)簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內(nèi)。賬單處理操作規(guī)范（1）接受客服部主管安排，于宴會前向主管了解宴會用餐時間、地點、人數(shù)、標準。如遇窩上湯品也需在工作臺分好后再用托盤位上。備貨采購申請224。（7）早餐結(jié)束進，開始發(fā)放廚房各崗位領(lǐng)用備用小貨倉物品、輔料等存貨，按出貨單（或記錄使用登記本）發(fā)貨，不多貨、不錯發(fā)。加減分項：指被考評人在考評周期內(nèi)因?qū)ｍ検录訙p分，數(shù)據(jù)來自《公司品質(zhì)監(jiān)測專項加減分報告》。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。1任何時候不準講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。 歡迎茶 224。（8）要團結(jié)互助，禁止鬧糾紛；不說臟話，不做不利團結(jié)的事。手部指甲以面向掌心看不到指甲為準，只準使用透明指甲油。（9）統(tǒng)計或匯總前一日用餐報表，填寫員工食堂月度就餐統(tǒng)計表。 以上工作流程可能會根據(jù)不同項目設(shè)計而有所調(diào)整。（16）宴會后的賬單處理，溝通廚房與上報綜合主管。（4）提前記住到場重要客人姓名、習慣，沽清當席菜肴名稱及特別，以便向客人介紹。調(diào)試開啟設(shè)備224。熱線所有服務(wù)事項，必須在限定時間內(nèi)辦結(jié)。如發(fā)現(xiàn)由賓客遺留的物品，應(yīng)立即歸還會議主辦單位。續(xù)水224。（7）監(jiān)督清潔保潔人員的清潔保潔效果、及時修正。關(guān)門。（5）復(fù)印時將文件擺放整齊，并調(diào)好色度深淺及頁數(shù)。（3）接聽電話時，須左手持話筒，右手在信息登記表上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。前臺接待員負責將分揀好的報刊、信件送達客戶，由收件人或授權(quán)人在報刊、信件簽收登記表上簽收。得到同意后指引客戶進行登記并引領(lǐng)客戶進入（換牌、刷卡）。未知姓氏的，應(yīng)稱“先生”或“小姐”。（3）不得在客戶面前頻頻看表，不得在客戶背后做鬼臉或不雅之舉。原則上，應(yīng)該讓客人走在內(nèi)側(cè)(寬敞的一側(cè))，陪同人員走在外側(cè)(靠墻及有障礙物一側(cè))。（2）上班時長發(fā)須使用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)網(wǎng)及頭花束發(fā)至頭后。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項目單位員工及客戶任職資格項 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、餐飲管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、中餐服務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項目設(shè)計），雙休。四 前臺VIP接待崗位說明書崗位名稱前臺VIP接待崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述負責VIP樓層前臺接待工作任務(wù)，對綜合服務(wù)經(jīng)理負責。崗位說明工作項目序號具體職責日常工作1負責熟知有關(guān)政策、法規(guī)，熟知項目范圍內(nèi)綜合服務(wù)工作內(nèi)容；執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和上級安排的各項任務(wù)；2負責客服部員工工作布置與調(diào)度、日常排班考勤、日常檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檔案報表、晨夕會工作、部門工作計劃與總結(jié)；負責客服部5S現(xiàn)場管理，設(shè)備資產(chǎn)、耗材采購與領(lǐng)用管理；3協(xié)助公司經(jīng)理作好客戶服務(wù)信息收集、溝通與應(yīng)急協(xié)調(diào)，定期開展服務(wù)溝通與服務(wù)營銷活動；4負責接收服務(wù)通知，監(jiān)管綜合服務(wù)合同外新增、有償服務(wù)、加班服務(wù)的收費，定期報表統(tǒng)計、上報；5負責綜合服務(wù)的質(zhì)量提升與服務(wù)創(chuàng)新；以身作則，樂于奉獻；6負責客服部團隊服務(wù)意識的建立、推動與強化；7負責會議服務(wù)、宴會服務(wù)、員工食堂服務(wù)、大型活動禮儀服務(wù)策劃、組織、實施、統(tǒng)計匯報；8負責屬下員工無法處理的各類客戶抱怨及客戶投訴的跟進、處理；協(xié)助公司經(jīng)理處理重大服務(wù)投訴的追朔、跟進；9領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；團隊建設(shè)8負責綜合部員工團隊建設(shè)、文化生活、食宿安排；9負責綜合部員工招、錄、用、考、績、辭、記工作；10負責綜合部員工職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能方面培訓(xùn)；管理權(quán)力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權(quán)；2有對實施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對部門內(nèi)服務(wù)崗位指揮、調(diào)度權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)、日常考核權(quán)。崗位說明工作項目序號具體職責 日常工作1負責區(qū)域5S，確保環(huán)境與設(shè)備用具的整潔、有序與完好；2負責受理熱線來電轉(zhuǎn)接、來電咨詢，即時解答并記錄；3負責受理來電服務(wù)需求，記錄確認并及時分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進提示各任務(wù)部門及時提供服務(wù)；4負責受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，耐心安撫，并記錄、轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時跟蹤反饋；5負責受理應(yīng)急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復(fù)；對發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯誤，立即致電糾正并道歉；6負責掌握各樓層通訊錄、常用交通信息、天氣預(yù)報等信息；7負責熟知大廈各樓層布局，會場使用協(xié)調(diào)情況；8負責對各職能部門的服務(wù)提出合理化建議；9服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問必答；有忙必幫；10負責本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作11協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 12防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險應(yīng)急工作；13協(xié)助會議、宴會、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權(quán)；2有對實施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對值勤時服務(wù)需求的分解、跟進、督促權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。本服務(wù)規(guī)范適用公司客服部所有崗位員工。經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。進出辦公室：要食指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下,停頓二至三秒鐘后再敲三下直至聽到應(yīng)答后再進入。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不準邊?zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員。（取放杯要求同會議服務(wù)）。 。（四）文件復(fù)印、傳真服務(wù)工作流程檢查224。（13）傳真發(fā)送結(jié)束后，須電話確認是否接收成功，如未成功接收，則重新發(fā)送。檢查室內(nèi)配備的小件（牙膏、牙刷、洗發(fā)液、淋浴液、梳子、香皂盒紙、卷紙等）物品是否需要補充，如需要補充則及時補充，如缺備用物品需記錄下來走采購流程；檢查風筒、開關(guān)等電器設(shè)備是否正常，異常及時走維修流程。 于用餐、下班時間后十分鐘，提醒領(lǐng)導(dǎo)用餐和下班。（5）賓主入座后，按先賓后主的順序送上茶水。處理、傳遞信息224。接聽電話后須由對方先掛電話。咨詢服務(wù)效果