【正文】 送別立即起立并微笑問候。1客戶問話或詢問的問題涉及公司或客戶秘密時，應(yīng)婉拒。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經(jīng)分管領(lǐng)導批準。1禁止行為（1）上班時不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機、看書報、發(fā)呆。上班時不得戴婚戒、耳釘除外的飾物。編制日期審核日期審核部門修改日期第五節(jié) 客服部考核標準一 綜合服務(wù)崗位績效考評表綜合服務(wù)崗位績效考評表被考評人： 崗位： 考評周期：目標目標權(quán)重關(guān)鍵績效指標KPI權(quán)重關(guān)鍵指標庫計算方法考評備注行為規(guī)范40%行為達標率20%①檢查得分*20%《服務(wù)規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率20%調(diào)查客戶得分*20%品質(zhì)規(guī)范50%服務(wù)達標率30%②檢查得分*30%《崗位服務(wù)流程與規(guī)范》客戶滿意率20%調(diào)查客戶得分*20%學習與成長10%學習合格率10%③考試得分公司規(guī)章制度與員工素養(yǎng)加減分項特殊嘉獎重大投訴④酌情加減書面報告合計100%100%考評人意見 簽名：被考評人意見 簽名：公司領(lǐng)導意見簽名：說明:本表考評數(shù)據(jù)來自部門主管、公司經(jīng)理、公司、神秘客戶的檢查結(jié)果，由部門主管記錄、收集、統(tǒng)計、考評后報公司審批。（根據(jù)刷卡系統(tǒng)數(shù)據(jù)和收取的餐劵及簽名的，各項目均有不同情況，應(yīng)區(qū)別對待）（10）午餐開餐準備，調(diào)整刷卡機。（6）8：30準時關(guān)閉食堂進出門，謝絕未經(jīng)允許人員進入廚房和食堂。操作規(guī)范（1）上班開始，進行刷卡系統(tǒng)開機機、調(diào)試正常。耗材補充224。編制日期審核日期審核部門修改日期五 員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標準，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。上菜進切勿湯汁溢出。（5）在開餐時間前15分鐘應(yīng)立于門口引領(lǐng)客人進入包想，并引導入座（或在休憩處稍候）。收臺清場224。餐桌器皿準備224。不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。（7）準備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準；經(jīng)常收集交通信息，天氣預(yù)報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。（2）對受理的熱線咨詢，先進行信息記錄并確認。編制日期審核日期審核部門修改日期三 熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門公司考證部門事業(yè)部熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標準，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。（6）參會人到齊后，應(yīng)進入會議室并立即關(guān)閉會議室門。會中服務(wù)224。（10）記錄好領(lǐng)導室vip服務(wù)情況表。（8）檢查退出。包括床單、被罩、枕套、枕巾等布質(zhì)品，每月送外洗換一次，被褥、枕心每月在太陽下爆曬一次，毛巾、面巾每天用香皂清洗一次。 操作規(guī)范（1）非辦公時間操作，同保潔人員協(xié)同工作。當天發(fā)送的傳真及文件、復(fù)印件，應(yīng)及時送達。（6）復(fù)印一張以上的，復(fù)印出第一章后，檢查調(diào)整一下清晰度，合適后再進行復(fù)印。準備復(fù)印紙、傳真紙224。（4）接聽電話后須由對方先掛電話。，不得污損、遺失、私自開啟或惡意藏匿信件。：11：00，下午15：00將已收取的信件及時送達客戶，急件快件立即送達。（6）客戶由本單位人員陪同進入辦公室后,應(yīng)主動送去茶水。引領(lǐng)時應(yīng)先用手勢示意方向，正確姿勢為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范（一）接待服務(wù)工作流程迎接 224。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。（4）咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說：對不起。待客人入座后先退后兩步然后轉(zhuǎn)身離開，并輕輕把門關(guān)上。行進中，需要時應(yīng)身體側(cè)向客人，不時用手引導準確方向。1姿態(tài)（1）坐姿：坐姿要端正，不可歪斜，不可前俯后仰，不可搖腿蹺腳或蹺二郎腿，雙膝靠緊，腳跟靠緊。短發(fā)劉海不得過眉，碎發(fā)須用發(fā)卡固定，頭發(fā)不得染成黑色、深棕色以外的其它顏色。遵守國家法律，法規(guī)，熟悉相關(guān)政策，熟悉并遵守公司各項管理制度、物理環(huán)境和安保特點，是每個綜合服務(wù)員最基本的素養(yǎng)和工作要求。主要工具設(shè)備酒啟、筆、打火機、物夾。主要工具設(shè)備電話。崗位說明工作項目序號具體職責日常工作1負責前臺5S，確保環(huán)境與設(shè)備用具的整潔、有序與完好；2負責來訪賓客的詢問、登記、引領(lǐng)及歡迎茶服務(wù)。崗位說明工作項目序號具體職責日常工作1負責熟知有關(guān)政策、法規(guī)；協(xié)助上級執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和上級安排的各項任務(wù)；2協(xié)助綜合服務(wù)經(jīng)理布置與調(diào)度、日常排班考勤、日常檢查、指導監(jiān)督、檔案報表、晨夕會工作、部門工作計劃與總結(jié)；3協(xié)助客服部5S現(xiàn)場管理，設(shè)備資產(chǎn)、耗材領(lǐng)用管理；4協(xié)助公司經(jīng)理作好客戶服務(wù)信息收集、溝通與應(yīng)急協(xié)調(diào)，定期開展服務(wù)溝通與服務(wù)營銷活動；5協(xié)助上級接收服務(wù)通知，監(jiān)管綜合服務(wù)合同外新增、有償服務(wù)、加班服務(wù)的收費，定期報表統(tǒng)計、上報；6負責綜合服務(wù)的質(zhì)量提升與服務(wù)創(chuàng)新；以身作則，樂于奉獻；7協(xié)助客服部團隊服務(wù)意識的建立、推動與強化；8協(xié)助主管對會議服務(wù)、宴會服務(wù)、員工食堂服務(wù)、大型活動禮儀服務(wù)策劃、組織、實施、統(tǒng)計匯報；9負責屬下員工無法處理的各類客戶抱怨及客戶投訴的跟進、處理；協(xié)助公司經(jīng)理處理重大服務(wù)投訴的追朔、跟進；10領(lǐng)導交辦的其他工作；團隊建設(shè)11協(xié)助綜合部員工團隊建設(shè)、文化生活、食宿安排；12協(xié)助綜合部員工招、錄、用、考、績、辭、記工作；13協(xié)助綜合部員工職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能方面培訓；管理權(quán)力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權(quán)；2有對實施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對部門內(nèi)服務(wù)崗位指揮、調(diào)度權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)、日?？己藱?quán)。部門關(guān)鍵KPI服務(wù)環(huán)境5S；無脫崗/無缺崗/無串崗；服務(wù)品質(zhì)達標；服務(wù)需求響應(yīng)即時；服務(wù)無過錯； 客戶滿意度；無投拆；團隊互助和諧；編制人數(shù)審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第二節(jié) 客服部崗位說明書一 綜合服務(wù)管理崗位說明書崗位名稱綜合服務(wù)管理崗所在部門客服部職位定位部門經(jīng)理崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級經(jīng)理級直接上級公司經(jīng)理直接下級領(lǐng)班工作綜述負責客服部日常管理，落實崗位責任制，對公司經(jīng)理負責，管轄領(lǐng)班、服務(wù)員。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級主管、及公司各部門外公司所在項目單位員工及客戶任職資格項 目要求教育程度中專以上學歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺接待等相關(guān)專業(yè)知識上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強對身體健康要求健康專業(yè)技能技能強級別4需求程度的級別：很強5，強4，較強3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈行政樓層工作時間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項目設(shè)計），雙休。五 熱線服務(wù)崗位說明書崗位名稱熱線服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述負責公司服務(wù)熱線工作任務(wù)，竭力充當綜合服務(wù)“114”，對綜合服務(wù)經(jīng)理負責。七 宴會服務(wù)崗位說明書崗位名稱宴會服務(wù)崗所在部門客服部職位定位服務(wù)員崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述本崗主要由前臺服務(wù)員兼任，主要負責食堂范圍內(nèi)宴會服務(wù)工作任務(wù)，對綜合服務(wù)經(jīng)理負責。第三節(jié) 客服部崗位作業(yè)指導書一 綜合服務(wù)管理崗作業(yè)指導書名稱作業(yè)指導書所在部門客服部崗位綜合服務(wù)管理崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位經(jīng)理直接上級公司經(jīng)理直接下級服務(wù)員工作綜述作業(yè)指導書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123二 前臺領(lǐng)班(班長)崗位作業(yè)指導書名稱作業(yè)指導書所在部門客服部崗位綜合服務(wù)領(lǐng)班崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位領(lǐng)班直接上級公司經(jīng)理直接下級服務(wù)員工作綜述作業(yè)指導書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123三 前臺接待崗位作業(yè)指導書名稱作業(yè)指導書所在部門客服部崗位前臺接待崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述作業(yè)指導書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123四 前臺VIP接待崗位作業(yè)指導書名稱作業(yè)指導書所在部門客服部崗位前臺VIP接待崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述作業(yè)指導書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123五 熱線服務(wù)崗位作業(yè)指導書名稱作業(yè)指導書所在部門客服部崗位熱線服務(wù)崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述作業(yè)指導書工作項目序號工作事項每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123六 會議服務(wù)崗位作業(yè)指導書名稱作業(yè)指導書所在部門客服部崗位會議服務(wù)崗崗位編號NO：51部門編號NO：5職位服務(wù)員直接上級綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級工作綜述作業(yè)指導書工作項目序號工作事項每日工作1