物業(yè)客服部服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)(已改無錯字)
2022-08-12 01:33:43 本頁面
【正文】 投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等。適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。 ②對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理。對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理。對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作。是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 ③遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。 ?、苋嬲莆帐录钠鹨?、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報。初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。 ?、輰τ趪乐赜绊懽羧粘Ｉ?、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天通知項目總進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決。對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢。對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 ?、尥对V處理內(nèi)部工作程序： ?、侔锤鞑块T相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。 ?、诳头繉⑼对V內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶。通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。 ?、蹖φ诮o住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 ?、萜渌问降耐对V(如信函)，參照來電、來訪投訴程序處理。 四、客服部對業(yè)主走、回訪 (1) 對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪。房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪。其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)
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