【正文】 制日期審核日期批準日期第二節(jié) 客服部崗位說明書一 綜合服務管理崗位說明書崗位名稱綜合服務管理崗所在部門客服部職位定位部門經理崗位編號NO：51部門編號NO：5薪酬等級經理級直接上級公司經理直接下級領班工作綜述負責客服部日常管理，落實崗位責任制，對公司經理負責，管轄領班、服務員。部門權力 有對公司運營及本部門實施措施的建議權； 有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權； 有對服務對象進行服務解釋權，告之權； 有對部門內服務崗位指揮、調度權； 有對部門內部員工的聘任、解聘的建議權； 有對部門內部員工的考核權。崗位說明工作項目序號具體職責日常工作1負責熟知有關政策、法規(guī)；協助上級執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和上級安排的各項任務；2協助綜合服務經理布置與調度、日常排班考勤、日常檢查、指導監(jiān)督、檔案報表、晨夕會工作、部門工作計劃與總結；3協助客服部5S現場管理，設備資產、耗材領用管理；4協助公司經理作好客戶服務信息收集、溝通與應急協調，定期開展服務溝通與服務營銷活動；5協助上級接收服務通知，監(jiān)管綜合服務合同外新增、有償服務、加班服務的收費，定期報表統(tǒng)計、上報；6負責綜合服務的質量提升與服務創(chuàng)新；以身作則，樂于奉獻；7協助客服部團隊服務意識的建立、推動與強化；8協助主管對會議服務、宴會服務、員工食堂服務、大型活動禮儀服務策劃、組織、實施、統(tǒng)計匯報；9負責屬下員工無法處理的各類客戶抱怨及客戶投訴的跟進、處理；協助公司經理處理重大服務投訴的追朔、跟進；10領導交辦的其他工作；團隊建設11協助綜合部員工團隊建設、文化生活、食宿安排；12協助綜合部員工招、錄、用、考、績、辭、記工作；13協助綜合部員工職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能方面培訓；管理權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對部門內服務崗位指揮、調度權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權、日?？己藱唷?負責前臺電話接、轉；傳真件的收、發(fā)，登記、送達；負責文件的復印、裝訂等；5負責客戶的飲品配制及遞送服務；負責為指定的客戶提供茶水、飲料服務；6負責本崗位其他宣傳、展示的各類設備設施的操作與保養(yǎng)；7服務熱情周到，做到文明服務，有問必答；有忙必幫；8負責本崗位的作業(yè)記錄；協助工作9協助完成客戶提出的其他服務需求； 10防災應急，協助工程維修、搶險應急工作；11協助會議、宴會、員工食堂、禮儀服務，上級領導交辦的其他工作；崗位權力1有對公司運營及本部門實施措施的建議權；2有對實施服務中服務缺陷、隱患的檢查權、追溯、上報、處理建議權；3有對服務對象進行服務解釋權，告之權；4有對值勤時異常人員出入警告、制止、勸解、清出權；5有對部門內部員工解聘的建議權；6有對部門內部員工的招錄用建議權。崗位說明工作項目序號具體職責日常工作1負責前臺5S，確保環(huán)境與設備用具的整潔、有序與完好；2負責來訪賓客的詢問、登記、引領及歡迎茶服務。主要工具設備服務臺、電話、計算機、可視電話、咖啡機、消毒柜、冰箱、拖盤、毛巾、熱水壺、開水器、茶具器皿、沖飲耗材、傳真機、復印機等。主要工具設備電話。主要工具設備會場設備設施。主要工具設備酒啟、筆、打火機、物夾。主要工具設備刷卡系統(tǒng)。遵守國家法律，法規(guī)，熟悉相關政策，熟悉并遵守公司各項管理制度、物理環(huán)境和安保特點，是每個綜合服務員最基本的素養(yǎng)和工作要求。（3）不得穿肉色以外的絲襪，襪頭不得露出裙腳，不得穿破損絲襪。短發(fā)劉海不得過眉，碎發(fā)須用發(fā)卡固定，頭發(fā)不得染成黑色、深棕色以外的其它顏色。（2）經常修剪指甲，指甲長度以面向掌心看不到指甲為準，只準使用透明指甲油。1姿態(tài)（1）坐姿：坐姿要端正，不可歪斜，不可前俯后仰，不可搖腿蹺腳或蹺二郎腿，雙膝靠緊，腳跟靠緊。（4）引姿：手勢：引領時應先用手勢示意方向，正確姿勢為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指明的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。行進中，需要時應身體側向客人，不時用手引導準確方向。待客人全部進入后松開遮擋門刀手，隨即按所到樓層按鈕。待客人入座后先退后兩步然后轉身離開，并輕輕把門關上。鞠躬的角度一般隨場合不同而有所不同：一般場合：30度 上級：30度 分手告別：45度 重要客人：45度陪客當中：15度 同輩：15度1做到“微笑服務”=三米六齒。（4）咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說：對不起。（3）不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。（7）各種器具，器材不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。四 服務用語1禮貌用語：“請、您好（早上好、下午好）、謝謝、不用謝、對不起、打擾了、再見、您慢走、歡迎您、祝您旅途愉快（對要出差的人員）”。1不得講粗話或使用蔑視或侮辱性的語言，不得議論、諷刺、嘲笑、頂撞客戶。2不得在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。二 崗位服務流程與規(guī)范（一）接待服務工作流程迎接 224。 送別操作規(guī)范（1）見到客戶時應立即起立并微笑問候。引領時應先用手勢示意方向，正確姿勢為五指并攏，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語。）（3）當客戶進入辦公室后，立即回前臺為客戶準備歡迎茶（國內客戶送紅茶或綠茶外國客戶送咖啡），茶水保持七分滿：送茶時左手托托盤，大臂與小臂成90度，右臂自然下垂，托盤始終保持水平狀態(tài)；放杯時，如放在較低的茶幾上，應以半蹲的姿勢，不得翹起臀部。（6）客戶由本單位人員陪同進入辦公室后,應主動送去茶水。 登記 224。：11：00，下午15：00將已收取的信件及時送達客戶，急件快件立即送達。試投不成功，應在五天內退回郵局。，不得污損、遺失、私自開啟或惡意藏匿信件。操作規(guī)范（1）電話鈴響三次內必須接聽。（4）接聽電話后須由對方先掛電話。（7）不得撥打私人電話。準備復印紙、傳真紙224。（2）檢查復印機、傳真機是否有紙，是否有新來的傳真，如有按規(guī)定登記好，并立即送達收件人簽收。（6）復印一張以上的，復印出第一章后，檢查調整一下清晰度，合適后再進行復印。（11）當有客戶需要發(fā)送傳真時，請?zhí)顚憘髡娲l(fā)登計表，并根據填寫發(fā)送的頁數檢查是否與文件頁數相同，并督促客戶填寫“收件人聯系電話及姓名”，以便傳真發(fā)送后，能及時與對方聯系，防止未發(fā)出去、少頁或不清晰等現象。當天發(fā)送的傳真及文件、復印件，應及時送達。更換、補充224。 操作規(guī)范（1）非辦公時間操作，同保潔人員協同工作。）（3）進入辦公室，（無人時，需開啟照明、通風、門窗，讓室內空氣流通）先對辦公室辦公桌、書柜、接待處的茶幾、沙發(fā)等處物品、文件整理整齊，擺好書刊、雜志、相冊或工藝品、裝飾品等，擺正掛畫類品。包括床單、被罩、枕套、枕巾等布質品，每月送外洗換一次，被褥、枕心每月在太陽下爆曬一次，毛巾、面巾每天用香皂清洗一次。收拾床鋪前，先將床移離墻身，確定床上無領導隨身放置的小件物品，如有則先移置；將床罩、被子、床單及枕頭整齊卸下，放在適當位置，如衣柜，沙發(fā)，椅子等，枕頭則另放；卸下被套，放在另一張椅上或有空的家具上；留意是否夾住領導之衣物及床單被子有所損壞；將換下床上的床單、被套、枕套、枕巾，連同浴室內需要更換的浴巾、面巾等一起，記請數目后，放入洗衣袋內，并將清單放入一份。（8）檢查退出。 及時分發(fā)信件時、報紙，及時更換報紙夾報紙。（10）記錄好領導室vip服務情況表。二 崗位服務流程與規(guī)范工作流程布置會場（桌簽、文具等）224。會中服務224。（3）接受公司經理、綜合部主管對會場準備的檢查，即時整改不合格的地方；要求會場桌椅齊備，擺放整齊，無缺、漏現象，茶具、茶杯無茶漬，無污跡，無口紅印，無異味。（6）參會人到齊后，應進入會議室并立即關閉會議室門。須水時水面離杯口兩公分，應杜絕茶水溢出桌面或燙傷客戶。編制日期審核日期審核部門修改日期三 熱線服務崗位服務流程與規(guī)范名稱熱線服務崗位服務流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門公司考證部門事業(yè)部熱線服務崗位服務流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務工作的流程與操作，統(tǒng)一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規(guī)范。信息記錄224。（2）對受理的熱線咨詢，先進行信息記錄并確認。（4）對受理服務投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉托公司處理，處理結果及時跟蹤反饋。（7）準備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準；經常收集交通信息，天氣預報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。（11）接聽電話規(guī)范：語調親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。本規(guī)范由公司經理負責監(jiān)督，綜合服務經理督導。餐桌器皿準備224。斟酒224。收臺清場224。 擺臺標準：座位注意入門方向及圍臺數量，找準主位，2233法則擺設座椅。（5）在開餐時間前15分鐘應立于門口引領客人進入包想，并引導入座（或在休憩處稍候）。（7）確定飲酒品種后，撤去不需要的酒杯或器皿，按臺面位置大小或順序斟酒。上菜進切勿湯汁溢出。（12）用餐過程中，注意收集客人用餐時對宴會服務、餐飲出品等提出的任務意見和建議，及時迎合、解釋，與廚房保持信息互通，意見與建議需上報上級領導；（13）待甜品用至快結束時，撤回臺面盤碟器皿等，先位上水果叉，再盤上或位上水果。編制日期審核日期審核部門修改日期五 員工食堂服務崗位服務流程與規(guī)范名稱員工食堂服務崗位服務流程與規(guī)范受控狀態(tài)編號執(zhí)行部門客服部監(jiān)督部門品質部考證部門公司員工食堂服務崗位服務流程與規(guī)范一 總則為規(guī)范服務工作的流程與操作，統(tǒng)一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規(guī)范。協助驗收224。耗材補充224。關閉設備落場224。操作規(guī)范（1）上班開始，進行刷卡系統(tǒng)開機機、調試正常。（臺面耗材含生抽、老醋、陳醋、辣醬等調味汁，以及紙巾、牙簽等，下同）（4）開餐時間時準確立崗于刷卡機前監(jiān)督、引導員工刷卡就餐秩序。（6）8：30準時關閉食堂進出門，謝絕未經允許人員進入廚房和食堂。存貨不積壓、不變質、賬實相符。（根據刷卡系統(tǒng)數據和收取的餐劵及簽名的，各項目均有不同情況，應區(qū)別對待）（10）午餐開餐準備，調整刷卡機。（11）午餐時間結束，注意待用餐人員全部離開食堂，關閉刷卡系統(tǒng)、照明、通風、空調等全部設備，鎖好進出門，同廚房一起落場休息。編制日期審核日期審核部門修改日期第五節(jié) 客服部考核標準一 綜合服務崗位績效考評表綜合服務崗位績效考評表被考評人： 崗位： 考評周期：目標目標權重關鍵績效指標KPI權重關鍵指標庫計算方法考評備注行為規(guī)范40%行為達標率20%①檢查得分*20%《服務規(guī)范》《行為規(guī)范》客戶滿意率20%調查客戶得分*20%品質規(guī)范50%服務達標率30%②檢查得分*30%《崗位服務流程與規(guī)范》客戶滿意率20%調查客戶得分*20%學習與成長10%學習合格率10%③考試得分公司規(guī)章制度與員工素養(yǎng)加減分項特殊嘉獎重大投訴④酌情加減書面報告合計100%100%考評人意見 簽名：被考評人意見 簽名：公司領導意見簽名：說明:本表考評數據來自部門主管、公司經理、公司、神秘客戶的檢查結果，由部門主管記錄、收集、統(tǒng)計、考評后報公司審批。禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪頭花絲巾、穿拖鞋或赤腳。上班時不得戴婚戒、耳釘除外的飾物。做到“微笑服務”=三米六齒。1禁止行為（1）上班時不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機、看書報、發(fā)呆。（5）不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。（9）遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，不得帶人留宿，來客留宿必須經分管領導批準。（3）已知姓氏和職務的客戶須稱呼姓氏加職務或稱謂，如：“領導、總、經理或者先生、小姐等”。1客戶問話或詢問的問題涉及公司或客戶秘密時，應婉拒。未達標一項一次扣1分（除另標明）②服務接待服務工作流程：迎接 224。 送別立即起立并微笑問候。引領時要走在客戶右（左）前方一米處，注意步伐均勻，步速適中，走路聲不易過大，拐彎時應回頭向客