【正文】 制日期審核日期批準(zhǔn)日期第二節(jié) 客服部崗位說明書一 綜合服務(wù)管理崗位說明書崗位名稱綜合服務(wù)管理崗所在部門客服部職位定位部門經(jīng)理崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級經(jīng)理級直接上級公司經(jīng)理直接下級領(lǐng)班工作綜述負(fù)責(zé)客服部日常管理，落實(shí)崗位責(zé)任制，對公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，管轄領(lǐng)班、服務(wù)員。部門權(quán)力 有對公司運(yùn)營及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)； 有對實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)； 有對服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)； 有對部門內(nèi)服務(wù)崗位指揮、調(diào)度權(quán)； 有對部門內(nèi)部員工的聘任、解聘的建議權(quán)； 有對部門內(nèi)部員工的考核權(quán)。崗位說明工作項(xiàng)目序號具體職責(zé)日常工作1負(fù)責(zé)熟知有關(guān)政策、法規(guī)；協(xié)助上級執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和上級安排的各項(xiàng)任務(wù)；2協(xié)助綜合服務(wù)經(jīng)理布置與調(diào)度、日常排班考勤、日常檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檔案報(bào)表、晨夕會工作、部門工作計(jì)劃與總結(jié)；3協(xié)助客服部5S現(xiàn)場管理，設(shè)備資產(chǎn)、耗材領(lǐng)用管理；4協(xié)助公司經(jīng)理作好客戶服務(wù)信息收集、溝通與應(yīng)急協(xié)調(diào)，定期開展服務(wù)溝通與服務(wù)營銷活動；5協(xié)助上級接收服務(wù)通知，監(jiān)管綜合服務(wù)合同外新增、有償服務(wù)、加班服務(wù)的收費(fèi)，定期報(bào)表統(tǒng)計(jì)、上報(bào)；6負(fù)責(zé)綜合服務(wù)的質(zhì)量提升與服務(wù)創(chuàng)新；以身作則，樂于奉獻(xiàn)；7協(xié)助客服部團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識的建立、推動與強(qiáng)化；8協(xié)助主管對會議服務(wù)、宴會服務(wù)、員工食堂服務(wù)、大型活動禮儀服務(wù)策劃、組織、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)匯報(bào)；9負(fù)責(zé)屬下員工無法處理的各類客戶抱怨及客戶投訴的跟進(jìn)、處理；協(xié)助公司經(jīng)理處理重大服務(wù)投訴的追朔、跟進(jìn)；10領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；團(tuán)隊(duì)建設(shè)11協(xié)助綜合部員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)、文化生活、食宿安排；12協(xié)助綜合部員工招、錄、用、考、績、辭、記工作；13協(xié)助綜合部員工職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能方面培訓(xùn)；管理權(quán)力1有對公司運(yùn)營及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對部門內(nèi)服務(wù)崗位指揮、調(diào)度權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)、日?？己藱?quán)。4負(fù)責(zé)前臺電話接、轉(zhuǎn)；傳真件的收、發(fā)，登記、送達(dá)；負(fù)責(zé)文件的復(fù)印、裝訂等；5負(fù)責(zé)客戶的飲品配制及遞送服務(wù)；負(fù)責(zé)為指定的客戶提供茶水、飲料服務(wù)；6負(fù)責(zé)本崗位其他宣傳、展示的各類設(shè)備設(shè)施的操作與保養(yǎng)；7服務(wù)熱情周到，做到文明服務(wù)，有問必答；有忙必幫；8負(fù)責(zé)本崗位的作業(yè)記錄；協(xié)助工作9協(xié)助完成客戶提出的其他服務(wù)需求； 10防災(zāi)應(yīng)急，協(xié)助工程維修、搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；11協(xié)助會議、宴會、員工食堂、禮儀服務(wù)，上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；崗位權(quán)力1有對公司運(yùn)營及本部門實(shí)施措施的建議權(quán)；2有對實(shí)施服務(wù)中服務(wù)缺陷、隱患的檢查權(quán)、追溯、上報(bào)、處理建議權(quán)；3有對服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)解釋權(quán)，告之權(quán)；4有對值勤時(shí)異常人員出入警告、制止、勸解、清出權(quán)；5有對部門內(nèi)部員工解聘的建議權(quán)；6有對部門內(nèi)部員工的招錄用建議權(quán)。崗位說明工作項(xiàng)目序號具體職責(zé)日常工作1負(fù)責(zé)前臺5S，確保環(huán)境與設(shè)備用具的整潔、有序與完好；2負(fù)責(zé)來訪賓客的詢問、登記、引領(lǐng)及歡迎茶服務(wù)。主要工具設(shè)備服務(wù)臺、電話、計(jì)算機(jī)、可視電話、咖啡機(jī)、消毒柜、冰箱、拖盤、毛巾、熱水壺、開水器、茶具器皿、沖飲耗材、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等。主要工具設(shè)備電話。主要工具設(shè)備會場設(shè)備設(shè)施。主要工具設(shè)備酒啟、筆、打火機(jī)、物夾。主要工具設(shè)備刷卡系統(tǒng)。遵守國家法律，法規(guī)，熟悉相關(guān)政策，熟悉并遵守公司各項(xiàng)管理制度、物理環(huán)境和安保特點(diǎn)，是每個(gè)綜合服務(wù)員最基本的素養(yǎng)和工作要求。（3）不得穿肉色以外的絲襪，襪頭不得露出裙腳，不得穿破損絲襪。短發(fā)劉海不得過眉，碎發(fā)須用發(fā)卡固定，頭發(fā)不得染成黑色、深棕色以外的其它顏色。（2）經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以面向掌心看不到指甲為準(zhǔn)，只準(zhǔn)使用透明指甲油。1姿態(tài)（1）坐姿：坐姿要端正，不可歪斜，不可前俯后仰，不可搖腿蹺腳或蹺二郎腿，雙膝靠緊，腳跟靠緊。（4）引姿：手勢：引領(lǐng)時(shí)應(yīng)先用手勢示意方向，正確姿勢為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。行進(jìn)中，需要時(shí)應(yīng)身體側(cè)向客人，不時(shí)用手引導(dǎo)準(zhǔn)確方向。待客人全部進(jìn)入后松開遮擋門刀手，隨即按所到樓層按鈕。待客人入座后先退后兩步然后轉(zhuǎn)身離開，并輕輕把門關(guān)上。鞠躬的角度一般隨場合不同而有所不同：一般場合：30度 上級：30度 分手告別：45度 重要客人：45度陪客當(dāng)中：15度 同輩：15度1做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。（4）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說：對不起。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。四 服務(wù)用語1禮貌用語：“請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員）”。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。2不得在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范（一）接待服務(wù)工作流程迎接 224。 送別操作規(guī)范（1）見到客戶時(shí)應(yīng)立即起立并微笑問候。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)先用手勢示意方向，正確姿勢為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。）（3）當(dāng)客戶進(jìn)入辦公室后，立即回前臺為客戶準(zhǔn)備歡迎茶（國內(nèi)客戶送紅茶或綠茶外國客戶送咖啡），茶水保持七分滿：送茶時(shí)左手托托盤，大臂與小臂成90度，右臂自然下垂，托盤始終保持水平狀態(tài)；放杯時(shí)，如放在較低的茶幾上，應(yīng)以半蹲的姿勢，不得翹起臀部。（6）客戶由本單位人員陪同進(jìn)入辦公室后,應(yīng)主動送去茶水。 登記 224。：11：00，下午15：00將已收取的信件及時(shí)送達(dá)客戶，急件快件立即送達(dá)。試投不成功，應(yīng)在五天內(nèi)退回郵局。，不得污損、遺失、私自開啟或惡意藏匿信件。操作規(guī)范（1）電話鈴響三次內(nèi)必須接聽。（4）接聽電話后須由對方先掛電話。（7）不得撥打私人電話。準(zhǔn)備復(fù)印紙、傳真紙224。（2）檢查復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)是否有紙，是否有新來的傳真，如有按規(guī)定登記好，并立即送達(dá)收件人簽收。（6）復(fù)印一張以上的，復(fù)印出第一章后，檢查調(diào)整一下清晰度，合適后再進(jìn)行復(fù)印。（11）當(dāng)有客戶需要發(fā)送傳真時(shí)，請?zhí)顚憘髡娲l(fā)登計(jì)表，并根據(jù)填寫發(fā)送的頁數(shù)檢查是否與文件頁數(shù)相同，并督促客戶填寫“收件人聯(lián)系電話及姓名”，以便傳真發(fā)送后，能及時(shí)與對方聯(lián)系，防止未發(fā)出去、少頁或不清晰等現(xiàn)象。當(dāng)天發(fā)送的傳真及文件、復(fù)印件，應(yīng)及時(shí)送達(dá)。更換、補(bǔ)充224。 操作規(guī)范（1）非辦公時(shí)間操作，同保潔人員協(xié)同工作。）（3）進(jìn)入辦公室，（無人時(shí)，需開啟照明、通風(fēng)、門窗，讓室內(nèi)空氣流通）先對辦公室辦公桌、書柜、接待處的茶幾、沙發(fā)等處物品、文件整理整齊，擺好書刊、雜志、相冊或工藝品、裝飾品等，擺正掛畫類品。包括床單、被罩、枕套、枕巾等布質(zhì)品，每月送外洗換一次，被褥、枕心每月在太陽下爆曬一次，毛巾、面巾每天用香皂清洗一次。收拾床鋪前，先將床移離墻身，確定床上無領(lǐng)導(dǎo)隨身放置的小件物品，如有則先移置；將床罩、被子、床單及枕頭整齊卸下，放在適當(dāng)位置，如衣柜，沙發(fā)，椅子等，枕頭則另放；卸下被套，放在另一張椅上或有空的家具上；留意是否夾住領(lǐng)導(dǎo)之衣物及床單被子有所損壞；將換下床上的床單、被套、枕套、枕巾，連同浴室內(nèi)需要更換的浴巾、面巾等一起，記請數(shù)目后，放入洗衣袋內(nèi)，并將清單放入一份。（8）檢查退出。 及時(shí)分發(fā)信件時(shí)、報(bào)紙，及時(shí)更換報(bào)紙夾報(bào)紙。（10）記錄好領(lǐng)導(dǎo)室vip服務(wù)情況表。二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范工作流程布置會場（桌簽、文具等）224。會中服務(wù)224。（3）接受公司經(jīng)理、綜合部主管對會場準(zhǔn)備的檢查，即時(shí)整改不合格的地方；要求會場桌椅齊備，擺放整齊，無缺、漏現(xiàn)象，茶具、茶杯無茶漬，無污跡，無口紅印，無異味。（6）參會人到齊后，應(yīng)進(jìn)入會議室并立即關(guān)閉會議室門。須水時(shí)水面離杯口兩公分，應(yīng)杜絕茶水溢出桌面或燙傷客戶。編制日期審核日期審核部門修改日期三 熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門公司考證部門事業(yè)部熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。信息記錄224。（2）對受理的熱線咨詢，先進(jìn)行信息記錄并確認(rèn)。（4）對受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時(shí)轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時(shí)跟蹤反饋。（7）準(zhǔn)備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準(zhǔn)；經(jīng)常收集交通信息，天氣預(yù)報(bào)等常用信息，竭力扮演好“114”角色。（11）接聽電話規(guī)范：語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。餐桌器皿準(zhǔn)備224。斟酒224。收臺清場224。 擺臺標(biāo)準(zhǔn)：座位注意入門方向及圍臺數(shù)量，找準(zhǔn)主位，2233法則擺設(shè)座椅。（5）在開餐時(shí)間前15分鐘應(yīng)立于門口引領(lǐng)客人進(jìn)入包想，并引導(dǎo)入座（或在休憩處稍候）。（7）確定飲酒品種后，撤去不需要的酒杯或器皿，按臺面位置大小或順序斟酒。上菜進(jìn)切勿湯汁溢出。（12）用餐過程中，注意收集客人用餐時(shí)對宴會服務(wù)、餐飲出品等提出的任務(wù)意見和建議，及時(shí)迎合、解釋，與廚房保持信息互通，意見與建議需上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；（13）待甜品用至快結(jié)束時(shí)，撤回臺面盤碟器皿等，先位上水果叉，再盤上或位上水果。編制日期審核日期審核部門修改日期五 員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范名稱員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質(zhì)部考證部門公司員工食堂服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。協(xié)助驗(yàn)收224。耗材補(bǔ)充224。關(guān)閉設(shè)備落場224。操作規(guī)范（1）上班開始，進(jìn)行刷卡系統(tǒng)開機(jī)機(jī)、調(diào)試正常。（臺面耗材含生抽、老醋、陳醋、辣醬等調(diào)味汁，以及紙巾、牙簽等，下同）（4）開餐時(shí)間時(shí)準(zhǔn)確立崗于刷卡機(jī)前監(jiān)督、引導(dǎo)員工刷卡就餐秩序。（6）8：30準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉食堂進(jìn)出門，謝絕未經(jīng)允許人員進(jìn)入廚房和食堂。存貨不積壓、不變質(zhì)、賬實(shí)相符。（根據(jù)刷卡系統(tǒng)數(shù)據(jù)和收取的餐劵及簽名的，各項(xiàng)目均有不同情況，應(yīng)區(qū)別對待）（10）午餐開餐準(zhǔn)備，調(diào)整刷卡機(jī)。（11）午餐時(shí)間結(jié)束，注意待用餐人員全部離開食堂，關(guān)閉刷卡系統(tǒng)、照明、通風(fēng)、空調(diào)等全部設(shè)備，鎖好進(jìn)出門，同廚房一起落場休息。編制日期審核日期審核部門修改日期第五節(jié) 客服部考核標(biāo)準(zhǔn)一 綜合服務(wù)崗位績效考評表綜合服務(wù)崗位績效考評表被考評人： 崗位： 考評周期：目標(biāo)目標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI權(quán)重關(guān)鍵指標(biāo)庫計(jì)算方法考評備注行為規(guī)范40%行為達(dá)標(biāo)率20%①檢查得分*20%《服務(wù)規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率20%調(diào)查客戶得分*20%品質(zhì)規(guī)范50%服務(wù)達(dá)標(biāo)率30%②檢查得分*30%《崗位服務(wù)流程與規(guī)范》客戶滿意率20%調(diào)查客戶得分*20%學(xué)習(xí)與成長10%學(xué)習(xí)合格率10%③考試得分公司規(guī)章制度與員工素養(yǎng)加減分項(xiàng)特殊嘉獎重大投訴④酌情加減書面報(bào)告合計(jì)100%100%考評人意見 簽名：被考評人意見 簽名：公司領(lǐng)導(dǎo)意見簽名：說明:本表考評數(shù)據(jù)來自部門主管、公司經(jīng)理、公司、神秘客戶的檢查結(jié)果，由部門主管記錄、收集、統(tǒng)計(jì)、考評后報(bào)公司審批。禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。上班時(shí)不得戴婚戒、耳釘除外的飾物。做到“微笑服務(wù)”=三米六齒。1禁止行為（1）上班時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機(jī)、看書報(bào)、發(fā)呆。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（3）已知姓氏和職務(wù)的客戶須稱呼姓氏加職務(wù)或稱謂，如：“領(lǐng)導(dǎo)、總、經(jīng)理或者先生、小姐等”。1客戶問話或詢問的問題涉及公司或客戶秘密時(shí)，應(yīng)婉拒。未達(dá)標(biāo)一項(xiàng)一次扣1分（除另標(biāo)明）②服務(wù)接待服務(wù)工作流程：迎接 224。 送別立即起立并微笑問候。引領(lǐng)時(shí)要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時(shí)應(yīng)回頭向客