【正文】 話術(shù)道別；客戶走后應(yīng)及時(shí)收杯。（6）客戶由本單位人員陪同進(jìn)入辦公室后,應(yīng)主動(dòng)送去茶水。（7）本單位人員提出歡迎茶服務(wù)需求時(shí),應(yīng)在五分鐘內(nèi)送到。（二）收發(fā)服務(wù)工作流程報(bào)刊、信件、快遞的接收 224。 分揀 224。 登記 224。 派送 操作規(guī)范（1）收件：前臺(tái)接待員收到郵遞員送達(dá)的報(bào)刊、信件、快遞后，清點(diǎn)、簽收。將報(bào)刊、信件、快遞按客戶單位提供的報(bào)刊訂購(gòu)清單、樓層通訊錄進(jìn)行分揀，然后分別登記在《報(bào)刊簽收登記表》、《信件簽收登記表》上。前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)將分揀好的報(bào)刊、信件送達(dá)客戶，由收件人或授權(quán)人在報(bào)刊、信件簽收登記表上簽收。：11：00，下午15：00將已收取的信件及時(shí)送達(dá)客戶，急件快件立即送達(dá)。，必須將未整理、未發(fā)送完的報(bào)刊、信件情況記錄日志，并告知下一班次人員完成報(bào)刊、信件的整理、分揀及送達(dá)。（2）取件，只能在周一至周五7：3017：30由前臺(tái)接待員驗(yàn)證其身份證明并在《信件簽收登記表》上簽收后發(fā)放。 、姓名不清、不詳?shù)男偶?yīng)作登記并在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行試投，試投成功由收件人簽名領(lǐng)取。試投不成功，應(yīng)在五天內(nèi)退回郵局。前臺(tái)接待員應(yīng)在《信件試投處理單》上對(duì)試投情況進(jìn)行記錄。 。（3）收發(fā)工作紀(jì)律。，不得污損、遺失、私自開啟或惡意藏匿信件。，須嚴(yán)格遵守對(duì)方的各項(xiàng)制度。（三）接聽電話服務(wù)工作流程撥打與接聽電話、記錄電話內(nèi)容、及時(shí)傳遞信息。操作規(guī)范（1）電話鈴響三次內(nèi)必須接聽。（2）語(yǔ)調(diào)親切，自然，語(yǔ)速適中，話筒距嘴三厘米。接聽電話時(shí)，須使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好，XX單位，我是前臺(tái)接待員XX……”、“請(qǐng)問您有什么需要幫助的？”“好的，清楚了”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“我已聽清并記錄，下面我重復(fù)一次……”、“請(qǐng)問您還有其他需求嗎？”。（3）接聽電話時(shí)，須左手持話筒，右手在信息登記表上記錄，不得將電話夾在脖子上和對(duì)方說話。（4）接聽電話后須由對(duì)方先掛電話。任何時(shí)候聽筒須輕拿輕放。（5）撥打電話時(shí)須用手輕按按鍵。（6）撥打電話須使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好，我是（XX單位）前臺(tái)接待XX” 、“請(qǐng)您轉(zhuǎn)告……”、“謝謝您，再見”。（7）不得撥打私人電話。（8）語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，有意識(shí)的將通話時(shí)間控制在三分鐘之內(nèi)。（四）文件復(fù)印、傳真服務(wù)工作流程檢查224。調(diào)整復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)224。準(zhǔn)備復(fù)印紙、傳真紙224。按要求復(fù)印、收發(fā)傳真224。送達(dá)復(fù)印、傳真文件。 操作規(guī)范（1）上崗后及時(shí)打開復(fù)印機(jī)、粉碎機(jī)電源。（2）檢查復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)是否有紙，是否有新來(lái)的傳真，如有按規(guī)定登記好，并立即送達(dá)收件人簽收。（3）接到復(fù)印電話或要求，及時(shí)到客戶處拿取文件，并讓客戶填寫文件復(fù)印登計(jì)表，檢查登記表上填寫的“原件頁(yè)數(shù)”是否與原件一致，了解復(fù)印的份數(shù)、規(guī)格、是否需要裝訂及索取的時(shí)間。（4）將文件按客戶要求的規(guī)格復(fù)印、縮小或放大。（5）復(fù)印時(shí)將文件擺放整齊，并調(diào)好色度深淺及頁(yè)數(shù)。（6）復(fù)印一張以上的，復(fù)印出第一章后，檢查調(diào)整一下清晰度，合適后再進(jìn)行復(fù)印。（7）對(duì)復(fù)印好的文件一張以上可用訂書機(jī)裝訂，不可裝訂的用回型針別好。（8）文件復(fù)印有多余或作廢的應(yīng)及時(shí)用碎紙機(jī)銷毀，不得留下備份。（9）按客戶要求完成復(fù)印任務(wù)后，檢查復(fù)印件與原件的頁(yè)數(shù)是否一致，復(fù)印件中是否夾帶白紙等情況（10）在復(fù)印中有印錯(cuò)或多余的復(fù)印件時(shí)應(yīng)及時(shí)用碎紙機(jī)銷毀，不得留作他用。（11）當(dāng)有客戶需要發(fā)送傳真時(shí)，請(qǐng)?zhí)顚憘髡娲l(fā)登計(jì)表，并根據(jù)填寫發(fā)送的頁(yè)數(shù)檢查是否與文件頁(yè)數(shù)相同，并督促客戶填寫“收件人聯(lián)系電話及姓名”，以便傳真發(fā)送后，能及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，防止未發(fā)出去、少頁(yè)或不清晰等現(xiàn)象。（12）客戶送來(lái)的傳真要及時(shí)發(fā)送，并仔細(xì)，準(zhǔn)確輸入電話號(hào)碼。（13）傳真發(fā)送結(jié)束后，須電話確認(rèn)是否接收成功，如未成功接收，則重新發(fā)送。 （14）收到傳真時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫傳真代收登記表并盡快送至文件人且簽收。當(dāng)天發(fā)送的傳真及文件、復(fù)印件，應(yīng)及時(shí)送達(dá)。（15）關(guān)閉復(fù)印機(jī)、電腦、電燈等電源。（五）VIP服務(wù)VIP服務(wù)除遵循接待服務(wù)規(guī)范、接聽電話服務(wù)規(guī)范、文件復(fù)印傳真服務(wù)、收發(fā)服務(wù)外還需遵循以下服務(wù)規(guī)范：工作流程進(jìn)入辦公室224。整理224。更換、補(bǔ)充224。清理224。檢查224。關(guān)門。 操作規(guī)范（1）非辦公時(shí)間操作，同保潔人員協(xié)同工作。如下班時(shí)間遇有領(lǐng)導(dǎo)仍在內(nèi)，需等待無(wú)人時(shí)操作，或領(lǐng)導(dǎo)特意強(qiáng)調(diào)的時(shí)間，或領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下也可，操作時(shí)遵循不能影響人員工作或休息的原則，不違背人員放置、喜好的習(xí)慣和規(guī)律，不得翻動(dòng)人員用品、物品、作品。（2）有領(lǐng)導(dǎo)在辦公室內(nèi)時(shí)，進(jìn)入辦公室前應(yīng)輕敲門三聲，停頓三秒后再輕敲三聲，直至應(yīng)答。（門關(guān)閉時(shí)，將門推開45度角，告知來(lái)意，經(jīng)許可后并輕輕關(guān)門；確定室內(nèi)無(wú)人，需由相關(guān)人員開門后方可入內(nèi)。）（3）進(jìn)入辦公室，（無(wú)人時(shí)，需開啟照明、通風(fēng)、門窗，讓室內(nèi)空氣流通）先對(duì)辦公室辦公桌、書柜、接待處的茶幾、沙發(fā)等處物品、文件整理整齊，擺好書刊、雜志、相冊(cè)或工藝品、裝飾品等，擺正掛畫類品。（4）休憩間。檢查室內(nèi)配備的小件（牙膏、牙刷、洗發(fā)液、淋浴液、梳子、香皂盒紙、卷紙等）物品是否需要補(bǔ)充，如需要補(bǔ)充則及時(shí)補(bǔ)充，如缺備用物品需記錄下來(lái)走采購(gòu)流程；檢查風(fēng)筒、開關(guān)等電器設(shè)備是否正常，異常及時(shí)走維修流程。（5）定時(shí)換洗休憩室床上用品。包括床單、被罩、枕套、枕巾等布質(zhì)品，每月送外洗換一次，被褥、枕心每月在太陽(yáng)下爆曬一次，毛巾、面巾每天用香皂清洗一次。領(lǐng)導(dǎo)出差回來(lái)前也全部換洗一次。送外清洗的床上用品要清點(diǎn)、記錄，在收回時(shí)需要檢查其潔凈、完整，如有異常及時(shí)上報(bào)處理，重新更換或采取其它措施。（6）床上用品更換。收拾床鋪前，先將床移離墻身，確定床上無(wú)領(lǐng)導(dǎo)隨身放置的小件物品，如有則先移置；將床罩、被子、床單及枕頭整齊卸下，放在適當(dāng)位置，如衣柜，沙發(fā)，椅子等，枕頭則另放；卸下被套，放在另一張椅上或有空的家具上；留意是否夾住領(lǐng)導(dǎo)之衣物及床單被子有所損壞；將換下床上的床單、被套、枕套、枕巾，連同浴室內(nèi)需要更換的浴巾、面巾等一起，記請(qǐng)數(shù)目后，放入洗衣袋內(nèi)，并將清單放入一份。鋪床時(shí)，將床褥墊用手把四角拉平，注意床褥是否凹凸不平，是否清潔衛(wèi)生，床解的翻床記號(hào)是否符合要求；將床單鋪在床上，利用床單的中間痕來(lái)作中界，注意床單正面向上，底面向下，用右手將左面垂下床單拿起，呈45度角，左手將余下的部分床單放進(jìn)床褥與床架夾縫間，放掉右手的床單，左手將垂下的床單全部放床褥與床架的夾縫間，用同樣包信封的手法將其余三個(gè)角包好，角度以90度為準(zhǔn)；將被褥展開疊成三折，其中上面一折的兩個(gè)角朝站立的一邊，將被套鋪開，將疊好的被子從被套開口的兩側(cè)塞入被套，將上面一折的兩個(gè)被角對(duì)應(yīng)地拉伸至被套前方的兩個(gè)被角里，雙手拿住兩角將被子抖平，再將另兩個(gè)角的被子拉抖平整，將被子平鋪在床上，并將被頭向上反疊一個(gè)枕頭的寬度，注意被子的兩側(cè)是否對(duì)稱；套枕套，將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松。將兩只枕頭放于床頭中央，正面朝上，枕套口離開視線為準(zhǔn)，如有枕巾，在整理好應(yīng)鋪好枕巾；將床推回原位；操作過程中，注意換新的布草是否有污漬，以及注意自己的妝束，不要蹭到床上，防止頭發(fā)掉到床上。（7）監(jiān)督清潔保潔人員的清潔保潔效果、及時(shí)修正。（8）檢查退出。檢查室內(nèi)是否整齊、整潔、明亮、有無(wú)遺漏的地方。將裝有洗換的洗衣袋帶出辦公室，關(guān)好照明、電源、門窗，鎖好門。（9）其他服務(wù)： 早上上班前要洗好茶具器皿，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)性泡好茶、放好，還需根據(jù)客人喜好或于中午休憩后更換茶葉；如有飲水機(jī)則要及時(shí)補(bǔ)充大桶水。 及時(shí)分發(fā)信件時(shí)、報(bào)紙，及時(shí)更換報(bào)紙夾報(bào)紙。 參照會(huì)議服務(wù)規(guī)范于需求時(shí)間內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)小型會(huì)議、來(lái)客接待的茶水服務(wù)、會(huì)議室整理。 于用餐、下班時(shí)間后十分鐘，提醒領(lǐng)導(dǎo)用餐和下班。 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)秘書或助交辦的一些其他工作。（10）記錄好領(lǐng)導(dǎo)室vip服務(wù)情況表。編制日期審核日期審核部門修改日期二 會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司會(huì)議服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用公司客服部所有崗位服務(wù)員。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程布置會(huì)場(chǎng)（桌簽、文具等）224。準(zhǔn)備飲品、杯具224。送水224。續(xù)水224。會(huì)中服務(wù)224。清理會(huì)場(chǎng)。操作規(guī)范（1）當(dāng)接到會(huì)議通知時(shí)，應(yīng)首先了解會(huì)議人數(shù)及會(huì)議開始時(shí)間。（2）根據(jù)服務(wù)通知單或通知要求，提前準(zhǔn)備好歡迎牌、條幅等布置好會(huì)議室，準(zhǔn)備好會(huì)議所需茶水用具，跟進(jìn)工程設(shè)備設(shè)施調(diào)試正常、場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。（3）接受公司經(jīng)理、綜合部主管對(duì)會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備的檢查，即時(shí)整改不合格的地方；要求會(huì)場(chǎng)桌椅齊備，擺放整齊，無(wú)缺、漏現(xiàn)象，茶具、茶杯無(wú)茶漬，無(wú)污跡，無(wú)口紅印，無(wú)異味。（4）會(huì)議開始前于門前引領(lǐng)到會(huì)人員，開始后交由秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)。（5）賓主入座后，按先賓后主的順序送上茶水。水杯把一律朝向賓客右手后一側(cè)（注意習(xí)慣左手客人，及時(shí)調(diào)整）。（6）參會(huì)人到齊后，應(yīng)進(jìn)入會(huì)議室并立即關(guān)閉會(huì)議室門。手持茶壺和毛巾進(jìn)入會(huì)議室巡視，并及時(shí)續(xù)水，然后輕輕開門，面向會(huì)議室退出。（7）會(huì)議期間每隔十五分鐘續(xù)水一次（如用紙杯，拿放杯子時(shí)，應(yīng)手握杯子中部）。（8）續(xù)水時(shí)應(yīng)用左手中指和食指夾住杯蓋放于杯子一側(cè)，將杯子撤離桌面,持杯的高度略低于桌面，并后退一步續(xù)水。須水時(shí)水面離杯口兩公分，應(yīng)杜絕茶水溢出桌面或燙傷客戶。（9）注意留視參會(huì)人員、會(huì)務(wù)人員即時(shí)提出的服務(wù)需求。（10）會(huì)議結(jié)束后配合安管維護(hù)員引領(lǐng)、疏散參會(huì)人員，及時(shí)將茶杯收回清洗，將桌椅復(fù)位擺放整齊；通知清潔人員打掃衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)由賓客遺留的物品，應(yīng)立即歸還會(huì)議主辦單位。編制日期審核日期審核部門修改日期三 熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門公司考證部門事業(yè)部熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用公司熱線崗位。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程接聽熱線224。信息記錄224。確認(rèn)信息224。處理、傳遞信息224。結(jié)果跟蹤回訪操作規(guī)范（1）來(lái)電時(shí)，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，統(tǒng)一使用文明規(guī)范的普通話用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用文明忌語(yǔ)，遵循標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。（2）對(duì)受理的熱線咨詢，先進(jìn)行信息記錄并確認(rèn)。能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)托相應(yīng)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。（3）對(duì)受理的熱線服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽、記錄、確認(rèn)，及時(shí)填寫《任務(wù)單》分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進(jìn)提示各任務(wù)部門及時(shí)提供服務(wù)。遵循首問責(zé)任原則，通過熱線首次聯(lián)系到的工作人員，必須負(fù)責(zé)為客戶提供所需要的服務(wù)，不得推諉、怠慢。（4）對(duì)受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時(shí)轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時(shí)跟蹤反饋。（5）對(duì)應(yīng)急、隱患、疑難問題等及時(shí)上報(bào)并限時(shí)答復(fù)；對(duì)發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯(cuò)誤，立即致電糾正并道歉。（6）所有熱線來(lái)電內(nèi)容限時(shí)辦理。熱線所有服務(wù)事項(xiàng)，必須在限定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。（7）準(zhǔn)備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準(zhǔn)；經(jīng)常收集交通信息，天氣預(yù)報(bào)等常用信息，竭力扮演好“114”角色。（8）熟知大廈各樓層布局，會(huì)場(chǎng)使用協(xié)調(diào)情況，以及公司目前正在進(jìn)行的重大事項(xiàng)或有關(guān)服務(wù)進(jìn)展。（9）熱線內(nèi)容需對(duì)外遵守保密制度。（10）不得對(duì)所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。（11）接聽電話規(guī)范：語(yǔ)調(diào)親切，自然，語(yǔ)速適中，話筒距嘴三厘米。接聽電話時(shí)，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對(duì)方說話。接聽電話后須由對(duì)方先掛電話。任何時(shí)候聽筒須輕拿輕放。不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，有意識(shí)的將通話時(shí)間控制在三分鐘之內(nèi)。（12）熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) “您好 ,這里是XXXX服務(wù)熱線，請(qǐng)問需要什么服務(wù)？請(qǐng)講…” “對(duì)不起，您可以講慢點(diǎn)嗎？”“請(qǐng)問您貴姓”“您別急，慢慢說…”“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍”“您稍等，我正在記錄您的問題”“不好意思，讓您久等了”“您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？請(qǐng)講…”“不好意思，這個(gè)問題我給您轉(zhuǎn)相關(guān)部門主管，他會(huì)給您詳細(xì)解答，請(qǐng)稍等…”“您的投訴已經(jīng)受理，我們會(huì)盡快辦理，并盡快給您答復(fù)”“謝謝，我們做得還不夠，請(qǐng)多提寶貴意見”“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認(rèn)真改正”“您的建議很好，我們一定盡力去做”“謝謝您撥打服務(wù)熱線，再見”編制日期審核日期審核部門修改日期四 宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司宴會(huì)服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用公司宴會(huì)服務(wù)崗位。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程接收信息224。環(huán)境檢查224。調(diào)試開啟設(shè)備224。餐桌器皿準(zhǔn)備224。引領(lǐng)入座224。茶水\熱毛巾服務(wù)224。傳菜上菜224。斟酒224。分菜換碟換巾224。咨詢服務(wù)效果\收集客戶意見224。送別客人224。