【正文】 入戶了解情況，并協(xié)助解決（5%左右） 存在投訴問題及其他情況，與業(yè)主約談（1%） 剩于10%左右未交，用法律手段解決 起訴：起訴前與業(yè)主溝通（欠費(fèi)三個(gè)月以上才能起訴） 發(fā)放律師函 開庭前與業(yè)主溝通 物業(yè)公司勝訴，業(yè)主拒絕履行，到法院要求強(qiáng)制執(zhí)行】 *處理業(yè)主投訴并回訪，與業(yè)主建立良好關(guān)系 回訪處理投訴方法（專題講解） *社區(qū)文化活動(dòng)組織開展（及各種節(jié)日活動(dòng)） 組織開展 【春節(jié)、元旦、五一、十一、中秋、端午、圣誕節(jié)日安排布置；安排布置擺花、標(biāo)語(yǔ)、燈籠、紅旗、猜燈謎；日?；顒?dòng)各種競(jìng)賽，棋類、體育類、球類、書法類、歌唱類、舞蹈類等】 *突發(fā)事件處理及配合 熟悉預(yù)案掌握重點(diǎn)工作并配合（專題講解）四、客服部接待禮儀 amp。策略四：感謝業(yè)主的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函的形式反饋給業(yè)主 盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)。指導(dǎo)業(yè)主填寫業(yè)主資料卡，基本都屬必填內(nèi)容，監(jiān)督業(yè)主按項(xiàng)填寫后，粘貼照片檢查資料卡。③服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的普通住宅小區(qū)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，北京市地方標(biāo)準(zhǔn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)④物業(yè)管理：條例第一章第二條物業(yè)管理的定義；辦法一章二條的定義（明確所收費(fèi)用用于的管理活動(dòng)）；管理綜合能力里的合同書面合同、口頭協(xié)議、事實(shí)合同，形成事實(shí)合同必須要付出相應(yīng)的報(bào)酬。事業(yè)部制：（優(yōu)）①?gòu)?qiáng)化了決策機(jī)制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情的決策。各組織形成特點(diǎn)：⑴直線制：企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)，這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。（缺）①組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類有限責(zé)任公司股分有限公司股分合作型全全民所有制集體所有制民營(yíng)外資其他民所有制集體所有制民營(yíng)外資其他按投資主體的經(jīng)濟(jì)成分 股東出資形式物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記①企業(yè)名稱預(yù)先審核 ②公司地址 ③注冊(cè)資本（技術(shù)、咨詢、服務(wù)性不低于10萬） ④股東人數(shù)和法定代表人 ⑤公司人員 ⑥公司章程物業(yè)服務(wù)企業(yè)章程和內(nèi)容⑴總則，包括公司名稱，地址等 ⑵企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍 ⑶公司注冊(cè)資本 ⑷股東的姓名或名稱 ⑸股東的權(quán)利和義務(wù)⑹股東的出資方式和出資額，股東轉(zhuǎn)讓出資的條件⑺公司的機(jī)構(gòu)及產(chǎn)生辦法，職權(quán)，議事規(guī)則 ⑻公司的法定代表⑼公司解散事由和清算辦法 ⑽職工錄用方式、待遇、管理方法⑾企業(yè)的各種規(guī)章制度 【營(yíng)業(yè)執(zhí)照領(lǐng)取后一個(gè)月內(nèi)申請(qǐng)資質(zhì)】申報(bào)資質(zhì)所需資料⑴規(guī)定：新成立的企業(yè)，資質(zhì)按最低等級(jí)核定，設(shè)一年暫定期⑵申報(bào)所需資料：①營(yíng)業(yè)執(zhí)照②企業(yè)章程③驗(yàn)資證明④企業(yè)法定代表人的身份證明⑤服務(wù)人員資格證書，勞動(dòng)合同，管理，技術(shù)人員組織形式直線制：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)；（缺）要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)具備多方面的知識(shí)和技能。第二部分一、小區(qū)概況 房態(tài)詳情表、樓房布局圖、住宅樓明細(xì)表、銷控二、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備 培訓(xùn)要點(diǎn)：地漏、給排水管道、空調(diào)室外機(jī)位置、對(duì)講、燃?xì)獗趻鞝t（閥門開關(guān)、表、管道）、戶內(nèi)總開關(guān)、陽(yáng)臺(tái)、樓道內(nèi)水井電井（水電表、總開關(guān)）、公共區(qū)域照明設(shè)備控制開關(guān)、地下一層派接室三、案例分析（見案例分析材料表） 知識(shí)要點(diǎn)：①物權(quán)法中業(yè)主建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容；物業(yè)管理?xiàng)l例第三章前期物業(yè)管理中第二十六條規(guī)定；北京市物業(yè)管理辦法第二章的前期物業(yè)管理第八條的規(guī)定，北京市前期物業(yè)服務(wù)合同的有關(guān)合同終止和前期物業(yè)服務(wù)合同有關(guān)合同終止的條款。為業(yè)主做好便利指引，如飲水處、衛(wèi)生間、休息區(qū)等。并使業(yè)主滿意確保不再發(fā)生相同問題。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到管理公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除策略二：對(duì)業(yè)主的遭遇表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得到平衡業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)等和重視，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主的立場(chǎng)，感受業(yè)主的遭遇，安慰業(yè)主，接近與業(yè)主的心理距離，并表示立即改正，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的策略三：對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見，滿足業(yè)主的部分合理要求 很少有業(yè)主向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴問題。包括歡迎辭、小區(qū)概況、物業(yè)管理公司及項(xiàng)目管理單位情況介紹、臨時(shí)管理規(guī)約、小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度、物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等、康體娛樂設(shè)施介紹、服務(wù)指南及投訴電話、其他事項(xiàng)）▲入住表格：業(yè)主資料卡、房屋驗(yàn)收情況登記表、入住資料移交簽收表；▲入住流程（見流程表及命題點(diǎn)4）▲入住現(xiàn)場(chǎng)管理：引導(dǎo)人（引導(dǎo)業(yè)主辦理手續(xù)，維護(hù)辦理秩序，防止混亂）驗(yàn)證登記處（驗(yàn)證業(yè)主身份、收集業(yè)主資料、填寫業(yè)主檔案）簽約處（指導(dǎo)業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議、文件及資料的相關(guān)說明）交費(fèi)處（收取各種費(fèi)用）驗(yàn)房處（與業(yè)主入戶檢驗(yàn)房屋）鑰匙及物品發(fā)放處（為業(yè)主分配鑰匙、禮品、各種手冊(cè)協(xié)議等資料）檔案整理（整理業(yè)主檔案并存檔，做好辦理記錄，完善業(yè)主住戶聯(lián)系表）鑰匙委托處（房屋返修時(shí)用，如業(yè)主有需要可辦理委托手續(xù)）【針對(duì)以上流程及辦理程序，另作崗前培訓(xùn)】②辦理裝修手續(xù)：▲裝修流程 備齊資料（業(yè)主和施工隊(duì)分別準(zhǔn)備，物業(yè)公司準(zhǔn)備） 物業(yè)裝飾裝修申報(bào)（用戶在裝修前，閱讀裝修協(xié)議及相關(guān)規(guī)定，填寫申報(bào)表，提交物業(yè)公司備案申查、