【正文】 234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123七 宴會(huì)服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位宴會(huì)服務(wù)崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123八 員工食堂服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書名稱作業(yè)指導(dǎo)書所在部門客服部崗位食堂服務(wù)崗崗位編號(hào)NO：51部門編號(hào)NO：5職位服務(wù)員直接上級(jí)綜合服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí)工作綜述作業(yè)指導(dǎo)書工作項(xiàng)目序號(hào)工作事項(xiàng)每日工作1234567891112每周工作12345每月工作123每年工作 123第四節(jié) 綜合服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 綜合服務(wù)員服務(wù)規(guī)范名稱綜合服務(wù)員服務(wù)規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司一 總則為規(guī)范綜合服務(wù)員工服務(wù)行為，建立高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本服務(wù)規(guī)范。（4）禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。飾物上班時(shí)不得戴手鏈、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物（婚戒、耳釘除外）。引領(lǐng)時(shí)要走在客人右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時(shí)應(yīng)回頭向客人示意同時(shí)運(yùn)用手勢(shì)明確方向。到達(dá)目的樓層后引領(lǐng)先出，按住門刀并為其指引行進(jìn)的方向。三 服務(wù)行為13舉止要求：（1）接送物品時(shí)，應(yīng)雙手接過或送上，正確使用指引等手勢(shì)等基本禮節(jié)。（4）不得講服務(wù)禁語。1暫離面對(duì)的客戶，須講“請(qǐng)稍候”；離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后須講“對(duì)不起讓您久等了”。編制日期審核日期審核部門修改日期二 前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司前臺(tái)接待崗位服務(wù)流程與規(guī)范(含VIP服務(wù))一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。如手中正有工作，應(yīng)立即放下工作接待客戶，如正在接聽電話或是手中工作較重要，應(yīng)向客戶示意稍等，盡快處理完工作并向客戶致歉。（4）客戶交談時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，每隔十五分鐘應(yīng)主動(dòng)續(xù)水一次：續(xù)水時(shí)右手提壺，左手拿毛巾托住壺底，續(xù)水不可太滿；可左手拿杯，右手提壺后撤半步續(xù)水。 派送 操作規(guī)范（1）收件：前臺(tái)接待員收到郵遞員送達(dá)的報(bào)刊、信件、快遞后，清點(diǎn)、簽收。前臺(tái)接待員應(yīng)在《信件試投處理單》上對(duì)試投情況進(jìn)行記錄。（2）語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。（8）語言應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，有意識(shí)的將通話時(shí)間控制在三分鐘之內(nèi)。（3）接到復(fù)印電話或要求，及時(shí)到客戶處拿取文件，并讓客戶填寫文件復(fù)印登計(jì)表，檢查登記表上填寫的“原件頁(yè)數(shù)”是否與原件一致，了解復(fù)印的份數(shù)、規(guī)格、是否需要裝訂及索取的時(shí)間。（12）客戶送來的傳真要及時(shí)發(fā)送，并仔細(xì)，準(zhǔn)確輸入電話號(hào)碼。清理224。（4）休憩間。鋪床時(shí)，將床褥墊用手把四角拉平，注意床褥是否凹凸不平，是否清潔衛(wèi)生，床解的翻床記號(hào)是否符合要求；將床單鋪在床上，利用床單的中間痕來作中界，注意床單正面向上，底面向下，用右手將左面垂下床單拿起，呈45度角，左手將余下的部分床單放進(jìn)床褥與床架夾縫間，放掉右手的床單，左手將垂下的床單全部放床褥與床架的夾縫間，用同樣包信封的手法將其余三個(gè)角包好，角度以90度為準(zhǔn)；將被褥展開疊成三折，其中上面一折的兩個(gè)角朝站立的一邊，將被套鋪開，將疊好的被子從被套開口的兩側(cè)塞入被套，將上面一折的兩個(gè)被角對(duì)應(yīng)地拉伸至被套前方的兩個(gè)被角里，雙手拿住兩角將被子抖平，再將另兩個(gè)角的被子拉抖平整，將被子平鋪在床上，并將被頭向上反疊一個(gè)枕頭的寬度，注意被子的兩側(cè)是否對(duì)稱；套枕套，將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松。 參照會(huì)議服務(wù)規(guī)范于需求時(shí)間內(nèi)完成領(lǐng)導(dǎo)小型會(huì)議、來客接待的茶水服務(wù)、會(huì)議室整理。準(zhǔn)備飲品、杯具224。（4）會(huì)議開始前于門前引領(lǐng)到會(huì)人員，開始后交由秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)。（9）注意留視參會(huì)人員、會(huì)務(wù)人員即時(shí)提出的服務(wù)需求。確認(rèn)信息224。（5）對(duì)應(yīng)急、隱患、疑難問題等及時(shí)上報(bào)并限時(shí)答復(fù)；對(duì)發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯(cuò)誤，立即致電糾正并道歉。接聽電話時(shí)，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對(duì)方說話。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程接收信息224。分菜換碟換巾224。干凈的方或圓形臺(tái)布正中鋪開（如有魔術(shù)貼則需要對(duì)準(zhǔn)壓緊），臺(tái)面正中擺放玻璃轉(zhuǎn)盤，座位對(duì)應(yīng)的中間位置擺放骨碟或平肉碟，其上擺放反口飯碗和湯勺，勺柄朝左側(cè)，前面放置酒杯水杯，水杯放入折好的餐巾（注意主位，主位依據(jù)餐巾的折花異樣辯別），左側(cè)放置毛巾底碟，筷子和分更末端齊桌沿放于筷子架和分更架上且于座位右側(cè)，及味碟及味汁。（8）主動(dòng)問詢宴請(qǐng)方是否起菜后，通知廚房起菜，開始傳菜上菜，在上菜過程中如遇特殊菜式需要分菜的則需端起于工作臺(tái)處理后再上臺(tái)。（14）注意整個(gè)宴會(huì)過程中其他臨時(shí)需要幫助、協(xié)助的服務(wù)工作。開啟入口門、通風(fēng)、照明、空調(diào)等設(shè)備224。開啟設(shè)備224。（根據(jù)各項(xiàng)目刷卡系統(tǒng)的差異，實(shí)際可能需要手工操作刷卡機(jī)）。（庫(kù)存管理參考倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范）還需協(xié)助食堂（含宴會(huì)餐）的臺(tái)布餐巾的送洗通知與收發(fā)。（12）晚餐，重復(fù)（10）、（11）。頭發(fā)保持整潔、無異味，短發(fā)劉海不得過眉，碎發(fā)須用發(fā)卡固定，頭發(fā)不得染成黑色、深棕色以外的其它顏色。1舉止要求：接送物品時(shí)，應(yīng)雙手接過或送上，接聽電話后須由客戶先掛電話，任何時(shí)候不得用力放聽筒，不得將電話夾在脖上同客戶說話。（6）不得邊值班邊吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作時(shí)會(huì)客，及做其他與值班職責(zé)無關(guān)的事。未知姓氏的，應(yīng)稱“先生”或“小姐”。 詢問 224。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)先用手勢(shì)示意方向，并說“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語。滿分100分，扣完為止。（2）暫離面對(duì)的客戶，須講“請(qǐng)稍候”；離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后須講“對(duì)不起讓您久等了”。（4）不得講服務(wù)禁語。走路時(shí)應(yīng)步伐輕盈而穩(wěn)健，不得東張西望，搖頭晃腦，不得留下腳步聲，遇有行人應(yīng)主動(dòng)避讓。二 綜合服務(wù)崗位考核關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù)綜合服務(wù)崗位考核關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù)目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)庫(kù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)① 為上班統(tǒng)一著裝，佩戴領(lǐng)結(jié)（絲巾）、工牌，干凈、整齊、無褶皺，穿深色皮鞋要保持光亮。用餐高峰期要嚴(yán)防漏刷卡員工，善意提示刷卡秩序。對(duì)驗(yàn)收的庫(kù)存貨品要同大廚及時(shí)驗(yàn)收入庫(kù)，保管好驗(yàn)收單或送貨單。（3）提前開啟食堂通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)、照明，開餐前十分鐘，開啟食堂入口大門，檢查臺(tái)面耗材是否需要補(bǔ)充，如需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)充。午餐立崗監(jiān)督刷卡、引導(dǎo)就餐秩序224。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程刷卡系統(tǒng)調(diào)試224。（11）用酒過程中，要時(shí)刻留意酒量過多客人，對(duì)酒醉者準(zhǔn)備濃茶、醋等解酒，安撫并示意于休憩處休息。（6）待人員到齊入席后，取出餐巾，一角壓于平碟下或由客人喜好，遞送熱毛巾，放于毛巾碟內(nèi)，加茶水。（3）按通知要求準(zhǔn)備桌椅擺設(shè)、鋪好臺(tái)布，餐巾濕巾、用餐器皿衛(wèi)生消毒檢查、擺放齊全及備份準(zhǔn)備；按宴會(huì)要求準(zhǔn)備足夠酒水飲料； 擺臺(tái)程序：鋪臺(tái)布，放轉(zhuǎn)盤，按座位（標(biāo)準(zhǔn)10人）擺放用餐器皿（均需從消毒柜中取出）（筷子、筷子架、骨碟或平肉碟、茶杯含底碟、反口飯碗含底碟、湯勺、分更、分更架、毛巾碟、餐巾、牙簽、煙盅含底碟、白酒杯、紅酒杯、高腳水杯）。傳菜上菜224。本規(guī)范適用公司宴會(huì)服務(wù)崗位。（10）不得對(duì)所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。遵循首問責(zé)任原則，通過熱線首次聯(lián)系到的工作人員，必須負(fù)責(zé)為客戶提供所需要的服務(wù)，不得推諉、怠慢。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程接聽熱線224。（8）續(xù)水時(shí)應(yīng)用左手中指和食指夾住杯蓋放于杯子一側(cè)，將杯子撤離桌面,持杯的高度略低于桌面，并后退一步續(xù)水。（2）根據(jù)服務(wù)通知單或通知要求，提前準(zhǔn)備好歡迎牌、條幅等布置好會(huì)議室，準(zhǔn)備好會(huì)議所需茶水用具，跟進(jìn)工程設(shè)備設(shè)施調(diào)試正常、場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。（9）其他服務(wù)： 早上上班前要洗好茶具器皿，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)性泡好茶、放好，還需根據(jù)客人喜好或于中午休憩后更換茶葉；如有飲水機(jī)則要及時(shí)補(bǔ)充大桶水。（6）床上用品更換。（門關(guān)閉時(shí)，將門推開45度角，告知來意，經(jīng)許可后并輕輕關(guān)門；確定室內(nèi)無人，需由相關(guān)人員開門后方可入內(nèi)。整理224。（9）按客戶要求完成復(fù)印任務(wù)后，檢查復(fù)印件與原件的頁(yè)數(shù)是否一致，復(fù)印件中是否夾帶白紙等情況（10）在復(fù)印中有印錯(cuò)或多余的復(fù)印件時(shí)應(yīng)及時(shí)用碎紙機(jī)銷毀，不得留作他用。 操作規(guī)范（1）上崗后及時(shí)打開復(fù)印機(jī)、粉碎機(jī)電源。（6）撥打電話須使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好，我是（XX單位）前臺(tái)接待XX” 、“請(qǐng)您轉(zhuǎn)告……”、“謝謝您，再見”。（三）接聽電話服務(wù)工作流程撥打與接聽電話、記錄電話內(nèi)容、及時(shí)傳遞信息。 、姓名不清、不詳?shù)男偶?yīng)作登記并在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行試投，試投成功由收件人簽名領(lǐng)取。 分揀 224。（門關(guān)閉時(shí)，將門推開45度角，告知來訪，之后有請(qǐng)客戶進(jìn)入，并輕輕關(guān)門。 歡迎茶 224。2任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。（10）上班不遲到早退、不擅離職守、不串崗、不脫崗、不睡崗，不私自頂崗、換崗。（2）不得隨地吐痰，亂丟雜物。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著他人面部，當(dāng)同事（上級(jí)）離去時(shí)，身體微微前傾，敬語道別。上下電梯引領(lǐng)時(shí)：出入電梯時(shí)，引領(lǐng)須先按上下按鈕，待轎箱門開啟后一手按住門刀，（或按住開梯門按鈕）一手輕擺請(qǐng)客人先入。（3）走姿：走路時(shí)應(yīng)步伐輕盈而穩(wěn)健，上體正直、抬頭、眼平視面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)在一條直線上，行走時(shí)不得東張西望，搖頭晃腦，不得留下腳步聲，遇有行人應(yīng)主動(dòng)避讓。手部（1）手部須隨時(shí)保持清潔。（2）工作制服口袋內(nèi)不得盛放過多物品而鼓起。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、餐飲管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、中餐服務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)公司經(jīng)理、上級(jí)主管、及公司各部門外公司所在項(xiàng)目單位員工及客戶任職資格項(xiàng) 目要求教育程度中專以上學(xué)歷專業(yè)（工種）酒店管理、空乘服務(wù)、行政管理、旅游服務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)3年以上酒店或服務(wù)類管理經(jīng)驗(yàn)，全局觀念，愛崗敬業(yè)，知識(shí)要求酒店服務(wù)、空乘服務(wù)、前臺(tái)接待等相關(guān)專業(yè)知識(shí)上崗證/資格證1825歲，形象氣質(zhì)佳、有親和力、溝通能力強(qiáng)對(duì)身體健康要求健康專業(yè)技能技能強(qiáng)級(jí)別4需求程度的級(jí)別：很強(qiáng)5，強(qiáng)4，較強(qiáng)3，一般2，無要求1其他工作環(huán)境大廈行政樓層工作時(shí)間特 征周一至周五，07:4017:40 （或根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)），雙休。3負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件、快遞的接收、登記、分揀、派送。XXXX物業(yè)服務(wù)中心管理規(guī)范系列手冊(cè)—操作指導(dǎo)手冊(cè)